《质量工程概述》PPT课件.ppt

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1、现代质量工程,主讲：陈丽薇,第一章 质量工程概述,第一节 基本概念和定义(参考教材第一章)第二节 质量工程及其发展(参考教材第一章)第三节 质量工程的基本原理及其基础(教材第二章)第四节 全面质量管理及其工作方法（参考教材第三章）第 五节 现代质量工程的技术及发展趋势(参考教材第一章)第六节 ISO/TS 16949：2002标准及配套工具简介（参考教材第四章第七节）,第一章 质量工程概述第一节基本概念和定义,一、质量的基本概念及其性质质量（Quality）是现代质量工程（Advanced Quality Engineering）处理的对象。质量是产品的生命，也是企业的生命，整个世界经济的发展

2、趋势是由数量型经济向质量型经济转变。由数量、规模、价格竞争质量竞争;质量至关重要,那么什么是质量?在生产力发展的不同历史时期,人们对质量理解是不同的,因而给质量下的定义也不同.,(一）三种质量定义：,1、美国质量管理专家朱兰(20世纪60年代)质量就是适用性（Fitness for use）。依据是顾客的需求，包括四点：设计质量（强调市场调查、产品质量策划及设计规范），质量一致（技术、人力资源和管理来保证），可使用性(可靠性、维修性和维修保障性），现场服务（及时性、满意度和完整性）；,2、日本著名质量管理学家田口玄一The definition of Quality by Taguchi,产品

3、上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。产品在使用过程中给社会造成的损失越小,质量水平越高,质量就越好。提出质量损失函数的概念。田口玄一:1962年提出质量工程的系统方法,三次设计法.1980年引入美国.,3、国际标准化组织 ISO9000：2000标准质量定义:一组固有特性满足要求的程度。1）要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。2）特性是可区分的特征.。固有特性（3.5.1）：内在的,永久的特性,如：外观、功能、适应性、安全性等。赋予特性：人为后加特性，如价格、交货期、时间性等 不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。3）程度：质量是对程度的一种描述，用形容词来

4、表示。更定量的用等级表示。4）质量的特点：质量的广义性对象：产品、过程、人和体系；质量的时效性即动态性,对质量的要求不断变化；质量的相对性只要满足要求就是质量好,区别等级和质量两个不同的概念。5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。,要求分为：明示的、隐含的和必需履行的需求和期望,哪些是明示的需要？体现？,技术规范（technical specification)质量标准(quality standard)_产品图样(product drawing)技术要求（technical requirement)合同（contract）,哪些是隐含需要?,公认的不需要再明确表达的需要:例如：制造

5、业中产品的三包，服务业中让顾客满意的宗旨。银行替顾客保守存款的秘密。哪些必须履行的？国家的法律、法规和强制性标准。,（二）质量概念的发展：,符合性质量适用性质量 顾客满意性质量21世纪的卓越性质量,创造价值的质量;产品质量产品、体系和过程的广义质量，适合潜在需求 21世纪还包括经营质量、绩效质量的大质量概念。（全面质量）质量必须从过程模式发展到系统模式；,质量概念的发展,具备一定的实用性的产品质量,符合性质量-符合设计要求，达到产品的技术标准,适用性质量-满足顾客的要求，,考虑质量的经济性和全面性,满足明示的，也适合潜在需求的广义质量,全面质量新的质量价值链,第一节 质量工程基本概念一、质量基

6、本概念及其性质（三）狭义质量和广义质量,狭义质量从用户的角度去看质量。广义质量从用户、制造者和社会的角度去看质量。狭义质量 广义质量对象：制造业 四类产品、过程、体系、人、工作 组织 过程：直接与制造有关的 产品质量形成和实现中的各个过程范畴、观点 微观、静态 宏观、动态质量评价 符合标准、规范 满足顾客的需求和期望顾客 外部顾客 接受产品的内、外部个人和组织涉及人员及部门 有关部门和人员 组织内所有人员和部门目的 本组织受益 本组织及所有相关方（顾客，业主，员工，供方和社会）,广义质量：从社会角度评价质量。例如无氟冰箱,按欧洲标准设计制造的轿车,对制造商是提高了成本,对用户提高了价格,但对社

7、会有益,这是质量的价值广义质量不仅指产品，也可指过程和体系质量。,第一章 质量工程概述第一节 基本概念和定义,二 产品及产品质量（一）产品及分类产品product过程的结果1、产品的分类：硬件、软件、流程性材料、服务。定义见注2。硬件通常为有形产品，可定量计数；（如机械零件，电子产品）软件由信息组成，存在于一定的承载媒体上（电视、广播、出版物和光盘）；（如计算机程序、字典、报纸）流程性材料其具有连续的特性通过计量的方法，可以是各种状态；（如水泥、化纤、润滑油）服务在顾客和供方的接触面上的活动，可以是一项或多项；（如运输、教育、旅游）通过服务的提供过程完成服务产品。许多产品由不同的产品构成，取决

8、于主导成分。2、产品分为有形产品和无形产品。软件和服务属无形产品。3、质量保证主要关注预期产品,质量特性：产品满足顾客或相关方的需求和期望而应具备的固有特性。硬件产品质量（如：一般的机电产品）有六方面的特性：1、性能 2、可信性 3、安全性 4、适应性 5、经济性 6、时间性服务质量：服务质量指的是服务活动的特性满足顾客要求的程度。特点：无形性，生产和消费的不可分离性，差异性，不可存储性；特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性、可靠性；服务产品的质量控制：提供前、提供中、提供结束后；-软件产品质量：经济性、安全性、可靠性、保密性、成熟度、可操作性、可使用性、专用性；-流程性材料质

9、量：具有定量的可测量的连续性特性。质量特性分类：根据特性影响产品功能及其安全性的大小，分为：关键、重要、次要三类特性.有时还包括致命的特性。,（二）产品质量及特性(六特性)-产品质量：产品的固有特性满足人们需要的程度。,过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程质量过程满足规定要求的程度。过程质量包括：规划过程质量从产品的市场调研到产品规划阶段所体现的质量，要求所规划的产品能满足市场的需求。设计过程质量产品设计阶段所体现的质量制造过程质量按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量。使用过程质量产品在实际使用过程中所表现出来的质量。报废处理过程质量产品在报废后的处理过程中所体

10、现的质量，即产品便于回收、重复利用或无害化处理的程度。服务过程质量产品到达用户之前和使用过程中，产品提供者对用户服务要求的满足程度。,第一节 基本概念和定义三、过程质量和工作质量,规划过程质量：quality of product planning process,设计过程质量：quality of product design process,制造过程质量：quality of manufacturing process,使用过程质量：quality of product application process,报废处理过程质量：The quality of discard product

11、as useless process,服务过程质量：The quality of service process服务过程的质量控制一般包括：服务提供前的质量控制、服务提供过程中的质量控制和服务提供结束后的质量控制。,工作质量：指员工在完成业务话动中遵守标准规定的程度。企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。主要取决于人的素质，通过工作效率和成果来考核，体现在产品质量和经济效益上。四、寿命周期循环质量（Product Life Cycle）产品寿命周期循环指产品从“摇篮”到“坟墓”、再到“转生。包括：开发期、导入期、成长期、成熟期、衰退期。其各阶段有大量的质量活动称为产品寿命周期循环质

12、量。我们的目标要确保产品质量在其形成全过程中受控。三个相关的概念：,三、过程质量和工作质量,1、朱兰质量螺旋：强调产品质量按螺旋式上升规律的不断改进，逐步提高；,2、桑德霍尔姆博士的质量圈：侧重与企业内部的质量循环，与外部的关系；产品质量形成全过程分为八个阶段3、质量环：从寿命周期的角度论述质量活动的不间断性。ISO9000的87版标准把产品质量形成全过程分为12个阶段，ISO9000族标准的要素按质量环划分。,1、质量螺旋,图1 朱 兰 质 量 螺 旋,2、质量圈,3、质量环,零缺陷之父克劳士比：“质量是免费的，但它不是礼物”当质量上升时，成本是降低的，因此质量是没有经济成本的。工作标准是零

13、缺陷，工作标准必须是零缺陷。要求人们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，这是工作态度和工作重心。六、顾客满意顾客满意（Customer Satisfaction）在ISO9000：2000标准中被定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”，这种感受信息用来评价组织在满足顾客要求方面的状况和趋势。为了提供顾客满意的产品，就必须对顾客的满意度进行测评。目前，顾客满意度作为衡量组织质量的最新指标，并广泛地运用于对产品质量的评估和对组织业绩的评价。,、,五：零废品、零缺陷、零故障、零污染 制造过程零废品；上市产品零缺陷；运行过程零故障；寿命循环零污染。,第一节 基本概念和定义七、提高产品质量

14、的意义,一、质量是人们生活的保障二、质量是企业生存和发展的保障三、质量是效益的基础世界质量管理研究院副主席哈林顿认为，西方国家的工业企业不良品质量成本约占制造成本的20-30%。即使在质量控制技术应用较为普及的美国，不良品成本也通常占售价的30%左右。四、质量是一个国家民族素质、科技和经济水平的综合反映,我国制造业正面临一个全球性的市场竞争环境。这种争竞争主要体现在产品质量，成本，供货与服务的及时性。产品质量和档次一直是我国制造业业参与全球性市场竞争的一个薄弱环节。许多企业过程能力严重不足，质量控制手段缺乏，废，次品率偏高，制造精度难以满足当前高新技术产业对加工水平的要求，这一矛盾已严重制约我

15、国许多制造企业的产品竞争力,导致了资源的浪费和经济效益低下。五、质量管理是管理科学重要的组成部分质量管理是应用管理科学的原理形成的一门实践性很强的学科。现代质量管理的应用促进了社会的进步和人类物质文明的发展。质量管理是企业管理的中心环节，也是经济工作的重要内容。统计质量管理既是种生产工具，又对作为社会组织的工厂有着巨大影响。因此，不能只看到它的工程技术特征，还要看到它的社会功能。,第一章 质量工程概述 第二节 质 量 工 程 及 其 发 展,一、质量工程的由来早在60年代，日本著名质量专家田口玄一博士就率先提出了质量工程的概念。田口的质量理论和方法分为在线（on line QC,线内）质量工程

16、学和离线(off line QC,线外)质量工程学，主要包括：质量损失函数、质量信噪比设计、三次设计（即：系统设计、参数设计、容差设计）和健壮性设计等方法。田口方法自60年代起就已成为日本企业界人士、工程技术人员、研究人员和管理人员必备的技术，同时也成为质量工程师们共同技术语言的一部分，产生了举世瞩目的巨大经济效益，被誉为日本的国宝，并迅速风靡全世界。田口方法至今仍保持着强劲旺盛的生命力，而且还在不断地发展。,第二节 质 量 工 程 及 其 发 展一、质量工程的由来,20世纪70年代以来，整个国际竞争的焦点已从原来的价格竞争转向质量竞争，后又从产品的质量竞争延伸到售后服务质量竞争。为适应经济和

17、技术的迅猛发展，美、英、日等工业发达国家从70年代开始对质量管理的新概念、新技术和新方法进行科学的总结和提高，把原来的统计过程控制技术发展为一工程技术为先导，以设计控制质量和满足顾客需求为目标，按照系统工程的方式，实现产品的高质量、高可靠性和高效益。,它在科学的质量管理理论和方法基础上，广泛吸收和融合了现代科学和工程技术的成果，质量工程作为一门新兴的工程学科应运而生。质量工程一经问世，便在世界范围内得到广泛的应用和迅速推广,并获得极大的成功，给人们带来了巨大的经济效益和社会效益。从而质量工程（QE）和价值工程（VE）、工业工程（IE）被人们称为现代先进管理技术的三大支柱。,二、质量工程的定义,

18、（1）美国国家标准ANSI/ASQC A3质量管理和质量保证词汇：质量工程是有关产品或服务的质量保证和质量控制的原理及其实践的一个工程分支学科。（2）英国标准BS4778质量词汇（狭义的质量工程定义）:质量工程是在所需要的质量过程中适当的技术和技能的应用。(3）中国国家军标 GJB 1405 质量管理术语质量工程是“把现代质量管理理论及其实践与现代科学和工程技术成果相结合,以控制、保证和改进产品质量为目标而开发、研究和应用的技术和技能。”,第二节质量工程及其发展,质量工程是指采用工程的手段从事质量活动，以提供满足顾客和社会对产品和服务质量的需求，它是组织与社会就质量所采取的一切相关活动的总和。

19、质量工程是一个系统工程，不仅包括质量管理活动，也包括技术方面的质量活动，同时还包括为保证质量而需要的社会和政策环境等，质量工程的内容如图1-4所,质量工程内容,第二节质量工程-及其发展 三、质量工程的常用技术,质量工程标志着质量管理的一种深化、完善和发展的结果。质量工程 正是采用多学科交叉综合设计的方法，将质量管理和现代科学技术、可靠性工程、价值工程、优化设计、市场营销、质量检验、和质量控制技术相互渗透和融合的系统工程，以实现产品的高质量、高性能、高效益。质量工程的常用技术包括：质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）田口三次设计方法（Taguchi）统计

20、过程控制技术Statistical Process Control，SPC）,三、质量工程的常用技术,实验设计（Design of Experiment，DOE）六西格玛法（6 法）故障模式及影响性分析（Failure Mode，Effect and Criticality Analysis，FMECA）故障树分析（Fault Tree Analysis，FTA）制造和装配设计（Design for Manufacture and Assembly，DFMA）波动仿真分析（Variation Simulation Analysis VSA）新老七种质量控制工具，抽样检验等。,顾客声音（VOC)

21、,质量功能展开（QFD）,稳健性设计Robust Design,制造过程的检测和控制,检测技术,销售及售后服务,顾客的信息反馈,新七种工具，并行工程，工程技术知识，工作结构分解等,试验设计（DOE），田口方法（TM），故障树分析（FTA），故障模式及影响性分析（FMEA）、波动、仿真分析等,先进的质量系统（AQS），先进制造技术，SPC，在线质量控制技术,测量系统分析（MSA），先进测试技术（CAT，CMM，CCD等），抽样检验方法，,质量工程QE,质量工程分为三大部分,在产品整个寿命周期的质量保证和质量控制活动中，质量工程大致可分为三大部分：1、开发设计质量工程。开发设计阶段是形成产品质量的

22、至关重要阶段，设计QE采用一系列现代技术和方法将质量设计到产品中去。2、制造质量工程。制造阶段主要是解决设计质量的符合性问题，主要研究制造质量信息系统的智能化、自动化和集成质量系统；建立制造质量信息系统；对制造质量智能进行预测与诊断等。3、市场营销服务质量工程。市场营销服务阶段主要是研究、分析设计产品质量的起源问题，建立售后服务系统及质量信息反馈网络等问题。,四、质量工程的显著特点,质量工程还在不断发展之中，其主要特征为：（1）管理和技术并重。两者相辅相成，有机结合，强调技术性管理。（2）以人为本的管理思想。调动人的积极性，强调营造企业文化。（3）人、技术和管理的集成。在全新的生产组织结构和管

23、理模式以及先进的制造技术支持下，充分发挥人的作用，生产出高质量产品，取得最佳经济效益。（4）强调以了解、识别顾客需求为出发点，以满足顾客的需求为终点。,四、质量工程的显著特点,（5）以开发设计阶段的质量保证为重点，对产品实现阶段加强控制，对市场营销和售后服务给予足够的重视。（6）实现质量的量化管理和持续改进。（7）用系统工程的观点着眼于全局的优化，对组织整个生产过程实现质量保证和质量控制。（8）具有广泛的适应性、可扩展性和可剪裁性（模块化），适用于各行各业。,（一）质量检验阶段（quality verification or inspection）F.W.Taylor,管理科学之父,提出 建立

24、检验工序、设立专职检验队伍和检验部门；操作者质量控制工长的质量管理专职检验员质量检验特点：事后把关、剔除废品，只看结果。全检或百分比抽检。,第二节 质量工程-及其发展五、质量工程发展史,五、质量工程发展史,（二）统计质量控制阶段（statistical quality control）运用数理统计的方法作为工具控制产品质量并预防废品产生，重点在生产制造阶段。特点：事前预防，加强过程控制。休哈特（Shewhart)、戴明(Deming)，道奇(Daoqi).包括:工序能力分析、“3法”、控制图理论和抽样检验理论等。,五、质量工程发展史,1924,Bell 实验室W.A.Shewhart，过程控制

25、组学术负责人，首创SPC理论产品控制组学术负责人，30年代与提出抽样检验理论。休哈特和道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。统计质量控制理论真正应用始于40年代，美国的军工生产，战后推广到全世界。,(三）全面质量管理阶段（Total quality Management，TQM）,1961年美国质量专家朱兰和美国通用电器公司质量经理费根堡姆（Feigenbaum）等提出。特点：考虑质量的经济性、全过程、全员和面向全公司各部门，经济的全面性，强调解决质量问题的方法应是多种多样的（包括数理统计方法也包括非数理统计方法）。概括为：四全一多。TQC真正取得成效是在日本

26、。全面质量管理更能适应现代市场竞争和现代化大生产对质量管理全方位、整体性、综合性的客观要求。从以前局部性的管理向全面性、系统性管理方向发展，是生产、科技以及市场发展的必然结果。,(四)标准化质量管理阶段,80年代，ISO发布ISO9000系列标准1986年，国际标准化组织ISO在全面质量管理的基础上把质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准。从ISO9000系列质量标准包含的内容看，可以大致认为ISO9000质量标准是全面质量管理理论的规范化和标准化。在质量管理的标准化阶段，企业进行质量管理主要包括以下工作：标准体系的建立；标准的制定与修改废除；统

27、计方法的运用；技术的积累；标准的运用等。,TQMQC（Quality Circle）小组活动1987年开始，质量管理走向国际化、标准化，贯彻ISO 9000族标准建立质量管理体系。追求卓越绩效（强调质量和绩效，质量管理和质量经营，追求卓越经营质量）TQM QC（Quality Circle）ISO9000，QMS（Quality Management System）Performance Excellence Mode,质量管理的国际化和标准化,现代质量管理阶段：,美国1988年开始的推广波多里奇（Baldrige）质量奖并制定了卓越绩效模式标准。18年来有68家组织获奖。中国于2001年开始

28、评定全国质量管理奖，2006年改为全国质量奖。评价依据是：国家标准GB/T19580-2004卓越绩效评价准则 和GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南。2004年发布，2005年1月1日实施。5年来中国获奖组织35家：26家制造建筑业组织：如宝钢、海尔、上海大众、三菱电梯、青岛啤酒、上海日立、浙江正泰、浙江德力西、中天建设等；6家服务业组织：大众出租车公司、浙江移动通信、上海移动通信等；3家小企业：厦门ABB开关有限公司等。,（五）计算机辅助质量管理阶段CAQC(computer-aided quality control),质量管理 的信息化、自动化、集成化、一体化。CAQ（

29、ComputerAided Quality)计算机辅助质量管理 CIMS环境下的质量信息系统 QIS（quality information system)计算机集成质量控制系统 CIQCS 或 计算机集成质量信息系统 CIQIS。质量信息系统（QIS）的形成。SPC软件的开发与普及 具有数据采集和分析功能的智能化仪器,（五）计算机辅助质量管理阶段,质量管理 的信息化、自动化、集成化、一体化。ATE（自动检测设备）+QDM（质量管理数据库）+CAP（计算机辅助生产策划）QIMS（质量集成管理系统）质量工程发展：,SPC,TQC,TQM,AQE,CWQC,质量经营,第二节质量工程及其发展五、质量

30、工程发展史质量工程各阶段的特征比较,质量检验、统计质量控制和全面质量管理比较,表1-1 质量工程五个发展阶段的比较,（一）美国质量管理的特点1、强调质量管理专家的作用美国质量专业人员注册制度，由ASQ负责组织考试注册，包括质量工程师、可靠性工程师、质量经理等2、强化检验部门和质量管理部门的职能3、重视质量成本分析4、重视统计和数据，统计学的广泛应用，一切用数据说话,七、美国和日本质量管理模式简介,（二）日本质量管理的特点,1、开展全公司性质的质量管理（CWQC）；2、实行质量管理的审核制度；3、重视质量管理的教育和培训；4、开展质量管理小组活动（QC小组活动）；5、灵活运用质量管理的统计方法；

31、6、开展全国范围的“质量月”活动。,（二）日本质量管理的特点,推广TQC，突出全员参与，QC小组重视培训和质量教育灵活和创造性的应用QC方法田口玄一:三次设计、赤尾洋二 QFD（quality function velopment)定期评审、奖励生产现场的5S管理：整理（Seiri）、整顿（Seitm）、清扫（Seiso）、清洁(Seiketsm）、素养（Shitsnke）；,ZD运动、3N、4M、5S活动,零缺陷（ZORO DEFECT，ZD）对不合格品 3N（No accepting，No manufacturing，No transferring）；控制因素 4M1E（man、machine、material、method、envirement）返品制度不计成本迅速回收某批有问题的产品，并报告政府,