《物流客户投诉》PPT课件.ppt
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1、物流客户投诉案例,制作者:张启放,投诉案例:,“榄菊重复投诉”事件2015年3月7日,榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”,货物重量为19.23吨,体积为61平方米,提货车牌号为粤T1xxxxx,后由于货物体积偏大,中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处,3月11日下午客服跟踪订单时,客户表示货物送到时放置较乱,同时榄菊工作人员发来一封投诉邮件,投诉我司未按要求送货,表示情节严重,严重违反了榄菊销售有限公司物流商考核管理规定运输车辆的管理及要求,并称一个多月前曾发起过一次类似投诉,我司给出了整改方案,但实施状况不良好,客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理,责令对此次
2、事件作出相应整改措施。,物流客户投诉原因调查的分析方法,1.结果不满 例如:客户购买的商品存在质量问题、短斤少两、官司打输了、飞机延误、行李破损、商品以劣充好等。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。2.过程不满 例如:服务人员言行粗鲁无礼、环境恶劣、送货不及时、搬运粗暴、手续繁琐、电话无人接听等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求,但客户在过程中感受到了精神伤害。在物流服务行业里由于服务性产品的特征性,服务结果和服务过程相伴而生,因此结果不满和过程不满往往很难截然分开,而且客户的投诉也往往对结果和对过程同时不满。,One:圈定一个核心问题;运输中途换车、货物摆放杂乱,严重违反客户到
3、货要求,整改方案做了实施不到位,导致重复投诉。Three:深查三种原因;1、郑经理说:“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄,客户让司机另付搬运费,由搬运工帮忙搬运,而司机认为倒车技术没问题,直接把车倒至仓库门口,未交搬运费,导致收货方不满,引起投诉。”分析:客户投诉问题并非搬运问题,而是中途过车和货物到货情况不好,货物摆放杂乱,付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。2、郑经理说:“过车是因为客户下单货物体积为61平方米,一台9.6的车装车非常困难,容易导致被开罚单,所以中途换车。”,分析:客户的考核管理规定:整车标准发运,严禁车辆过车装货,凡到达卸货地车牌号与交运单上车牌号不一致,造
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