《业务流程诊断》PPT课件.ppt

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1、XXXX有限公司业务流程诊断报告,北大纵横管理咨询二零零二年六月,目 录,一、主业务流程二、销售流程三、采购流程四、生产流程五、仓储流程六、售后服务流程,主业务流程：公司的市场整体营销功能薄弱,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,由于公司缺乏整体营销功能，销售部、出口业务、工程销售、门市销售等市场业务各自为阵，缺乏整体协同，缺乏对市场的整体预测，缺乏市场计划,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,主业务流程

2、：销售下生产订单过于零散，没有考虑订单之外副产品的销售,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,销售下订单过于零散，而原木地板生产缺乏标准性，不能做到准确按订单生产，销售应该熟悉公司的整个业务环节的基础上下订单，应该充分考虑到订单之外会产生的副产品的情况,主业务流程：销售和成品库的协同不够、对信息系统的利用不充分,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经

3、理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,仓库成品摆放混乱，不利于客户看货，销售应及时对此提出要求，增进协同；仓库也应该具备销售公司形象的意识；销售员和成品库管员对库存都缺乏准确把握，对信息系统的维护和利用都不到位；,主业务流程：采购环节缺乏计划、随意性过大，缺乏过程控制也缺乏考核,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成

4、,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,采购牵涉总经理的精力过多；采购缺乏计划性，缺乏标准性控制，缺乏对采购的考核；是出口业务很大的制约,主业务流程：原材料入库检验缺乏标准,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,原材料检验入库程序缺乏标准，混淆了采购标准和公司标准，因此难以对采购考核；有时质检和分板程序

5、性混淆,主业务流程：整个采购生产环节并不具备很好的柔性，和以销定产有冲突,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,采购缺乏标准性，采购周期很难控制；生产缺乏标准性，并不能完全的按照客户要求生产，和公司以销定产的业务模式是个矛盾,主业务流程：生产缺乏标准，造成大量零货库存,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产

6、任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,尺寸规格没有标准，依材而定；颜色只有同批次的相对标准，批次之间没有标准，造成品种过多；给销售带来困难，造成大量零头货,主业务流程：销售、采购和生产的协调性差,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,三部门的协同性较差

7、，各部门属于协调功能性散失；公司缺乏整体的协调能力；,主业务流程：生产过程检验和成品入库检验混淆,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,产成品入库缺乏检验，质量控制完全决定于生产的过程检验,主业务流程：缺乏收集反馈客户对产品的需求信息,销售部,仓库,查成品库存,售后服务部,生产部,市场需求,总经理,采购部,查原材料库存,发现好的材料,生产任务,执行采购,销售,检验入库,采

8、购需求,安装完成,无,有,有,领料,完成生产,入成品库,安装任务,无,和顾客洽谈,不买,买,放弃,估计采购时间,查原材料库存,对于客户的需求信息缺乏收集反馈,目 录,一、主业务流程二、销售流程三、采购流程四、生产流程五、仓储流程六、售后服务流程,大厅销售流程：,销售部,仓库,业务员接待,确定购买价格,售后服务部,生产部,客户购买需求,总经理,部长议价,确定购买,确定品种,生产计划,看货,交款并开单据,提货,采购需求,安装任务,查成品库存,查原材料库存,是否安装,放弃,放弃,放弃,否,否,否,是,否,是,是,继续谈,确定,无,零售客户换板程序,导购接待,重新分库、包装,问题板入库,开具入仓、出仓

9、手续,仓库,销售部,是否符合规定,客户换板,完成换板,输入数据库,符合,不符合,不换,新板出库,零售客户退板程序,导购接待,签剩余地板退回证明,确定退板数量,办理退款,开具退板单据,仓库,销售部,售后服务部,质量检验,客户退板,完成退板,输入数据库,合格,不合格,不退,是否要砂光,砂光,重新包装,归类堆放,归类堆放,电脑中库存成品数据与可销售数据有差异,什么时候该送去砂光，完全靠仓库管理员通过非正式的渠道信息做出判断,门市销售流程：,销售大厅,售后服务部,导购接待,确定购买意向,门市部,客户购买需求,到销售大厅,收款并开单据,完成销售,客户提货,是否安装,大厅销售程序,销售大厅送货,通知销售大

10、厅,安装任务,安装,经销商销售管理流程：,销售,收款,仓库,经销商购货,开提货单,提货,完成销售,安装完毕,退零头货,退款入帐,另请安装,公司安装,经销商电话订货,汇款,发货,代理商管理：权力过于集中，不利于应变,财务部,收取20万押金,资金审查,代理需求,销售,公司领导,信用审核,特别信用审核,发给代理资格,代理商,特别审核,代理商提货,总体审查,不合格,合格,不合格,合格,放弃,放弃,不合格,发货,合格,合格,不合格,放弃,放弃,办理退货,退货请求,合格,不合格,放弃,不合格,出口业务流程：公司没有培育国际客户的意识,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,

11、协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,审批,国际业务从有合作意向到坐下来谈判是一个漫长的过程，公司在此过程中缺乏培育客户的意识,是,否,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：谈判员制约太多、自主权力太小，根本不符合谈判原则,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,审批,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：报价程序非常不

12、合理,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,给的报价是公司的高价，根本没有赋予业务员以底价，导致谈判的低效率，影响公司形象,审批,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：达成初步合同后的审批是公司管理混乱的表现,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,达成初步合同后的审批不符合原则，会给客户造成公司管

13、理混乱的印象,审批,协作审批不是真正的协作，而是各部门不协作,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：合同签字之后没有实施计划，各协作部门责任不明，造成及时交货的困难,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,审批,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,出口业务流程：国际贸易部没有临时授权，监督订单实施非常困难,国际贸易部,生产部,初步洽谈,双方同意否,出口业务意向,总经理,采购

14、部,协作审批,协作审批,要求报价,报价,谈判,初步合同,履行合同,合同签字,监督实施,审批,国际贸易部监督实施的权力太小，不利于开展工作,审批,否,是,同意,同意,同意,同意,不同意,不同意,不同意,不同意,放弃,价格不同意,工程销售：,市场部,信息收集,审批合同,公司领导,确定工程意向,洽谈,初步协议,签订合同,执行工程,成立工程项目组,结束工程,工程部,不同意、仍需洽谈,完全不同意,同意,放弃,目 录,一、主业务流程二、销售流程三、采购流程四、生产流程五、仓储流程六、售后服务流程,原材料采购流程,仓库,通知采购,审核,财务部,总经理,采购部,审核,自己采购,收集信息,执行采购,采购计划,运

15、达仓库,检验,付款或交定金,处理办法,检验报告,留存,原材料入库,结算,退货,采购需求,完成采购,不合格,合格,小问题,合格,严重问题,生产辅料、安装辅料采购流程,仓库,采购部,财务部,入库,检验货,填写申购单,订货、采购,开收料单,审核,放弃,结算,采购需求,完成采购,设备配件采购流程,仓库,采购部,生产部,财务部,入库,检验货,填写申购单,订货、采购,开收料单,审核,审核,放弃,放弃,结算,采购需求,完成采购,各部门日常物品流程,仓库,采购部,各部门,财务部,检查采购物品,采购需求,订货、采购,开收料单,审核,审核,放弃,放弃,签字审核,预借款,结算,签字审核,目 录,一、主业务流程二、销

16、售流程三、采购流程四、生产流程五、仓储流程六、售后服务流程,生产流程：下生产单流程不够规范,领原材料,成型组,油漆组,包装组,加工成型,生产部,仓库,生产单,三个部门下生产单，销售下的单过于零散，出口单和工程单就是口头下达，缺乏计划，过于随意，不便追究责任，也不便于控制订单的执行过程,上漆,质检、包装,入库,生产工艺单、生产通知单,生产流程：收到生产单，生产计划不够完善,领原材料,生产工艺单、生产通知单,成型组,油漆组,包装组,加工成型,生产部,仓库,生产单,上漆,质检、包装,入库,原材料采购的不稳定性是制约生产计划的瓶颈,生产流程：整个生产线的协调匹配性差,领原材料,成型组,油漆组,包装组,

17、加工成型,生产部,仓库,生产单,上漆,质检、包装,入库,生产工艺单、生产通知单,生产流程：产成品缺乏检验,领原材料,成型组,油漆组,包装组,加工成型,生产部,仓库,生产单,缺乏对产成品的检验，质量的保证完全在于生产的过程控制；因此，质量完全取决于生产一线工人的责任心，对质量的进一步提高，生产工艺、流程的进一步改善缺乏制度条件；,上漆,质检、包装,入库,生产工艺单、生产通知单,四面刨车间细工艺流程,领料,选料,底槽口,底面刨,槽舌加工,槽口加工,刨侧面基准,喂料,正面刨,检验,两端企口,截断齐头,印字,成型车间,油漆、包装车间,仓库,检验,包装,上漆,检验,检验,送库,码放贴标签,领料,停机、换

18、刀,开机,补漆,截短,合格,合格,合格,合格,次品,不合格,板面不平,不合格,次品,次品,入次品库,油漆和包装车间细工艺流程,领料,上料,底漆砂光,冷却输送,UV干燥,滚筒式涂装,粉尘清除,送料,砂光,UV干燥,滚筒涂装,粉尘清除,冷却输送,粉尘清除,淋前滚涂,淋幕式涂装,恒温输送,UV干燥,分色,收料输送,印箱,包装,包装车间,成型车间,油漆车间,质量检验,如何处理,粗检验,补漆,截短,合格,不合格,送库,打报告,部长批,送四面刨,中检,接板,码料,终验,成型,次品,次品库,合格,合格,合格,不合格,不合格,补漆,砂光,原材料干燥流程,仓库,干燥,过程控制,装窑,完成,生产部长,总经理,干燥

19、车间,停止干燥,适应环境,干燥计划,原材料检验,含水情况,经验判断,经验判断,入库,回潮,卸窑,合格,不合格,目 录,一、主业务流程二、销售流程三、采购流程四、生产流程五、仓储流程六、售后服务流程,原材料检验入库流程,仓库,财务部,总经理,采购部,审核,卸货,处理办法,检验报告,留存,结算,退货,小问题,合格,严重问题,片检,检验,运达仓库,原材料入库,抽检,产成品入库流程,仓库,输入电脑,开入库单,码放,产成品运到仓库,符合要求？,符合,不符合,返工？,完成生产,产成品出库流程,仓库,开出库单,输入电脑,发料,完成,领货,销售单据,原材料领料生产流程,仓库,符合要求？,生产部,分拣,库存情况

20、,生产计划,开出库单、输入电脑,领料,退料,生产,完成领料计划,领料计划,分拣入库,输入电脑,开入库单,符合,不符合,生产辅料领料流程,仓库,开出库单,单据报财务,输入电脑,完成,领料,生产部,生产计划,安装辅料领料流程,售后服务,开入库单,退料,销售开的辅料领料单,输入电脑,领辅料单据,完成,领料,财务,仓库,安装,输入电脑,报财务,安装完毕,销售,财务开的辅料领料单,目 录,一、主业务流程二、销售流程三、采购流程四、生产流程五、仓储流程六、售后服务流程,售后服务(销售安装）程序,铺装,铺装后,铺装前,收到铺装通知,铺装结束,安排任务,到仓库领料,前去安装,与客户洽谈安装，填写基本情况登记表,和客户确定地板质量、分选地板,铺装,清理现场,用户验收填写质量跟踪卡,签剩余地板退回证明,到仓库退安装辅料,退板,讲解使用注意事项,客户换板,重要问题请客户在质量跟踪卡签字注明,售后服务（投诉处理）程序：责任落实程序不完整,填写用户投诉情况登记表,预借材料申请,仓库领料,实地勘察并记录,杨助理签字,协同其他分清责任,实际用料部长签字,安排维修,收取维修费用,维修完毕、带回反馈意见,剩余材料返回仓库,质量鉴定报告,收到投诉,记录投诉内容与要求,分析原因,计算损失，作出处罚,客户原因,质量原因,安装原因,找到安装责任人,售后服务部,完成投诉处理,