《管理沟通讲义》PPT课件.ppt

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1、卓越管理沟通,课程提纲介绍：,一、有效管理沟通概念、内涵与必要性1、沟通的层次（沟通人际沟通组织沟通）2、管理沟通的定义3、管理沟通的必要性4、管理沟通的结构与内涵,二、人际沟通的理论、案例与技巧,1、沟通的基本心态、要求与原理（通俗版）2、人际沟通的四维度理论与同理心原则3、人际冲突来源的约哈里窗口及冲突处理的五种模式与方法 4、人际沟通影响的八个环节（人际沟通编码与解码技巧）,三、组织卓越沟通案例与技巧1、管理沟通的客体分析2、管理沟通的主体分析3、管理沟通过程的障碍4、组织内部角色沟通策略 向上/向下/平行沟通的要诀5、如何提升你的上司印象分,一、有效管理沟通概念、内涵与必要性,1、沟通

2、的层次沟通的层次（沟通人际沟通组织沟通）,沟通的层次,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的经验型的个性为基础的,1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,沟通的定义是:沟通是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。,2、管理沟通的定义,4、沟通的结构与内涵,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,4、沟通的结构与内涵,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,副语言,物体的操纵,身体语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置

3、,语气语调爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感,停顿 语法停顿 逻辑停顿 心理停顿节奏（轻快型，持重型，高扬型，复合型）,二、人际沟通的理论、案例与技巧,1、沟通的基本心态、要求与原理2、人际沟通的四维度理论与同理心原则3、人际冲突来源的约哈里窗口与处理的五种模式 4、人际沟通框架的八个环节（人际沟通编码与解码技巧）,沟通理论简介一、古典理论（1880-1920）：科学管理理论、官僚制组织理论

4、二、人际关系理论（19201970）霍桑实验与梅奥的观点巴纳德的观点俄亥俄州立大学的领导者特征研究赫兹伯格的双因素理论菲德勒的权变理论西蒙的决策模型制度学派三、人力资源理论（1970阿吉瑞斯“不成熟成熟理论”马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的“X-Y理论”里科特的员工参与理论,理论通俗版,14,1、沟通的基本心态、要求与原理,1、不自私2、不自我3、不自大,心态,15,沟通的基本要求 主动,1、主动支援2、主动反馈3、主动紧盯,16,沟通基本原理：关心,1、注意状况与难受2、注意需求与不便3、注意痛苦与问题,17,2、沟通的四维度理论与同理心原则,德尤弗莱克：任何信息都包含了四层含意，他们构成一个

5、四边形：内容情感关系行动,约哈里窗口：凉茶功效、各位的薪酬、超新星与银河系内其他智慧星球/男性、各位初恋体验、我的体验、伟人的体验,3、人际冲突来源的约哈里窗口与处理的五种模式,自己他人,自 知Known to Self,不 自 知Unknown to Self,人 知Known toOthers,人不知Unknown to Others,开放区域PUBLIC,秘密区域HIDDEN,盲目区域BLIND,未知区域UNKNOWN,4、人际沟通框架的八个环节（人际沟通编码与解码技巧）,完整的沟通包括以上八个环节：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,三、卓越组织沟通案例与

6、技巧1、管理沟通的客体分析2、管理沟通的主体分析3、管理沟通过程的障碍4、组织内部角色沟通策略 向上/向下/平行沟通的要诀5、如何提升你的上司印象分,管理模式与沟通：（民主与集中的博弈）命令型、指导型、扶持型、委托型,高,低,低,高,扶持型,指导型,命令型,委托型,管理职员的程度,与职员的沟通程度,1、管理沟通的客体分析,1）客体导向沟通的意义：成功的管理沟通是客体导向的沟通。-沟通客体分析策略的三个问题：A、他们是谁？B、他们了解什么？C、他们感觉如何？,1、管理沟通的客体分析,2）沟通对象的特点分析：A、他们是谁？以谁为中心进行沟通！最初对象守门人（传递途径，秘书等）主要受众（直接受众）次

7、要受众（间接受众）意见领袖（中央部委的处长们)关键决策者 关键：对受众作个体和整体分（怎样了解你的受众）,1、管理沟通的客体分析,B、他们了解什么？（百度古狗工具借用）特别需要解决的是以下三个问题：受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好C、他们感觉如何？需要解决的是以下二个问题：1、受众对你的信息感兴趣程度如何2、你所要求的行动对受众来说是否容易做到(问卷）,1、管理沟通的客体分析,3）激发受众兴趣：A、以明确受众利益（什么能打动他？）双赢游说B、通过可信度（什么能刺激他？）C、通过信息结构（什么能更好地表达？）,1、管理沟通的客体分析,4）受众类型分析结合星座、血型等等心

8、理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型个体管理风格：创新型、官僚型、实干型、整合型,三、卓越组织沟通案例与技巧1、管理沟通的客体分析2、管理沟通的主体分析3、管理沟通过程的障碍4、组织内部角色沟通策略 向上/向下/平行沟通的要诀5、如何提升你的上司印象分,2、管理沟通的主体分析,1）沟通主体分析的两个基本问题：A、我是谁？-自我认知的过程 物质认知、社会认知、精神认知；自身内在动机与外在动机之间的统一B、我在什么地方？-自我定位的过程 对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位,2

9、、管理沟通的主体分析,2）自我沟通的作用：“要说服他人，首先要说服自己”；自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？,2、管理沟通的主体分析,3）静心的思考自我：在一年中安排时间到清净的地方去放松自己？与有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流?我是不是常感到没有自我而感到苦恼？,2、管理沟通的主体分析,你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。,2、管理沟通的主体分析,4）要积极意识到自己的成见：（1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。（2）不要因为他人的外观而排斥他人的想法。（3）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自

10、己的反应下结论。,三、卓越组织沟通案例与技巧1、管理沟通的客体分析2、管理沟通的主体分析3、管理沟通过程的障碍4、组织内部角色沟通策略 向上/向下/平行沟通的要诀5、如何提升你的上司印象分,3、管理沟通过程的障碍,1）、主观障碍：约哈里窗口原理（编码与解码问题）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；,3、管理沟通过程的障碍,2）、客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。3）、沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠

11、道等。（误解、歪曲、用词）,电话礼仪的培训，59秒.,三、卓越组织沟通案例与技巧1、管理沟通的客体分析2、管理沟通的主体分析3、管理沟通过程的障碍4、组织内部角色沟通策略 向上/向下/平行沟通的要诀5、如何提升你的上司印象分,4、组织内部角色沟通策略,往上沟通要有胆（识）往下沟通要有心（情）水平沟通要有胸（怀）这里用人体的三个器官来说明各级沟通的事情,1）往上沟通要有胆（识）,往上沟通。给各位的建议：让上级做选择题24小时或48小时原则,往下沟通要用心,首先要了解状况（瓶颈），要求反思。其次，手下实在没有方法才提供指导方法 但是一旦按照方案开始操作，就要紧盯过程。,学会放权与授权,现在一些组织

12、的管理出现了奇怪的现象，管理者越来越忙，往往从早忙到晚，节假日也不休息。而员工的责任心好象越来越差，缺乏工作激情，整个企业的工作效率日渐低下。人员流动速度加快，下属们各个人心涣散，都想再次寻找新的机会。这种现象发生后，领导们有没有考虑过，当自己忙不过来的时候，是不是做了许多下属该做的事情。主管不是千里马，而是千里马的教练，应该给下属发展的空间，让其纵横驰骋。,给予他们80%的权利,给下属们自由的空间，也是一个“度”的问题。给予他们自由的权利，会使他们发挥自由的天性，而不会在你的管制下有任何“造反”的可能。这同样是如何进行有效授权的问题，也是摆在众多管理者面前一个突出的难题。给下属们自由的权限多

13、少为科学呢？,根据下属的能力适当放权,根据下属的个性进行放权，是得以成功的关键。对待下属，以功授权，以资历授权则会贻误大事。,沟通让下属们说出心里话，要引导他们，鼓励他们,1.树立你在下属之间的形象。2.对于感兴趣的话题或者事情，首先自己应该对此事有个了解。3.拥有自己的看法和意见。4.让下属们知道你是想听他们说的 5.放下你的架子，向下属们学习（学习的终身性）6.努力而耐心的聆听 7.在聆听中建立你的威信 8、如果是你不喜欢听的话或者是不能接受的话，你就要反省自己 将此八项基本原则放在脑中，时时提醒着自己要谦虚。,赞扬部下的技巧,赞美的态度要真诚赞美的内容要具体赞美需要注意场合,水平沟通要有

14、胸（怀）,水平沟通（主动体谅谦让）首先要注意主动、体谅、谦让。其次要自己先提供协助，再要求对方配合,三、卓越组织沟通案例与技巧1、管理沟通的客体分析2、管理沟通的主体分析3、管理沟通过程的障碍4、组织内部角色沟通策略 向上/向下/平行沟通的要诀5、如何提升你的上司印象分,5、如何提升你的上级印象加分,在瞎子群中，独眼就是大王,沟通的倾听技巧与层次攀登倾听的“珠穆朗玛峰”的七步法,目标：听到对方想说引导对方说才是成功的开始，一味自己说是心虚的表现,理解与解码环节的基础,倾听的“珠穆朗玛峰”,攀登倾听最高峰的七个阶段！,50,攀登“倾听的珠穆朗玛峰”,最底层：不予理睬 第一阶段：佯装倾听 第二阶段

15、：控制 第三阶段：第一印象 第四阶段：尊重 第五阶段：换位思考 第六阶段：激励 第七阶段：把握别人的倾听投入程度,聆听六要素,1、微笑给对方友好、善意与安全感2、体态身体前倾，头部稍斜向一边：在意与重视对方3、目光不时交流向对方表明自信誉心底坦荡4、点头恰到好处的点头让对方敞开心扉5、回应不时使用“是吗”等语气词引导对方敞开深入6、提问对含糊处的辨析、适时转换话题、引导话题深入。你的收获为三个：1、让人觉得你有修养2、赢得他人尊重3、不会陷入是非漩涡,回顾,沟通定义与重要性（沟通就是生产力）沟通八个环节与内涵四维度组织冲突与约哈里窗口客体分析/主体分析编码与译码技巧、十大沟通障碍与解决方法组织内部层级之间沟通技巧（上、下、平行）上要有胆（识）下要有心（情）水平要有胸（怀）组织内部冲突的五种处理方案利弊合作共赢最佳倾听的珠穆朗玛峰：微笑、体态、目光、点头、回应、提问。,