《管理的艺术》PPT课件.ppt

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1、顾客服务,学习目标 通过本章学习，你应该：1了解顾客服务的分类，了解导购服务的基本概念，了解退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄 存服务、广播服务的内容；2熟悉处理顾客投诉的方式方法；3掌握展示商品的技巧，推荐商品的原则等；,本章教学重点,重点 掌握顾客服务的种类，包括售前服务，售中服务，售后服务；退换商品服务、赠品发放服务、团购服 务、寄存服务、广播服务的内容；顾客投诉主要集 中在哪些方面。难点 如何通过顾客服务建立战略优势，进而提高顾客的 忠诚度；如何向顾客展示商品，推荐商品；掌握处 理顾客投诉的技巧等。,引例：特色服务小商店制胜之道,特色服务可以使小商店在激烈竞争的市场中拥有一块立足

2、之地。许多小商店管理者非常了解顾客的期望，但他们却认为满足顾客期望只有大企业才能做到，对于自己的小商店来说是心有余而力不足的。不可否认，服务项目和服务水平是受客观条件限制的，任何企业不可能满足顾客的所有要求，有些顾客要求太高，即使是以服务为标榜的大牌企业不管如何尽力也同样达不到。,引例：特色服务小商店制胜之道,那么，小商店是否就不能获得服务优势呢？否，小企业完全可以拥有服务方面的优势，关键在于如何做。如果跟在大零售商后面亦步亦趋，则注定永远落后在他人后头，只要小商店在某一方面服务创出特色，即使规模再小，同样也能在这方面处于服务领先地位，引人注目，在消费者心中留下深刻的印象。,13.1顾客服务的

3、分类 13.1.1 售前服务 1）售前服务的涵义：所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。广义的售前服务几乎包括售中服务和售后服务以外所有商品的经营工作。从服务的角度讲，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实用。,2）常见的卖场售前服务项目：市场调查 商品信息传播 问讯服务 配套销售服务 拆整卖零服务 流动售货服务 代购服务 租赁服务,13.1.2 售中服务,售中服务又称销售服务，是指买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种服务。融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，在买卖者之间形成一种相互信任的气氛。它包括创造优美舒适的购物环

4、境，提供良好的服务态度，热情地为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法，耐心细致的解答疑问，为顾客现场操作示范、表演，充当顾客参谋，包装商品和收款付货等服务活动。,13.1.3 售后服务,1）涵义 售后服务是指零售卖场已经为已购商品的顾客提供的服务。2）基本的售后服务作业：商品的退换服务 维修服务,【小资料13-1】细致独到的售后服务,【小思考13-1】这家日本电器零售公司的服务具有什么特殊的地方？提示：该电器零售公司的售后服务方面，首先使跟踪服务，追踪的时间长达4年；其次是差别化服务，对商品的不同时期的服务重点和内容是不一样的；三是终生服务；四是延续服务，对商品“淘汰”后，还像顾客推荐新产

5、品。,132 导购服务13.2.1 导购服务的基本概念 当卖场员工在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等，这时卖场员工应运用启迪、劝导的方法，促成商品交易的成功，这个过程称为导购。,展示商品 卖场员工必须把握好时机，及时、主动地向顾客展 示商品。展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示 技术熟练与否，其效果便大不一样。卖场员工必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体地操作。,13.2.3 推荐商品1）总则 介绍

6、商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利 益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。不张冠李戴，为迎合顾客购买心理，将杂牌货说成是名牌产品。不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。,2）针对不同商品的特点进行介绍 侧重介绍商品的成分、性能。侧重介绍商品的造型、花色、式样。侧重介绍商品的质量特点。侧重介绍名牌产品的特点。侧重介绍商品的独特风格及风味。,3）侧重介绍商品的用途 对多种用途商品的介绍。对有特殊效能商品的介绍。对连

7、带商品的介绍。对代用商品的介绍。,4）新上市商品的介绍 新上市的商品。全新商品。改进型商品。未定型产品。引进外国技术生产的产品。5）进口商品的介绍,【小资料132】宜家家具不同于传统家具店的商品展示【小思考132】宜家家居商品展示有什么特点？提示：从宜家家居商品展示的促销方式看，该公司采用了定制化的营销模式，推出了个性化的服务项目，尊重消费者的个性化要求。,13.3 服务总台职责13.3.1.退换商品服务 1）退换货一般性规定 基本规定 有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换。有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内，不可退货，但可换货。有质量问题的商品，超出退换货的时限，不可

8、以退换货。,一般性商品无质量问题，但不影响重新销售，可以退换货。一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换货。经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的，不可以退换货。因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。,商品售出后因自然灾害造成损坏，不可以退换货。原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货。个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货。,特殊规定,商场(超市连锁店)出售的“清仓品”和“赠品”，不可以退换货。消耗性商品如电池、胶卷，不可以退换货。化妆品（不包括一般性的护肤品），不可以退换货。无本商场(超市连锁店)的收银小票或

9、非商场(超市连锁店)售卖的商品，不可以退换货。,2）退货流程,退货流程图,流程说明 受理顾客的商品、凭证：听取顾客的陈述：判断是否符合退换货标准：同顾客商量处理方案：决定退货：判断权限：填退货单：现场退现金：退货商品的处理：,3)换货流程,换货流程图,流程说明,受理顾客的商品、凭证：听取顾客的陈述：判断是否符合退换货标准：决定换货：填换货单，复印票证：,顾客选购商品：退换货处办理换货：换货商品的处理：,13.3.2 赠品发放服务,1)赠品发放原则赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准卖场内不许任何供应商现场发放赠品及广告活页。赠品凭购买小票发放，发完即止。发出的赠品不予换货。赠品的发放

10、须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。活动结束后，要进行清点。,2)赠品发放的步骤 由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准。采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到营运部门。收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写赠品携入/携出明细表。,收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部，客服部清点后归仓。顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”。活动结束客服部当日与楼面主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商如未取回的，移交店内企划部处理。,13.3.3 团购服务 团队购物主要指各行业的企业单位、政府机关、事业单位、中间批发商、外资

11、单位以及具有团购能力的公司商号向零售企业的大宗商品采购活动，主要团购商品多采用于节假日的员工福利，包括食品、粮食、日化用品等。团购服务一般由卖场服务台负责，其作业要点有：帮助顾客找到足够的货物。为顾客的购买提供专业的意见或推荐顾客进行购买 为顾客的大宗货物提供纸箱。协助送货到收银区甚至到货车上，协助搬货、封箱等。,13.3.4 寄存服务1)存包处人员工作细则 保持区域内整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。应确保每一张存包牌都与存包柜的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。接待顾客时，要问候“你好

12、！”送走顾客时，要说“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。,2)存取包一般情况处理 顾客存取包操作规范 顾客存取包的规定3）存取包特殊情况处理 未取的包 丢失的包 存包牌丢失,13.3.5 广播服务,1)播音的原则 2)播音的内容 常规内容促销短讯紧急内容安全广播其他广播,3)申请播音,4)广播室的管理 日常工作制度进出管理制度 器材管理制度,13.3.6 其他服务,安装维修服务接听、拨打服务向导服务病弱顾客护理服务休息室照管小孩,【小资料133】细心的服务,【小思考133】亚细亚商场如何以细心

13、的服务赢得顾客？提示：亚细亚商场抓住家庭用品多数由女性决定和购买的特点，分别用托管儿童和提供休息室给丈夫等服务解决女性的后顾之忧，赢得更多顾客的青睐。,13.4 顾客投诉处理,顾客投诉的主要类型 1）对商品本身的抱怨投诉 商品价格商品质量商品完好度商品有效期商品标识不符标签缺货,2）对服务质量的抱怨投诉工作人员服务态度不佳收银作业不当服务项目不足服务作业不当取消原来提供的服务项目其他,3)购物环境的抱怨投诉 安全方面的抱怨清洁卫生的抱怨其他环境的抱怨,13.4.2 客户投诉处理流程,客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤：,1)记录投诉内容2)判断投诉是否成立3)确定投诉处理责任部门4)责任部

14、门分析投诉原因5)提出处理方案6)提交主管领导批示7)实施处理方案8)总结评价,13.4.4 化解顾客投诉技巧,1）从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。,2)认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。,3)表示愿

15、意提供帮助 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。,4)解决问题为客户提供选择 诚实的向客户承诺 适当的给客户一些补偿,本章小结,顾客服务的基本类型根据向顾客提供服务的时间差异可分为售前服务、售中服务以及售后服务。零售商应从多方面提供各项服务，例如退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄存服务、广播服务以及安装维修服务接听、拨打服务、向导服务、病弱顾客护理服务、照管小孩等。,由于内在不一致性，服务失效是必然要发生的。

16、这些服务上的错误为零售商提供了一个与顾客建立更牢固关系的机会，零售商应当了解顾客投诉的主要类型，掌握顾客投诉的流程并且掌握有效的化解顾客投诉技巧。,主要概念,顾客服务 导购服务 寄存服务 退换商品服务,基本训练,13.1 选择题 1）对提供下列服务的零售商来说，哪些服务对商店成功经营是 至关重要的（）。A购物顾问B送货 C退款保证 D信用卡 2）播音的内容包括以下（）。A常规内容 B促销短讯 C紧急内容 D安全广播 3）化解顾客投诉技巧有（）。A从倾听开始 B认同客户的感受 C表示愿意提供帮助 D解决问题,13.2 判断题1）零售商为顾客提供商品实体之外，还包括一切相关和不相关的服务。（）2）

17、卖场导购是零售商经常提供的售前服务。（）3）大部分顾客背离商店主要是因为商品价格问题而不是商店服务。（）4）小零售商在服务上往往无法与大零售商相匹敌。（）5）零售商的服务质量往往取决于一线员工对待顾客的水平上。（）,13.3简答题1）什么是顾客服务？顾客服务有哪几种不同的分类？2）就店面零售商和电子零售商来说，顾客服务对哪一类零售商更重要？为什么？3）顾客投诉处理是顾客服务技能中的难点，怎样才能既不违反公司规定又能妥善处理顾客抱怨问题？4）顾客投诉的目的和原因有哪几种？应该如何对待顾客的投诉？,家乐福：收银排队解决方案创新 法国家乐福集团是全球第二大零售连锁集团，其主要经营业态包括大型综合超市

18、、社区超级市场、折扣店等，超过9000多家的门店遍布全球。众所周知，超市里顾客与营业员接触的机会较少，收银员的服务质量至关重要。调查显示，排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。家乐福与德利多富公司合作针对这个问题进行了收银方案的创新。收银排队具体操作流程是:,案例分析,（1）扫描顾客采购的商品条码；（2）产生惟一性的扫描批次号码；（3）客户带着惟一的批次号码和采购打包好的商品走到收银台付款;（4）收银员在收款台扫描此次号码，并获得所有顾客采购的商品信息及价款总额；（5）从CALYPSO POS系统重新找回预先扫描的商品信息数据；（6）付款后，销售小票包括详细购物信息将被打印出，客户完成购物并减少购物的等待时间。,通过实施这套系统，明显减少并缩短了客户购物结的等待时间，从而达到顾客“开心的来，满意的回”的结果。问题：1）与其他商店相比，家乐福的收银方案关键在于什么方 面创新？2）家乐福的服务创新对我们有什么启示？,实践训练,假设你是一家重视经理授权的地区百货公司的男式服务部门经理。一位顾客退回了一件打开了原包装的西服衬衫。这位顾客没有收据，并说当时他打开包装时他发现衬衫是破损的，他要求得到相当于衬衫现在卖价的现金赔偿。顾客宣称他买衬衫的时间是上个星期，而那时衬衫在打折出售。你将如何处理这个问题？,