《秘书基本礼仪》PPT课件.ppt

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1、,使用“A-A”式平行沟通1、p状态以权威和优越感为标志，其语言和行为往往是支配性的、评价性的、批评性的，甚至是跋扈的2、A状态以理智和稳重为标志，其语言和行为往往是不卑不亢。充满自信和理性，富于教养，具有分析、理解和平等精神3、C状态以冲动和变化无常为标志，其言语和行为往往是创造性的、自发性的，有时是任性或粗暴的，表现为遇事无主见，要么感情冲动，要么绝对服从,秘书接待工作的基本礼仪,1、握手礼仪。握手是秘书日常工作中最常见的礼节，是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，也是现代交际合应酬的礼仪之一。深情、文雅而得体的握手，往往蕴含着令人愉悦、信任、接受的契机。握手，是见面、告辞、和解的礼节

2、，也是一种表示祝贺、感激和鼓励的礼仪。,（1）与女性握手的礼仪。与女性握手，应等对方首先伸出手，男方只要轻轻的一握就可。如果女方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头、微笑致意等方式替代。一个男子如果主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。在握手之前，男方必须先脱下手套；女子握手，则不必脱手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。握手时，应面带微笑，不可目光向别处看或与第三方交谈。握手后不要当对方的面擦手。与女性握手最应掌握的是握手的时间和力度。一般来说，握手要轻一些，要短一些，不要握着对方的手用劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使对方感到你的拘谨或虚伪敷衍。因此。握手必须因时

3、因地因人而区别对待，掌握分寸。,（2）与长者、贵宾的握手礼仪。与长者、贵宾的握手不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。一般情况下，与朋友、平辈握手以先伸手为有礼，而与长者、贵宾握手时则应等对方先伸手自己才可伸手去接握。否则，就有些失礼。握手时，身体可稍稍前倾，以示尊重。但不能因为对方的身份显得胆小拘谨，握手时只轻轻接触对方的手掌；也不能因感到“荣幸”就久握对方的手不放。当长者或贵宾向你伸手时，应快步向前用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。有时，还要根据场合的需要，边握手边致欢迎和问候的话语，如“欢迎您”、“见到您很荣幸”等。还须指出的是，在握手之前一定要注意双手的卫生。以不干净或潮湿

4、的手与人握手，是失礼的行为。在外事场合，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可向前握手问候。,（3）与上级领导的握手礼仪。上级为了表示对下级的友好、问候，可先伸手，下级则应等对方有所表示后伸手去接握，否则会被视为不得体或失礼。当遇到几位都是你的领导时，应尽可能按其职位的高低顺序握手。如同来的领导职位相当，则应按照长者、女性、其他人的顺序分别握手。,（4）与同辈、下级的握手礼仪。无论和上级领导还是和同辈、下级握手时都要表现出同样的热情和诚意，应面带微笑、正视对方的眼睛，切忌用指尖相握或敷衍了事。更不能在握手时，东张西望，漫不经心，使对方感到你的态度淡漠。

5、在众多的同辈、下级面前，要一视同仁，不要只同其中的一两人握手而冷落其他的人；握手之后不能急忙用手帕擦手。否则，都会被视为轻慢和无礼的行为，是个人修养低下的表现。,2、谈话礼仪交谈是秘书活动必不可少的内容，了解谈话过程中应注意的礼仪问题，对秘书而言是非常重要的。它不仅有利于结交新朋友，还能通过融洽的交谈增进彼此的了解，建立起持久、稳定的关系。（1）受中国传统文化的影响，开始交谈时的寒暄是十分必要的。初次见面，最好先做一个简单的自我介绍，等双方有所了解、气氛融洽后再切入主题。如果一开始就“开门见山”，容易使人觉得生硬，让人感到突然，势必影响交谈的效果。,（2）交谈过程中，态度要诚恳。开诚布公、坦率

6、真诚的谈话态度，容易使人接受，也让人感觉亲切自然。如果虚情假意、言不由衷、夸夸其谈或是盛气凌人，就容易造成交谈的障碍，出现“话不投机半句多”的尴尬局面。（3）交谈时要精神集中，眼光要正视对方以示尊重。谈话时不要东张西望、视听非听或翻阅书报，甚至边谈边处理一些与谈话内容毫无关系的事情；不要随意打哈欠、伸懒腰，显出一副疲惫不堪的样子；也不要时不时地看钟表，显得心不在焉的样子。这些行为都是极不礼貌和不尊重对方的表现，极容易给他人造成不良的印象。,（4）要用平等的谈话态度对待对方。交谈过程中，即使自己对问题有正确精辟的见解，也不能以居高临下、不容置疑的态度说话，那样只会使对方产生本能的反感，给人留下自

7、以为是、高人一等的不良印象。平等的谈话态度有利于谈话双方深入地探讨问题，表达各自的想法，最终达成共识。（5）谈话的忌讳。要达到良好的谈话效果，除了上述的注意点之外，秘书人员还应了解交谈中的忌讳。谈话过程中，尽量不要涉及到容易引起痛苦、伤悲等消极情绪的事，以免使对方感到不快；如果无法回避，语言则要注意委婉含蓄。谈话中一般不要涉及他人的私生活，以免给人留下庸俗无聊的印象。如果在交谈中无意刺伤了对方，应立即道歉、请求原谅，这是社交中应有的风度。,3、电话礼仪电话作为现代通讯工具，因其使用方便、信息传递快速及时的优点成为现代社会交往的主要方式之一。接听电话也是秘书工作的基本内容之一，秘书人员要学会树立

8、自己良好的电话形象。电话形象是人们在接听电话的整个过程中的语言、声调、内容、态度等给对方留下的整体印象，它能真实的体现个人的基本素质。秘书人员如果缺乏使用电话的常识和素养，不懂得接听电话地礼仪规范，往往会影响工作任务的完成，甚至会使个人和单位的形象受损。电话接听礼仪有以下几个方面需要注意：,（）时间的选择。打电话的时间，除紧急事件以外，一般不宜在早上七点以前、用餐时间和晚上十点以后。同时，还应注意各个国家和地区的时差，选择适当的时间进行电话联系。电话交谈的时间一般要控制在五分钟之内。如果事情很多，则要首先说出事情的重要性，征询对方是否方便；如果对方此时不便，就应请对方另约时间进行联系。,（）使

9、用文明的接听语言。由于语言是电话交谈的唯一载体，因此在接听电话时要特别注意使用文明的接听语言。在接听电话是一般要使用“您好，这是某某单位，请讲”、“请稍等”、“对不起，他这会儿不在，请问有什么事需要转达？”。切忌用“喂，你是谁？”、“找谁？”、“不知道！”、“等一会儿！”等不规范用语。一般来说，应由打电话的一方提出结束谈话。如果对方是长辈、上级或女性，则应在听到对方挂完电话后方可挂机。如果对方找的是总经理，而他又恰巧不在。作为秘书最好先说：“对不起，总经理现在不在，请问需要我留话给他吗？”而不要先问对方是谁，再告知总经理不在，给对方造成一种人在而不愿接听电话的感觉。,（）注意接听的语音语调。由

10、于打电话时看不见彼此的表情，对方主要是通过语音语调来感受对方的态度。语音过高、语气过重，会使人感到生硬和冷淡；语音过轻、语调过低，会使人感觉无精打采，没有生气；语调过长又显得懒散拖沓；语调过短则显得过于敷衍且不负责任。一般说来,语音要柔和,语气要适中,语调要均匀,使对方感到亲切自然。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，表示出对对方应有的尊重。即使在自己心情不佳、情绪烦躁时也要控制自己，切忌让不好的情绪影响工作，使对方感到不舒服。,（4）其它细节。接听电话时，一般应在听到完整的一次电话铃响后立即接听，不要让铃响多次。为了节约时间，电话旁最好准备一本来电记录本，及时记下重要的事务和来电，以免遗忘。

11、交谈过程中要注意口齿清楚，说话要简洁明了。谈话时嘴里不含，不吃东西，不与身旁人谈话。如确有急事与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒。如果谈话中涉及到人名、地名、数字或重要的句子，最好重复一遍。如果感到对方有为难之处时可自觉转移话题或另约时间，这样会使对方感到舒服，避免尴尬局面的出现，给人留下良好的印象。,4、仪容礼仪 在人际交往的最初阶段，首先给他人留下的第一印象是人的外在仪容。仪表整洁、得体的人更容易赢得他人的好感。仪表容貌虽然是人的外在表现，但却是人的内在修养和文化素养的外化。秘书人员和其他一些职业相比，对仪容的的要求更高。优秀的秘书应当追求优雅得体的仪容，注重内心美和外在美的

12、和谐统一。,（1）服饰礼仪。服饰是人形体的外延，它既起到御寒遮体的作用，又能起到美化人体的作用。现代社会是一个包装的社会，产品需要包装，人也需要包装。服饰已是一种无声的语言。个体的穿着品位可以显示出一个人的性格、身份、修养等多种信息。当服饰与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间达成某种和谐一致时，就达到了真正美的境界。秘书人员服饰的美要达到和谐统一的整体视觉效果就要遵循一些穿戴的基本原则。,服饰的选择要与所处的环境相协调。秘书人员常常会出席各种不同的场合。在办公室，着装要以端庄典雅的职业装为主。出席宴会，服装可适当鲜艳活泼一些。一般说来，秘书人员的服装要采用较好的面料，注重

13、衣服的平整、挺括和合身，较少、最好不要使用复杂的饰物。在色彩选择上，一般以蓝、灰、黑等深色为主。蓝色代表严谨，灰色代表沉稳，黑色代表高贵。这一类的颜色和秘书的职业要求相吻合，也符合大多数秘书工作场合的需要。在色彩的搭配上，要注意“三色原理”，即一个人身上的色彩总量最好不要超过三种。在服装款式的选择上，秘书人员最好不要选择袒胸露背等过于性感的衣服。出席重要场合时，千万不要选择薄纱型的衣裙，因为过“透”的衣服不仅有碍观瞻，还有不自爱之嫌。,服饰的选择要与自身的条件相协调。服饰的美化作用是借服饰本身的质地、色彩、图案和款式等因素引起人视觉的变化，从而达到美化自身的作用。为了达到这一目的，在了解服饰诸

14、因素的同时，也要充分了解自身的特点。身材矮小的人适宜穿着款式简洁、色彩明快的服装；条形深色服装会使身材肥胖的人看起来苗条些；肤色较黄者最好不要选择与肤色相近的颜色；如此等等。优秀的秘书人员一定是热爱美、热爱生活的有心人。,秘书着装礼仪。西装是男秘的主要着装。西装的色彩要显得庄重正统，一般以灰色、棕色和藏青色为主，黑色也可以考虑。色彩过于鲜艳或闪光发亮的西装不宜在正式场合穿着。越正规的场合，越讲究穿单色的西装。在穿着西装时还应注意不要出现西裤过短、衬衫放在西裤外、领带太短、不扣衬衫扣、西服配便鞋等不协调现象。在一切正式场合只宜穿黑色或棕色皮鞋，淡色皮鞋通常在娱乐场合穿。袜长要高及小腿中部，颜色和

15、西装的颜色相近或一致，无论如何不要在正式场合穿一双白色的运动袜。,女秘书的主要着装是由一件西装上衣和一条半截裙组成的两件套女装。套裙的面料最好选用不易起球、起皱、手感较好的面料，上衣和裙子应采用同一质地和颜色的面料。色彩方面应以冷色调为主，面料上尽量不要带有图案。套裙讲求以其简洁朴素的风格体现女性的典雅和端庄。套裙的上衣注重合身、挺括，下裙的长度以膝盖以下、小腿的中部为宜。鞋袜的颜色要和裙装的协调一致，颜色过亮、过多的鞋袜都是不合适的。需要特别提醒的是，平时女秘书要准备备用袜，因为长筒袜特别容易出现跳丝、勾破等意外情况，这时要及时更换，以免失礼。此外，还要注意不能让长筒袜的袜口暴露出来，这是一

16、种既缺乏服饰品位又大为失礼的表现，最好的办法是选择连裤袜。,化妆礼仪。化妆是使用美容用品来美化自我形象的行为，它可以使人变得更加自信。对现代秘书，化妆是必需掌握的一门学问。和演员的浓妆不同，秘书人员的化妆通常应是略施粉黛、淡扫娥眉、轻点红唇，追求简约、清丽、素雅的整体风格。如果是彩妆，一定要在用餐、休息、出汗等情况之后及时补妆。因为残妆不仅会直接影响自身的形象，还会给他人造成懒惰、邋遢等印象。这对秘书的工作是极为不利的，应力求避免。,香水在现代日常生活中的使用越来越普遍。秘书人员也可适当使用，但切忌滥用。根据香水中香精的含量和香气持续的时间，香水一般分为四类：香精含量在，香气持续小时的为浓香型

17、香水；香精含量在，香气持续小时左右的为清香型香水；香精含量在，香气持续在小时的为淡香型香水；香精含量在以下，香气持续在小时的为微香型香水。浓香型香水适合在宴会、舞会时使用，清香型香水适用于一般性的社交场合，淡香型香水适合在上班时使用，微香型香水则用于浴后或健身时间。不同香型的香水要在正确的场合使用。,一般情况下，香水最好喷洒在身体离脉搏较近的部位或衣服上容易扩散香味的地方，如手腕、耳根、颈侧等或内衣、裙摆的内侧、西装上所用的插袋巾等地方。香水喷洒的量，一般认为自己身上的香水在一米以内能被他人闻到是合适的，但如果在三米之外仍能被他人闻到，则可以肯定香水使用过量了。适量的香水使人心情愉快，过量的香

18、水则容易引起别人的反感。,5、办公室礼仪接待来访礼仪 人们经常会出于各中原因来办公室找秘书，所以秘书人员要掌握接待来访者的礼仪，这不但涉及到组织形象问题，对秘书工作能否顺利开展也有很大关系。如果因工作繁忙暂时无法接待来访者，应首先致歉然后询问来访者是稍作等待还是另约时间，切不可让他人无故等太久。当来访者是上级或长者时,秘书要站起来握手以示欢迎。来访者是为了说明某些问题，一定要有耐心听完别人的话，而且要用你的表情和行为表明你是在认真的倾听。在交谈过程中，不要随意承诺；当出现矛盾和意见分歧时，要克制自己的情绪，以平和的态度处理。,在交谈处理事务过程中,能立刻解决或答复的问题要及时处理,不能摆架子或

19、故意拖延时间；对于不能马上解决的问题，要向来访者说明理由，另约时间予以解决或商讨。如果来访者来访时间过长而你又有其他事情要做，可以委婉地提醒或以看手表、起身等行为身体语言告诉对方结束谈话。切忌不可以敷衍、不耐烦的生硬态度草草结束谈话，给对方留下不良印象，从而影响组织和单位形象。,拜访礼仪 对外联系是秘书工作的重要内容之一，出于各种原因，秘书人员经常要拜访他人。了解和掌握拜访礼仪，可以帮书秘书人员圆满顺利地完成工作任务。拜访时首要的礼仪是准时赴约，一般情况下要提前35分钟到达。万一出现意外的紧急情况要迟到时，一定要打电话向对方说明理由，表示歉意。为了表示尊重，拜访一般提前35天预约，赴约前一天再

20、次确认一下时间和地点。没有特别的情况，一般不要突然拜访，以免打乱对方的工作安排。与求见人见面后,如果是初次见面要主动自我介绍,如果是熟人,也要先问候并握手致意。谈话时应开门见山，不要海阔天空，浪费时间。说话时要注意对方的反应，要给对方讲话、答复的时间，不要一个人滔滔不绝。对对方的举动要十分敏感，当对方有结束谈话的意思时要及时起身告辞，切忌死赖不走，不知趣。,汇报工作时的礼仪 向上级汇报工作是秘书的重要工作内容之一。秘书人员掌握正确的汇报工作的礼仪，一方面可以给上级留下良好的印象，同时也可以畅通无阻地和领导交流，提高办事效率。由于领导工作繁忙，秘书人员和领导约好的谈话时间一定要严格遵守，不可失约

21、。恪守时间是秘书人员的基本素质要求之一。赴约时不要过早抵达以免领导还没做好准备而出现难堪的局面；也不要迟到，让领导等候。进领导办公室前，要轻轻敲门，经允许后方可入内。如果领导办公室的门是开着的，也要敲门以提醒领导及时调整好自己的状态。,汇报时，要以注意举止文雅大方，谈吐得体。语速语调适中，吐字清晰。语言简练，条理清楚。汇报过程中，领导有任何的意见和建议要及时纪录下来以便谈话结束后整理补充原有的材料。汇报结束后，如果领导谈兴犹浓，不可有不耐烦的表现，要等领导表示结束后方可告辞。告辞时要整理好自己的衣着、座椅等，当领导送别时要主动说“谢谢”、“请留步”等以示礼貌,办公室仪容礼仪 在办公室里，秘书人员要树立整洁、端庄的个人形象。如果单位有统一的服装，无论男女都应尽量穿着工作服。如果没有，在办公室里要尽量选择较保守的服装。男士以西装为主，女士以职业装为主。女士的着装要端庄大方，不要过于暴露或前卫。化妆要以淡妆为主。男士夏天切忌在办公室穿拖鞋、短裤和背心等衣服。休闲装、运动装等也不适于办公室的工作环境。,