《营销口才训练》PPT课件.ppt

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1、,营销口才训练,一、营销口才的概念,营销口才，是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。,1.是企业和客户之间的联系纽带。2.针对性强，工作弹性比较大。3.有利于提高销售业绩。,二、营销口才的作用,案例1：一位家庭主妇走进一个家电商店想买个冰箱，向店员询问：“我该买大一点的比较好呢，还是小一点的？”有一位很有经验的推销员，这样告诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个

2、凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是顾客做出决定：“是啊，那我就买这一台了。”,营销口才的作用 案例比较,点评分析：老马的产品质量很好却卖不出去：因为老马贬低别人，吹嘘自己，令人反感。卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品，并真诚为对方着想，宣传商品的种种好处，就打动了顾客的心，使她产生了购买的欲望。,案例比较,视顾客为朋友和熟人，想方设法让服务用语做到贴心、自然，令人愉悦，这是营销语言的基本出发点。1.顾客中心原则 设身处地为对方着想，急顾客之所需。“如果是我，为什么要买这个东西呢？”这样换位思考，就能达成顾客所期望的目标，满足顾客的需要。,三、营销语言的基本原则,2.倾听原则“

3、三分说，七分听”，这是人际交谈基本原理。在推销商品时，既要“观其色”，还要“听其言”。要找出双方的共同点，表示理解对方的观点，并要扮演比较恰当、适中的角色，向顾客推销商品。3.禁忌语原则 不要用命令或乞求语气，尽量避免使人丧气的说法。,4.“低褒微感”原则“低”，就是低调，态度谦恭，和蔼平易，尊重顾客。“褒”是褒扬赞美。推销商品时要多说赞美的话语。“感”是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。“微”是微笑。营业员要常带微笑，给顾客带来好的心情。,四、让顾客接受自己的方法,1.主动接近顾客 推销人员设法主动接近顾客，使自己从“不速之客”变成收欢迎的人。初次接触顾客，选择恰当时机和话题是决定成败的关键。广交

4、朋友是获取信息、打入市场、推销商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关键，要建立真正的友谊，必须做到一下几点。,主动热情，乐于助人。时不时表达关切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时包佛脚，用得着的时候才想起对方。宽宏大量。在保证企业利益不受损失的情况下，宽宏大量，给人留下公正、大方、讲理、可深交的印象。守口如瓶。对顾客的事情守口如瓶，不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完全可以信赖。,2.争取顾客的好感 可采用两种方式：（1）服务式。提供资料，介绍产品，结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论，供顾客购买决策参考。,（2）交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他的经营之道：“

5、您以为我是怎么去推销那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替他们规划，所以呢，对我而言，我从来不化大量的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。”,3.接近顾客的方式（6种）陌生拜访法：直接登门拜访完全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。缘故法：即因亲友、邻里、同学等社会关系，发展成为业务关系。介绍法：利用关系网，滚雪球式地扩大营销空间。,通信法：通过书信交谈，与潜在客户结为知己，创造与顾客面谈的机会。咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧释疑。电话约谈法：省时、便捷。

6、要讲究礼节礼貌，通过电话传达出自己的音容笑貌、热情和修养。,4.接近话语 专业营销中，初次面对客户时的话语，至关重要，成为专业的接近话语。通常是在礼貌用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客；一两句赞美或略带幽默的话语，则可以很快缩短与准客户的距离。,接近话语实例：一位业务员这样接近客户：业务员：“先生，您好！”老板：“您是谁？”业务员：“我是公司业务员，今天我到贵府，有两件事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。”老板：“附近最有名气的老板？”业务员：“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。”老板：“哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题？”业务员：“实不相满，事情是

7、这样的”老板：“站着不方便，请进来说吧。”,点评分析：每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，只要说“专程来请教您这位附近最有名的”时，几乎百试不爽，没有人会拒绝。,案例2：齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入推销保险的那年夏天，参加公司组织的旅游会，他在雄谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时，那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她推销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了一个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直谈到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容、范围、收入等。那位主

8、妇说，她计划在轻井车站住一宿。第二天坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅馆。由于轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行的人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常高兴，并愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在背面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈夫，齐藤先生前往她住所。而就在那天，他的推销获得了成功。,案例3：日本“推销之神”原一平接近客户实录“您好！我是明治保险的原一平。”“噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨厌保险，所以他们都被我拒绝了。”“是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平跟对方开了一个小玩笑，然后一本正经地说：“矮个没坏人，再说辣椒

9、不是愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同。”不论如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消失了，彼此也“心有灵犀”了。,五、了解需求,1.客户的需求与客户的认同 客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。销售商提供的产品和售后服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量，目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。销售商了解了客户的需求，就可以有的放矢，有针对性地充分满足客户的需求。,分清消费群体，针对不同的客户群，要用不同的语言方式来对待。对待有责任心的男士，不妨讲“如

10、果您对您的太太和孩子有爱心、有责任心的话，不妨选择我们的产品。在生日或是节假日，投一份保送一份爱心，您会意外获得一个好心情，更能加强家人的凝聚力。”如果你面对的是40多岁的女士，就可以说：“当我们老了以后，最难过时，有所安排，还不孩子们负担，您觉得怎么样？”你为对方着想，就能得到对方的认同。,2.客户的需求与实现销售 需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。销售人员所提供的产品或售后服务能够弥补这个差距，方能顺利实现销售。所以，促销的原则是帮助消费者或客户了解自己真正需要的是什么，然后努力帮助他们去实现并满足这一需求。同时，设法将产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至比他的期望更高的

11、水平。,3.沟通供需 销售员和客户的关系体现在两个过程：（1）销售的过程（2）购买的过程，客户是否购买销售员的产品。沟通供需，关键在于理解购买动机与找出购买动机。例如：“请全家人一起来吃一次火锅或水饺，过一个快乐的周末吧？”这样的说法让人深感亲切、温馨，因而极具诱惑力。,销售员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。1.相关情况问题。询问潜在客户与自己产品相关的基本问题。比如“你们店每月的营销额有好几百万吧？”,2.疑难问题。询问潜在客户觉察到的与自己问到的基本情况有关的具体问题、不满或者困难。比如，“销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？”通过询问疑难问题，能够计算了

12、解潜在客户所面临的或亟待解决的问题，激发他们解决问题的欲望。,3.暗示性问题。询问潜在顾客存在问题的内在含义，或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光顾。”暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购买欲望。,4.需求确认问题。询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比如，“如果有一套系统能够缩短付款时间50，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明这一需求对潜在顾客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便进一步发掘潜在顾客的其他需求。如果回答是否定的，表明这一需求对顾客而言无

13、足轻重，但仍可以继续从其他疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾客的其他需求。这将大大增加销售成功的可能性。,可以采用以下方式提问：（1）采用开放式提问。让顾客用自己的语言来回答和解释销售人员的提问。例如，销售人员：“产品在使用过程中感觉如何？”、“您对目前的产品有哪些不满意的地方。”通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的优先顺序。,（2）采用封闭式提问。让顾客在固定选项中简单的回答“是”或“不是”。例如，“对您是否重要”，“您是否在寻找”封闭式提问特别有利于将顾客引向一个具体的话题。两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果顾客的需求不够明确，要设

14、法追问清楚。如果不能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的感觉。,案例4：提问方式比较 第一组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次回答：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？第三次回答：没有了。第二组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您说的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次回答：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次回答：颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五次回答：没有

15、了。,案例4点评分析：第一组是封闭式提问，顾客只做了简单的否定式回答，内容不具体。第二组是开放式提问，顾客不久回答了“怎么样”，而且回答了“为什么”，内容具体详尽，信息量大，有利于商家或厂家改进工作，提高产品质量，满足市场需求。,六、销售语言技巧,在销售过程中，销售人员需要灵活运用销售语言技巧，向客户介绍产品或服务等方面的情况，以便成功地促使顾客决定购买或消费。而当销售过程中顾客有异议时，恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、缩小或化解分歧的主要手段。,六、销售语言技巧,（一）销售陈述 1.让客户清晰地了解自己的需求。2.创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。3.通过销售陈述化解客户异议，

16、进入购买程序，实现商品销售。,（二）理解顾客异议 1.所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满意。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见。,2.理解异议 只有正确理解争议，才能顺利化解异议，进而解释客户的疑惑，化解客户的不满。有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识，因而对新事物提出异议；有的客户由于缺乏支付能力。,从销售方面来说，有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距，有的异议是因为商品定价不稳定，有的异议则是因为推销服

17、务的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。那么，作为销售人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立“顾客是上帝”的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解他们提出异议的合理性和客观性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满和抱怨。,（三）化解异议的语言方式 面对顾客的挑剔和不满，聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡。1.劝说式 当遇到顾客坚定的异议时，优秀的销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”。2.竞争式 3.合作式,案例5：在家电商场，一个中年男

18、顾客盯住一台大彩电看了又看。营业员含笑走上前去。营业员：“喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比去年便宜了近千元”顾客：“色彩、声音都不错，就是太大了，跟我房间不相配。”营业员：“哎呀先生，现在住房改革，房间可以由小变大，电视机就不能由小变大？现在时兴大屏幕，将来配卡拉OK、影碟机就不用再换大的了。买大的好，一次到位，反而节省钞票”,课堂情景训练,1.有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远的三星级酒店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走的客人。这天，下着滂沱大雨。有几位客人预订了市中心四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店大堂等候。面对这几位客人，如果自己是大堂经理，会如何反应？（情景训练）,