办公室秘书接待工作.ppt
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1、接待工作,4.1 接待工作概述 4.2 宴请接待4.3 技能训练,教 学 目 的 通过学习,能够掌握:接待工作的内容、种类和要求;熟悉交往群体的礼仪要求;区分接待对象,确认接待规格;按照行动规范做好接待的准备工作;从容应付已预约和未预约的客人。,教学重点与难点,1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪;宴请接待的程序与礼仪;2、教学难点接待计划的拟定;宴请座次的安排;技能训练。,4.1 接待工作,4.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。4.1.2 类型 1、按来
2、访对象的国别分类 内宾接待;外宾接待,4.1 接待工作,2、按来访对象的组织关系分类 上级来访接待。平级来访接待。下级来访接待。群众来访接待。3、按来访者有无预约分类 预约来访者接待 未预约来访者接待,案例导入:,天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。初萌转告客人说:“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了,初萌匆匆
3、用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话,赶快为客人送上杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方?秘书接待应做好哪几方面的准备工作?,4.1 接待工作,4.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作(1)、心理准备“诚恳”的心情 合作的精神,4.1 接待工作,(2)、物质准备、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。、办公用品的准备 包括前厅和会客室,4.1 接待工作,(3)业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况;较完备的资料,如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本
4、市的政治、经济、文化等情况。,提示:最好每天下班前把所有的办公用品都整理好,第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达,就有时间把接待环境再清洁整理一遍,良好的接待环境会使自己和客人都愉快。,4.1 接待工作,(4)了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。(5)确定接待规格。高规格接待;对等接待;低规格接待,相关知识,高规格接待固然能表现出重视、友好,但它会占用主陪人过多的时间,经常使用会影响主陪人的正常的工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的,有时是另有原因,用得不好,会影响与对方的关系;对等接待是最常用的接待方式。,相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些
5、因素(1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,往往以高规格接待。(2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。(3)对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里,秘书仅提供参考意见。,4.1 接待工作,(6)、制定接待工作计划 主要内容:确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。1)主要陪同人员;2)主要工作人员;3)住宿地点、标准、房间数量;4)宴请时间、地点、标准、人数;5)会见、会谈时间、地点、参与人员,形成的文件:1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支(1)工作经费(2)住宿费(3)餐饮费(4)劳务费(5)交
6、通费(6)参观、游览、娱乐费用(7)纪念品费(8)宣传、公关费用(9)其他费用,4.1 接待工作,2、接待工作的实施(1)基本程序 standup(站起来)3S see(注视对方)smile(微笑)(2)基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客,4.1 接待工作,(3)接待过程中的次序礼仪要求 1)、就坐时,右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2)、上楼时,客人走在前,主人走在后;下楼时,主人走在前,客人走在后。3)、迎客时,主人走在前;送客时,主人走在后。,4)、进梯时,有专人看守电梯的,客人先进,先出;无人看守电梯的,主人先进,后出并按住电钮,以防电梯门夹住客人。5)、奉茶
7、、递名片、握手。介绍时,应按职务从高至低进行。6)、进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住门,再请客人进。如果门是向内开的,把门推开后,请客人先进。,4.1 接待工作,预约接待的工作程序,预约接待的具体做法,主动迎接和问候,了解情况,发放宾客卡,送客,正确引导,日常接待工作流程图,团体接待程序:若有会见与会谈、宴请、参观活动,4.1 接待工作,(4)、涉外活动礼宾次序安排 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列,国旗悬挂,两国国旗并挂,三面以上国旗并挂,相关知识,根据接待计划,秘书应做好:1)资料准备,主要包括来访一方背景资料,同时应相应地准备好我方的资料。2)
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