《导游理论与实》PPT课件.ppt

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1、导游理论与实,主讲：吴建冰,第1章 导游服,1.1 导游服务的产生和发展1.2 导游服务的概念、类型和范围1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用1.4 导游服务的发展趋势,1.1导游服务的产生和发展,1.1.1 古代旅行中向导服务的产生1.1.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展1.1.3 我国导游队伍的产生和发展1.1.4 导游服务发展的主要特征,导游服务发展的主要特征,1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化,1.2 导游服务的概念、类型和范围,导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行

2、、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。,2.导游服务概念的理解,1.2.2 现代导游服务的类型,1.图文声像导游方式（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等

3、。,实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。,2.实地口语导游方式,3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位,实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系,导游服务范围,1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务 2.导游讲解服务，旅行生活服务与旅游接待房屋的关

4、系。（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节,1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用,导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性（1）直接创收（2）扩大客源(3)促销商品(4)促进经济交流5.涉外性(1)政治意义(2)民间外交民间外交,导游服务的特点,1.独立性强2.脑体高度结合3.知识性强4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”,导游服务的地位和作用,1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务

5、的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）反馈作用（4）宣传作用,1.4导游服务的发展趋势,1.4.1 未来旅游活动发展趋势 1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求,1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情,1.4.2 导游服务发展趋势,第2章 导游人员,2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责2.3 导游员的素质和修养2.4 导游员的职业道德和行为规范2.5 导游员的培训与考核,2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游

6、证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。,2.1 导游员的概念与分类,导游员的分类1国外导游员的分类,（1）国际入境旅游导游员 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员,（2）国际出境旅游导游员 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队,2.我国导游员的分类,2.2.1 导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

7、。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。,2.2导游员的职责,2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责,1.境外领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)联络工作(4)组织和团结工作,2.全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研,3.地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题,4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识,2.3

8、 导游员的素质和修养 2.3.1 导游员的素质,2.3.2 导游员的修养,1.情操修养2.学风修养(1)勤学苦练，持之以恒(2)博览群书，不耻下问(3)治学严谨，循序渐进(4)精思明理，不图虚名 3.文化修养,2.4 导游员的职业道德和行为规范2.4.1 导游员的职业道德,1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能,2.4.2 导游员的服务态度,1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致,2.4.3 导游员的行为规范,1.

9、忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节,2.5 导游员的培训与考核2.5.1 导游员的培训,1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游员知识更新的需要,2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育,3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训(4)年审培训,4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训,2.5.2 导游员的考核,1在职导游员的考核(1)考试(2

10、)年审2兼职导游员的考核(1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用,本 章 小 结,本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。,第3章 导游服务程序,3.1 导游服务规范的必要性3.2 导游服务集体3.3 地方陪同导游服务程序3.4 全程陪同导游服务程序3.5 景区景点导游服务程序3.6 出境旅游领队服务程序3.7

11、 散客旅游服务程序,学习目标,通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。,3.1导游服务规范的必要性,3.1.1 导游服务规范化的必要性 1.消除导游工作的随意性，保证接待质量 2.指导导游活动的正常进行 3.规避风险的必要手段3.1.2.国家对导游服务加强管理的举措 1.制定导游服务国家标准 2.完善四级监督管理体系 3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4.实施导游培训与年审制度 5计分管理制,3.2 导游服务集体,导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实

12、施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。,导游服务集体的协作共事,导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。,导游服务集体协作共事的原则,1.主动争取各方的配合 2.尊重各方的权限和利益 3.建立友情关系4.

13、彼此尊重、相互学习、勇担责任,3.3地方陪同导游服务程序,3.3.1 服务准备3.3.2 迎接服3.3.3 入店服务3.3.4 核对、商定日程3.3.5 参观游览服务3.3.6 其他服务3.3.7 送站服务3.3.8 后续工作,3.3.1 服务准备,1.熟悉旅游接待计划（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？（5）全

14、程旅游路线、入出境地点。（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（7）掌握交通票据情况（8）特殊要求和禁忌：,2.落实接待事宜,（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点,3.物质准备,上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。,4.语言和知识准备,（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点

15、内容做好外语和介绍资料的准备。(2)接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3)对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。,5.形象准备,（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。,6.心理准备,（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉,3.3.2 迎接服务,1.旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2

16、）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络（6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2.旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车 3.赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游,3.3.3 入店服务,1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.宣布当日或次日的活动安排4.照顾行李进房5.提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐,3.3.4 核对、商定日程,1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情

17、况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程,参观游览服务,1.做好出发前的各项准备(1)准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2)落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3)督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4)出发前，提前10分钟到达集合地点。(5)集合登车、清点实到人数。,2.途中导游服务,(1)重申当日活动安排(2)风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛,3.景点导游、讲解(1)交待

18、游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程,其他服务,1风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时

19、，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。,3参加文娱活动时的服务,旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身

20、物品。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。,1.送团前的准备工作（1）核实交通票据（2）商定集合、出发时间（3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2.与全陪按规定办理好结账手续,3.3.7 送站服务,3.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续（3）集合登车4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办理离站手续（5）与司机结帐,3.3.8 后续工作,1.处理有关遗留问题 2.写好陪同小结（1）旅游团名称、人

21、数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称（2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见（4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识（8）小结汇报人的姓名及日期,3.做好收尾工作（1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。（2）上交陪同小结及游客意见反馈表。（3）归还向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，将有

22、关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。,3.4 全程陪同导游服务程序,3.4.1 服务准备3.4.2 首站（入境站）接团服务3.4.3 进住饭店服务3.4.4 核对商定日程3.4.5 各站服务3.4.6 离站服务3.4.7 途中服务3.4.8 末站（离境站）服务3.4.9 后续工作,服务准备,1.熟悉并研究旅游接待计划(1)听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2)如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费

23、情况怎样。(4)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况,2.物质准备(1)必带的证件(2)所需结算单据和费用(3)其它物品,3.知识准备4.与接待社联系5.形象准备,首站（入境站）接团服务,1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团4.致欢迎辞,3.4.3 进住饭店服务,1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不

24、住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任,3.4.4 核对、商定日程,1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。,3.4.5 各站服务,1.及时向地陪通报旅游团情况2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。4.当好旅游者的购物顾问5.做好联络工作,离站服务,1.

25、确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好票证3.向地陪和司机道别、致谢 离站服务,3.4.7 途中服务,1.做好途中安全保卫和生活服务工作。2.做好旅途气氛活跃 3.乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配,3.4.8 末站（离境站）服务,1.请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2.提醒旅游者带好自己的物品和证件3.与领队话别，征求意见和建议,3.4.9 后续工作,全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温

26、馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。,3.5 景区景点导游服务程序,3.5.1 服务准备1.熟悉情况 2.物质准备（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。（2）准备好导游讲解的工具或器材。,1.致欢迎辞2.导游讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。(3)带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中

27、听讲解和自由活动时间的合理安排。(4)结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。(5)注意旅游者动向与安全。3.5.3 送别服务,3.5.2 导游服务,3.6 出境旅游领队服务程序,3.6.1 准备工作1.熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项

28、目的概况。,2.核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。,3.物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关

29、申报单,3.6.2 接待工作,1.出国旅游说明会的内容包括：（1）代表旅行社致欢迎辞（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍（3）强调注意事项（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉（5）落实有关分房、特殊要求等事项,2.办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。3.办理旅游目的地国（地区）入境手续4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）商定日程（2）指导购物要注意5.妥善保管好证件和机票。6.办理国外离境手续和回国入境手续3.6.3 后续工作,3.7散客

30、旅游服务程序,3.7.1 散客旅游服务类型 1.单项委托服务2.旅游咨询服务3.选择性旅游服务,散客团导游上团服务,1.门市接待服务2.散客团导游上团服务,第4章 导游服务技能,4.1 导游员的带团技能4.2 对客心理服务技能4.3 旅游者审美行为调节技能4.4 导游员的语言技能4.5 导游员的导游讲解技能,4.1 导游员的带团技能4.1.1 导游员带团的特点与原则,1.导游员带团的特点(1)工作的流动性(2)接触的短暂性(3)服务的主动性,2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则,4.1.2 塑造良好的导游员形象,1.导游员塑造良好形象的必要性,2.塑造良

31、好的导游员形象(,4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作,1.导游员与领队的合作 2.导游员与司机的合作 3.导游员与其他旅游接待单位的合作,4.1.4 导游员带团时应注意的几个问题,1.正确引导游客购物(1)动机应摆正，以满足游客的需要为出发点(2)熟悉商品知识，当好购物参谋2.向游客推荐好的附加旅游项目3.灵活调整行程，改变游览时间和线路4.选择合理的工作位置5.留有一定的摄像时间6.抓住散客导游与团队导游的不同点,4.2.1 提供心理服务的必要性4.2.2 了解旅游者是提供心理服务的前提,4.2 对客心理服务技能,4.2.3 提供心理服务的一些主要方面,1.尊重旅游者2.

32、保持微笑服务3.学会使用柔性语言 4.多提供个性化服务 5.提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系,4.3 旅游者审美行为调节技能,4.3.1 传递正确的审美信息 4.3.2 激发旅游者的想象思维4.3.3 帮助旅游者保持最佳审美状态1.调节旅游者的情绪(1)补偿法(2)转移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游兴,4.3.4 灵活运用观景赏美方法,1.设计最佳的赏景路线2.运用静态观赏和动态观赏手段 3.保持适当的观赏距离和角度4.把握准确的观赏时机5.注意观赏节奏,4.4 导游员的语言技能,4.4.1 运用导游语言的基本要求1.讲解语音语调的适度、优美2.正确掌握语言节奏3.合理运用修辞

33、手法和格言典故4.有针对性地使用导游语言5.注意察言观色，把握时机,4.4.2 导游语言的运用原则1.正确 2.清楚 3.生动 4.灵活性原则4.2.3 导游交际中的语言方式1.劝服的语言方式2.提醒的语言方式3.回绝的语言方式4.道歉的语言方式,4.5 导游员的导游讲解技能,1.客观性原则 2.针对性原则 3.灵活性原则,4.5.1 导游讲解时应遵循的原则,4.5.2 不同场合的导游讲解技巧,1.在旅游车上的导游讲解技巧2.在景点景区内的导游讲解技巧3.在博物馆内的导游讲解技巧,4.5.3 常用的导游方法和技巧,1.概述法2.分段讲解法 3.突出重点法4.触景生情法 5.虚实结合法 6.问答

34、法 7.制造悬念法 8.类比法9.画龙点睛法10.精选名句点缀法 11.数字说明法 12.创新立意法,4.5.4 导游讲解时应注意的几个问题,1.注意讲解时的体态语言2.掌握好导游讲解的节奏 3.把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容4.讲解内容要有取有舍5.合理利用现代化的导游辅助手段6.讲解时要集中注意力7.注意综合运用各方面的知识,第5章 常见问题和事故的预防与处理,5.1 漏接、错接、空接的预防与处理5.2 误机（车、船）事故的预防与处理5.3 旅游者丢失物品的预防与处理5.4 旅游者走失的预防和处理5.5 旅游者患病、死亡的处理5.6 旅游安全事故的预防与处理,5.1漏接、错接、空接的预

35、防与处理,漏接的预防与处理,空接的预防与处理,错接的预防与处理,漏接的预防与处理,(1)责任性漏接的原因 1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点；2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团；4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。,1.漏接事故产生的原因,(2)非责任性漏接的原因,1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知;2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前

36、抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。,2.漏接事故的预防措施,(1)导游员上团前应该仔细阅读接待计划，熟悉团队抵达的准确日期、时间、接站地点，并经常询问该团是否有变更通知。(2)与司机约定出发接团的时间，留出充足的行车时间，保证至少提前半小时抵达接站地点。,漏接的预防与处理,3.漏接事故的处理方法,1.空接事故产生的原因,5.1.2 空接的预防与处理,(1)由于天气原因或其他原因，造成旅游团预定的交通工具未能按计划离站，旅游团仍然滞留在上一站，但上一站接待社并不知道这个临时请况，而全陪或领队亦无法及时通知本站接待社。由此造成本站空接。(2)接通工具临时变更后，接待部门接到上一

37、站的变更通知却未能及时通知到地陪，造成空接。,5.1.2 空接的预防与处理,2.空接事故的预防措施,3.空接事故的处理方法,5.1.3 错接的预防与处理,错接事故是指导员接了不应该由他接待的旅游团队：,1.错接事故产生的原因,2.接事故的预防措施,3.错接事故的处理方法,（1）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。（2）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细节。（3）如果接待的是散客，也要逐项核实，以防差错。,2.错接事故的预防措施,1.一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联

38、系，汇报情况。2.如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。3.如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉意。,3.错接事故的处理方法,5.2 误机（车、船）事故的预防与处理,误机（车、船）事故的原因,误机（车、船）事故的预防,误机（车、船）事故的处理,误机（车、船）事故的原因,1、主观原因,2、客观原因,误机（车、船）事故产生的原因有两种:,为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点：,1.上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游

39、者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。2.旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。,误机（车、船）事故的预防,3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟

40、抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。,误机（车、船）事故的处理,1将成事故的应急处理措施,（1）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。（2）或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。,2.已成事故的处理方法,（3）如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。（4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。（5）导游员及社内相关人员应力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少的最低程度。,2.已成事故的处理方法,5.3旅游者

41、丢失物品的预防与处理,旅游者丢失物品的预防,旅游者丢失证件的处理,旅游者丢失钱物的处理,旅游者行李丢失、损坏的处理,旅游者丢失物品的预防,1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。,旅游者丢失物品的预防,3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要

42、携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。,旅游者丢失物品的预防,6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。7旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。,旅游者丢失证件的处理,1首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地

43、点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。2如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。,旅游者丢失证件的处理,3.旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。例如：办理团体签证的分离签证、滞留期间的活动安排等。,旅游者丢失证件的处理,4.旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。5.补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。,旅游者行李丢失、损坏的处理,1.来华途中行

44、李丢失或损坏的处理,2.在中国境内游览期间丢失行李,3.行李损坏的处理,5.4旅游者走失的预防和处理,旅游者走失的原因,旅游者走失的预防,旅游者走失的处理,旅游者走失的原因,1.导游人员在带领团队下车进入游览点之前，没有将团队集合的时间和地点讲清楚，或没有向旅游者强调旅游车的车号及特征，使旅游者未能按时返回旅游车停车位置，或按时返回却没有找到所乘坐的旅游车。2.导游人员在带领团队游览范围相对较大的旅游景点前，没有在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间等注意事项，使旅游者在游览过程中离团走失。,第一，由于导游人员工作失误造成的,旅游者走失的原因,3.地陪、全陪、领队未能做到团结协作，没

45、有时刻注意旅游者动向，经常清点人数，导致旅游者离团却未被察觉。4.导游人员安排游览日程不当，日程过松或过紧，景点停留时间过长或过短都可能影响旅游者游兴，涣散其对导游讲解的注意力，使其在某地滞留，导致走失。,第一，由于导游人员工作失误造成的。,旅游者走失的原因,第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安排，擅自行动造成的。,旅游者走失的预防,对于旅游者在自由活动过程中走失，可以采取一些措施加以预防。,旅游者走失的处理,1.游览活动中旅游者走失的处理,旅游者在游览过程中走失，导游人员应立即：,(1)向其他旅游者了解走失者的有关情况，分析走失的时间和地点，请全陪、领队或少数旅游者迅速分头寻找，自己带领其

46、他游客继续游览；(2)与旅游景点管理部门联系，请其通过广播或在进、出口处协助寻找，若发现走失者立即报告；,旅游者走失的处理,(3)与团队前往用餐的餐厅及下榻的饭店联系，看旅游者是否已经自行前往；(4)向旅行社报告，请求派人协助寻找，必要时经领导同意向公安机关报案。(5)寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队中其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地寻找走失者，而应完成旅游接待任务，即带团继续参观游览。,5.5旅游者患病、死亡的处理,旅游者患病的预防,旅游者患一般疾病的处理,旅游者突患重病的处理,旅游者因病死亡的处理,主要的预防措施：,旅游者患病的预防,1.导游人员在安排旅游活动

47、时要恰当合理，时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排，北方严寒地区要注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜过长。2.为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身体状况，有无需要特殊照顾的对象等。,旅游者患病的预防,3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。4.经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休息时间。5.导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救

48、护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供给患者。,主要的预防措施：,旅游者患一般疾病的处理,5.5.3旅游者突患重病的处理,旅游者因病死亡的处理,5.6旅游安全事故的预防与处理,交通事故的预防和处理,治安事故的预防和处理,火灾事故的预防与处理,食物中毒的预防与处理,5.6.1交通事故的预防和处理,1.在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶；2.行车期间不要和司机聊天，保证其注意力集中；3.督促司机不要酒后驾车；4.发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继续行车；5.严禁非本车司机开车。,1.组织抢救,2.保护现场,3.

49、向旅行社报告,4.做好安抚工作,5.提交书面报告,一旦发生交通事故，必须马上采取应急措施，妥善处理：,1.治安事故的预防,治安事故的预防和处理,(1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上睡觉前一定要检查是否锁好房门；(2)提醒旅游者不要与私人兑换外币，不要轻易露富；(3)建议旅游者将贵重物品存放在饭店的保险箱中，不要随身携带过多贵重物品，更不要在离开旅游车时将现金、证件或贵重物品放在旅游车上；(4)导游员应该在旅游活动中始终与旅游者在一起，注意观察环境和动向，经常清点人数。,2.治安事故的处理,治安事故的预防和处理,(1)保护旅游者,(2)立即报警,(4)善后处理,(5)写出书面报告,(

50、3)稳定旅游者情绪,紧急情况下，引导大家自救：,火灾事故的预防与处理,1.被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬出去，等候救援；千万不要乘电梯或轻易跳楼。2.身上着火，可以就地打滚或用厚重的衣物压灭活苗。3.大火封门无法逃出时，可以用浸湿的被褥、衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援。4.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。,1.食物中毒的预防,食物中毒的预防与处理,(1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。(2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买食物。(3)用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味等情况，立即提出更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。,2.食物中毒的处理,食物中毒的预