《导游工作》PPT课件.ppt

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1、第三章 导游工作,教学内容第一节 导游工作的性质第二节 导游工作的价值第三节 导游工作的特点第四节 导游职业准则教学要点 导游工作的性质 导游工作的价值 导游工作的特点 思考与模拟操作,第一节 导游工作的性质,一、服务性 二、文化性 三、社会性 四、经济性 五、涉外性,一、服务性,导游工作是围绕旅游者进行的全方位、全过程的服务性工作。它属于非生产性劳动，是一种通过提供一定的劳务活动创造特殊使用价值的活动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一种简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能服务。,（一）导游工作可以提高旅游质量（二）导游工作能够满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥

2、梁,二、文化性,导游工作是传播文化的重要渠道。导游工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求。导游人员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使旅游者获得知识、乐趣和美的享受；同时，他们也吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并加以传播。,三、社会性,（一）导游工作是一种社会职业 随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，以向导、陪同、接待员、讲解员等身份出现的专业人员和导游队伍随之产生，并逐渐成为一种社会职业。,（二）导游服务是一种社会服务 旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及到现代社会的许多方面，对社会经济文化的发展起着促进作用。导游人员不仅要

3、同旅游者保持经常接触，而且要同社会诸多方面发生联系。因此，导游服务本身就是一种社会服务。,四、经济性,导游作为旅游业的一种工作，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为旅游者服务，这些服务通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此，导游工作具有经济属性。,五、涉外性,就国际旅游而言，无论是入境游(inbound tour)还是出境游(outbound tour)，都要与他国发生联系，进而使从事国际旅游接待的导游工作具有明显的涉外性。,第二节 导游工作的价值,一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义,一、导游工作的经济价值,（一）创收外汇，回笼货币（

4、二）扩大客源，间接创收（三）因势利导，促销商品（四）了解市场，获得经验（五）牵线搭桥，促进交流（六）科学安排，增收节支,二、导游工作的社会价值,导游员作为祖国和家乡的代表，为中外旅游者提供导游服务。在工作中，增进了中国人民和世界各国人民之间的了解和友谊，促进了双方文化和社会的交流。（一）传播文化（二）树立形象（三）增进交往,三、导游工作的政治意义,（一）加强相互了解 宣传中国、回答旅游者的种种询问，是导游员责无旁贷的职责。导游员有义务帮助来自四面八方的海外旅游者正确地认识中国。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。,（二）增进友谊和平 旅

5、游活动作为民间交往活动，能促进不同肤色、不同国籍、不同民族、不同语言人民之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，加强交流，维护国家安定和世界和平。在这方面，导游员起着极为重要的作用。,第三节 导游工作的特点,一、独立性强 二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合,一、独立性强,导游员一旦上团，就要独自操作一个旅游团的活动，在工作中要独当一面。因此，他们必须拥有独立的工作能力。（一）独立宣传、执行国家政策（二）独立组织、协调各种关系（三）独立处理问题和突发事件（四）独立主持座谈、演讲,二、复杂多变,（一）服务对象复杂（二）旅游需求多种多样（三）人际关系

6、复杂（四）要面对各种物质诱惑和精神污染,三、工作难度高,导游服务的较高难度源于旅游的差异性和文化的差异性。（一）旅游的差异性（二）文化的差异性,四、关联度高,导游员的讲解服务取决于导游员的水平和能力，导游员的其他各项服务则需要得到旅游接待服务中有关部门的配合和支持，其中任何一个部门的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对旅游者产生心理压力。可见，导游服务中任何一个环节出现问题都会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。,五、脑体高度结合,在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏学者和专家。导游员在进行景观讲解、解答旅游者的问题时，就需要运用广博的知识

7、和所掌握的智慧来应对，这无疑是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游员的工作量也很大，除了在旅行游览过程中担任向导、进行讲解之外，还要随时随地应旅游者的要求，帮助解决问题。再加上，导游员长期在外作业，跑前跑后，体力消耗也很大。显然，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。,第四节 导游职业准则,一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表,一、导游员的职业道德,导游员的职业道德是指从事导游工作的人员在职业活动中应当遵循的道德规范，以及由此形成的道德观念、道德情操和道德品质。与一般的社会道德相比，导游员的职业道德操作性更强。,（一）热爱

8、祖国，胸怀理想（二）热爱本岗，敬业乐业（三）热情友好，宾客至上（四）公平守信，诚实善良（五）文明礼貌，亲切服务（六）不卑不亢，一视同仁（七）团结协作，顾全大局（八）遵纪守法，廉洁奉公（九）钻研业务，提高技能,二、导游员的服务态度,在“面对面”的旅游服务中，导游服务、特别是导游员的服务态度对旅游者会产生极大的影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。（一）接待主动（二）待客热情（三）服务耐心（四）安排周详,三、导游员的行为规范,为了维护国家利益、祖国尊严及中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，推动我国旅游业的发展，每个导游员都必须有很强的法纪观念，时时

9、处处遵纪守法。我国旅游界已形成了一套约束导游行为的导游人员行为规范。（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度,（三）自觉遵纪守法,1导游员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。2导游员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。3导游员不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，更不得偷盗旅游者的财物。4导游员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,5导游员不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费和表扬信，也不得因旅游者不给小费而拒绝提供服务。6导游员不得私自收受向旅游者销售商品或提供服务

10、的经营者的财物。7导游员不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。8导游员不得克扣客人餐费。,（四）自尊、自爱，不失人格、国格,1导游员不要和旅游者开庸俗的或政治性的玩笑。2导游员不得暗示旅游者邀请出国、进修或留学。3导游员不得游而不导，不许擅离职守，不可懒散松懈。4导游员不要介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在旅游者之间搬弄非。,5导游员不要与旅游者过分亲近；对待旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。6导游员要关心旅游者，不要态度冷漠，不得敷衍了事，不可在紧要关头临阵脱逃。7导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。8导游员不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的

11、内容。,（五）注意小节,1导游员不得随便去旅游者的房间，更不得单独去异性旅游者的房间。2导游员不得携带自己的亲友随团参观游览、品尝风味、观看文娱节目、参加舞会。3导游员不得与外国旅游团领队同住一室。4导游员上团饮酒不要超过自己平时酒量的1/3。5导游员不经上级批准，不能让他人替自己接团。,四、导游员的着装、仪表,（一）着装上岗 导游员要按规定着装上岗，男女着装要有明显差别；无论统一着装与否，都要整洁、美观、大方、得体，而且应与所处的场合、情境相协调，还要符合自己的气质。（二）仪表、仪态 导游员应给人洒脱高雅的感觉，女士不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不佩戴手链、脚链等饰物上团；男士不留女士发型和大鬓角。,（三）行为举止 导游员说话、办事要稳重、干练，快而不乱；不装腔作势、故作姿态，也不过于拘谨；举手投足自然得体，有良好的风度，给客人以亲切、热情感。（四）整体形象 导游员要力争给旅游者留下衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严于律己、真诚待人的美好形象。,