《员工礼礼貌等》PPT课件.ppt

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1、礼仪标准,SMILE,YOU ARE ON STAGE,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,礼节、礼貌及仪态标准,一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二

2、、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前 不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外及结婚戒指，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。鞋：穿着酒店统一配

3、发的鞋，保持清洁，无破 损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。男生穿深色袜子。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。,三、仪态美,一 挺拔而优美的站姿 是所有仪态的基础 基本要求要领：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂 得体的站立姿势 头正、颈直，下颌微向后收，两眼平视前方，微笑；挺胸、双肩平放松并打开，双手自然下垂，手臂自然弯曲在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态；收腹、立腰、提臀。双腿膝盖放松，大腿稍收紧、伸直、两膝间无缝隙.避免腹部凸出的后仰姿势、无精打采的驼背姿势。女性的双手在腹前交叠会显得亲和

4、稳重，在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅。优雅站姿的关键点 脚尖分开一拳的距离。右手压在左手上面。大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。伸直背肌，双肩尽量展开，挺胸。身姿要挺拔，要感觉头顶好像有一根绳子，从你的颈椎处向上拉。,女士的站姿 女士可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。常见的几种站姿：1.垂手式 2.握手式 3.背手式,有效的站姿训练训练要领：A.九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。B.女士脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢；

5、男士双脚分开站立与肩同宽。C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。D.挺胸，双肩放松、打开。E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自然放松。特别提示：在站姿的训练中，如果女士的双膝无法并拢，可以继续努力收紧臀肌，不断地训练会使双腿间的缝隙逐步减小，最终拥有笔直的双腿，收到满意的效果。很多人认为成年人的姿态是很难改变的，其实不然。骨骼是在肌肉的带动下运动着的，进行正确、适当的训练，改变完全可以看得见。坚持每天训练20分钟！7天后，你一定能领会它带来的神奇改变健康、明媚、挺拔、自信,错误站姿示例 驼背、精神不振 忸怩作态、

6、重心不稳站姿是所有仪态的基础训练中需要注意的问题 1 是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象；2 是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象；3 是否有身体倚靠物体站立的现象；4 是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象；5 是否面无表情，精神委靡；6 是否身体僵硬，重心下沉等等。,二 良好而端庄的坐姿（一）基本要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处，两手分别放在膝上（女士双手可叠放在左或右膝上），双目平视，下颌微收，面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后辙，使右脚肚确认椅子的位置，再整理裙边，将裙子后片向

7、前拢一下后随势轻轻坐下，入座后两个膝盖一定要并起，双脚也要并齐。起来时从动作、语言向其表示示意，随后右脚应向后收半步而后站起，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；,（二）女士常见的几种脚摆放姿势,6重叠步,2 前后步,3 小八字步（侧位坐姿）,1 并步（正位坐姿）,4掖步,5索步,（三）男士常见的脚摆放姿势,（四）入座后的姿态的保持 注意立腰和面部表情,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士的叠腿方式,从椅子左边入座而不是右边 座椅有扶手时可以这样 男士穿西装时应解开上衣纽扣,三正确而从容的走姿,（一）训练的基本要求 保持身体正直，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然

8、摆动，与身体的夹角一般在 10或15，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。,（二）常见的几种走姿 1标准走姿 需要注意的问题：避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步，步子太小或双手反背。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。2平行步：男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3

9、厘米左右。3一字步：女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）。,注意：（1）、男110步/分；女120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三个人并排，由尊而

10、卑依次居中、居右、居左；与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（8）、尽量靠右行，不走中间。以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。,蹲姿的礼仪,正确的蹲姿如下：基本蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，。3女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图,蹲姿实例交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧

11、，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如 图）。,高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如图）。,蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要

12、两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬 捡东西时，我们可以假想人较多的那个方向是观众方，所以要用自己的侧面而不是正面或是背面对着人多的一边。双腿和膝盖应该并在一起。左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去，上身保持直立。双手奉还物主。,优美的手势,仪态中动作最多、变化也最多的是人的手势。它是非常引人注目的！也许仅仅是一个拿茶杯或者打招呼的手势，就已经影响他人对你的印象！所以，手势语是一种重要的沟通语言手势语也有礼仪！指示性手势语 指示性手势语能够明确表明方向、地点或某个物体。如引导宾客时，应用右手进行指引。指示性手势语的正确姿势为：手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度，指

13、示正确方向。,象征性手势语 象征性手势语是用生动的手势表示约定俗成的抽象概念。它在不同的民族或地域代表不同的含义。因此，了解象征性手势语是非常必要的跷拇指：在中国表示棒、厉害；在美国、法国、印度表示搭车；在日本则表示男人、父亲。伸小指：在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所；在美国、尼日利亚等国表示打赌。OK：在中国表示数字0或3；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在法国，表示零、一钱不值；在日本、韩国、缅甸，表示金钱；在菲律宾，表示想得到钱或没有钱；在印度尼西亚，表示一无所有、一事无成、啥也干不了；在突尼斯，表示无用、傻瓜

14、。“V”字手势：手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱。,鞠躬,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等,和客人道别,握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用

15、力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。,服务接待礼节1、称呼 的礼节 称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。l)、对男性

16、客人可称 先生，在知道客人的姓名时，最好称 X X 先生。2)、即释伸女性客人可称“小姐”。3)、对已婚的女性客人可称 夫人。4)、对不知道已婚未婚女性客人，可称 女士。5)、对有学位的客人可称 博士先生 或 XX 博士先生。6)、对有军衔的客人可称 XX 先生，如 上尉先生。7)、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 阁下 两字以示尊重如 X长先生阁下 或 大使先生阁下。8)、对国内客人一般情况下可以称 先生，如 XX先生。,餐厅服务用语,1 基本服务用语(1)、欢迎！或 欢迎您!您好!客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。(2)、谢谢！或 谢谢您用于在餐厅的客人

17、为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3)、好、明白了 或 听清楚了，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4)、请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。(5)、让您久等了!或 劳您等了!用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。(6)、“实在抱歉！”或“真对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)、再见 或 请再次光临!用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚,2 餐厅服务用语(1)、当客人进入餐厅时 早上好，先生(小姐)，请问共几位?请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等等，您的餐台马上就准

18、备好。请您先看一看菜单。先生(小姐)，您还坐在这里吗?对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?对不起，这里有空位吗?对不起，我可以用这把椅子吗?,(2)、为客人点菜时对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。您喜欢用些什么酒?您是否喜欢。您是否有兴趣品尝今天的特菜?饭后您喜欢用茶还是咖啡?饭后您喜欢吃些甜品吗?请问，您还需要什么吗?真对不起，这个菜需要-定时间，您多等一会好吗?真对不起，这个莱刚刚卖完。好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?您订的菜是。,(3)、为客人上菜时 现在为您上热菜可以吗?对

19、不起，请让一让。对不起，让您久等了，这道菜是。真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。先生，这是您订的菜。,(4)、餐间为客人服务时 先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗?您是否还需要些饮料?您喜欢再加点别的吗?您的菜够吗?对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是吗?您的电话。小姐，打扰您了，这是您的东西吗?我可以帮助您分一分菜吗?我可以为您服务吗?我可以撤掉这个盆子吗?对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗?谢谢您的帮助。谢谢您的合作。,(5)、餐后为客人结帐并送客时先生，您的帐单。对不起，请您付现金。请在这里签上您的名字和房间号。请付

20、元。谢谢。先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!希望您晚餐吃得满意。希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。,各种服务用语,一、语言：1、称呼：先生 小姐 夫人 太太 先生 2、欢迎语：欢迎您到我们餐厅 欢迎多提意见 欢迎您介绍您的朋友来进餐 欢迎有空来 欢迎光临,3、问候语：您好 早上好 午安 晚上好 节日时：新年好 恭喜发财 圣诞快乐 4、祝贺语：恭喜 祝您生日快乐 祝圣诞快乐 祝新婚快乐 祝健康长寿 祝万事如意 祝马到成功 5、道谢语：多谢谢谢 多谢您的宝贵意见 多谢元,6、道歉语：对不起，我得去干活了/有人叫我

21、了，有空再谈吧 对不起，我马上帮您查一下 对不起，我马上通知领班、主管（经理）对不起，这张台有人定了，请到那张台坐，好吗 对不起，我马上帮您换一个 对不起，妨碍您了 对不起，这个菜卖完了，可不可以点 请原谅，打搅了 对不起，请您等一下好吗 对不起，我不能这样做，这会违反宾馆规定的 对不起，我听不明白，请再讲一次好吗 对不起，可能搞错了，真抱歉,7、询问语：请问几位 请问饮什么茶，我们有 请问需要什么 请问要不要 请问还要些什么茶/酒水 请问还需要增加些什么 请问还有哪位再添点 请问有什么事呢 请问有没有订餐呢 请问需要我帮忙吗 请问这里有人吗 其他餐厅还有空位，请您到那个餐厅进餐好吗,8、敬请

22、语：请让一下，谢谢 请自用 请慢慢品尝 请看看我们的菜谱 请点菜 请擦擦手 请讲 请稍候 请先订座 请签单 请这边走,9、接电话用语：早晨（您好）（报所在餐厅名）晚上好 新年好 请问找哪一位呢 对不起，这里是餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您 转去吧 请等一下，请讲 请稍候，我帮您查一下10、送别语：多谢 再见 欢迎再来 一路顺风 明天见 晚安,附一：名片的使用方法：名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注

23、意。1、名片的准备 1）、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2）、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3）、要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片 1）、必须起身接收名片。2）、应用双手接收3）、接收的名片不要在上面作标记或写字。4）、接收的名片不可来回摆弄。5）、接收名片时，要认真地看一遍。6）不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上。,3、递名片1）、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。2）、递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。3）、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双

24、手托住。4）、互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。5）、遇到难认字，应事先询问。6）、在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。7）、会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,开门次序1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如出电梯时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,