《矛盾冲突处理》PPT课件.ppt

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1、矛盾冲突处理,S.M.Israr 博士Aga Khan大学卡拉奇，巴基斯坦,学习目标,1.定义“矛盾冲突”2.理解采取适合的人际处理技巧以解决矛盾冲突的重要性3.复习经常遇到的典型矛盾冲突与通常可能采取的方法4.熟悉解决矛盾冲突的必要技巧,打字员Fatima,Samina,Razia与Fatima是你们机构的打字员/秘书。Samina来自卡拉奇，Razia来自拉瓦尔品第，Fatima来自Khairpur的一个乡村。她们近三个月的平均打字速度是：Samina(60),Razia(50),Fatima(30)你对Fatima的表现有什么看法？（按15评分写出你的分级）,打字员Fatima（续）,S

2、amina和Razia在加入你们机构前从事过其它工作。这是Fatima的第一份工作。她从三个月前开始。你对Fatima的表现有什么看法？,打字员Fatima（续）,Samina和Razia使用的是进口打字机，而Fatima使用的是经常“跳字”的老式打字机。你对Fatima的表现有什么看法？,打字员Fatima（续）,Samina和Razia的大部分工作是直接打报告但她们仍有相当多的错误。而Fatima的工作经常是繁重的统计数据但她几乎没有错误。你对Fatima的表现有什么看法？,什么是矛盾冲突？,初始愿望与道德、宗教或种族之间的斗争、竞争或对立力量（韦伯斯特字典）两个或多个党派或个人之间意见不

3、一致的状态矛盾冲突处理是以一种理智、公平与有效的方式明确和处理冲突的做法,矛盾冲突的种类,个人之间与个人内心组间与组内竞争性与破坏性,冲突处理,先决条件认知冲突 感受冲突表现行为冲突处理或抑制处理结果,先决条件,资源不足态度冲突权限不清交流障碍需要意见一致先前冲突未解决自身与他人的认识,矛盾冲突如何产生？,不要成为行为榜样受到好评而不是承认具有判断性传达书面信息下属应该来看我使自己与团队难以接近个人与团队方法对立告诉他们？请教他们？或和他们决定？明天来未经商量或讨论就改变,矛盾冲突的一般原因,目标不明确个人价值分歧缺少合作/信任资源不足的竞争未明确的角色/缺少工作描述,矛盾冲突对机构的影响,压

4、力旷工人员更新失去动机失去生产力,现在,个人练习,矛盾冲突的解决,我赢我输你赢赢赢输赢你输赢输输输,处理矛盾冲突的方法,竞争（赢输情况）适应（赢赢情况）回避（输输情况）妥协（输输情况）合作（赢赢情况）,处理矛盾冲突步骤,确保隐私领会而不是同情积极倾听保持平等注意问题而不是个人避免责备明确主题经常复述主题明确改变的方案给予你的正面反馈同意行动计划,如何避免矛盾冲突,经常与你的团队见面允许你的团队公开表达分享目标有一个清晰详细的工作描述公平分配任务从不公开批评团队成员总是对你的团队公平公正成为行为榜样,案例学习,现在小组工作,结论,矛盾冲突是不可避免的团队关系复杂工作人员间互相影响工作人员间互相依赖,结论（续）,矛盾是一个健康征象而不是一个负面过程它反映动态过程,结论（续）,处理不当的矛盾不赞成相反的有价值的结果问题与负面态度处理得当的矛盾促进竞争明确合法差异有力的动机来源,