《网络银行服务》PPT课件.ppt

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1、网络银行服务,Company Logo,网络银行服务 主要内容,Company Logo,一、家庭银行服务,第一节 家庭银行系统概述第二节 家庭银行系统实例第三节 家庭银行系统的设计原则和发展趋势 第四节 思考题,Company Logo,第一节 家庭银行系统概述,1.1家庭银行系统的发展概况 1.2家庭银行系统的主要形式和结构,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,自助银行的最终目标是将银行服务送到千家万户。为此，银行开办了家庭银行系统。同POS系统一样，在推广家庭银行服务过程中，家庭银行系统走过了曲折的发展道路。直到20世纪90年代，随着Internet的发展和电予商务的

2、兴起，银行推出了网上银行服务后，家庭银行服务才真正得到推广和普及。家庭银行系统是继ATM系统、POS系统之后的另一个自助银行系统。社会大众在家里通过电话、计算机就可通过家庭银行系统进行支付和金融交易，并用银行卡账户进行支付。,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,英国和德国于19791981年间最早提供视频家庭银行服务。当时英国的家庭银行系统称为Prestel，德国的为Bildschirtext。在美国，1983-1984年时约有30-35个不同的家庭银行系统在试验，其中只有个别的系统幸存下来，其余的都逐渐销声匿迹，失败了。First National Bank Of Min

3、neapolis是第一个放弃其家庭银行项目的，它损失了1 000万美元。这家银行的家庭银行系统，除了提供银行业务服务外，还提供图书服务、新闻服务(包括本地新闻)和天气预报等。继这家银行之后，在1984-1988年期间，还有数以打计的家庭银行系统相继倒闭了。,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,由AT&T、Knight-Ridder Newspapers同某些地区银行合办的位于南佛罗里达的家庭银行系统Viewtron，于1986年初关闭了，共损失5 000万美元。与此同时，由Bank of America和洛杉矶的Times-Mirror创办的家庭银行系统Gateway也关闭

4、了，它也损失了5 000万美元。Time lnc花费2 500万创办的Teletext系统，也没有找到足够的用户。,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,从上述家庭银行试验失败中，可以看出，在当时的条件下创办家庭银行及相关服务，需要投资2 5005 000万。金融机构在准备上这个项目时，需要考虑到存在损失这么多投资数额的风险，而且成功的几率并不乐观。家庭银行试验失败的基本原因是消费者不响应。当刚开办家庭银行系统Viewtron时，许多报纸称，这种电子报纸提供从新闻到饭店信息这样内容广泛的信息服务，会冲击报纸的销售。,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,然而

5、实际上，当时的公众宁可花20美分去买一张报纸，而不愿意买价值数百元的设备去接收电子版的消息。消费者对家庭银行服务的积极性不高，不是家庭银行提供的服务不好，而是一般小家庭每月与银行的交易需求不多。除非还可利用这套设备兼作他用，否则，若只能作单纯的家庭银行用的话，其投资成本与回收效益相去甚远。因此，银行必须同其他行业一起来开办这套系统。,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,尽管开办家庭银行系统存在较大风险，但是银行家仍然认为，最终必须把金融服务送入千家万户。美国的电子信息销售者，包括银行和一些主要的计算机公司，不断在致力于开各种家庭银行服务。但是，到Internet普及以前，家

6、庭银行服务一直没有得到真正的推广应用。,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,日本的金融机构实现第三次联机后，开始增设家庭银行服务。三菱、富士等四家银行，通过日本的ANSER系统提供家庭银行服务。日本的ANSER(Automatic Answer Network System for Electrical Request)系统是前方交换型的数据通信网，1981年8月开始运营。到1990年9月，可用拨号终端、FAX终端、微机和电话等，通过该系统对全日本83个都市的491个金融机构进行查询和转账(包括证券交易)。其业务量从1981年8月的1万笔/日，急速增至1990年9月的2 8

7、32万笔/H。在全日本各地用之查询，只需付10日元。事实表明，只要家庭银行能以合理的价格向家庭用户提供多种实用的服务，消费者是会欢迎的。毫无疑问，金融网络最终必会扩展到数以百万计的家庭中去，会把各种金融服务送到千家万户。,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,从20世纪90年代中以来，在发达国家，由于微机已经普及到家庭，特别是随着Internet的爆炸性发展和电子商务的兴起，使得金融服务迅速进入家庭，家庭银行服务从而得以推广应用。Internet的发展，又促使电子商务快速兴起。包括我国在内的许多国家，特别是在发达国家，电子商务和网上银行服务已经得到快速发展，家庭PC机通过电话

8、线，就可方便地获得网上支付服务、网上银行业务服务和信息服务。,Company Logo,1.1家庭银行系统的发展概况,计算机的普及、Internet的发展和电子商务的兴起，为家庭银行服务的起飞创造了必要的条件。因此，家庭银行服务的起飞是起始于20世纪90年代中，并迅速获得普及。现在，普通家庭通过家庭计算机上互联网，就可得到广泛的信息服务，可进行网上购物、网上支付、网上做金融交易。,Company Logo,1.2家庭银行系统的主要形式和结构,电话银行系统 视频家庭银行系统 现代呼叫中心家庭银行系统,Company Logo,电话银行系统,(1)历史。在发达国家，电话早巳普及到家庭，因此，最便于

9、向消费者提供金融服务的想法，起始于电话转账TBP(Telephone Bill Payment)，由此就产生了电话银行系统TBS(Telephone Banking System)。通过该系统，消费者可以通过打电话给银行，来支付其账单。这样，消费者不必用现金、支票和汇款单，而只需通过电话就可以处理各种金融交易。,Company Logo,电话银行系统,Seattle First National Bank是最早推出TBP服务的，但很快就关闭了。这种服务于1974年时又重新出现。1977年时，各商业银行开始向零售商提供TBP服务，这种服务一直增长缓慢。到1982年时，美国有400多家金融机构提供

10、TBP服务，其中41是由商业银行运行的。20世纪90年代，电话银行得到快速发展。香港各大银行，如中银集团、汇丰银行、渣打银行、东亚银行等几十家银行，在短期内推出了电话银行服务或电话理财服务。这几年，国内家庭的电话普及率快速增长，促使许多金融机构相继建立电话银行服务系统，有力地推动了我国电话银行服务项目的发展，这种发展势头还在继续。,Company Logo,电话银行系统,(2)系统结构。电话银行系统TBS主要由前置机和主机组成。TBS前置机主要完成电话用户的电话接入、主叫识别、按键识别、语音播放、传真处理等功能。TBS前置机可由计算机+以太网卡+语音卡+传真卡组成。TBS前置机的操作系统多用U

11、NIX，传输协议为TCPIP，可有多个前置机同时与网关机相连，系统扩容可通过增加TBS前置机的数量来实现。,Company Logo,电话银行系统,前述香港和国内银行推出的电话银行系统，不少采用美国Syntellect公司推出的交互式语音应答设备IVR(Interactive Voice Response)作前置机。IVR作为银行主机和客户用电话机之间的一道桥梁，一端接银行主机，另一端接电话线，其结构如图所示。客户利用按键音频电话接通银行主机，就可进行数据查询和财务处理。例如，可以查询利率、汇率、账户余额、黄金股票价格和信用卡限额等，也可通过电话直接进行金融交易，如账户之间的转账、股票买卖、外

12、币存款、定期存款和信用卡授权等。,Company Logo,电话银行系统,Company Logo,电话银行系统,图中的IVR设备，在特殊设计的具有人工智能的语音应用软件支持下，能自动接客户电话，模拟接线生回答客户的数据查询和做各种银行业务作业。这种电话银行系统的工作过程为；客户用电话接通电话银行系统后，IVR用语音引导客户进行操作；客户利用按键/音频电话依语音指示，按键输入指令；IVR按客户指令，自动到银行主机系统数据库中去找相关的数据，并将该数据转变成人的声音告诉客户，或依据客户按键输入指令输入主机，进行指定的作业。以上过程全部自动进行，无须银行人员介入。,Company Logo,电话银

13、行系统,(3)系统的功能。Syntellect公司为金融界提供的语音回报系统Infobot，含如下功能：对私业务。包括查询账户余额；存款转账；存折紧急挂失止付；修改用户密码；缴付水、电、煤气等费用；查询各种利率和汇率等。对公业务。包括查询公司账户余额；公司账户转账；申请支票簿；支票挂失即时停发支票；查询支票来往记录；股票、外币等投资；传真公司账户往来记录结单等。,Company Logo,电话银行系统,信用卡业务。包括信用卡授权；信用卡客户余额查询；信用卡紧急挂失；转账；商户交易账目查询；黑名单查询；申请月结单等。股票、外币等投资业务。包括股票行情查询；股票买卖；股票账户查询；外币汇率查询；黄

14、金、债券等业务。如果客户希望得到一份电话查询数据的记录，Infobot图形文字传真系统可将该记录按指定传真号码送到客户的传真机。,Company Logo,电话银行系统,变动不频繁的数据，如利率和汇率等，可以存在Infobot内，查询这些数据的电话，可以不经过主机处理，而由Infobot直接处理，以减轻主机的负担。存放利率和汇率的文件，可以在联机状态下更新，不影响正常语音回报。近几年，随着CTI(计算机电话集成)技术的发展，在电话银行系统的基础上推出了银行呼叫中心系统，它允许用户通过电话拨入、传真、计算机Modem拨号连接和Internet网址访问等多种方式，访问电话银行系统数据库，然后，根据

15、语音或文字提示，得到各种信息咨询服务或完成金融交易。,Company Logo,1.2.2 视频家庭银行系统,随着视频技术的发展，家庭银行的服务形式，从TBP发展到视频家庭银行(Video Home Baking，VHB)，这是一种交互系统。顾客可利用家庭里的PC机，通过公共数据网存取银行主机系统中的数据库，并执行数据查询、转账、付款、个人理财等交易。英国于1979年推出的Prestel系统是第一个商用的Videotex系统，它到80年代初就有1.5万个用户了。,Company Logo,1.2.2 视频家庭银行系统,香港中银集团和香港电讯合作于1998年推出“智达银行服务”的互动银行系统，也

16、属于VHB。该系统将一条电缆线接入用户，通过专用的接线盒与用户电脑连接，就可将用户的各种金融服务需求信号和用户的交易信号进行压缩和编码，然后经过香港电讯，将信号传送到中银集团计算中心的互动银行系统主机进行处理。中国银行香港分行和其他中银集团的13家银行联合提供的智达互动银行系统，主要包含三项服务：,Company Logo,1.2.2 视频家庭银行系统,(1)财经资讯服务。包括外汇牌价、贵金属价格、存款利率和其他各种金融服务信息。这些信息每15分钟更新一次。(2)办理个人理财和投资交易业务。客户在中银集团开立“智达银行”专户时，可选择多达20个登记账户，构成总户和分户的关系。(3)查询服务。客

17、户通过查询系统可查询储蓄、信用卡往来、外汇与金银交易等60天的交易明细。,Company Logo,1.2.2 视频家庭银行系统,通过互动银行系统，客户在家里就可享受银行提供的金融信息服务；可将自己账户的本、外币资金从甲户转到乙户，可买卖外汇和贵金属，将来还可进行股票买卖；可查询自己的交易明细和余额。香港汇丰银行(HSBC)集团也于1998年推出基于PC机的家庭银行业务服务。PC银行产品，是公司与小型企业使用的香港Hexagon电子银行系统面向消费者的版本，包括与微软Money家庭账户软件的连接。利用PC银行系统，用户可查看汇丰银行经营的所有国家情况。,Company Logo,1.2.2 视

18、频家庭银行系统,从90年代中开始，随着互联网和电子商务的蓬勃发展，包括我国在内的世界上很多银行纷纷建立网上银行，并通过网上银行为社会大众提供家庭银行服务，从而使家庭银行服务在全球范围内获得实质性的大发展。个人银行业务、PC机和Internet紧密结合，使客户通过互联网就可进行电子商务活动、金融交易和获取所需的信息服务。现在，家庭银行已经成为互联网上使用最广泛的一种电子商务活动。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,随着具有多任务处理能力操作系统的出现，使CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术于20世纪90年代初得到迅猛发展，从

19、而推动了一种称之为呼叫中心(Call Center)的客户服务中心的发展。呼叫中心是一种基于CTI技术，将通信网、计算机网、多媒体、信息领域等的最新技术和功能集成融合，能为客户提供综合性、多样化的规范服务，是企业的一个完整的综合信息服务系统。现在，呼叫中心已成为银行为客户提供现代化服务的重要手段。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,(1)呼叫中心的特点。呼叫中心为银行提供了多种与客户保持联系的便捷渠道，包括电话、传真机、VOIP、E-mail、WebWAP、SMS(手机短消息)等。这样，呼叫中心实质上是将网上银行、电话银行、视频银行和移动银行等多种虚拟银行业务融合为一体，因此

20、，银行可通过呼叫中心为广大客户提供家庭银行服务，以进一步改善银行的服务品质。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,前期呼叫中心的客户服务，是基于简单的电话人工应答而进行的。近代的呼叫中心逐渐由普通电话走向网络技术，其通信手段包括传统电话、IP电话、传真、网络站点、电子邮件等。系统也可自动拨号至用户所登记的电话、传真、E-mail地址，用语音或文字等多种回复方式，向用户提供多种回复内容。除了提供前述的电话银行服务功能外，还可依据用户的需要，提供特殊服务，如金融信息寻呼、网上银行服务、用户特别授权等。呼叫中心具有如下特征：,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,呼叫应

21、答由人工和自动两部分组成。人工处理和自动应答可随时切换。人工台和自动台共用同一套设备，可合理配置人工和自动的线路数目，在维护中还可自动调整。要融合Internet、VOIP、E-mail、WebWAP、SMS、视频等多媒体接人处理技术，允许客户采用多种手段随时与呼叫中心沟通。系统引入自动语音识别技术，能实现人与系统的自动交流，具有智能化路由选择，即具有接入排队设备ACD(Auto Call Distribution，呼叫自动分配)功能，以使资源得到充分合理应用。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,客户信息的记录、跟踪和传递都是实时的，语音流和数据流同时传输。能实现交互式语音应

22、答IVR(Interactive Voice Response)、文本文件转语音报读(Text To Speech)、汉字传真等都实时生成。支持远程座席和远程录音。系统状态实时检测，系统数据实时统计。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,(2)呼叫中心的种类基于CTI技术的呼叫中心主要有两种建置方案：第一种方案是完全基于CTI技术的，其系统硬件平台，主要由各种信令接入卡、语音资源卡、传真资源卡、座席卡、会议卡等组成，其间采用标准语音总线互联。该方案的优点是组网灵活、投资成本低，但是可靠性和稳定性受到限制，适用于规模小的呼叫中心。第二种方案是将传统交换机同CTI技术相结合，由于传

23、统交换机具有强大的交换功能，该方案具有处理呼叫量大、座席员多的环境，适宜用于建置规模大的呼叫中心。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,现代的呼叫中心主要有如下几种：Internet呼叫中心ICC(Internet Call Center)。ICC为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。使呼叫中心从传统的“拨叫到交谈(Dial to Talk)”扩展到“点击到交谈(Click to Talk)”。ICC集合了IP电话、文本式对话(在窗口内用户可输入文字与呼叫中心进行实时交流)、网页浏览自助服务、呼叫回复、e-mail和传真等技术和服务。,Company Logo,现

24、代呼叫中心家庭银行系统,多媒体呼叫中心MCC(Multimedia Call Center)。MCC是跨越合作企业和Internet的集语音和数据传输为一体的呼叫中心。它将基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC相结合，把各种多媒体(语音、图像和数据等)技术集成在一起，允许座席员同时处理语音呼叫、Web请求、e-mail和传真。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,可视化多媒体呼叫中心VMCC(Video Multimedia Call Center)。人类所接受信息的70来自视觉。因此，客户迫切要求呼叫中心能传输视频图像数据。VMCC就是因应这种需求而产生的一种呼叫中心，它使客户

25、和业务代表能通过视频信号的传递进行面对面的交流。随着技术的进步和设备投资成本的降低，VMCC将占据呼叫中心市场的主导地位。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,虚拟呼叫中心VCC(Virtual Call Center)。VCC是一种虚拟的客户服务中心。它是基于智能化和技能分组的路由技术，使座席员可在任何地点进行有效的工作。例如，一个在特殊复杂产品方面的专家，可以工作在远离呼叫中心的其他地方，而仍然能够对呼入呼叫中心的客户提供良好的服务。因此，VCC能最大限度地节省投资和充分利用人力资源。,Company Logo,现代呼叫中心家庭银行系统,(3)采用呼叫中心技术的家庭银行系统

26、。采用呼叫服务中心技术的家庭银行系统的结构。这种系统是将电话银行系统和视频家庭银行系统结合在一起的综合性家庭银行服务系统。,Company Logo,第二节 家庭银行系统实例,2.1中国建设银行的电话银行服务系统2.2中国工商银行的电话银行服务系统2.3招商银行的家庭银行服务系统 2.4Citi Bank的家庭银行系统 2.5Chemical Bank的个人银行与情报服务系统(PRONTO),Company Logo,2.1中国建设银行的电话银行服务系统,2.1.1 个人电话银行服务系统2.1.2“四合一”企业电话银行服务系统,Company Logo,2.1.1 个人电话银行服务系统,该系统

27、的主要功能有账户查询，可查询利率、储蓄余额、储蓄卡余额、信用卡余额等；储蓄卡挂失；代办业务；银行卡(储蓄卡和信用卡)明细查询；信用卡和储蓄卡的传真服务。客户用音频按键式电话，拨通电话95533，就进入个人电话银行服务系统，然后按语音提示，按下电话的相应按键，逐级选择所需服务。下图是选择系统各级功能菜单的按键操作示意图。,Company Logo,2.1.2“四合一”企业电话银行服务系统,该系统是为单位客户提供的图文电话、微机终端、图文传真和语音电话四种方式的自助式银行服务。其主要功能有以下几方面；(1)账户查询。查询账户余额、贷款到期日、明细账(包括未满页明细账和历史账)。(2)利率查询。查询

28、人民币存、贷款利率。(3)支票查询。查询现金支票和转账支票挂失、记账情况。(4)传真服务。传真当前余额、贷款到期日、传真未满页、历史账、按借方发生额传真明细、按贷方发生额传真明细、人民币存贷款利率。,Company Logo,2.1.2“四合一”企业电话银行服务系统,客户用音频按键式电话，拨通电话(010)95533，就进入“四合一”企业电话银行服务系统，然后按语音提示，按下相应的按键，逐级选择所需服务。下图是该系统的操作示意图。,Company Logo,2.1.2“四合一”企业电话银行服务系统,Company Logo,2.2中国工商银行的电话银行服务系统,该系统于2000年7月正式投产运

29、营，是工商银行借鉴呼叫中心金融服务模式，利用现代通信手段和CTI技术建立起来的，集自动语音服务、业务代表服务和外拨服务于一体，具有业务处理、客户服务和产品营销等功能。目前已推出“电话银行、网上银行、人工话务服务”等服务内容。客户按通电话号码“95588”，就可进入该系统。系统受理电话、手机、传真、计算机等多种通信方式发出的业务请求，向客户提供全天候不间断的金融服务。,Company Logo,2.2中国工商银行的电话银行服务系统,客户持本人有效证件和在该行开立的存折、牡丹卡，到任意联机储蓄所填写电子银行业务个人客户注册申请表，办理开户手续后，拨通95588，登录 www.(或)，就可享受其电话

30、银行和网上银行提供的金融服务。,Company Logo,2.2中国工商银行的电话银行服务系统,该系统目前提供的主要业务包括查询、修改密码、账户转账(本人账户可转入转出，他入账户只可转入)、缴费(有自助操作和委托两种形式)、外汇买卖、利息测算、委托服务、代售保险、预约服务、传真服务(向客户提供信用卡对账单等服务)、外拨服务(向客户反馈账户情况、业务办理情况、问题解决情况等呼出服务)、挂失(而后还要到开户所办理正式挂失手续，方可补领牡丹卡、存单或存折)等。,Company Logo,2.2中国工商银行的电话银行服务系统,其“人工话务服务系统”主要受理账户口头挂失、查询、咨询、投诉、建议、委托服务

31、、修改客户资料、代售保险、预约服务、受理牡丹卡开户申请、受理住房贷款申请等业务。该系统还将开发其他业务品种，如银证通业务(通过电话和网上银行进行股票买卖)、债券买卖、代理开放基金业务(通过电话和网上银行办理开放式基金业务)、消费信贷、电子商务等。,Company Logo,2.3招商银行的家庭银行服务系统,招商银行为了能为客户提供综合的家庭银行服务，推出了称之为“一卡通”的借记卡。“一卡通”不但能存人民币，还能存美元、日元、港币和欧元，卡内的各币种存款可以是活期，也可以是定期。使用“一卡通”可免除需要多种存折、多张存单的麻烦和弊病。此外，“一卡通”可一卡多用，长期有效，办卡无需手续费。用“一卡

32、通”取款、消费和查询，均凭个人设定的密码。为保证密码安全，客户可通过电话随时修改自己的密码。“一卡通”具有购物消费、电话银行、证券电话自助转账、自助缴费、网上支付等10余种功能。,Company Logo,2.3招商银行的家庭银行服务系统,使用“一卡通”电话自助转账功能时，持卡人拨通招商银行的电话银行，就可将卡内的人民币活期存款转成定期，定期存款到期后也可转为活期，从而可直接用于消费或在ATM上提款。持卡人可随时查询卡内各种存款余额及存、取款的明细情况。招商银行推出的“一卡通证券电话转账功能”，为股民提供同一身份证下的“一卡通”人民币活期账户与证券公司保证金账户之间的电话转账服务。股民只要携带

33、“一卡通”、身份证、股东代码卡、保证金账户卡，到招商银行特约证券营业部免费办理申请手续后，股民炒股时就不必到证券营业部存取现金，只需拨打招行电话银行即可完成资金的划转。,Company Logo,2.3招商银行的家庭银行服务系统,此外，招商银行还推出了“一网通-网上银行”服务。客户全天24小时在世界各地任一地方上网均可通过互联网进入招商银行“一网通”网站，以获得招商银行提供的“个人银行”、“网上支付”、“网上证券”和“网上商城”等的网上银行服务。在招商银行开立了普通存折或一卡通的账户，无须另行申请都可通过Internet查询其账户余额、查询当天交易和历史交易明细，进行转账、缴费和修改密码，计算

34、按揭贷款月供等个人业务处理。,Company Logo,2.4Citi Bank的家庭银行系统,Citi Bank是美国著名的大银行，该家庭银行系统提供的功能包括以下几方面：(1)自动付款给任何人。家庭客户可预先排好一年的付款(含定期循环付款)计划，并指定付款方式及收款人。若有变动，允许随时更改。(2)查询客户自己的账户数据。包括查询各类账户余额及有关往来数据；查询最近60天内往来数据；保持账户往来数据。(3)自动转账。顾客可预排一年自动转账计划，包括定期循环转账。届时系统将按指令自动转账。,Company Logo,2.4Citi Bank的家庭银行系统,(4)将银行里的交易数据即时转入客户

35、家中的PC机内。其目的是让用户自己用软件做预算、预测等理财计算。(5)可通过该系统进行证券投资交易。包括可提供有价证券资料；可进行股票、债券交易。(6)可查询有关商情、股票、金融和时事新闻等信息。,Company Logo,2.5Chemical Bank的个人银行与情报服务系统(PRONTO),Chemical Bank是美国有名的大银行，只要有电话、电视机、微机或数据机的任何家庭，都可以申请加入该系统。该系统的主要功能有以下几方面：(1)即时转账。但未到截止期限，不转账。(2)定期按时转账。客户预先设定转账对象和时间，届时系统按指令进行转账。(3)联机查询客户的账户数据，并可按要求列出账单

36、。,Company Logo,2.5Chemical Bank的个人银行与情报服务系统(PRONTO),(4)支票稽核。客户开立支票时，即时记录主要项目；支票提款时，查核，以防止支票被篡改和被冒领。(5)辅助预算。客户的每笔收入和支出都有案可查。到年底时，向客户提供次年预算与节税方案。(6)投资分析。提供股票现值、长期与短期损益、进场时机等的分析，以协助客户进行投资选择。,Company Logo,2.5Chemical Bank的个人银行与情报服务系统(PRONTO),(7)商情服务。提供即时的汇率、利率、货币市场、期货市场及各种财务杂志报道的商情。（8）电子邮递。家庭客户任何时候都可以通过

37、该系统同银行人员或其他会员进行电子通信。这种做法既快速又简便。(9)数据维护。允许客户自行设定PIN，并可随时修订转账对象。(10)安全控管。PRONTO系统设立下述三层密码控制：第一层为银行授予的密码；第二层为客户名称；第三层为客户自定的密码。客户名称和密码，客户可自行设定和修改。共数据网和Internet，与广大的家庭银行客户的PC机联机，从而构成广泛的视频金融网络。这样，家庭客户就可通过家庭金融系统享受到各种类型的服务。可以预见，家庭银行系统将是一个集现代通信手段与一体，具有高度智能的、全球性、综合性的、可给客户和银行带来巨大效益的客户服务中心。,Company Logo,二、企业银行,

38、第一节 企业银行系统概述 第二节企业银行系统实例,Company Logo,第一节 企业银行系统概述,企业在经营过程中有很多额度大的资金往来，这些资金往来需要通过银行才能得以实现，企业客户也就因此成为大额资金转账系统的主要客户。银行为了向企业客户提供更多更好的服务，建立了企业银行系统。到20世纪90年代，随着Internet的发展，电子商务的推广应用之后，企业银行系统才得到实质性的发展和广泛的应用。,Company Logo,第一节 企业银行系统概述,企业银行(Corporate Banking，简称CB)服务的主要对象是大中型公司企业，以及包括政府机构在内的具有法人身份的组织。在银行实现电子

39、化以前，企业的支付机制主要是基于支票等纸基凭证。例如，美国公司总收入的80，是由支票收款的。这种纸基支付机制，效率低，风险大，在途资金多，不能适应企业发展的要求，迫使企业和银行研制和发展企业银行系统。面向公司客户的企业银行系统和面向往来银行的电子汇兑系统，由于交易金额大，是电子银行中的批发业务服务系统，它们都是电子银行中至关重要的系统。企业银行系统必须同电子汇兑系统相结合，银行才能为公司客户提供良好的服务。,Company Logo,1.1 企业银行系统的产生和发展,1.1.1 企业银行系统强化了银行同企业的关系1.1.2 企业银行系统的服务内容 1.1.3 企业银行系统的发展,Company

40、 Logo,1.1.1 企业银行系统强化了银行同企业的关系,银行对公司企业提供的服务形态，以及银行同它们之间的关系，随着经济环境的变化和银行电子化的发展，发生了许多质的变化。当银行建立了企业银行系统，公司企业同银行实现联机后，公司客户脚不出门，在公司办公室就可得到银行提供的各种金融服务，进行各种金融交易。在企业银行系统的环境下，银行同企业之间的关系发生了许多质的变化，其中变化最大的表现在以下几点：,Company Logo,1.1.1 企业银行系统强化了银行同企业的关系,(1)银行对企业的服务范围大大扩大了。银行电子化之前，银行对企业的服务项目，主要是票据管理和资金调拨等业务。电子化后，在银行

41、的数据库里，储存了大量的金融交易数据，对这些数据进行加工处理后，就可以产生大量有用的能增值的信息。这样，银行电子化后，银行对企事业单位的服务范围大为扩大，除了传统的资金管理之外，还能为企业提供金融信息增值服务，协助企业投资理财。对企业提供信息增值服务，已经逐渐成为企业银行的重要服务内容。,Company Logo,1.1.1 企业银行系统强化了银行同企业的关系,(2)企业银行的运行方式发生了质的变化。建立企业银行服务系统后，由于银行开始协助企业投资理财，使银行由昔日协助企业计算金钱，变为帮助企业挣钱；由昔日的为企业编制财务报表，变为帮助企业经营财务。这种变化又促使发生下面的深刻变化。,Comp

42、any Logo,1.1.1 企业银行系统强化了银行同企业的关系,(3)银行与企业之间的关系发生了重大变化。即银行由昔日的后援姿态，变成站在第一线帮助企业经营的情报尖兵。上述各项重大变化说明，银行电子化使银行在企业经济中的作用，由被动变为主动，由消极变为积极。这些变化也概概括了企业银行的内涵。,Company Logo,1.1.2 企业银行系统的服务内容,企业银行系统对企业提供的服务，包括金融交易服务和信息增值服务两类。具体来说，在现阶段，主要为公司客户提供下述服务：(1)资金管理(Cash Management)；(2)财务管理(Financing)(3)商务管理(Trading)(4)顾客

43、服务(Customer Services)(5)办公室管理(Office Management)(6)投资银行业务服务,Company Logo,1.1.2 企业银行系统的服务内容,企业银行的重要客户是跨国公司，它们的业务大量为跨国业务；此外，随着贸易国际化的不断发展，企业从事跨国业务的业务量也在不断增加。因此，企业银行的上述服务项目，不少涉及跨国业务。这样，企业银行系统不仅应国内电子汇兑系统有接口，还应该同主要的国际支付系统和国际信息系统要有适当的接口。,Company Logo,1.1.2 企业银行系统的服务内容,企业银行的宗旨是：企业要求银行做什么，银行就应提供什么服务。由于企业的类型千

44、差万别，它们的需求差异性很大；即使是同一个企业，其要求也是不断变化的。因此，企业银行系统的服务项目，不仅种类繁杂，还不应该是一成不变的，应该是随着企业要求的变化而发展的。为适应这种情况，企业银行的信息系统，应该设计得极富弹性，以满足不同客户在不同时期的需求。,Company Logo,1.1.3 企业银行系统的发展,银行对企业提供企业银行系统服务的早期做法，是在企业用户处安装一套或者干套由电子银行系统统延伸出去的终端设备。这些设备如同银行的窗口，顾客通过这些设备，可以享受银行提供的各种服务。随着电子商务和网上银行的发展，企业可方便地通过互联网进入企业银行系统，获得企业银行系统提供的服务。,Co

45、mpany Logo,1.1.3 企业银行系统的发展,企业同银行简单联机以获得电子银行服务这种做法，现在仍然满足小型企业的需求。对现代化的大型企业来说，这种企业银行系统，已经不能满足其发展需求了。大型的企业，特别是跨国公司的组织结构是很复杂的，通常是一种多层次的层次结构。大型企业内部每天都有大量的资金收付业务，如果这些业务都分散到分公司或各种业务部门去做，则必然导致资金分散、资金利用效率低、成本较高、风险较大等缺点。,Company Logo,1.1.3 企业银行系统的发展,如果能建立企业内部清算体系，并委托一家商业银行负责运营企业内部的清算业务，则可集中整个企业的资金、提高资金利用效率、减少

46、流动资金的占用量，降低企业成本和风险。一个案例表明，将企业内部分散的资金清算和对外收支活动统一起来，可使企业的流动资金占用减少40，并使流动资金周转速度提高一倍。因此，银行参与企业内部清算这种解决方案，对大中型企业是会有巨大吸弓I力的。银行参与企业内部的清算业务服务，还可使银行及时回收贷款，降低信贷风险，并为银行开拓新的巨大的潜在市场打下基础。,Company Logo,1.1.3 企业银行系统的发展,银行参与企业内部清算业务的一种可行的做法是，企业银行系统的终端(银行服务窗口)依企业的组织结构，设置在各个层次上，包括企业层、部门层和工作基层，构成一个银行服务网络，为各个层次的企业人员提供满足

47、特定企业需要的特殊的银行服务，包括清算业务服务和投资理财服务。这样，企业银行服务就可突破点的限制，向面和空间发展，是目前企业银行服务的理想形式。要做到这种理想情况是很不容易的，其最大的困难是要能说服企业顾客相信，企业银行系统对改善企业各层次的工作会有帮助；与此同时，企业银行系统必须要能持续地提供高品质的安全服务。,Company Logo,1.1.3 企业银行系统的发展,国外不少银行于20世纪90年代前后就开始提供这类企业银行系统服务。我国也有几家商业银行，开始为航空公司集团等全国性大型企业集团，提供如票据清算等方面的服务。进入20世纪90年代后，Internet的大发展，大大推动了企业银行系

48、统服务的发展。近几年兴起的通过Internet进行的网上银行服务，其最重要的一项内容，就是为企业客户提供包括EDI（电子数据交换）在内的企业银行系统服务。这样，所有企业都可方便地通过Internet，获得网上银行提供的企业银行系统服务。,Company Logo,1.1.3 企业银行系统的发展,近代企业银行系统服务的一项重要内容，就是通过Internet提供EDI服务。EDI是以计算机和网络通信高度结合，快速传递、处理经济贸易中的商业信息。实现“无纸贸易”EDI技术后，整个国内外贸易过程，包括订货、交货、运输、通关、到货等整个过程的信息传输，以及相关的金融服务，全部实现电子化。这样，企业可以在

49、自己的办公室里，通过EDI系统办理国内外贸易所需的一切手续。,Company Logo,1.1.3 企业银行系统的发展,为满足用户和企业的理财和投资业务的需要，金融机构应在提供支付服务的基础上，开发基于数据仓库基础上的帮助企业理财的智能系统。利用存储在银行数据仓库中的信息，包括客户的金融交易及相关领域的实时的和历史的信息，以及通过互联网采集到的相关环境信息，用面向对象的联机数据分析处理（OLAP）和数据挖掘技术，为客户提供金融信息增值服务，以协助企业主管作出各种正确的判断。企业的健康发展，对减少银行的信贷风险、改善金融机构的资产质量和防范金融风险也是非常重要的。随着投资银行业务的发展，这种帮助

50、企业理财的专家智能系统的重要性与日俱增。总之，企业银行系统是电子银行中最具发展潜力的新业务。银行应该把握时机，大量开发这种服务。,Company Logo,1.2 企业银行系统的运行体系,依据业务量的不同，企业银行系统的终端机可通过电话线拨号方式、专线互联方式或通过互联网，同银行主机交换信息。企业银行系统可向企业提供营业时间内的或24小时的银行服务。进入20世纪90年代后，随着电子商务的发展，银行纷纷建立网上银行服务系统，这样，企业客户的所有终端将更多通过Internet访问电子银行中的企业银行服务系统。如前述，企业银行系统主要向企业提供两类服务，即金融交易服务和信息服务。这里简单介绍它们的运