《贵宾客户服务方案》PPT课件.ppt

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1、2011新生活贵宾俱乐部升级方案,客户服务部2011年11月,2011年贵宾客户层级标准,2011年贵宾客户尊享服务,待升级客户特别服务,目 录,2011年分级标准层级增加、标准提高,贵宾客户入会标准升级背景,随着中国经济的高速发展与社会进步，原有的泰康贵宾客户标准显然已不适合公司提供差异服务的要求.为更好地对高端客户进行专项的尊贵服务，总公司运营中心根据客户综合保费贡献和价值潜力，特制定泰康人寿贵宾基础服务管理办法（2011 试行版），对贵宾客户的入会标准进行了不同程度调整,同时定期对贵宾资质进行审核，对于退保、赎回等原因减少保费，导致保费未达到贵宾级别的客户，将给予降级处理。,金卡 2万综

2、合保费8万 客户占比：1.5%白金 8万综合保费50万 客户占比：1%钻石 综合保费50万 客户占比：万分之一,2011年分级标准层级增加、标准提高,新分级标准,全面升级啦,综合保费=折标期缴保费+折标趸缴保费期缴保费=十年期以上按年缴保费100%计入标准保费 十年期以下按年缴保费*应缴次数*10%趸缴保费=（趸缴累计保费-赎回部分）*10%备注：投连、万能险计算标准同趸缴保费,计算原则,VIP客户分级标准,2011年贵宾客户层级标准,2011年贵宾客户尊享服务,待升级客户特别服务,目 录,核保可实施项目：核保前置、专用封套优先承保、尊贵体检,核赔可实施项目：专人优先（审批、理赔）康乃馨探视、

3、绿通服务理赔直通车、健康关怀,客服可实施项目：专人、专柜、专区服务客户投诉第一时间处理支付类业务及时到帐,95522可实施项目：专线服务、优先处理电话交易、网站交易短信订制、邮件订制,总公司优先便捷、尊贵专享,服务渠道,对意向明确的客户，业务员可及时通知分公司核保人员，由核保人员与业务员一起根据客户情况，协商确定合理的险种、保险金额，在展业的同时，生存调查与风险评估同时跟进，直接面晤被保险人，并进行有关财务、健康、职业、运动、爱好及保险利益的询问，一次性索取有关财务证明资料和疾病就诊病历，并同时完成上门回访、贵宾入会、签署网上密码协议等一站式服务。,核保篇一站式完成,核保前置,展业+生存调查+

4、收集资料+保单填写+上门回访+贵宾入会+密码协议,核保篇时效快捷,承保时效,承保短信,发送内容：姓名、保单号、保费、保额、承保情况；发送对象：客户、业务员、个险和银保高额件处理人员、业管经理、运营总、银保总、分公司总经理；,分公司当天受理、确认客户已存保费后，最迟第二个工作日缴费、扫描；总公司保证当天入池单处理完毕；,核保篇尊贵封套,保单封套,SVIP 保单封套：针对尊贵钻石客户发放，材质采用高级进口皮革，皮面镂空裱纸的高级工艺，烫金logo。里面有插放保单、日历及名片的功能。,核保篇尊贵封套,保单封套,VIP 保单封套：针对白金大客户发放。材质采用铜版纸覆膜，文字和logo全部采用烫金的工艺

5、，封口采用绳系式，搭扣为高尔夫球，材质采用高级金属。,核保篇尊贵封套,保单封套,金卡 保单封套A款：拟对全部客户发放，采用250k的覆膜铜版纸制作，封口是剪纸“泰”字。,金卡 保单封套B款：250克铜版纸覆膜，泰康橙色调。,手提袋B款：采用高级铜版纸制作，上有全家福图案。,手提袋A款：采用高级铜版纸制作，花纹底色。,核保篇尊贵封套,个险、银保FIC：单份投保申请期交保险费2万元（含）以上，或累计人身险保额100万（含）以上；银保：按规则需体检的客户均达到参考标准。,核保可实施的项目,体检标准,服务项目,提供服务好，体检质量好的体检医院，开通绿色通道，免排队；针对体检异常指标，请体检医生提供健康

6、辅导；提供营养早餐；赠送保健手册或书籍。,专人专管,上门服务,优先处理,公司提供全程、分类、上门理赔服务，包括上门慰问探视、上门咨询和上门收取理赔资料，让贵宾客户实现足不出户、轻松理赔的人性化便捷服务。,快速结案，其中简易案件受理后30分钟内结案，调查案件报案后理赔人员迅速介入，结案后通过网银快速支付保险金。,总公司专人负责贵宾客户的理赔服务追踪与督导；分公司理赔主管为贵宾客户理赔服务第一责任人，资深理赔人员负责对理赔贵宾客户实施服务。,理赔篇高效受理、温馨关怀,赔后关怀,向客户赠送健康手册，并免费发送一年期“健康手机报”短信，提供健康保健、疾病预防等知识和分病种温馨提示；理赔人员定期电话追踪

7、理赔贵宾客户的健康状况，提出治疗及康复建议，让理赔贵宾客户持续得到泰康给予的关怀。,客服篇专区尊贵接待,专人引导：新生活广场引导员依照客户出示的VIP卡或保单进行客户身份识别。,专区受理：新生活广场设专柜及贵宾室为VIP客户提供业务咨询受理服务。,实时办理：总公司保全业务运营团队实行VIP业务5分钟响应承诺服务。,专线支付：VIP客户的支付类业务实行逐笔网银支付，确保款项及时到账。,保全VIP服务的内容,特别说明：对钻石卡客户公司服务人员需根据客户需求可提供上门业务办理服务。,电话回访篇专人回访,电话回访,高端贵宾客户新契约保证100%回访；钻石卡客户：在生存调查时请客户填写上门回访函；白金卡

8、及金卡客户由总公司负责专人专项电话回访；对于上门及电话未成功客户采用信函回访，由总公司专递或邮寄回访函；分公司指派专门人员负责，回收回访函。,1,2,3,4,5,VIP大客户服务准则,VIP服务准则,优先服务,差异化服务,专人服务,上门服务,贵宾专线,4008895522,服务对象：金卡、白金卡、钻石卡客户,温馨提示：客户需先拔打“95522”获取一个初始密码，再进入“40088895522”,进入后可先更改密码后再享受专线服务。,每两年一次体检（价值180元）；每季度寄送新生活杂志；可尊享肿瘤绿通服务;,金卡服务项目,分公司落实项目、体验尊贵,每年一次体检（价值360元）；每季度寄送新生活杂

9、志；生日时赠送蛋糕券及贺卡(价值100元）；可尊享肿瘤绿通服务；客服节期间参加贵宾沙龙活动。,白金卡服务项目,分公司落实项目、体验尊贵,每年一次体检（价值580元、专人陪检）；每季度寄送新生活杂志；生日时赠送蛋糕券及贺卡(价值200元）；可尊享肿瘤绿通服务；客服节期间参加贵宾沙龙活动,钻石卡服务项目,分公司落实项目、体验尊贵,招商银行金葵花VIP客户定点合作医疗机构 北京慈铭健康管理集团青岛地区指定体检合作单位 英派斯集团为VIP会员提供健康体检服务的定点合作医疗机构,合作商户介绍,青岛最专业的新兴体检中心；新专业为飞行员体检的专家团队；全省唯一的一家独立的VIP体检楼;男女分检 贵宾分检;中

10、医检查肠胃疾病的新技术和体制检测;中医检测与西医体检的完美结合；为客户建立长期电子档案 网络查看各自的 健康报告及健康指导建议。,青岛市消费者满意产品 食品卫生等级A级单位 遍布全市45家网点、可提供市内四区的预约送货服务,合作商户介绍,2011年贵宾客户层级标准,2011年贵宾客户尊享服务,待升级客户特别服务,目 录,分公司对降级至金卡的客户（6万至8万）的客户本年度依然发放生日蛋糕券，但要求业务人员本着加保升级原则向客户解释；分公司将面向管理处下发准金卡(2万以下的普通客户）、准白金客户清单(3万至8万的金卡客户），请各位伙伴利用年末冲刺机会要求客户进行加保以达到升级。,本次维护的客户范围

11、为2011年7月1日前达成的贵宾客户；自2011年7月1日后达成的标准的客户，犹豫期后可到柜面填写贵宾俱乐部入会申请表，并由柜面人员成功入会后，将申请表转至分公司李磊处，分公司制卡成功后下发至管理处，业务伙伴递送给客户;本年度的新的俱乐部会员手册及贵宾卡将于年底发放，持旧卡可到分公司李磊处更换新卡。,时近年底，有不法分子给保险公司客户打电话，以发放红利等为名进行电话诈骗，影响恶劣，损坏了保险公司的声誉和客户的利益。就目前多起案例分析，此类情况有以下几点特征:,来电人为福建、广东等地的南方口音;来电人称保险公司将为其发放红利或特别分红；来电人会想尽方法套取客户的地址、帐号及密码。,事 项 沟 通

12、,对管理处的要求,了解情况：对于骗子的沟通过程越详细越好，便于公司分析和采取下一步措施及破解诈骗术；来电号码，沟通过程；消除疑虑，树立信心：我公司对客户信息采取严格保密措施，对客户高度负责；在目前信息爆炸时代，随时登记、注册都有泄露本人资料的可能；目前诈骗分子获取客户信息途径多样；明确解释：保险公司绝对不同时询问和索要客户的账号和密码；上报情况：每天下午16:00前，内勤人员上报至分公司王肖媛处。温馨提示：保持理性和警惕，不贪小便宜是防骗王道；绝不要将账号和密码透漏给陌生人；坚决不要向其他账号汇款；对于有疑异的内容可向95522致电询问,以上要求只做客户安抚和信息搜集之用，请各位内紧外松，不易大肆宣扬，以免引发不必要的恐慌。,谢谢！,