《VIP顾客管理》PPT课件.ppt

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1、店铺VIP顾客管理,让顾客变信徒,了解VIP顾客,根据现代的管理理论，店铺80%的利润来自于20%的顾客，这些顾客就是店铺的VIP顾客。VIP顾客是影响店铺生存的关键，也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。,做好VIP顾客的管理工作！？就是要对VIP顾客进行细分和评估！然后对其忠诚度进行分析和把握。针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式，以实现更好管理VIP顾客的目标,VIP顾客的价值体现,1什么是VIP？VIP是“Very Important Person”的缩写，直译就是“非常重要的人、重要人物、大人物”，我们通常译为贵宾、贵宾卡或高级会员。对商家/专卖店来说，最重要的

2、人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾！,如今经济发达，顾客购买能力提升，为此，各大行业终端纷纷推行VIP制度，VIP的概念似乎越叫越响，然而一夜之间我们看到似乎满大街都是VIP消费者，所有消费者不分层次、不分购买能力，都持有两三张不等的VIP顾客卡。,当“全民持卡”、“VIP卡看不见实惠”、“尊贵的感觉荡然无存”时即会让顾客产生信任流失的感觉。如何锁定忠实顾客群？如何摆正倾斜的VIP卡，如何达成资源共享、效能放大，我们 不能不研究VIP管理的真正意义！,VIP管理的真正意义,根据现代的管理理论，每一个VIP顾客对企业的实质付出和价值并不相同。每个企业的资源都是有限的，如何把有限的投资放在刀刃

3、上，是每个品牌都会慎重思考的问题，对于店铺这个服务行业而言：所谓的“刀刃”就是VIP顾客中的核心顾客。把握住了他们就把握住了店铺生存的命脉和发展的基础,VIP顾客的价值体现,忠诚的VIP顾客，当他想买一套最新潮、时尚的西服参加朋友婚宴或公司庆功会时，他马上想到的就是他经常光顾并且令他感到记忆深刻让他感受到贵宾式的礼待、服务非常好的服装店。他就会想到帮助他买到称心如意并且彰显了个性的导购员的你，他就会到店里产生重复消费。忠诚的VIP顾客是店铺巨大的财富，忠诚VIP顾客的价值体现在以下几点：,增加收入忠诚的VIP顾客会经常性地重复购 买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度极低。许多事实表明，店铺

4、80%的利润是由于20%的重要顾客创造的。,2降低成本店铺可节约获得新顾客的营销成本和服务成本。维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客的成本的1/6。赢得一个新顾客不仅需要付出广告投入，时间和精力的成本，而且这些成本会在一个很长时期内超出顾客的基本贡献,3良好的形象效应和口碑效应对企业满意的VIP顾客会提升企业在消费者心目中的形象，忠诚的VIP顾客同时是企业免费的广告资源，会积极向别人推荐企业的产品。有研究显示，一个满意的顾客通常会将愉快的消费经历告知3-5个人。倘若这3-5个人中有一个人也去购买并且感到满意，他便向另外的3-5个人传播，使企业获得更多的利润。忠诚顾客对企业持续不断地正面传

5、播，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。,请看下面一组数据：一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；其中24人不满但并不投诉，一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；6个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；如果问题得到解决，会有60%的投诉者愿与店铺保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客将与店铺保持关系。,一个满意的顾客：一个满意的顾客会将其良好经历告诉1-5个人；100个满意的顾客会带来25个新顾客；维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客成本的确1/5；满意的顾客会更多地购买并且长时间地对该品牌的商品保持忠诚；满意的顾客

6、会购买您推荐的其它商品并且提高购买商品的等级。满意的顾客会对他人说VS商品和店铺的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感，同时会给我们提出有关货品和服务的好主意。,4集体精力服务5有助于店铺新上市商品的销售忠诚的顾客在面对店铺新上市新品时，很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响，很自然对新品产 生重复购买，从而为店铺带来更大利润。,顾客金字塔模型,什么是顾客金字塔模型？,黄金层顾客,钢铁层顾客,80/20分布的顾客金字塔模型,购买能力强的顾客,购买能力差的顾客,顾客开支大、维系成本低、还能为品牌扩大口碑宣传,顾及客耗弃店铺时间、精力和金钱，但又不能为企业带来相应的回报且不好打交道,运用顾

7、客金字塔模型对顾客分类管理,一个店铺要正确地实施VIP顾客关系管理，就必须根据需要对自己的顾客进行合理的分类，并通过这种分类来建立一个一对一的VIP服务体系，实行差异化的VIP顾客管理。店铺的VIP服务管理就是这样一种VIP顾客服务，管理的方式，即先按照顾客对店铺的销售贡献、口碑、忠诚度、将其进行等级分类，再根据每个等级的顾客特点具体地设计和提供差异化的服务。,顾客管理宗旨,顾客管理的宗旨是使顾客对VS专卖店的服务满意、忠诚，把VS专卖店在顾客中的信誉转化为现实的利润、财富的同时实现增值。而在顾客管理过程中，怎样才能令顾客忠诚呢？店铺应做到：发现正当需 求；满足需求并保证顾客满意；营造顾客忠诚

8、。,依据顾客金字塔模型，VS专卖店并不需要同等的对待所有的顾 客。在金字塔顶端的客户才是黄金的客户，需要重点关注的客户。虽然VS品牌专卖店想向所有顾客提供统一、一流的服务，但他们发现要使所有顾客都满意的愿望既不现实，也不经济。,顾客的分类,顾客主要分为：核心顾客（黄金级别顾客，占总数20%）和非核心顾客，（钢铁层级别顾客，占总数80%）VS店铺应针对这两种顾客分别进行相应的管理。核心顾客的管理随着核心顾客群不断壮大，其与VS店铺关系更加密切，他们将要更好的服务和更低的价格。如何对他们做出有效的反应呢？要解决这个问题，应在顾客关系方面做些调整。,核心顾客的管理,采取不同措施，增进对顾客需求的了解

9、市场调研与分析。增进对顾客需求了解的市场调研方式有很多 种。可以自行设计问卷调研也可以通过电话询问沟通，座谈会交流等形式进行了解，也可以委托他人进行市场调研，无论哪种方式，调研问题的设置与调研结果的分析最为重要。,核心顾客的管理,实施高级经理人员同顾客接触的计划。现在，消费品公司和服务公司的高级经理人员花时间与终端用户接触，并听取他们对公司品牌和竞争对手经营状况看法，这一做法已经非常普遍。,密切关注竞争对手的动向。将对竞争对手的监视分为三类：跟踪记录并用图表描述、解释原因和进行预测。其中，解释原因指的是经 理人员对所出现的情况进行认真思考，并解释出现这种状况的原因。各品牌公司往往是在未能争得一

10、笔大生意时，或者一个吸引人的新产品时，才会进行第二类的分析。,核心顾客的管理,制定顾客满意战略顾客满意战略（简称CS）以“顾客中心论”为出发点和战略重点。顾客满意是一种期望，与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。,核心顾客的管理,提高顾客忠诚度顾客忠诚来自顾客信任，而顾客信任主要包括质量信任、品牌信任、能力信任和前景信任。顾客同时相信这四项指标才地对企业产生忠诚。建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过顾客满意建立顾客忠诚，通过顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展。,核心顾客的管理,积极建立与老顾客的情感联系渠道。老顾客之所忠诚于品牌，是因为他们不仅对产品有一种理性

11、的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。因此，品牌在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当作自己一生的朋友来对待。并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，努力建立“自己人效应”。,核心顾客的管理,感觉联系的方式，方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心，邮寄销售意见卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。,、,非核心顾客的管理,2非核心顾客的管理使非核心顾客转变为核心顾客把顾客转让给第三方放弃顾客,总结：正因为VIP顾客对店铺起着这么重要的作用，我们用VIP的开发和管理就需要树立长期性，全局性的战略眼光，需要作为一项资产来进行经

12、营。需要注意每一位VIP顾客的生命周期、生命阶段的变化，不能只是根据顾客当前的价值而确定与VIP顾客的关系类型，在更多的时候还需关注顾客的终身价值，也就是不仅仅要关注顾客过去价值和现在价值，还要关注其未来价值；不仅关注其经济价值，还要关注其非经济价值。,了解顾客满意度,深入了解VIP顾客真正重视的问题有助于企业建立稳固的VIP顾客关系。所以店铺在着手改进VIP顾客体验、提高VIP顾客的满意度的时候一定要问自己几个问题。怎样进行顾客满意度调查?VIP顾客满意度日测表VIP顾客征求意见表VIP顾客直接反映销售人员市场情况采集。,顾客满意度调查的意义,卖场顾客满意度调查是用来测量一家专店在满足或超过

13、顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量VIP顾客满意度的过程就是VIP顾客满意度调查。它可以找出那些与VIP顾客满意或不满意直接有关的关键因素（用统计指标来反映，有时称之为绩效指标），根据VIP顾客对这些因素的看法而量化出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。,顾客满意度的测量始终 要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定品牌与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以做到知己知彼，制定合适的服务竞争策略，更好的服务VIP顾客。,调查顾客满意度的方法,2顾客调查满意度有哪些方法建立投诉与建议系统顾客满意度量表调查神秘顾客调查法对已失去的VIP顾客进

14、行分析,顾客满意度调查的步骤,3开展VIP顾客满意度调查的步骤确定调查的内容开展VIP顾客满意度调查调究，必须首先识别VIP顾客的需求结构，明确开展VIP顾客 满意度调查的内容。不同的零售企业，不同的产品拥有不同的，顾客。不同群体的顾客，其需求结构的测重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于产品性能与功能。,顾客满意主要有三个构成因素，商品质量、销售服务、企业形象。这三个方面都至关重要，其中商品质量和顾客服务是直接要素，而企业形象则是间接要素。,了解VIP顾客忠诚度,研究表明，顾客忠诚才是实现顾客不断重复购买的保证，忠诚VIP顾客更是店铺取得竞争优势的源泉，拥有长期忠诚

15、顾客的店铺比拥有低单位成本，高市场份额但顾客流失率高的对手更有竞争优势。提升顾客忠诚度被认为是店铺取得长期利润增长的途径。据研究：取得新顾客的成 是维护现有顾客的6倍，因此，培育顾客忠诚度已替代顾客满意度而成为许多店铺保持战略追求的一个基 本目标。,顾客忠诚度,那么，到底什么叫做顾客忠诚度呢？忠诚是一种心理状态。商业环境中的顾客忠诚被定义为“顾客行为的持续性”，它是指顾客对店铺产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该店铺产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对卖场产品在长期竞争中所表现出的优势的综合体验，这些体验增加了顾客的舒适感，信任感和忠诚度。,了解VIP

16、顾客的忠诚类型,顾客忠诚往往可以划分成以下6种类型。垄断忠诚垄断忠诚是指市场处于垄断经营时，顾客别无选择。由于一些行业具有天然的垄断性，用户只能使用垄断零售企业的产品，别无选择。,了解VIP顾客的忠诚类型,亲缘忠诚终端自身的雇员甚至雇员的亲属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚,了解VIP顾客的忠诚类型,价格忠诚对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的卖场，这种忠诚来源于零售企业给予他们的额外利益，如价格刺激、促销政策激励等。但这种忠诚是不稳定的，可能向两极发展。一种情况是用户通过初期的使用后对产品真正感到满意，其忠诚变得更加稳定与持久；另一种情况是一旦出现更有吸引力的利益，这

17、种忠诚立即消失。这些客户很难发展成为企业的忠诚客户。,了解VIP顾客的忠诚类型,惰性忠诚惰性忠诚是指客户由于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，这在服务行业更为常见。他们是低依恋，高重复的购买者，零售企业可将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的差异性增强客户的满意度，并最终真正牢牢地锁定客户。,了解VIP顾客的忠诚类型,信赖忠诚信赖忠诚即情感忠诚，当客户对你的产品和服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚。是一种典型的情感或品牌忠诚，客户高度依恋，高重复的购买，这类顾客是零售企业最为宝贵的资源，这种顾客忠诚也正是零售企业最为渴求的。,了解

18、VIP顾客的忠诚类型,潜在忠诚潜在忠诚是指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚，如客户很可能希望继续购买你的产品或享受你的服务，却因为特殊原因或客观因素限制了客户这种需求。在发展和保持用户的过程中，店铺应该特别重视这种特征的客户。,作为零售卖场来说，要努力完善终端运营方方面面的策略，让客户达到信赖忠诚才是服务的最高境界。,影响VIP忠诚的因素,影响顾客忠诚的因素有主客观两方面，具体可分解为六个方面。顾客满意度顾客期望的价值顾客的信任关怀顾客购买成本转移成本,影响VIP忠诚的因素,下面我们重点来了解一下 第点：关怀顾客如果顾客想到的你都能给予，顾客没想到的但顾客需要的你也能提供，这必须使顾客时刻感到

19、品牌店铺的关心，产生一种亲近感。亲和友善的顾客关系在卖场提供产品的同时，能够满足顾客感情上的需要，通过 心里作用，提升产品价值和卖场形象，加强顾客的忠诚。关怀顾客可以在售前，售中，售后三个环节中精心设计关怀环节，其中售前售后可做的关怀文章最大。,了解VIP客户流失的原因新顾客越来越少，老顾客“喜新厌旧”，另寻“新欢”顾客的脸说变就变，当我们问用及很多店铺的老顾客为什么“翻脸不认人”到别家店去购买时，店长总是一脸迷茫，感觉没有办法，但只要你详细分析总能找到顾客流失的种种原因，如果找到原因就能“对症下药”，不但能稳住老顾客，而且能开发新顾客。就目前而言，顾客流失的主要原因有以下几个方面。,产品质量

20、不稳定零售企业产品不稳定，顾客利益受损，所以产品本身是决定品牌能否长寿的关键，实际当中很多顾 客买到有质量问题的产品后干脆不闻不问，从此也就跟店铺“拜拜”了，但很多顾客不愿光临就是产品本身的问题太多让顾客伤透了心。,案例分享老顾客张先生花1000元买了 一套西服，回去之后没穿几天就发生起毛、掉色，张先生很是气愤，找到店长理论，店长耐心解释并给他调换了一套，但穿的时间不到半年，又发生褪色现象，再找到店长理论时，店长就用“超过质量保证期”的理由打发了他，于是张先生再也没有光顾这家店铺，选择另外的品牌了。,VIP顾客流失的原因,产品问题没理由让顾客买单，而要需要厂家和店铺自己来解决，如果发现自己的顾

21、客是因为产品的质量问题与你“分手”了，终端店铺要赶快给厂家反映或者将有质量问题的产品召回，否则，卖得越多，伤害你就越深。,VIP顾客流失的原因,店铺经营缺乏创新店铺缺乏创新，顾客“移情别恋”投入对手的“怀抱”，自己辛辛苦苦的“花”却被对手摘去。在卖场经常看到顾客来要新货，但店铺就是满足不了对方，顾客埋怨更新速度太慢，自己还不以为然，自我感觉良好；其它店活动搞得红红火火，但自己却冷冷清清冰冰。,其实对每个品牌而言，都有自己的生命周期，在现在的商业竞争中，如果自己一味地因循守旧就会落后于别人，最后将自己的顾客资源拱手让给对方。,VIP顾客流失的原因,服务意识淡薄顾客遭受冷眼，买东西笑的像花一样，退

22、货就马上变脸；服务人员傲慢无礼，解决问题扯皮推诿；店内环境设施差，服务顾客不及时。以上种种现象无形中伤害了顾客的心，感觉自己“在哪儿不是买”，非要找一个“受气”的地方看别人脸色。,提高服务水平，让顾客感觉到店里面就像“回了自己的家”一样放心，这样就不必担心顾客不忠诚。,VIP顾客流失的原因,顾客遇到新的“诱惑”竞争的加剧让终端店铺感觉目前的顾客忠诚度越来越低，你刚费了“九牛二虎之力”培育的老顾客过几天就和人家“喜结良缘”了，细细看看，你推出了会员制，对手则是送衬衣、送领带、送优惠卡，顾客一比较，感觉哪家实惠买哪家，于是在利益的“诱惑”下就“变节”了，其实就是再正常不过的道理了。关键要反思自己做

23、得比人家好吗？,分析顾客流失原因，可以找到一大堆，但如果一味埋头苦干下去分析，迟早且让自己在竞争的大潮中败得一塌糊涂，如果通过顾客流失的原因不断总结经验、不断改善经营管理，就能透过顾客的眼睛看自己，从而让自己变得更富有竞争力。,八个角度提升顾客忠诚度,每个零售企业都希望VIP顾客忠于自己，忠诚的VIP顾客会购买更多的产品，一直跟随一个品牌，甚至还会帮助零售企业做免费的口碑宣传，带来更多的顾客。,提高顾客忠诚度的方法,案例分享赵先生在商海中摸爬滚打了十多年，经营了几家女装店铺，在总结卖场经营上的成功时，他认为，卖场的业绩来自于顾客的光临，在货品管理和陈列到位的情况下，不断改善服务，特别是VIP顾

24、客的服务，吸引客流，培养忠诚顾客是出业绩的关键。他本着以“顾客为中心”的思想，在提高服务水平方面，着力推进了四方面工作。,定期总结顾客服务，分析顾客服务信息。他的卖场有明确的标准，店长每日、每周、每月、每季度、每年都要对顾客服务进行总结，进行顾客不满意分析报告，特别是VIP顾客不满意分析报告，分析错误发生的比率和原因，及时解决顾客反映的问题，20042010，无一例客户投诉。总结经验与教训：每日晨会与店员分享信息，每周各区店长周例会会议分享信息，处理和剖析顾客服务的反面案例，传播好的经验和点子。,提高顾客忠诚度的方法,2终端销售的最高宗旨就是服务，店长应该以身作则，每天至 少花30分钟的时间与

25、顾客待在一起，每天同35个VIP顾客交流并做好谈话记录。这样一来，为顾客服务的理念就会深刻的影响到每一位店员身上，渗透到每一个服务细节中去。,3对员工培训顾客服务意识。彻底改变顾客服务面貌的根本措施之一是对店员的专业培训，这也是一项需要长期坚持的基层管理工作。店员每天面对很多顾客，随时都会为顾客提供服务，随时都会发生这样那样的问题，因此，为店员培训，变相就是在留住和维护顾客。,提高顾客忠诚度的方法,4评选顾客服务明星，惩罚违反顾客服务原则的店员，定时对顾客服务明星进行评选，表彰为顾客提供超值服务的店员，严格处理并公布违反顾客服务原则的店员。这样会让所有店员意识到“我们的工作就是一项端着顾客给的

26、饭碗的工作，谁得罪了顾客，就等于砸掉了自己的饭碗。”,赵先生在提高顾客满意度方面做到了六点。发挥员工的主观能动性素质良好的店员可以主动发挥自身的聪明才智和主动精神在某种程度上弥补物质条件的不足，还可以成为增强商铺竞争力的主要因素。,为顾客提供有针对性的服务 店员要根据顾客的需求有针对性地提供服务。平等对待所有顾客适人适语做好补救措施建立服务档案，有效地进行服务总结。,深度分析赵先生成功了，源自于他在服务上的“精耕细作”，源自于他本着“顾客为中心”的思想，为他的店铺赢得了越来越多的客流及忠实顾客，也同时赢得了业绩。通过这个案例我们可以看出顾客忠诚意味着顾客将长期锁定这家店铺进行消费，并且下一次购

27、买商品的时候会作出同样的选择。顾客忠诚只是一个定向的指标，一旦人们希望看到或要得到本店铺的顾客忠诚指标时，就出现了顾客忠诚度的概念。,那么应该如何提高顾客的忠诚度呢？有效满足顾客所需，提高顾客满意度是成功构建顾客忠诚的共同手段之一。建立顾客忠诚的基础是顾客满意。如果卖场不能首先让顾客满意，建立顾客忠诚就成了“空中楼阁”。如果顾客对零售企业的产品不满意，顾客的基本期望值都得不到满足，建军立顾客忠诚就没有基础。,那么，现在的问题是卖场在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？卖场面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？以下我们将归纳一些在顾客忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法。,培养顾客

28、忠诚度的方法及策略,1了解VIP顾客的需求，有针对性地设计服务了解顾客的需求可以通过调查问卷、完善顾客档案的方式开展。因为零售行业形态的不同，顾客管理的重点也应不同。即使是专卖店，也必须依行业的形态，把握住顾客的需求的重点来做顾客管理，这点相当重要。每个行业形态的特征及对顾客的管理重点因此而所不同是必要的。为VIP顾客准备的附加服务不能随意，例如沙龙的举力，要求的是高附加价值。,这种情形下，必须熟悉顾客的穿着品味及喜好。根据顾客的品味、喜好设计想应的主题，而不能随意地设计主题，如果顾客对沙龙失去兴趣，那么这些服务劳民伤财，却得不到顾客的肯定。了解顾客需求后，必须建立档案资料。资料内容必须简洁，

29、易懂，设定新鲜度管理标准，要经常更新顾客资料。在顾客档案鲜度管理方面有些卖场做得比较细致，将顾客所购买的商品图片，依序建档整理。另外，还可知道路顾客改变喜欢的时间，这样这可以有针对性的设计服务，给顾客提供新商品的建议和介绍。,培养顾客忠诚度的方法及策略,用真实的情感打动VIP顾客，让顾客成为宣传员投入情感与利益每个顾客都是感情动物，你只要投入的去爱你的顾客，你就能找到很多细节切入进去，只要你用自己的真心打动了顾客，顾客就会将你的店铺变成他的“第二个家”，并成为店铺的义务宣传员。口碑相传的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的营销手段之一。作为店铺经营者，想方设法为你的核心顾客来为你的店铺

30、和品牌做广告，这是一个十分有效而且高信度很高的营销策略。,我们建议可以为顾客提供赠卷、抽奖免费购物、打折扣、给红利等优惠，以及赠送礼品等待遇；鼓励顾客向他人宣传您的店铺和你所经营的服装品牌，下面我们来看一个感动顾客的案例，我们来分享一下！,案例分享,小王是某男装专卖店的VIP顾客，因为这家店铺的产品及服务质量都很好，所以小王经常介绍朋友到这家店来买衣服。一天，小王介绍他的一个朋友小李到这家服装专卖店来买服装导购员：“先生，您好，你喜欢什么样的服装，我给您介绍介绍。”小李：“不客气，我朋友小王是你们店的老顾客，他消费得比较多，光西服都买了好几套了，而且他们家的很多人和朋友都穿你们的品牌，他介绍我

31、来看一看。,导购员：“哎呀，你是小王的好朋友啊，那没得说，他和我们熟悉地就像自家人，他交朋友比较豪爽，我想你一定是他最要好的朋友吧！”小李：“是的，我们小时候在一个班上学，关系没得说，他最近忙。”导购员：“他最近在哪发财啊？”小李：“他爸爸马上要做大寿了，最近忙着给老人家张罗寿宴呢，忙得很啊。”,随意的对话，让导购员听见了，于是这家店马上找到小王的档案，并安排人员带上生日蛋糕在小王爸爸生日的这一天去参加寿宴仪式，就是这个举动让小王和小王一家人大受感动，此后不仅小王是这家店铺的忠诚顾客，这连小王的朋友们也都成了这个店铺的忠诚顾客，这正好验证了“爱是相互的”那句话。这家店用实际行动打动了顾客、感染

32、了顾客，让顾客感觉自己就是这个品牌的一分子，是这个品牌的主人，从而忠诚就自然而然的事情了。,培养顾客忠诚度的方法及策略,2加强与顾客间的交流加强与顾客间的交流、建立超出与顾客间纯交易关系的情感。在关系营销中，俱乐部营销是一种非常成功的培养顾客忠诚的方式，即将顾客组成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联系，使会员产生参与感与归属感，进而发展成忠诚顾客。在这种方法中，物质利益的吸引是基础，而情感的建立才是关键。竞争者可以通过提供类似的物质利益来争取顾客，但却难以控制在这种情感交流环境中建立的顾客对零售行业的忠诚。,培养顾客忠诚度的方法及策略,用有效地利益刺激顾客，用实际的行动感染顾客。核心顾客是一

33、个店铺的核心资源，他们具有消费潜力大、经济能力强、忠诚度高的特点，所以这样的顾客不能“光靠一张嘴来说”，而要拿出实际的行动用心爱你的顾客，要关心这些顾客在那些方面需要帮忙？最近是不是需要提供一些增值服务？最近是不是可以去慰问或者看看顾客的孩子？顾客最近的工和是不是很顺利？顾客最近生活过得开心吗？,当你知道这些信息时，就要拿出一定的时间像对待你的家人一样，去主动关怀，主动提供一些力所能及的服务，而在提供这些服务时不要太强的“功利性”而要将顾客当成你的家人和朋友一样的对待。现在经济社会需要有效的利益驱动，正所谓的“重金之下必有勇夫”，所以要让你的VIP顾客不断的忠诚于卖场而且不断的带新的顾客来，你

34、就要舍得在这样的顾客身上做一些投资，例如老顾客带新的顾客消费就可以积分，分数积累一定的额度就可以享受精美的礼品馈赠或者现金返还。同时在重要节日准备一些免费的礼品送给对方，要让VIP顾客感觉这家店总是能给我一些意外的好处。,店铺的核心顾客是你赢得忠诚的关键，只要维护得好，服务做得及时到位，这些顾客就会潜在的变成你的义务宣传员，走到哪都会说你的好话，有朋友介绍就会介绍到你的店铺来消费。,培养顾客忠诚度的方法及策略,4细心分析市场越来越多的零售企业感到，提高顾客满意度，建立顾客忠诚往往要付出昂贵的代价。盲目地为建立顾客忠诚而开展的工作，可能导致零售企业最终不能承受其负担而放弃对顾客提供的某种服务。建

35、立顾客忠诚必须考虑零售企业的承受力。VIP顾客管理顾客管理便于店铺对不同VIP顾客群采取不同的营销策略。原诺基亚中国业务发展总裁刘持金先生说过：“中国零售企业应该更多地学会顾客管理”。,根据顾客所带来的利润把顾客分成高利润、中利润、低利润和无利润四组或根据顾客所带来的交易量把顾客分成大顾客，中顾客，小顾客。高利润和大顾客组应是零售企业关注的焦点。由些看来，终端卖场可以针对不同顾客群的特点，制订一对一的营销策略，争取顾客忠诚。,差异化营销忠诚顾客是店铺最有价值的顾客，他们的忠诚表明店铺现有的产品和服务是有价值的，店铺一定要重视来自他们的反馈信息，以便保持店铺的服务永远充满吸引力。,5让VIP感觉

36、超越期望价值建立顾客忠诚是通过提供超出顾客期望的价值来实现的。什么是超值服务呢？超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到普通规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的需求。这种超越服务，会使顾客深切感受到企业无微不致的关怀，从而使顾客与企业之间建立起友好，融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。,6创造与提升顾客忠诚度相应的企业文化7针对同一客户使用多种服务渠道。8忠诚于顾客才能长久维护顾客忠诚做好基本工作一对一的忠诚认真倾听确保顾客体验的一致性做好客户再生忠诚于顾客,核心VIP顾客需要用心的维护才能提高忠诚度，如果得罪一个VIP顾客，VIP顾客后面的潜在消费者的链马上发生断

37、裂，而且直接给店铺造成负面的口碑宣传播，所以把卖场经营一半的时间，用在VIP顾客的维护和开发上，是非常有必要也是非常现实的。,总结对待忠诚顾客，店铺只需经常关心VIP顾客的利益与需求，在售后服务等环节上做得更加出色就可留住忠诚顾客，既无须投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的，低成本的营销成果。,开发VIP顾客的方法,VIP顾客在卖场中占据重要的位置，他们是卖场的核心顾客，VIP顾客人数的多少直接反映了店铺的盈利状态，因此卖场必须在工作开展的过程中，为断吸纳VIP顾客，维护好VIP顾客。在VIP顾客的开发过程中，要讲求顾客开发的质量，不能盲目追求

38、数量。,VIP顾客开发,店铺VIP顾客的开发，其实就是从众多顾客中找到店铺的核心和顾客。那么，什么叫核心顾客呢？店铺的核心顾客主要包括：大顾客和一般老顾客。大顾客是指那些能给店铺带来最大利润的顾客。一般来说，店铺经营收入的80%都是由这些大顾客带来的。他们主要由高收入、高消费人群组成。这些顾客能够给店铺带来可观的利润，并且有可能成为店铺最大利润的来源，对这些顾客进行管理非常重要。店铺开展营销活动的直接目的就是要提高这类顾客在店铺的购买量。,VIP顾客开发,一般老顾客是指店铺的忠诚顾客，他们往往具有以下特征：他们往往不是因为店铺的广告才进入店铺购物的，而是因为他人推荐才来光顾。他们经常以正常的售

39、价购买商品，而不是等到店铺特价甩卖的时候才来扫买降价货品。他们经常重复性购买，经常惠顾店铺提供的各种商品和服务。他们对于其它竞争店铺的促销活动具有一定的免疫力。他们信任你店铺的品牌，并自觉对店铺的品牌进行口碑宣传。,VIP顾客开发,对于店铺而言，核心顾客就是自己的VIP。这些VIP与一般的顾客有着本质的不同，对店铺的发展起着相当可观的助力作用。VIP顾客开发程序图,特性调查,流量调查,结构调查,行为调查,询问调查,购买量调查,类型调查,动向调查,确定开发策略,VIP顾客开发调查流程,在做VIP顾客开发调查时，通过以上图中的关键因素逐一开展调查,而不能单纯地从购买量上来作为确定VIP客户的唯一因

40、素。,潜在VIP顾客特性分析,客观分析标准,主观分析标准,对降价的反映，,顾客的忠诚度,对价格高低的接受度,对品牌的认同度,对广告主题,对店铺的认识,对产品价格的接收认定,对品质、特性,顾客特性分析图,VIP顾客档案管理,VIP顾客管理，是指零售企业为了建立、维护并发展VIP顾客关系而进行的各项工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用顾客资源。在西方，顾客关系管理是伴随着“关系营销”观念的出现而产生的，并从20世纪80年代开始受到了人们的普遍重视。,VIP顾客档案管理,VIP顾客管理的基础工作零售企业通过有序地收集整理VIP顾客档案，能够有效地利用客史档案，促进公

41、司的经营。终端店铺在经营过的过程中，通过规范的营业与销售员建立准确详细的顾客档案是升华客情关系，引入顾客关系管理的关键，而顾客关系管理的根本是为顾客提供量体裁衣式的人性化关怀，进而获得顾客的高度忠诚，从而将潜在顾客变成实际消费的顾客，将新顾客变成老顾客，将老顾客变成朋友甚至老朋友，所以销售人员要与顾客保持良好的客情关系和亲密度，要给顾客提供超越本人期望，感动到位的友情服务，要将人性化关怀融入经营全过程，要将第一次消费的结束当作下一次消费的开始。,VIP顾客管理的基础工作,例如：如果销售人员在顾客第一次购物中建立顾客档案，而顾客第二次购物时销售员能说出顾客的姓名、以前所买的品种以及住址和当时购物

42、情景，顾客往往会大受感动并觉得自己受到了尊重；如果你在顾客生日之际给对方送上一份蛋糕和真诚的祝贺，如果你在顾客的结婚记念日给对方送去一份特别的纪念品，如果你经常在重要节日回访顾客，这就将人性化的关怀自然而然的融入服务之中。,分类建档,发放会员卡优惠卡等,定期检查记录完备,妥善保管,生日送礼,优惠活动告知,电话、短信问候,收集顾客资料,建档,整理分析,联系忠实顾客,再次整理，并反馈,赢得顾客信任,精心设计资料卡,与顾客沟通,顾客填写资料表,分析顾客群年龄收入以及职业,分析顾客消费状况及需求,分析员工培训重点,顾客管理流程图,VIP顾客管理的基础工作,顾客管理基本要素姓名通过客户资讯管理系统，经营

43、者可以直接列出客户基本资料（如姓名、地址、电话、性别、出生年月等），作为店铺发宣传单的依据。对个别店铺来说，掌握店铺客户名单，能让店长发挥电话营销功能，通过商品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠及获得新商品资讯，都是店铺与顾客建立感情的方式。,、,顾客管理基本要素,排序排序的精要就是如何区分VIP顾客的重要程度，不同的季节，节庆有不同的消费组群。如何掌握每一段销售高峰的主力户，哪些客户对毛利额贡献较大，又有哪些客户是特定商品的支持者。这样店铺能深入分析客户的消费习惯，并以客户年龄层、职业等属性，有助于调整店铺的商品布局，取得先机。,、,顾客管理基本要素,制机多与VIP顾客接触一次，就等于多

44、一次成交的机率。因此，制机强调创造与顾客多一次的接触机会。换言之，制机重视与顾客接触的机会。因此，通过客户资讯系统，经营者可明确分辨某些顾客已购过哪些商品、价格及缺什么可以推荐的商品。如此一来，配合商品促销等活动，可主动与顾客联系，提供给顾客相关的信息，吸引消费者购买。,顾客管理基本要素,追踪通过VIP顾客名单分析，从业者可以进一步了解哪些顾客超过一段期限，如一年或半年没有购买，并辅以电话沟通。一方面可表达店铺的关怀，建立好感。另一方面主动跟踪，可以增加游离老顾客的回流率。,顾客管理基本要素,惊喜如生日寄送、过节小礼物的问候都是建立感情的妙方。惊喜强调的是出其不意，让VIP顾客感受到店铺的体贴

45、和心意，从而建立好感。,顾客管理基本要素,主动性关系亲密除了能强化与VIP顾客的关系及巩固店铺的顾客外，更可促进经营，建立店铺的竞争优势。,建立顾客档案的程序和方法设计规范、标准的顾客档案文本基础资料：顾客最基本的原始资料、主要包括李客的名称，通讯地址，电话，邮件，性格，爱好，家庭状况，学历，亲属关系等。（VIP顾客填写）顾客特征：气质描述、外貌特征性格特征（销售人员填写）交易现状：主要包括顾客的消费记录、常常购买的品牌、交易过程记录。主要是看有无投诉或异义情况以及有无对卖场服务、产品等的评价或建议。（销售人员填写）,站在顾客的角度上说话要让对方有利益感，要让对方感到建立档案能给自己带来好处。

46、大多数顾客感觉个人信息属于自己的隐私，需要保密或者打心眼里觉得没有什么实际意义，所以这时的专业化引导就很重要。我们可以这样说：“您好，麻烦您将您的个人资料给我们留一下，我们公司对所有顾客资料采用电脑化管理而且绝对保密，在逢年过节时你可以收到公司给您邮寄的一份精美礼品，你的消费累计到一定额度可以享受会员服务，到时可以参加我们的会员俱乐部和邀请你参加品牌动态发布会，可热闹了。”,听了这样的介绍，心里一定能感觉到热乎乎，因为对方讲的一大堆资讯对自己都有好处啊，这样的好处何乐而不为呢？我们在引导顾客建立档案时要用“以客为先”的理念站在顾客的角度上说话，如果就那么几句古板的话肯定无法打动顾客。而介绍建立

47、顾客档案的利益眯可以从以下几个方面突破：售后服务的方便、定期的节日礼品馈赠、VIP贵宾式的特殊服务与关怀、定期的新品上市信息通报，人性化的特殊服务（免费扦边、免费上门送衣、免费修改）、享受会员服务、规范的消费积分返还等。,设计规范的调研问卷调研问卷中设计详细的顾客档案资料，迂回曲折地通过引导来建立顾客档案，这时你可以选择合适的机会将调研问卷和笔放在精美的夹子里并给对方双手递上：“您好，打扰您了，我们公司最近对购买产品的顾客正在搞一次大型的产品需求调研，麻烦您留下宝贵意见，而且公司对填写问卷者赠送一份精美礼品。”这样的操作方法一举两得，既建立了详细的档案，又做了全面的调研，顾客拿到小礼品也感到高

48、兴。,选择合适机会收集顾客资料的渠道销售的过程中通过与顾客的交谈，询问掌握顾客资料（如顾客的居住地区、交通工具、光顾的频率，为何而来等）可做一份调查表，请光监店铺的顾客协助填写，并赠送礼品表示谢意。利用VIP服务系统，推行公司的会员服务。并全面了解顾客资料。,坚持才是胜利建立顾客资料是一项长期需要坚持的工作，绝对不能三天打鱼两天晒网，经营过程中，营业员一次建立的顾客档案如果不够完善，也可以利用顾客二次消费，或进行售后服务时，通过闲聊，拉家常的方式挖掘顾客信息并添加到档案中。,利用顾客回访完善顾客档案当我们第一次建立的档案不够完善的话，我们对顾客进行回访时可以顺便了解更多的顾客信息并增加到你的顾

49、客资料中。资料尽量详细，全面资料的建档在做好第一步的VIP客户登记后，接下来要做的一件事情就是VIP客户的统计。店铺首先要将客户分类。首先把有效客户和无效客户分开。所谓有效客户就是还可能到你的店铺里来买东西的客户，提升店铺销售业绩；而无效客户在店铺只消费一次。,资料的建档,有效客户是店铺的目标消费群体，是我们建立VIP客户管理的核心。有效客户中哪些是折扣型客户（即只在商品打折时才来购物）；哪些是频率型客户（即每次到店铺购物的时间有一定规律）；哪些是金额型客户（即每次购买商品的金额都大概保持在某个水平上下）；等等。把这些顾客详细分类后，店铺才能有针对性的实行不同的营销策略。,资料的建档,有效客户

50、是店铺的目标消费群体，是我们建立VIP客户管理的核心。有效客户中哪些是折扣型客户（即只在商品打折时才来购物）；哪些是频率型客户（即每次到店铺的时间有一定规律）；哪些是金额型客户（即每次购买商品的金额都大概保持在某个水平上下）；等等。把这些顾客详细分类后，店铺才能有针对性地实行不同的营销策略。,给顾客分类后，有针对性的进行管理店铺每月整理一次VIP顾客的资料，零售企业总部将各店铺传回的“顾客资料卡”输入电脑存档。总部于每月10日列一份各店铺基本资料（第一次如实打印，以后仅打印变动部分），送交各店铺存档。收集资料单位若发觉顾客资料有变动时，填写顾客变动卡，进行资料更新。顾客资料至少保留三年，建立详