《物流客户服务》PPT课件.ppt

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1、企业管理研究生物流管理讲义,1,第二部分 物流客户服务,2,主要内容,物流产品物流服务产品特征产品包装产品定价物流客户服务的概念订货周期物流客户服务的重要性定义销售服务关系成本与服务确定最优服务水平服务函数订单处理,3,一、物流产品,物流产品的概念产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。任何企业提供的总产品都是产品的实体形态（重量、体积、形状、性能、耐用性）与产品服务（售后服务、企业信誉、信息）的混合体。,4,5,产品分类消费品（直接供应最终消费者的产品）：便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购买）：可乐、电话服务选购品（存储点较少，分拨成本

2、较低，分销范围不需很广）：汽车、家具、医疗服务、时装特殊产品（个性化强，一般使用集中式分拨管理，客户服务水平和实物分拨成本较低）：家具定做、定制的汽车、管理咨询服务,6,工业品（提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品，一般由供应商寻找买主）：产成品的一部分：原材料、零部件用于生产过程中：建筑、设备不直接进入生产过程：供应、商业服务（如法律、信息等服务等），但它们构成产品价值的一部分。工业品分类在区分物流渠道时所起的作用并不大。,7,营业额,时间,投入期,成长期,成熟期,衰退期,利润线,收入线,一个完整的产品生命周期图像,产品生命周期（The Product Life Cycle，PLC

3、）,8,产品生命周期各阶段的实物分拨战略导入期：谨慎的分拨战略，库存限制在较少的地点，产品现货供应比率有限（如iPhone）。增长期：实物分拨计划比较困难，常在管理人员的判断和控制下进行，更多地区的产品现货供应比率会迅速提高。处于增长期的产品可充分利用公司已处于衰退期产品的分拨渠道。成熟期：产品分拨渠道最广，用到很多的存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。衰退期：存储点减少，库存下降，存放地点更加集中（如收录机）。,9,80-20曲线（二八定律或Pareto Law）企业80%的销售由20%的产品创造；80%的利润来自于企业20%的业务；企业80%的销售由20%的客户带来；80%的利

4、润来自于企业20%的客户；销售额与产品种类之间是不成比例的。,10,A类,B类,C类,10,30,100%,品种累计额(%),销售金额累计额(%),80,90,100%,图 ABC分析(ABC曲线),11,不同类别产品采取不同的分拨策略,12,80-20法则的应用,如何利用80-20法则估计库存水平？企业物流管理中53页例子。假设某仓库存储着11种产品。Y和X的关系保持不变，即X=0.21，Y=0.68，或21%的产品完成68%的销售额。解下式A=X(1-Y)/(Y-X)得A=0.143。对不同类别产品采取不同的库存政策。其中，A类产品周转率（即年销售额/平均库存为7：1，B类产品周转率为5：

5、1，C类产品是3：1。如果该仓库库存产品的年销售额预计为2.5万美元，那么该仓库的库存投资预计是多少？,13,14,二、物流服务（物流服务产品）,从效用价值论看（西方资本主义观点）物流服务是为了满足客户的物流要求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身不创造商品的形质效用（一般不改变实物本身形态），而是产生空间效用、时间效用、形质效用。空间效用：从集中生产场所流入分散需求场所创造价值、从分散生产场所流入集中需求场所创造价值、在低价值地生产流入高价值地需求创造场所价值。时间效用：缩短时间、弥补时间差、【有意识】延长时间差。形质效用：流通加工，起完善和补充作用。,15,物流服务具有相对

6、稀缺性，物流成为提高顾客满足需求程度和提高企业经济效益的重要因素。物流价值大小由物流活动效用大小和物流市场供求关系决定。（包裹：快件与普通的效用不同。公路超载）,16,从劳动价值论上看（东方社会主义观点）马克思把价值定义为：价值是凝结在商品中的无差别的人类劳动。物流是一种劳动成果。三要素：劳动资料、劳动对象、劳动者。人类劳动的结晶。物流劳动同其它产品生产的劳动一样，凝结了人类的劳动。在为交换而生产的条件下采取的商品形式。,17,物流劳动成果具有使用价值和价值。物流服务商品的使用价值是无形的，即物流服务是一种特殊商品，它既无外在的自然形态，也无内在的自然属性，它只以提供某种服务体现使用价值。物流

7、价值是凝结在物流中的无差别的人类劳动。物流服务产品的价值量由三个部分的内容构成（C+V+M)：一是物流劳动过程中对劳动设施所消耗的各种费用；二是物流劳动者为维持自身及家庭生活消费所必需的基本费用；三是物流劳动者为社会和企业创造的、超出必要劳动之外的剩余价值。凝结在物流服务产品中的价值量，是由物流的社会必要劳动时间决定的。,18,三、产品特征,产品本身的属性如重量、体积、价值、易腐性、易燃性、可替代性等不同的组合会对仓储、库存、运输、物料搬运、订单处理提出不同的要求。重量-体积比价值-重量比可替代性风险特征,19,重量-体积比（密度）（Weight-Bulk Ratio）与运输和仓储成本直接相关

8、。密度大的产品，可充分利用运输设备和仓储设施，运输、仓储成本较低。如图。以重量计算的搬运成本和库容占用成本较大。利用重量-体积比控制物流成本家具公司利用“拆散运输”方法运输家具，降低运输成本，家具的安装在消费者处进行。罐装煤气、广州天然气LNG（澳洲深圳）。使用-体积比（如图书馆的密集书库，节省存储空间）。,20,产品密度对物流成本的影响：,仓储成本,运输成本,总成本（运输+仓储）,21,价值-重量比（产品价值密度）（Value-Weight Ratio）产品价值主要影响存储成本，而重量主要影响运输成本，因此，产品价值密度对物流成本的影响存在成本悖反现象。如图。价值-重量比低的产品（煤炭、铁矿

9、石、铝土、沙子）仓储成本低，但运输成本高（佛山陶瓷产业转移，瓷土运费高，只能就地办厂）。尽力争取优惠的运输费率价值-重量比高的产品（电子设备、珠宝、乐器）存储成本高，而运输成本低。设法降低库存成本,22,价值-重量比,物流成本占销售价格的百分比,仓储成本,运输成本,总成本（运输+仓储）,产品价值密度对物流成本的一般影响,23,可替代性（Substitutability）可替代性高的产品较易导致失销现象，从而具有较高的失销成本，因此，分拨经理要尽量将产品的现货供应比率维持在较高的水平上。在无法改变产品可替代性的情况下，物流管理人员该如何决策？（如下图a）、b）改进运输服务（速度和可靠性）以降低失

10、销成本通过控制库存水平（增加库存）控制对顾客供应现货的能力,24,改进运输服务,a）设定客户服务水平,物流成本占销售价格的百分比,失销成本,仓储成本,运输成本,总成本（运输+失销+仓储成本）,25,平均库存水平,b）确定物流系统内仓库的数量,物流成本占销售价格的百分比,运输成本,失销成本,仓储成本,总成本（运输+失销+仓储）,26,风险特征（Risk Characteristics）产品的易腐性、易燃性、贬值、爆炸的可能性和易于被盗等方面的特征（如汽油、金条、电产品）。产品风险对物流成本的影响：,增加产品风险,成 本,仓储成本,运输成本,总成本（运输+仓储）,27,四、产品包装,发生包装费用的

11、原因：便于仓储和搬运作业（单元化、成组化）更好地利用运输设备（形状）保护产品产品促销改变产品密度方便产品的使用为客户提供再利用价值,28,保护性包装保护性包装对物流规划非常重要，因为包装可以调整产品的一些特征。保护性包装增加了包装费用，降低了运输和仓储的费率，减少了破损索赔。因此，物流管理者需平衡这些成本以实现包装的总目标。在包装设计时就需要考虑物流需要。案例：强生公司的婴儿尿布包装将产品对折、压成袋状再进行包装，改变产品密度，包装盒的尺寸比原来减少了一半，从而节约了仓储、运输和包装成本，并且节省了货架空间，降低了失销成本。,29,五、产品定价,由于产品价格常常与地域有关，鼓励性定价政策也常常

12、与运输费率挂钩，因此，尽管物流管理者并不直接制定产品价格，但他们往往对定价决策有影响力。与地理位置相关的定价方法由物流成本引出的鼓励性定价措施,30,地域性定价方法由于企业的客户分散在不同的区域，因此分拨成本会因客户所处位置的不同而不同（如家电、KFC免费送货里程）。定价方法的选择取决于具体价格结构与管理成本之间的平衡。多数地域性定价方法：定价法（国际贸易实务）分区定价法（减少管理的复杂性）单一或统一定价法（掩盖不同的分拨成本）均等运费定价（考虑竞争的需要）基点定价法（钢铁、水泥行业，秦皇岛电煤）鼓励性定价措施数量折扣协议价,31,思考与讨论,结合你所熟悉的产品，谈谈认识产品特征如何影响产品分

13、拨方式。邮政包裹定价采用什么定价方法？其合理性在哪里？邮政基本资费表，,32,33,六、物流客户服务的概念,客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。指销售满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。客户服务就是订单履行过程（Fulfullment Process）。,34,菜险德(LaLonde)和金斯哲(Zinszer)认为,客户服务可以看作是:(1)一种活动；(2)绩效水平；(3)管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对客户服务要有控制能力

14、；把客户服务看作是绩效水平，是指明客户服务是可以精确衡量的；把客户服务看作是管理理念，则是强化了市场营销以客户为核心的重要性。定义：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括了供应接管理概念。,35,1.客户服务的因素,交易前因素：企业关于客户服务的 书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务,客户服务,交易中因素：保留订单的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性,交易后因素：安装、品质保证、改 装、维修、零部件供 应产品跟踪客户索赔、投诉产品包装维修期内，产品的临 时

15、替代,36,2.客户服务因素的相对重要性,37,38,39,按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序（1=最重要）,40,广州地铁二号线首列两节车厢“空降”羊城,主要资本品,41,七、订货周期（Order Cycle Time）,从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。典型订货周期的组成部分：,42,典型订货周期的组成部分,仓库订单处理和配货,客户订单传输,客户零售点,送货,特快送货,保留订单的传输,工厂订单处理，从仓库配货或在没有存货时生产,定单总周期,订单传输,订单处理和配货,额外时间补充存货,交付时间,4

16、3,定单总周期,订单传输,订单处理和配货,额外时间补充存货,交付时间,1、订单合并2、订单传送到 仓库,1、填制订单2、信用结算3、仓库配货,1、如果缺货，需要额外时间从工厂补充存货,1、从仓库开始运 输2、从工厂开始运 输的时间3、客户办理运输 需要的时间,44,总订货周期时间的频率分布双峰频率,订货周期,频率,0,典型的订货周期时间分布,出现保留订单时的定货周期时间分布,订货周期可用均值、标准差、频率分布等统计指标量化表示,经常出现缺货会导致订货周期更长,45,订货周期的调整1、订单处理先后次序如果出现订单积压，就有必要将客户区别开来，以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简单的订单从而导

17、致大客户的订货周期被延长。2、订货条件不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准。,46,3、订货限制条件制定一些限制条件很有好处，如规定最小订货批量、要求客户根据预先规定的时间表订购货物，要求客户按照事先确定的规范填制订单表格等，这样有助于在产品分拨中实现一些重要的成本节约。此外，也使得企业考虑对销量小的市场专门提供服务。,47,八、物流客户服务的重要性,1、服务对销售的影响由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量销售与物流服务之间的关系。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统，

18、这种方法虽不是很科学，但很实用。一些实证依据：国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。,48,采购部门对供货商服务不周采取的惩罚措施,49,2、服务对客户购买的影响物流服务对留住客户至关重要：企业65%的业务来自现有客户。开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高。美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报客户，在现有客户中间树立忠诚感，而不是花大笔钱收买叛逃者。,50,九、定义销售服务关系,供货商的物流客户服务水平提

19、高到最有利于竞争的水平,销售,0,入门,边际收入递减,收入下降,转换期,转换期,多数企业的物流系统,51,销售服务关系的模型1、两点法2、事前事后实验法3、游戏法4、买方调查法,52,1、两点法,物流客户服务水平,销售,0,两点法逼近,53,2、事前事后实验法,改变服务水平，观测销售的变化，或者如果以前的服务水平发生过变化，只要根据历史记录考察同样的影响就可以了。要求服务水平的变化足够大，以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖。,54,3、游戏法设定游戏环境，决策者在所限定的环境下进行决策。游戏法可以控制问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作。可以重复游戏以进一步检证。4、

20、买方调查法通过邮寄问卷或上门访问的方法调查买主或影响采购的其他人。要注意调查法的偏差及问题的设计。,55,十、成本与服务,改进物流客户服务,成本或销售,0,收入,物流成本,利润最大化,56,十一、确定最优服务水平,原理：边际收入=边际成本例子：已知销售收入曲线为：成本曲线为：利润：其中SL为服务水平，表示订货周期时间为五天的订单所占的比重。,57,订货周期为五天的订单占订单总数的比重（服务水平）（%）,收益和成本,0,利润最大化,58,利润：利润最大化的服务水平：结论：约37%的订单应该有五天的订货周期。,59,十二、服务损失函数,传统：只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意

21、的，就不会有惩罚成本。,下限 目标值服务 上限,成本,0,传统的损失函数,60,服务损失函数（田口损失函数）田口：随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增，递增的速度可用公式表示：L：以美元表示的单位损失（惩罚成本）y：质量变量的值m：质量变量y的目标值k：常数，取决于质量变量在财务上的重要性,61,适用于物流客户服务的田口损失函数,下限 目标值服务 上限,成本,0,传统的损失函数,田口损失函数,62,如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值。将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围。例子：87页（自学）。,63,十三、服务作为

22、一个约束条件,当无法求出销售服务关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。即预先选定一个客户服务水平，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。服务水平常常根据诸如竞争对手的服务水平、销售人员的建议和习惯做法等因素进行选择。但这种方法设计出的物流系统不一定能最好地平衡收入与物流成本之间的矛盾。,64,当服务作为约束条件时，可以进行敏感性分析以得到最佳系统设计：改变构成服务内容的各因素以找到新的成本最小化的系统设计。重复做这种分析以得到一系列不同服务水平下的系统成本：,65,作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本,66,应急服务,物流管理人员的规划和控制工作：保证物流系统在正常

23、情况下的高效运作处理可能导致系统瘫痪或系统运营特征短时间内急剧变化的意外情况：系统故障（爱立信手机停产仅因一场火灾）产品召回,67,系统故障,应急计划是正常计划程序以外的特殊计划以应对非常规的系统故障（意外事件）：发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。制定应急计划主要是对物流系统的关键要素提出“如果怎样”的问题，假定未预料到的事件在物流系统的重要部分发生时，提出适当的行动方针。,68,产品召回,如果企业没有预见到产品召回的可能性，那么经营风险会比以前更高。物流管理人员要负责管

24、理产品回流可能经过的物流渠道，以三种方式参与产品召回活动：主持产品召回工作组的工作跟踪产品设计产品回流渠道,69,主持产品召回工作组的工作对未来的召回活动进行计划建立领导召回工作的工作组（分拨经理可能会成为工作组的组长）停止生产，开始召回行动，配合相关的管制机构采取必要措施,70,跟踪产品两种产品跟踪方法：根据产品的产地编码进行跟踪（产地编码是产品最终位置的一种近似，方便易得）利用保修卡的信息（适用于使用保修卡的产品，也可利用零售店的电子终端设备要求所有的客户都填写一张身份卡片）,71,利用计算机技术改善产品跟踪管理利用条形码、卫星通信、可以发射无线电且配有车载电脑的卡车、手柄式扫描器，联邦快

25、递公司的COSMOS包裹跟踪系统可以定位处于系统任何位置的包裹。通过产品控制和识别系统，皮氏公司可以定位处于从生产到零售库存的任何阶段的产品。它可以在24小时内跟踪98%的产品，在数天内该比率可以达到100%。福特汽车公司利用一个被称为北美汽车信息系统的自动化系统跟踪产品。该系统可以识别福特每年销售的约400万辆汽车，每辆车上15000个配件中的每一个。,72,设计产品回流渠道时，需要考虑产品特征、客户特征、中介人特征、企业特征以及产品缺陷的性质、市场覆盖面、召回类型、所需的补救措施、现有的分拨系统、企业的财力等因素：利用现有分拨渠道（可能导致渠道中流动的好产品与被召回的产品混在一起）开辟单独

26、的渠道（利用公共仓库和受雇的卡车公司）,73,74,十四、订单处理,订单处理过程,销售订单,订单准备,订单状况报告,订单传输,订单履行,订单录入,75,1 订单准备(order Preparation)指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。包括：决定合适的供应商 填制订单（很多ERP系统只要有需求一般是电脑产生）确定库存的可得率（包括产品规格及数量等）通报订单信息（订单可执行的程度等）,76,运用电子技术加快订单准备商品条形码扫描系统通过电脑直接给供应商下单自动补货系统,77,2 订单传输(Order Transmittal)订单处理的第二步，指订单请求从发出地点到订单录

27、入地点的传输过程。传输方式：人工方式：邮政、快递等，时间长、速度慢、成本低电子方式：E-mail、传真，时间短、速度快电子+人工方式因订单传输方式会影响订单的处理进度，进而影响公司的业绩及成长，电子方式将逐步取代人工方式,78,3 订单录入(Order Entry)指在订单实际履行前所进行的各项工作。包括：核对订货信息及其准确性（客户订单，即销售单）；核查产品库存状况；准备补交货订单（采购单）或取消订单（采购单或客户订单）文件；审核客户信用；转录订单信息（将客户订单转成公司的销售订单）；开具账单 订单录入方式：手工录入和借助电子工具录入,79,80,订单录入的影响因素：订单录入方式影响订单录入

28、的时间订单录入的批量影响订单录入的时间及履行订单录入的时间影响订单的处理及履行 修改订单录入系统的目的：减少销售（采购）人员的非销售（采购）工作 合并订单以提高运输调度的效率 改进存储点拣货与装运模式,81,4 订单履行(Order Fulfilling)与实物有关的活动。包括：通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物对货物进行包装安排运输送货准备货运单证以上有些可以和订单录入同步进行，缩短处理时间。,82,订单履行的优先法则：先收到先处理；优先处理订货量小、相对简单的订单；优先处理承诺交期最早的订单；优先处理交期最近及紧急订单；使处理时间最短；预定处理顺序。依据标准：是否对所有客户公平；订

29、单的重要性；能够实现的订单处理的速度。,83,订单不完全履行的问题：分割订单分割订单（Split Order）：利用备用货源部分履行订单，分批交货。是分割订单进行分批交货还是将订单押后处理？决策者需权衡增加的订单处理成本、运输成本（分割订单）与维持期望的客户服务水平所带来的收益（准时交货）。,84,5 订单状况报告订单处理的最后一环，不断地向客户报告订单处理或交货过程中各种状况，确保优质的客户服务。活动内容：跟踪客户订单执行状况；报告订单处理的进度；报告订单交付的时间和数量；报告发运状况等。,85,订单处理案例,Dell通过网站向供应商提供实时数据，使供应商了解零部件库存、需求预测及其他客户信

30、息，更好地根据DELL的需求组织生产并按JIT配送，大多数零部件只在Dell仓库存放15分钟以内；同时，DELL的客户在网上按指令配置PC，下订单5分钟后就可以得到确认，36小时以内客户订购的PC就会下生产线装上配送车。,86,87,讨论：订单处理速度对哪些企业和产品至关重要？,88,影响订单处理时间的其它因素订单处理的先后顺序（Priority Processing）：按照优先原则进行并行处理与顺序处理（Parallel versus Sequential Processing）：处理订单的步骤多，有时候可以同时进行订单履行的准确度（Order-Filling Accuracy）：准确地处理

31、订单能够免去纠错的程序订单的批处理（Order Batching）：批处理可以节省处理成本，但批量太大则会增加处理时间合并运输（Shipment Consolidation）：合并运输可以节省成本，但延长了订单处理时间,89,本章小结,物流产品：概念、分类、生命周期与实物分拨、二八定律；物流服务；产品特征；产品包装；产品定价；物流客户服务：概念、影响因素；订货周期；物流客户服务与销售、成本之间的关系。,90,课堂讨论（1）,洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不

32、同的分拨系统。针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计：,91,1、该公司应提供哪种水平的服务？2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？,92,洁客化工公司的服务水平决策,93,课堂讨论（2）,如果由于下述原因导致物流系统瘫痪，简述物流管理人员能够采取的措施：仓库失火卡车司机罢工订单处理和订单履行的工作人员短缺生产的主要原材料短缺,94,习题,企业物流管理66页第3题。,95,延伸阅读文献,黄由衡，韩霜.物流客户服务成本与物流服务水平关系探析J.物流技术,2007年02期.郑兵,董大海,金玉芳.国外物流服务质量研究述评J.管理学报,2007 年5 月第3 期.DAUGHERTY,PATRICIA J Stank,Theodore PELLINGER,ALEXANDER E.LEVERAGING LOGISTICS/DISTRIBUTION CAPABILITIES:THE EFFECT OF LOGISTICS SERVICE ON MARKET SHARE J.JOURNAL OF BUSINESS LOGISTICS,V.19,NO.2(1998),P.35-51.,96,下次课讨论题目,物流服务质量与增值服务。,企业管理研究生物流管理讲义,97,Thank You!,