《走近万科物业》PPT课件.ppt

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1、,走近万科物业,全心全意全为您,万科物业概况万科物业发展历程万科物业服务特色大连万科物业介绍,目录,1990年万科开始从事物业管理类业务1992年深圳市万科物业管理有限公司正式注册中国首批一级物业管理资质企业1996年大连万科物业服务有限公司成立,公司历史,走近万科物业物业行业的领跑者,业务遍及全国44个城市，管理面积超过3500万平方米，拥有一支15000人的专业队伍，物业管理项目达192个，国家级优秀示范小区、大厦31个，省级优秀示范小区29个，市级优秀示范小区28个。多次被中质协评为“用户满意的物业管理企业”。,发展规模,万科物业一直是万科品牌的核心要素之一引领行业健康、快速发展。万科物

2、业连续两年蝉联“中国物业服务百强企业第一名”万科的品牌价值已经突破百亿纪录，高达119.55亿元在万科的所有客户中，60%以上的客户是冲着万科的品牌和物业来的,万科物业助推品牌价值“破百”,2009年主题 基础服务整固年 2010年主题 核心能力打造年2011年主题 市场化准备年,愿景：万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提供商。,走近万科物业万科物业愿景,宗旨：,口号：,服务至诚 精益求精管理规范 进取创新,质量方针：,走近万科物业万科物业理念,第一阶段：1990-1992年 建立初期渐进型尝试

3、第二阶段：19931999年 稳步成长规范化探索第三阶段：20002007年 持续发展规模化进程第四阶段：2008-战略调整市场化运作,走近万科物业万科物业发展历程,受SONY 公司售后服务的启示90年，万科集团开始正式从事物业管理业务92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立（万科物业在深圳起步）万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。,建立初期渐进型尝试（1990-1992）,稳步成长规范化探索（1993-1999）,2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化2001年，全面推广万科物业

4、VI 体系2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创新服务体系2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式2006年，全面开展”进步行动”2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司,持续发展规模化进程（2000-2007）,走近万科物业政府机构的好管家,国家建设部受国家建设部委托，2001年，万科物业全

5、面接管国家建设部机关办公楼及住宅物业已整十年。开创中央部委机关物业有社会化 专业公司管理服务的先河。对我国政府机关后勤服务社会化改革，具有影响极其深远的划时代意义。,中国人民解放军总后勤部机关大院万科物业通过公开竞标方式，2000年，接管了中国人民解放军总后勤部机关大院的物业管理工作，成为部队后勤保障实行社会化改革的首家物业管理公司。,中共中央中宣部2010年，万科物业通过公开竞标方式，接管了中共中央中宣部办会写字楼的物业管理服务工作。,走近万科物业万科物业服务特色（一）“品质成就价值”,地上无烟头,草绿如地毯,不丢自行车,走近万科物业万科物业三件法宝,基础服务品质是万科物业赖以生存和发展的生

6、命线,走近万科物业品质成就价值,严谨细致的内部管理,走近万科物业品质成就价值,一言一行皆品质,高标准，严要求，具有“匠人精神”的品质意识,走近万科物业品质成就价值,走近万科物业万科物业服务特色（二）客户体验,以客为先，服务挚诚,认识,了解,帮助,理解,感动,成就,居家便利服务,客户诉求处理与反馈,装修咨询与专业服务,客户信息采集与管理,物业管理见面会,客户沟通,关键点,“五步一法”变“管理”为“服务”,走近万科物业,走近万科物业社区文化的缔造者,充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到和谐、快乐健康、美好的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大

7、力推动社区文化的建设。,四大主题活动万科社区HAPPY家庭节、社区业主运动会新春嘉年华、大连樱桃采摘节,走近万科物业客户至上的管理理念,我们的追求-全心全意全为您 万科物业的服务理念，是以业主至上，以全心全意的工作投入，把客户视为伙伴，并持续提供优质的生活质量和社区环境，超越顾客不断增长的期望。,五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7岁）发高烧39.5度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下

8、休息，连水都没喝一口，又去工作了！,万科物业小故事（1）,尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。急客户所急，想客户所想。,万科物业小故事（2）,大家放心买我们万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。您如果出差，您放心，只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上门。！今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。,天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？,虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一

9、方面也很好维护了万科的形象啊！,万科物业小故事（3）,走近万科物业万科物业服务特色（三）：管理规范、透明,来自第三方客户满意度调查2002年底开始，万科聘请第三方公司盖洛普调查公司(GALLUP)每年进行客户满意度调查，这在大连乃至中国地产企业和物业企业还是第一家。盖洛普调查公司每年对万科27个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科物业客户满意度处于行业内领先。同时，通过客户的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。,走近万科物业全面推行万科物业BI手册,走近万科物业首创“管理服务报告制度”,管理透明，诚信经营，万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务企业,走近万科物

10、业社会责任的推动者,社区垃圾分类-小改变影响大世界在万科社区，万科物业的推动绿色行动-垃圾分类，我们的业主在承担着力所能及的社会责任。绿色，不只是一个口号，从生活垃圾分类，到维护海滩清洁等行动，数以万计的业主，都为社区的环境，乃至社会的环境，作出自己的贡献。,“共管模式”“业主委员会”,“酒店式”服务模式,“无人化”管理模式,“管理服务报告”,“个性化”服务模式,设立统一服务热线,“邻里守望”管理模式,走近万科物业万科物业服务特色（四）：服务模式创新,为了满足客户更改的需求，万科物业在不断改进自己的服务模式,管家式服务模式-万科首创管家起源于欧洲，主要沿用了英国宫廷的礼仪、细节和奢华，将管家的

11、职业理念和职责范围按照英国宫廷礼仪进行了规范，成为行业标准，2005年，大连万科城市花园推出“管家式服务模式”。“管家”的释义包括：高品质的服务理念和服务要求楼栋客户服务的专属性“管家”服务的核心理念为：以客为尊：客户是我们永远的伙伴以和为贵：致力于建设和谐的社区氛围以人为本：所有的管理都要体现对人的服务,走近万科物业万科物业服务特色（四）：服务模式创新,走近万科物业万科物业服务特色（四）：模式创新,“一站式”服务模式“汇聚一站，全程无忧”，客户各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务”，来

12、实现该管理模式运行。,走近万科物业大连万科物业服务有限公司,大连万科物业服务有限公司 公司拥有14年的发展历史。公司目前拥有员工550人，合同管理面积150万平方米,管理城市花园、假日风景、溪之谷、魅力之城及绿色家园和水畔香谷六个项目。,走近万科物业大连万科物业服务有限公司,国际级服务标准，超越行业水平 公司成立14年来，始终以业主的生活为本，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，将严肃认真地执行质量标准作为管理核心，将创造一流品牌作为企业奋斗目标。2001年，公司通过ISO9001(2000版）国际认证。领先行业5-8年，取得国际认证。2010年12月，公司通过ISO9001(2008版）国际认证。,销售案场服务楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养安防智能化设计施工房屋中介代理服务物业管理业务咨询/顾问服务办公楼行政后勤管理服务,走近万科物业物业服务范围,走近万科物业管理着一群人的生活方式,万科物业小故事（4）,万科物业小故事（5）,好物业 在万科,时刻为您提供“有魅力”的家,