《网店日常管理》PPT课件.ppt

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1、第3章 网店日常运营管理,3.5 网店日常管理,留言管理商品管理交易管理评价管理纠纷管理客户管理,本节纲要,3.5.1留言管理商品留言店铺留言旺旺留言站内信留言,3.5.1留言管理 商品留言,留言管理 店铺留言,留言管理 商品留言,回复留言的注意要点：,无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的；用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。,留言管理 旺旺留言,店铺首页,店主资料,发站内信,店铺介绍,会员信息联系信息,站内信件,网页左上,站内信,发送信件,留言管理 站内信留言,留言管理 站内信留言,

2、商品管理商品的编辑商品的促销,商品管理 商品的编辑,商品的推荐和橱窗位的数量的变化,商品管理 商品的编辑,优质宝贝的排行与商家销售情况相关,商品管理 商品的编辑,经常按照营销计划对商品进行编辑,商品管理 商品的编辑,商品的价格、图片、描述都可以编辑,商品管理 商品的编辑,也可以按不同需要采用不同运费模板,商品管理 商品的编辑,有效利用促销工具和店内折扣工具,商品管理 商品的促销,淘宝会员卡的设置也能有效促销,商品管理 商品的促销,淘宝会员折扣商品有更多展示机会,商品管理 商品的促销,抵价券是卖家提供给买家的购物优惠,商品管理 商品的促销,抵用券的使用规则,必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有

3、效期为15天，有特别约定的依其特别约定。必须在指定活动使用区内使用抵价券。抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。抵价券不能与其他优惠同时使用。抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券一经使用将不得退还。,要学会综合利用其他店铺促销工具,商品管理 商品的促销,案例1：无促销方案且价格无优势,案例2：利用热销产品差异化低价销售,案例3：配合两种促销方案有

4、效组合,促销工具的使用要点,满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额；向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式；套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的；建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。,参与爱心捐赠活动也可以帮助促销,商品管理 商品的促销,3.5.3交易管理,3.5.3交易管理等待付款买家已付卖家发货交易成功退款管理,3.5.3交易管理 等待付款,买家一旦拍下就进入等待付款状态,等待付款中需要注意：,如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达

5、成一致；在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；,客户要求用韵达快递请注明送前电话联系,买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施,3.5.3交易管理 买家已付,3.5.3交易管理 卖家发货,发货后要及时提交发货信息,3.5.3交易管理 卖家发货,及时通知客户发货情况体现优质服务,3.5.3交易管理 交易成功,交易成功后买家将确认放款给卖家,3.5.3交易管理 退款交易,交易或商品产生问题将进入退款流程,3.5.3交易管理 退款交易,买家付款交易可在24小时后申请退款,3.5.3交易管理 退款交易,未收到货或不需要退货的退款交易,3.5

6、.3交易管理 退款交易,未收到货或不需要退货的退款交易,3.5.3交易管理 退款交易,卖家收到退货后应及时确认同意退款,退货退款流程需要注意：,买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议；按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同；如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程；如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；,3.5.4评价管理,3.5.4评价管理评价解释修改评价,3.5.4评价管理 评价解释,3.5.4评价管理 评价解释,评价的解释是给所有来店的客户看的,3.5.4评价管理 评价解释,评价解释是体现服务品质的另一面,3.5.4评价管理 评价修改,处理得当的

7、评价也是可以修改的,3.5.5纠纷管理,3.5.5纠纷管理,纠纷处理应该先沟通再进行申诉,3.5.6客户管理建立客户档案客户管理维护客户回访新品通知,3.5.6客户管理 建立客户档案,客户档案是网店宝贵的不可再生资源,3.5.6客户管理 建立客户档案,专业的客户管理软件更有利于发展,3.5.6客户管理 客户管理维护,利用好会员级别设置增加客户粘性,3.5.6客户管理 客户管理维护,利用好会员关怀设置增进客户向心力,3.5.6客户管理 客户回访,及时回访超越客户的服务期望值,3.5.6客户管理 客户回访,节日的祝福也可以看作一种回访,炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)rn另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！*如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦,3.5.6客户管理 新品通知,新品上线和促销活动及时通知客户,有效管理熟悉流程摸清规则建立档案,小结,