《简单客诉处理》PPT课件.ppt

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1、简单客诉处理技巧,一百减一等于零,一个不满的顾客：,1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客；24个人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的购物者将到别处购买；1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人。,一个满意的顾客：,1个满意的顾客会将他的愉快经历告诉115人；100个满意的顾客会带来25个新顾客；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关产品和服务的好主意。,26个满意因素,1、物美价廉的感觉2、优雅的礼貌3、清洁的环境4、令人感觉愉快的环

2、境5、温馨的感觉6、可以帮助顾客成长的事物7、让顾客得到满足8、方便9、提供售前和售后服务10、认识并熟悉顾客11、商品具有吸引力12、兴趣13、提供完整的选择,14、站在顾客的角度看问题15、没有刁难顾客的隐藏制度16、倾听17、用心处理个别顾客的问题18、效率和安全的兼顾19、放心20、显示自我尊严21、能被认同和接受22、受到重视23、有合理的能迅速处理顾客抱怨 的渠道24、无须等待太久25、专业的人员26、前后一致的待客态度,处理客诉的流程,第一步：让顾客倾诉或发泄，在有条件的情况下，安排顾客坐下，并为其准备一杯热水（起安抚作用）（耐心地听他说，并关心他现在的情况，不要打断他的讲话，也

3、不要一开始就假设明白他的意思）第二步：充分道歉，并且重复顾客说的话，让他知道你已经了解了他提出的问题 第三步：收集信息（以提问的方式收集足够的信息，以帮助解决问题）第四步：给出一个解决的方法（抓住问题的重心，及时给与答复）第五步：如果顾客不满意，问问他的意见(如果自己没有权力解决，应赶紧找一个可以处理的人)第六步：结果检讨,1、顾客在门店吸烟的提示,回答：先生，不好意思！为了您和大家的健康，在公共场所不能吸烟。请您谅解！,2、顾客带宠物进店该如何协调？,回答:小姐（先生）您好！因为我们这里是化妆品店，它的特殊性要求我们不能带宠物进来，同时这也是为我们的安全着想，希望您能谅解！（如果您执意要带入

4、，请您将它抱在手上。谢谢您的合作！）,3、顾客在门店拍照怎么办？,回答：先生（小姐），不好意思！我们这里是不能随意拍照的！麻烦您将已拍的照片删除！（注意：我们不能亲自去删除顾客手机里的照片）（如果顾客说事先有约：“我跟你们XX经理说了的”）那麻烦您稍等一下，我让我们店长跟我们XX经理确认一下。（如果顾客没有指明经理的姓名，我们要问他：“请问您和我们哪位经理说好了呢？”一定不能自报家门说出某位经理的姓/姓名）,4、我们的商品价格错误（比电脑上显示的价格高）,第一种情况：用打码机打在商品上的价格错误，或者是对应的标价签上的价格错误。回答：小姐（先生），不好意思！我们店内的商品价格都是以电脑当时的价

5、格为准的，即使您今天买单时电脑上价格比标价低也是一样的。很抱歉因为我们的工作疏漏给您带来的不便，以后我们会尽量避免这种情况出现的。希望您能谅解我们的工作！（如果顾客执意按原标价购买，此柜责任人要填补差价）,第二种情况：标价签移位或放错导致顾客看错价格。回答：小姐（先生），不好意思！您看的价格是旁边商品的价格，不是这款商品的价格。（如果顾客问为什么）有时候我们在擦拭货架时，会不小心碰到商品的标价签，发生移位现象；有时我们的顾客在选购商品时也会拿起或者移动标价签，所以才会出现这种情况（可以拿标价签给顾客确认一下）。您放心，以后我们会努力把工作做得更好。希望能得到您的谅解！谢谢！,5、顾客买错商品要

6、求退换的处理方法。,退换货的首要原则：根据实际情况，突出商品卖点，说明此商品是适合顾客使用的，让顾客放心使用，不要一开始就拒绝顾客，也不要一开始就答应给顾客退换。,（1）顾客当时购买商品，在离开门店之前，满足以下条件可以进行退换：A包装完好；B没有使用过；C有购物小票。,（2）有密封包装的商品，满足以下条件可以进行退换：A 有购物小票，且在七天之内；B 密封包装完好。,（3）无密封包装的粉质商品，满足以下条件可以进行退换：A 有购物小票，且在七天之内；B 外包装完好；C 盒内粉质完好。,（4）无密封包装的其它产品，即使有购物小票，并且在七天之内，也不可以退换。,回答：小姐（先生）,不好意思！为

7、确保每一位顾客在我们惠之林买到的任何一件商品都是完整的，凡是无密封的商品，出门店之后都不能进行退换了。请您谅解！,（5）如果是员工销售中出现的推介错误，顾客不能谅解，则由员工自己承当。,【所有进行退换的商品，最后都要经过店长确认，在电脑小票上签字认可，员工不可以直接退换货品。收银员在退单前，要进行确认，并让顾客在小票的背面留下姓名和电话号码】,例如：*、洗发水买成了护发素*、鞋子的码数不对*、粉饼的色号买错*、焗油膏颜色买错，但外膜已拆,6、顾客使用产品达不到理想的效果,方法：询问顾客使用方法 是否配套使用 是否采用积极护理 教与方法如：*、粉底液打不均匀*、美白护肤品用后效果不明显,7、顾客

8、皮肤发生轻微过敏了该如何处理？,方法：耐心听顾客说（发泄）（可以的话最好请顾客坐下）观察顾客的皮肤，并予以过敏的肯定（问他是不是有点痒、有点发烫或者有些辣），以让他感觉到你对他的关心 告诉顾客“不用担心，很快会好的！我想了解一下”（询问顾客前一天是否吃过海鲜或者其它特殊的东西，如葡萄酒和啤酒混着喝）【在这一环节，顾客如果拒绝回答或者态度较为强硬，我们要进行缓解】“请您不要着急，我们只是为了帮您找到真正的过敏源，从而找到解决的方法，绝不会故意找其他理由的！因为皮肤过敏是有很多种原因的，除了化妆品，还有许多其他原因，甚至有时候在医学上都很难解释这种现象。如果我们不弄清楚原因就随意做决定，反而是对您

9、的不负责任。”告知顾客过敏后采取的措施 等到过敏症状完全消除之后，让顾客在局部试用（先在手臂内侧试用，再试耳背，然后到下巴，逐渐扩大范围）,8、顾客在门店打坏了东西怎么办？,方法：（先关心顾客）小姐（先生），请问碰到你了吗？有没有伤着？（过了23秒钟）没事就好，以后要小心一些哦！很抱歉又让您破费了！（边说边帮顾客拾起掉在地上的物品，然后递给他）（摔坏东西要赔偿，这在法律上都是受保护的）,9、遇到顾客与顾客在店内发生争执怎么调解？,方法：“不好意思！打断一下。请你们冷静一下，有什么话好好说，总会有解决的办法的！”（可以根据实际情况进行调解，要求站在中立场合。如果顾客双方都比较凶悍，则让店长出面，

10、请他们出店）,11、顾客试用了我们的非试用装产品怎么办？,方法：在看到顾客有要试用的倾向时，就马上提醒顾客：“小姐（先生），不好意思，这个是不能试用的！”如果顾客还是要试，就告诉他“如果您还是试用，就麻烦您购买回去了！”【类似这样的事情，我们要做好“看护”商品的工作，尽量避免顾客已经用了才去提醒他。】,10、如何听取顾客的意见和建议？,虚心听顾客说话，不能表现出无所谓的态度，更不能推脱、不理睬顾客 如果顾客反映的是商品不好用，则以专业角度回答他（第六个问答）如果顾客反映或抱怨我们的服务态度不好，则应该向这位顾客表示歉意，并感谢他，同时还要表明我们的态度：“小姐（先生），首先我代我们这位同事向您表示歉意！非常感谢您能向我们反馈意见，我们将更加重视提高我们的服务质量，努力做得更好！希望能继续得到您的支持与监督！”（一定不能敷衍了事“这样啊！/不会吧？/哦！”等）做好本次服务，让顾客满意（您今天有什么需要吗？/您今天想要点什么呢？）,