(工作规范)某物业公司总经理办公室工作手册.docx

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1、【最新卓越管理方案您可自由编辑】（工作规范）某物业公司总经理办公室工作手册20XX年XX月多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下载拥有中实物业管理XX公司总经理办公室工作手册1、总经理办公室组织机构图总经理总办主任质检主管培训主管电脑房主管劳资主管更衣室管理员、司机宿舍管理员2、总经理办公室工作职责全面负责物业人力资源和利用方面有关人事调配、工资奖励、劳保福利、教育培训等规划和政策的制定和实施。具体内容如下：2.1 直接向总经理负责。2.2 协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。2.3安排总经理办公会议，且负责

2、检查会议决定事项的执行情况。2. 4组织起草各种业务方案，起草和修改工作计划、制度、方案、总结、请示、通知等文件，且审查签发前的文稿。2.5、 组织制定物业行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工作效率。3. 6严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划,经物业领导批准后执行。1.7 根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出员工的审核，负责员工内部调配的审核工作。1.8 结合行业标准和物业实际，制定本物业工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核。2. 9掌握市场动

3、态，采集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考。3. 10做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作。2. 11协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，且作出正确处理。2.12完成总经理暂时交办的各项工作。3、总经理办公室关联工作程序3.1 管理评审控制程序3.1.1 目的和范围总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，且适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。3.1.2 引用文件FSHTL-0301物业文件控制程序FSHTL-0302物业记录控制程序FSHTL-0321物业客户满意度测

4、量控制程序FSHTL-0322物业内部质量体系审核控制制度FSHTL-0325物业改进控制程序3. 1.3职责3.1 .3.1总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，且对质量管理体系的适应性和持续有效性负责。3.2 .3.2总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，且向总经理方案质量管理体系的运行情况。3.1.3.3总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，采集且提供管理评审所需资料，以及评审后问题的分解、检查和方案工作。3. 1.3.4和质量体系评审关联的职能部门负责人参加评审,准备且提供本部门的评审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正和预防措施的制订和实施。3.1.

5、4工作程序3.1.4.1 评审时间、形式、依据3.1.4.1.1 管理评审每年至少进行壹次，壹般选择于本年度质量目标检查总结之后，下年度新的质量目标颁布之前进行，壹般为每年十壹月中旬。可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时，应及时进行管理评审。3.1.4.1.2 总经理办公室须于评审前壹个月编制管理评审计划，特殊情况如遇重大或者紧急情况可根据需要即时安排评审；计划需交总经理批准。3.1.4.1.3 管理评审壹般以会议形式进行评审。3.1.4.1.4开展管理评审活动的要求：a确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化，要求物业根据行业、法律法规要求、业主

6、及市场要求适时调整质量管理体系过程，以保持其持续的适宜性；b确保质量管理体系持续的充分性。于物业质量体系运行中，对服务实现过程或者体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或者新过程的识别,使原有质量管理体系存于不充分的情况，通过管理评审来调整相互关联的过程,以达到体系的持续的充分性；C确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质和行业法规的符合性等和质量目标对照，找差距，不断改进，以确保体系的持续的有效性；d上述三种情况均有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量目标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有

7、效性。3.1.4.1.5 管理评审计划或者评审要求（包括评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审内容），应由总经理办公室提刖通知参加管理评审的部门负责人。3.1.4.1.6 管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求的变化情况。3.1.4.1.7 当浮现下列情况之壹时，可增加管理评审频次。a物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时；b.当法律法规、行业标准规范及业主要求有变化时；c.市场需求发生重大变化时；d.即将进行第二、三方审核，或者法律法规规定的审核时；e.质量审核中发现严重不合格时。3.1.4.1.8 2管理评审的输入和输出

8、3.1.4.2.1管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如：a审核结果。通过内、外审核的结论及所采取的纠正措施实施的效果，评价质量管理体系的适宜性、有效性以及企业结构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性；b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以及和业主沟通的结果，评价业主对本物业服务的满意程度；C.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以及产品实际质量情况和质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性；d预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改关联文件，保持措施的后续有效性；e.以往管理评审的

9、跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有效性；f可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步关联法律法规和社会要求等外部环境的变化以及物业内部的变化（如体系的重大变更，财务情况变化等因素）,评价体系进行变更和完善的必要性；g.评价持续改进项目实施的有效性，且提出新的改进目标和项目；h.根据物业运营情况的关联数据的趋势、分析和应用情况及效果，以确定体系的适宜性、充分性、有效性和需要改进的顺序和项目；i改进的建议。3.1. 4.2.2评审的输出a.质量管理体系及其过程有效性的改进。于评审结论中应有关于体系及过程改

10、进的要求、顺序、项目等内容（如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等）;b.和服务要求有关的改进。于服务的改进方面，包括服务质量特性、满足市场需求的能力等。优先考虑业主的要求以及服务实现中的薄弱环节；c.确定和提供资源的措施。根据内外部环境的变化，确定资源需求，特别对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配置，以适应体系运行的需要。3.1.4. 3管理评审的实施办法3.1.5. 3.1总经理办公室向有关部门提出评审所需的资料清单。包括：a.内外部质量管理体系审核方案及不符合项实施纠正措施的有关材料；b.本年度或者某阶段质量目标完成情况的材料；c.物业服务质量、服务

11、水平的分析材料；d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料；e其他有关服务和体系运行的情况资料、纠正和预防措施的有关资料；f物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以及持续改进的关联数据、报表、材料等。3.1.6. 3.2总经理办公室将管理评审通知单和批准的评审计划下发各参加评审的部门，同时要求各参加部门作好会议的准备工作，包括对本部门薄弱环节的分析、产生原因及改进的设想。3.1.7. 3.3召开评审会议：a.总经理主持会议，各部门经理参加会议；b.指定评审重点部门作主要发言；c参加会议人员进行充分讨论。31.4.4评审方案3.1.8. 41根据总经理对管理评审中关联问题的决定，总经理办公室形成

12、文件，经总经理审核、批准后，下发实施。评审方案的内容壹般包括：评审时间；评审组成员姓名、部门、职务；评审简要过程及结论；不符合项的具体说明及改进建议。3.1.4.4.2对管理评审浮现的不符合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室进行分解，下发各部门制订纠正措施，予以实施。3.1.4.4.3管理评审方案分发范围：总经理、总经理办公室、关联部门。3.1.4.5纠正措施的跟踪验证3.1.4.5.1各关联部门收到评审方案后，应即将分析原因，制订纠正措施，且方案总经理办公室审核，总经理批准，然后组织实施。3.1.4.5.2总经理办公室对实施情况跟踪检查，验证实施的有效性，且报总经理。3.1.4.6管理评

13、审计划、记录、方案等关联资料应由总经理办公室按照文件控制程序归档备查。3.1.4.7管理评审结果引起文件更改时，按FSHTL-0301文件控制程序执行。3.1.5记录管理评审计划（见总办手册7.13）管理评审通知单（见总办手册7.14）管理评审方案、总经理决策指令表、纠正或者改进项目实施及监督检查表（见总办手册7.15）4、（总办编制）物业关联管理制度4.1员工浴室规章制度为加强对员工浴室的管理，给员工提供壹个卫生整洁的浴室环境，特制定以下规章制度:1）员工不得使用客用消耗品，违者除按照员工守则进行处罚外，按消耗品价值十倍罚款；2）物业员工不得带家属或者朋友入内洗澡，不得于当班时间洗澡，违者按

14、50元/次予以扣罚；3）浴室钥匙统壹由打卡室管理，任何人不得私配钥匙，于非开放时间内私自开门；4）注意开源节流，灯、水笼头要随手关闭；5）注意保持环境卫生，废纸、废品不得随手乱扔；6）不得将个人物品放于澡堂内；7）浴室每天开放时间为：14:0023:00,其余时间员工均不得入内。4.2倒班室管理制度1）员工倒班室（女员工专用）设于21楼，归口总经理办公室管理；2）凡下班时间于22:00或者此时间之后，早班时间于7:30或者此时间之前的员工，皆可申请入住倒班室；3）凡于倒班室留宿的员工均必须严格遵守倒班室的各项规章制度，且自觉爱护倒班室环境卫生；4）严禁倒班室留宿员工将外来人员私自带入倒班室，禁

15、止异性进入倒班室；5）严禁员工私配倒班室钥匙，钥匙统壹由更衣室管理员保管；6）员工申请入住倒班室必须到所于部门领取倒班票，倒班票需盖有总经理办公室公章，且经部门主管之上（含）人员签字，注明具体住宿时间方可有效；7）倒班票当日有效，倒班票交更衣室管理员认可后，方可入住倒班室;8）倒班室内不得存放个人物品或者贵重物品，钱、物由个人妥善保管，如有遗失,概不负责；9）倒班室留宿员工不得私自调换床位，未经允许不得随便动用她人物品；10）倒班室留宿人员必须服从更衣室管理员的安排，日常事务受更衣室管理员的监督，管理员有权对违纪的留宿员工作出处罚；11）更衣室管理员每日需负责倒班室的清洁卫生，且于每周四定期更

16、换干净卧具,将用过的脏卧具送洗；12）倒班室秩序由更衣室管理员负责监督、检查，如遇有特殊情况可上报总经理办公室处理。4.3部门经理例会制度为保证物业例会的严肃性、纪律性，提高会议的效率、规范管理，特做出以下规定：1）不许迟到、早退或者缺席，如不能到会，必须事前向总经理请假，且委托部n其他负责人或者主管到会。2）着装整齐标准，严格遵守物业仪容仪表规定。3）开会期间保持会场的肃静和严肃性，将手机调为振动，需要接听电话者，须到会场外接听。4）和会者于会前作好发言准备，会上发言言简意赅，时间控制于十分钟以内。5）坚决贯彻执行经理例会决议，且于部门例会上传达会议精神，作好部门例会记录。6）部门经理和会情

17、况计入职位考核。4.4考勤/打卡机使用制度为配合物业考勤制度，物业特配置微电脑考勤机俩台，特J订打卡钟考勤制度，请各部室员工严格遵守。1）更衣室管理员兼管打卡钟，员工需服从管理员的管理；2）按“上班”或者“下班”准时打卡，打卡记录将作为月末员工考勤依据；3）因工作需要，当班而未打卡或者迟打卡者，须由当事人于当天提交由所于部n经理签字的书面证明至总经理办公室备查，否则壹律按旷工或者迟到处理；4）严禁让他人代打卡，或者代他人打卡，违者处以严重过失壹次，且处扣罚50元,发现再犯者，按重大过失处理；5）考勤卡不得随意涂改；6）考勤卡不得私自带离物业，打卡后必须将卡放回插卡处；7）物业质检人员有权随时检

18、查员工考勤卡及打卡情况；8）每位员工有义务爱护微电脑考勤机，遇有故障须及时报总经理办公室，不得私自处理；9）发现有故意损坏微电脑考勤机的，按照员工守则关联条例进行处罚。10）每月3日前，部门根据打卡考勤且上报总经理办公室，由总办进行核查。如有不如实按考勤卡上报考勤的，将对部门作出扣罚。4.5物业办公电话费用控制及管理制度为了更好地控制物业通讯费用、明确各部电话管理的权责，于参照了物业各部门电话使用的实际情况后，特制定如下规定：6.5.1电话管理中各部门的权责划分1）物业总机及各分机的日常管理由前厅部执行和落实。部门不得通知总机开关本部门管辖范围以外的分机。部门如遇业务欠费、安全问题等特殊原因需

19、关闭管辖范围以外的分机，须向前厅部或者当班大堂副理提出申请、说明理由，由总机做好相应记录。2）各部门管辖范围以内且经物业批准的分机开关外线、长途，须由部门经理本人通知总机（长途开启只限部门经理本人办公用分机），部门经理未于店内时可由当班级别最高的管理人员向大堂副理提出申请、说明理由。3）物业各部门可开通外线的分机、直拨电话及其话费额度由总经理办公室确定，财务部每月进行审核且于每月六日之前将上月电话费用表交至总经理办公室，每月话费超额部份由财务部开出扣罚通知至总经理办公室，再由总办于每月工资中扣出。4. 6总经理信箱、员工投稿箱的使用规定为了加强物业管理层和基层员工的信息沟通，增进各部门工作的联

20、络，加大物业宣传工作的力度，现总经理办公室设立总经理信箱、员工投稿箱。具体使用规定如下：1）俩个信箱将放置于员工更衣室外；2）总经理信箱主要征集员工对物业发展规划、管理工作的意见和建议、部门重要情况反映等稿件；3）员工投稿箱主要征集反映部门发展动态、好人好事、员工生活等方面情况的稿件及投至阿波罗报的稿件，注重反映情况及时准确性、文章的文学性；4）总经理信箱、员工投稿箱由总经理办公室于每周六上午开启；5）总经理信箱中采集到的稿件将由总经理办公室进行整理，呈报总经理知会；员工投稿箱由总经理办公室进行整理，将各类优稿投至阿波罗报，或者于阿波罗报宣传专栏中张贴，以供全体员工传阅;6）俩信箱征集到的稿件

21、壹经采用或者发表，物业将赋予壹定表彰，且记录于案,作为员工考核的项目之壹；7）信箱采集的稿件均将赋予高度重视，做到及时回复、尽快落实。4.7办公用品使用规定为节约使用办公用品减少浪费，进而于酒店内倡导节约之风，特制订本规定，希望各部门认真执行。1）酒店发到部门经理壹级的文件、发到主管领班级的文件原则上不能多打印和复印，避免泄露运营秘密，同时也节约使用打印和复印用纸。2）酒店或者部门对内的各种规章制度、通知、方案等于打印和复印时，尽量采取纸张的二次利用，即纸张正反俩面均充分利用。3）对于用纸量较多的文档将严格控制复印份数，今后除复印少数必要几份外，逐步改为电脑网上邻居共享。4）各种规章制度、通知

22、、周报等排版时除使之美观外尽量使用较小字体，以节约用纸。5）各部门领用办公用品如电池、圆珠笔、灯管、电视机等采用以旧换新制度，且需酒店办公室签字方为有效，否则仓库有权拒绝部门的领用。6）违反规定操作者按壹般过失处理。4.8物业职能部门员工于职进修的有关规定1）物业职能部门员工参加各类学历进修、培训学习，须占用上班时间、对本职工作产生影响的，需向部门提交申请，部门经理签字批准后交总经理办公室审批，否则部门壹律不得准假，其工作时间参和进修学习的也将被视为旷工倍B门经理级人员的申请需报总经理审批）。2）申请内容须包括：学习进修的具体内容、性质、起止日期、具体时间，另申请后须附入学通知书等证明。3）参

23、和进修学习的员工占用上班时间的须累计请假时间。部门按其实际请假数和节假日相抵，节假日壹日抵俩个工作日，已相抵的节假日不发放加班费。部门平时安排暂时加班，可优先考虑此类员工，和其请假日相抵。5、工作表格、记录清单5.1物业员工评估表姓名部门晋升级别评估内容（自我鉴定）：被鉴定人签名:年月日部门评估内容：评估人签名：年月一日评估级别：优秀良好壹般差是否晋升：经理签名：年月_日是否晋升：总办签名：年_月_日注：此表请于每月3号之前和考勤通知书壹起交至总经理办公室。6.2聘用登记表姓名11生别出生年月贴昭处身高政治面貌特长毕业学校学历专业ULll.冈位证书视力左：右：身份证号联系电话家庭住址家庭成员姓

24、名称谓工作单位木人简历起止时间毕业学校或者曾经就业单位证明人应聘部门介绍人分配部门上岗时间备注面试总评部门意见办公室意见健康证计生签名6.3离职手续表箱；致：各有关部门由：总经理办公室现有部班组员工同志，因离店，请予以办理关手续，签具意见且加盖公章后退仍总经理办公室。部门工作交接部门意见经办人签章调出部门办公用品办公文件办公钥匙其他考勤算至月一日财务部工装、发夹等借款饭卡其他保卫部和你部的联系其他工会事项物业办公室宿舍住宿证、用品更衣柜工号牌员工手册其他注：请于俩天之内办完所有手续。财务部：同志，性别,原系部门班组职位员工，用工形式为,因离店，已于各有关部门办理好物品交接等有关离职手续。依据物

25、业有关规定和和其所签协议，其所缴培训费,服装费,扣除损坏赔偿金,扣除其他款项,且请为其办理工资等款项。实退人民币元，签收入：O物业总经理办公室年月日6.4入职手续表:姓名：性分配部门：职位：褊页：培训费：上岗时间：年月日证件：口身份证口健康证口计生证暂住证口户口复印件介绍信部：兹介绍同志，入职你部职位，请予以安排。物业总办年月日工衣室管理员：兹有部职位同志前往你处，领取工号牌、工衣柜、考勤卡,请接洽。物业总办年月日财务部：同志为新入职部的员工，请为其办理培训费元缴纳手续，同时请发放工装及员工食堂餐票。谢谢！物业总办年月日6.5部门培训通知单部门：培训时间：年月日()培训地点：培训内容:培训方法

26、及课件:培训对象：培训期限：(时/天/月/年)参加人员名单:培训教师签字:物业办意见：提交者：核查人：日期:6.7物业超时工作记录表姓名:部员工工号：职位：记录日期：年月日加班口期超时工作时间小时数（天数）加班工作内容部门签字物业办签字由至补休口期补休时间补休小时数（天数）部门签字物业办签字说明：1、本表由员工所于部门填写。2、本表每月总结，于下月3日前和考勤表壹且交至总经理办公室。3、本表壹式三份，壹联交员工所于部门留存，壹联交总经理办公室，壹联交员工本人。部门：年月日姓名出勤病假事假假迟到次1I1退次Hf工天夜班加班备注注：1、本通知壹式二份，请于每月3日前送物业办公室。2、考勤时间从上月1日起至31日止。3、备注请注明请假手续办理级别。经办人：部门经理签章：办公室签章：7.10 员工调动表工号：进JS时间：调出部门：部经理：（签名）调入部门：部经理：（签名）调动情况隔培i川口调职口晋升口阐只调出部门：（盖章）物品交接：备注：调入部门：（盖章）工装领换工号牌更换：部门：员工因由部门职位调入你部门班承担职位工作。物业办公室二OO年月日7.11 复印纸张登记表日期部门内容页数（按面计）经手人7J2值班经理排班表日期值班人日期值班人总经理办公室二OO年月日