《秘书接待工作》PPT课件.ppt

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1、,教学目的：掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。,秘书的接待工作,一、接待工作的内容和种类二、接待工作的一般程序三、预约来访者的接待四、非预约来访者的接待五、接待工作中的礼仪,内容提示,B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联营生产高钡铁项目。C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。,引入案例:接待工作要

2、周到,客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值15亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。”,接待是指对来访者给于相应的服务的活动。它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具

3、体的有:,一、接待工作的内容和种类,1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。2按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。3按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。,接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序主要包括以下几个方面：,二、接待工作的一般程序,邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。邀请的方式很多，采用哪一种应根

4、据亲疏关系和实际情况而定。,（一）发出邀请,如口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些较为简单的活动场所应用；又如登门邀请是邀请者亲自到被邀请者的寓所和单位发出的邀请，表示重视，等等。有时是这几种方式的综合运用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这个环节。,接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。1平时的准备工作（1）思想心理的准备,（二）接待前的准备工作,1、诚恳热情的态度,2、行为举止的姿势,3、服饰仪态的要求,4、团结协作的精神,心态准备,心理

5、准备,秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。,（2）业务知识和能力的准备作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹

6、、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。,（3）物质和环境的准备接待接待环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。,接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机等（即是没有，也不要离会客室太远）。,做到办公室里的文件、文具、电脑

7、、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到有备不乱。,案例,接待的准备工作,会客室让总经理皱起了眉头张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸

8、里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。,一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后，秘书接待准备工作一般程序如下。（）了解来宾的情况秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。,、接受任务后的接待准备工作,（）确定接待规格由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待3种。,高格接待

9、高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况：A、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见，下级领导要出面作陪；B、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜，本单位领导要出面接见，必要时还应陪同座谈；C、下级领导来访，领导应该出面做陪；D、接待单位的重要客户。,确定接待规格一定要考虑到多方面因素，并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会产生以下三个负作用：（1）会让客人轻视主方单位；（2）会影响领导的工作；（3）会让不同单位相互攀比，产生厚此薄彼的误会。,高规格接待需要注意的事项,案例,难以“侍候”的客户甲、乙二企业都是宏达公司的合

10、作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴。,对等接待对等接待，就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。在接待工作中，这种接待最为常用。,低格接待低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。,案例：一官员不满接待规格受处,采用那一种规格接待，除了客人的身份影响因素外，还有其他因素的影响。如：对方的关系，当对方的来访事关重大和我方希

11、望发展与对方的关系的，往往采用高格接待；突变情况，如领导临时有事，只能让他人代替；老客人的接待，客人曾经来过，那么接待最好按上次规格。,采用那一种规格接待，除了客人的身份影响因素外，还有其他因素的影响。如：对方的关系，当对方的来访事关重大和我方希望发展与对方的关系的，往往采用高格接待；突变情况，如领导临时有事，只能让他人代替；老客人的接待，客人曾经来过，那么接待最好按上次规格。,“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展；第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。接待工作的计划一般包括三个方面的内容：确定接待规格

12、、拟定日程安排和开列接待经费。,、制定接待工作计划,制订接待计划基本流程图,为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自时间，保证接待工作顺利进行，可制定并填写如下表格，印发各有关人员：1人员安排表 包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。2日程安排 日程安排要具体。包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的列出，可参照“会务组织”中的日程安排。,3接待经费列支 接待经费列支包括：(1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用；(2)住宿费；(3)餐饮费；(4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；(5)交通费；(6)参观、游览、娱乐费用；(7)纪念品费；(

13、8)宣传、公关费用；(9)其他费用。,某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。,案 例,原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆

14、匆开始，草草收场。,案 例,分析：实例中接待活动失败的原因主要有以下几点：1)接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。2)公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。3)接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。,阅读资料：接待方案审批表,（四）接待工作的实施,为了保证接待工作的顺利完成，客人来前检查接待工作所需的文件、资料、场所、交通工具是否落实到位，同时要及时提醒或联系有关接待人员，做好充分准备。客人一到就要实施具体的接待工作内容。,1迎接来宾,核实班机、车、船抵达的具体时间，若要到机场、车站、码头接的，则根据来宾人数准备车辆提前到达。若双方是第一次见面的，

15、要准备接站牌。若必要时，准备仪仗队或迎宾鲜花。当客人下飞机或车、船后，应立刻上前迎接，双方互相介绍。若是外宾，则我方人员（或翻译）将按照身份高低向来宾介绍，按来宾习惯致见面问候礼，行礼后献花。接下来把来宾送到宾馆，送上日程安排表，约好下一项活动的时间，就可离开，切不可在来宾的房间停留时间过长。介绍、握手、献花、陪车,2014年 奥巴马访中,2会见、会谈的接待,会见，是一种礼貌性应酬，礼节性的会晤，时间较短，通常是半个小时左右。会谈，也称谈判，内容比较正式，而且专题性较强，是指双方或多方就某些实质性问题交流情况、交换意见及达成协议等。,（1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作。要做到“知己知

16、彼”，了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。凡能收集到的资料，应尽量收集齐全，提供给领导或其他人员作参考，就内部而言要给领导提供本单位情况的资料，有时包括我国的法律和政策。如果不是第一次交往，则把以前会见、会谈情况写成摘要给领导或与会人员。,（2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。,（3）会见会谈时安排好座次。会见时，宾客在右，主人在左。座位安排通常为半圆形

17、。会谈时，宾主则在长方形桌子边相对而坐。,会 见 座 位 图,会 见 座 位 图,2010年5月25日，中国国家主席胡锦涛在北京人民大会堂，会见了来华出席第二轮中美战略与经济对话的美国总统奥巴马的特别代表、国务卿希拉里克林顿和财政部长盖特纳。,会 见 座 位 图,会谈分为双边会谈与多边会谈。双边会谈通常使用长方形或椭圆形桌子，多边会谈采用圆形或摆成方形。不论什么形式，均以面对正门为上座。双边会谈时，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主谈人各自居中。,会 谈 座 位 安 排,双 边 会 谈 座 位 安 排,多 边 会 谈 座 位 安 排,涉外会谈中，我国习惯把译员安排在主谈

18、人右侧，但有的国家亦让译员坐在后面，一般应尊重主人的安排。其他人按礼宾顺序左右排列。记录员可安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在会谈桌就座。,会 谈 座 位 安 排,小范围的会谈也可以不用桌子，只设沙发，双方座位按会见座位安排。,会 谈 座 位 安 排,会谈座位图（1）,如会谈长桌一端向正面，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。,会谈座位图（2）,多边会谈，座位可摆成圆形、方形等。,会谈座位图（3）,2011年5月9-10 华盛顿 中美第三轮对谈,案例:中国木匠精心打造六方会谈桌 座次安排费苦心,案例:中国木匠精心打造六方会谈桌 座次安排费苦心,（4）会见会谈时，要做好记录。认真细致地

19、将双方的谈话原原本本，一字不漏地记录下来，以备查考。会上有争议的问题，未落实的问题等都要一一记下。不论是客人提出的问题，还是领导许诺的问题，会后应负责做好后续落实工作。,（5）会见会谈结束时，有是要安排合影留念，应事先安排好合影图。正式合影的人数，一般宜少不宜多。在合影时，宾主一般均应站立。必要时，可安排前排人员就座，后排人员是梯级站立。但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。思考：合影如何安排座位？,合影时，若安排其参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。具体涉及合影的排位问题，关键是要知道内外有别。国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数与双数分

20、别。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。,合影排位之一,合影排位之二,涉外合影的排位惯例在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，讲究“以右为尊”，即宜令主人居中，主宾居右，其他双方人员分主左宾右依次排开。简而言之，就是讲究“以右为上”。,2011年11月3日，二十国集团领导人第六次峰会在法国戛纳举行。,因此在一些国际会议上，如果涉及到有关用餐、合影等位次的排列时，有一个不成文但行之有效的“约定”，即按照领导人职务的高低和资历的长短来进行安排。也就是说，按照从中间向两边、从前向后的排列次序，国家元首先于go-vern-ment首脑，即主席、总统、国王的地位高于总理、首相，而go-vern-ment

21、领导人又高于国际组织负责人。在同一级别上则按照领导人任职资历的长短来排列。一般的国际会议上都是这种排列规则，不存在什么“重视不重视”、也不管你国家的大小、强弱。主要是根据领导人职务的一些不同来进行排列。,2010年5月中美第二轮战略与经济对话,2011年 中美第三轮对谈,（6）会见会谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大厅或大门口再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。陪同人员送客视情况而定。,实践训练1：某生物工程公司开发了一种新药，科技含量高、疗效好、前途广，但缺乏资金投产，继续寻找合资伙伴。这时，国内某大型医药公司获此信息，很感兴趣，有意投资合作。于是发函

22、告知：准备近期组织有关专家和负责人前来考察，商谈合作事宜。请回答：（1）你作为该生物工程公司的秘书，需要协助领导做好哪些方面的接待工作？（2）根据秘书会见会谈工作内容，阐述你如何做好此次会谈事务工作。,答题要点（1）作为秘书，这个接待工作主要是配合领导做好考察团的迎来送往、考察调研、会见会谈工作。（2）会谈工作主要做好以下方面的事务工作：提出会谈参加人员，报请领导核准；安排时间地点，地点一般选在宾馆，以示尊重；提前安排会见会谈座位，并报领导审核；委领导准备好会谈相关资料；领导人个别深谈时，根据需要，留下记录着，或完全退场，以利于双方领导深入商谈沟通；整理、准备好会议纪要，或签约文件，供双方即时

23、核定、签名、盖章。,实践训练2：你在市人民政府办公室工作。本市的友好城市韩国首尔市将派代表团来本市作友好访问。市长办公会议决定由市府办公室组成一个接待小组负责本次接待工作。如让你担任这个接待小组的组长，你将如何筹办本次接待工作?具体写出你的接待准备和工作安排。,答题要点：外事接待是秘书工作中一项十分重要的工作。我应该从以下几个方面着手工作。首先，要制定好接待工作计划，组织整个接待小组的同志温习有关外事接待工作的规定，也要了解当前中韩关系的基本现状以及韩国在国际国内的一些基本情况。其次，要详细了解外宾情况，包括外宾的人数、性别、年龄、身份和来访目的，要适当了解韩国的政治经济和文化习俗，拟好接待计

24、划，做好各个方面的联系和准备工作，包括食宿、接送车辆及迎接的领导人，以及外宾的参观、访问和业务洽谈、送别的日程安排等。,3宴请接待,要事先通知来宾宴请的时间、地点和与宴人员。如果要接送的则安排好交通工具。宴请时要根据来宾的情况确定宴请环境、菜单和席次。若是外宾，则要考虑外宾饮食特点及宗教信仰方面的禁忌。,热情迎送,宴会开始前，主人一般会在宴会厅门口迎接客人。重要宴请活动，还可由主人带领主方人员排成迎宾线，列队迎候。普通客人到达后，由主人陪同入休息厅或宴会厅与其他客人见面。主宾到达后，由主人陪同入休息厅或宴会厅与其他客人见面。如其他客人尚未到齐，由迎宾线上其他人员代表主人在门口迎接。,宴请：中式

25、宴会桌次安排,门,2,1,3,说明：代号1表主桌,说明：代号1表主桌，其余号码类推！,重要概念：中为尊、右为尊（面对门）,宴请：中式宴会桌次安排,门,门,宴请：中式宴会席次安排,门,宴请：中式宴会席次安排,面门为上。即主人面对餐厅正门。有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊。通常主宾居右。即主宾在主位（第一主位）右侧。好事成双。即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。各桌同向。即每张餐桌的排位均大体相似。通常主人应坐主座，但如果来宾身份高于主人，为表示尊重，可以请主宾坐在主人的位置上，而请主人坐在主宾的位置上。,金色大厅设国宴款待奥巴马四菜一汤 吃川菜喝长城干红,翠汁鸡豆花汤,中式牛

26、排,清炒茭白芦笋,烤红星石斑鱼,翠汁鸡豆花汤、一道冷盘、中式牛排、清炒茭白芦笋、烤红星石斑鱼，国家主席胡锦涛宴请美国总统奥巴马的这四菜一汤，虽然被冠以“中西合璧”的称谓，但相对于一些基层领导干部的设宴招待，实在称不上盛宴，甚至还显得“寒碜”。饭菜简朴，不代表“礼轻情不重”。在西方国家，招待贵宾注重的是礼仪，功夫往往在饭菜之外。比如在瑞士，联邦政府主席为招待各国外交使节而举行的国宴，都是三菜一汤，加上一份甜食；在美国，国宴上菜不超过四道。在西方国家，主人用一杯葡萄酒，一块面包，外加几块牛排、水果招待客人，是司空见惯的事。倘若按照西方人的思维看，胡锦涛宴请美国总统奥巴马的这四菜一汤，当属盛宴。,2

27、011年奥巴马宴请胡锦涛,白宮國宴吃西餐人均80美元,白宫国宴菜单包括黑松露野生菌汤，搭配绍兴黄酒；黄油水煮缅因龙虾配菠菜、鲜蘑、韭菜米面卷，搭配Penner-Ash酒庄2014年“俄勒冈”白葡萄酒；烤科罗拉多羊排配蒜香炸鲜奶和小西兰花，搭配加州傲山酒庄2012年“智选”葡萄酒；罂粟籽面包和黄油布丁配柠檬乳荔枝冰沙，搭配加州世酿伯格酒庄2011年半干型气泡酒。,阅读资料：香港官员如何花公款,4安排参观游览,组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。在接待计划中事先安排好，

28、包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。,2011年1月21日，中国国家主席胡锦涛在芝加哥参观佩顿中学。,2011年1月21日，正在美国进行国事访问的中国国家主席胡锦涛在芝加哥参观美国中西部中国企业展。,5安排娱乐活动,娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预定座位以79排最好，观看时应有人陪同，要求陪同者衣着大方得体，女士要化妆。注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调到震动，不要在场中打电话。,6新闻报道,对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。,7送客,根据来宾来访

29、通知单上有无需要代订返程票来决定预定与否。若是邀请来访的，则在回执单上有“是否预定返程票”一项。确认来宾返程具体时间、飞机（或车、船）班次等，提前订好车辆，并通知有关人员。送客时，应提前出发，尤其是外宾，需提前23个小时到达机场（或车站、码头），因外宾安全检查需很长时间。只有等来宾乘坐的交通工具启动后才可以走开。注意送客的规格与迎接的规格要一样，不论谈判成功与否。,（五）接待工作后总结,来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印

30、简报。,接待预约来访者流程图,亲切迎客,热情待客,礼貌送客,stand,see,smile,三、接待预约来访者的工作程序,预约来访者接待工作的基本程序,亲切迎客,1以良好的形象迎接来访者，“3s”服务；2了解来访者约定见面的部门或人员。3通知被访者。4被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。5按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。,预约来访者接待工作的基本程序,热情待客,1引导：（1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。（2）提示。引导时，应提示：“（姓+领导职务

31、）正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去 的办公室”，以便让对方思想上有所准备。（3）同行。秘书在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。在引路时，上身稍向右转体，左肩稍前，侧身向着来客，保持两三步距离，可边走边向来宾介绍相关情况。,引导手姿,秘书在为他人指引方向时，要把手臂伸直，右手手指自然并拢，掌心略倾斜，上臂与躯干成3045 夹角，指尖指向所示方向。在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点。一般认为手掌掌心向上的手势是虚心、诚恳的。在介绍、引路、指示方向时都应掌心向上、上身稍前倾，以示尊重。,接待工作的基本程序,热情待客,1引导：（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示

32、友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走 向，并说：“这边请。”（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在楼”，并主动操作按键。（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该 停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。,接待工作的基本程序,热情待客,1引导：（8）衣物挂放。征得客人同意，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，并向客人说明。（9）引座礼仪。根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位，分清座位的主次，一般远离门口的是上位。,接待过程中的次序礼仪要求,1）就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的

33、右方。2）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,接待过程中的次序礼仪要求,4)进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5)奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。,热情待客,2招待：（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话；（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶；（3）一般客人可用一次性

34、纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯；（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求；（5）及时添水与换茶叶。,礼貌送客,和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；2.一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。3.主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。4.如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开

35、。需要时可协助来访者预定出租车。,“出迎三步，身送七步”,史密斯先生是你公司的重要客户，到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面?,四、接待未预约来访者的工作程序,接待未预约来访者的工作程序,3S迎客,委畹地拒绝,被访者不想见,被访者愿意见,被访者不在,他人接见,礼貌地送客,按预约客人的程序进行,礼貌地致谦,留下联系方式,下次预约（或留言）,解释原因,联系被访者指定人,简要介绍来访者情况,辨别来访者身份,未预约来访者接待工作的基本程序,分流客人一览表,接名片、握手,五、接待中的基本礼仪,秘书钟苗的下列做法是否得当？,看到

36、来访者，马上热情主动地伸出手，想和对方握手；接受对方名片时，不知道名字的读法，确认后当场写在名片上；拿到对方名片，读出对方的称谓，以确认；接受对方的名片，随手放到桌子上；对方拿来介绍信，钟苗仔细地阅读；,接名片、握手,、接待中的基本礼仪,接受他人名片时，两手郑重接过，并仔细放入名片夹中；不知对方名字时要请教，并说“非常报歉”，但不可当时记在名片上；如对方持介绍信来访，一定原封不动地将介绍信转交上司；握手原则为：女士、长者、大人物先伸手；要用右手；男士不可带手套（脱帽）；职务低者可欠身迎握，也可双手迎握，以示尊重；握手时间约为1-3秒；,介绍他人,接待中的基本礼仪,先让地位尊贵的人了解对方，即先

37、向重要的人介绍对方；按照职位从高到低进行介绍；,引 导,右手引导，手面朝上，五指并拢，身子侧转130度，走在客人右前方；有楼梯、转弯处，应提醒客人“小心楼梯”，“请向左转”；,电 梯,接待中的基本礼仪,有专人看守电梯，则：客人先进先出，秘书后进后出；无专人看守电梯，则：秘书先进后出，按住电梯，以免夹到客人；,进 门,门向外开，把门拉开，按住门，让客人进；门向内开，将门推开，请客人先进；进门前，先敲门，无论是否有人；,接待工作的基本程序,座 位,接待中的基本礼仪,会客沙发，远离门口的为上位；右为上，即领导右侧为上位；乘轿车时：,驾驶席,由专职司机驾车时,1,2,3,驾驶席,地位高的人驾车,2,3

38、,1,前进方向,3.乘火车时：,窗 口,1,2,3,4,5,6,男士着装 面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱,男西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式 场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合,版型的选择,衬衫：袖口露出1cm为宜 以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）;下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色 单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状;下端箭头：传

39、统、正规/下端平头：时髦;随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可;长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好,男士西装 注意事项,拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）,男士西装 注意事项,巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动,王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。,实践训练一,秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”要求：1.分角色情景模拟，演示秘书处理过程；2.完成时间为20分钟。,实践训练二,敬请批评指正谢谢！,