《电话银行培训》PPT课件.ppt

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1、抚顺市商业银行电话银行IVR,操作指南,抚顺市商业银行社区银行部,主要内容,一、96663基本常识二、营业网点签约流程三、安全管理四、自助语音服务流程五、人工坐席简要介绍六、电话银行业务的营销,96663基本常识,电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、自助缴费、业务咨询等金融服务的电子银行业务。商行96663电话银行能够为客户提供紧急挂失、账户信息查询、账户转账、自助缴费、电话银行签约、公共信息查询、人工服务。,签约客户与非签约客户,一、使用96663个人客户分为：签约客户、非 签约客户。1、签约客户拨打96663可操作：紧急挂失、

2、账户查询、账户转账、自助缴费、公共信息查询、转人工。2、非签约客户拨打96663可操作：紧急挂失、电话银行签约、公共信息查询、转人工。二、使用96663单位客户必须为签约客户,签约方式,个人客户可通过2种方式签约电话银行。1、任一营业网点柜面签约。2、拨打96663后，按语音提示自助签约电话银行。,签约方式,单位客户签约必须到原开户网点设置电话银行签约密码。,个人客户与单位客户区别,一、实现功能区别 1、个人客户登陆电话银行可办理紧急挂失、账户余额查询、交易明细查询、账户转账、自助缴费。2、单位客户登陆电话银行可以查询账户余额、交易明细。二、签约方式区别 1、个人客户到商行任一网点柜面签约或通

3、过电话银行自助签约。2、单位客户只能在原开户网点柜面签约。,营业网点签约流程,一、个人客户签约1、柜员要求客户填写抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请表。2、柜员请客户阅读并签署抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议。3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实名制留密账户介质（卡或折）、申请资料及服务协议。,营业网点签约流程,4、验证客户的身份证件和账户介质的真实 性及对应关系；柜员要将身份证照片与客户本人核对。5、验证无误后，柜员根据客户的申请资料，在银行系统中输入相关信息；如果验证有误 则告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件，如无法提交则不予办理。,营业网点签约流程,6、请个人客户

4、输入账户交易密码，系统验证账户密码。7、验证无误后，请个人客户设置电话银行签约密码(6位)，提示个人客户签约密码不能等同与交易密码，密码设置成功后，返回签约成功信息，系统打印抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议。,营业网点签约流程,二、单位客户签约1、要求客户填写抚顺市商业银行单位结算账户电子银行服务申请表；2、请客户阅读并签署抚顺市商业银行电子银行单位客户服务协议；3、请客户提交单位公章、预留印鉴、法人身份证件、代理人还需提供代理人身份证件及委托授权书、申请资料及服务协议；4、审核客户提供的相关资料和账户的真实性及对应关系；,营业网点签约流程,5、审核无误后，柜员根据客户的申请资料，在银行

5、系统中输入相关信息；如果审核有误则告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件。如无法提交则不予办理；6、请客户设置电话银行签约密码（与查询密码相同），密码设置成功后，返回签约成功信息，系统打印抚顺市商业银行电子银行单位客户服务协议；,个人客户转账签约,1、柜员要求客户填写抚顺市商业银行个人开户与电子银行申请表。2、柜员请客户阅读并签署抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议。3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实名制留密账户介质（卡或折）、申请资料及服务协议。,个人客户转账签约,4、验证客户的身份证件和账户介质的真实 性及对应关系；柜员要将身份证照片与客户本人核对。5、验证无误后，柜员根据

6、客户的申请资料，在银行系统中输入相关信息；如果验证有误 则告知客户错误原因，并要求客户重新提交相关证件，如无法提交则不予办理。,个人客户转账签约,6、只有签约电话银行的个人客户，方可开通约定转入账户签约。（友好账户）7、客户开通约定转入账户签约后，可通过拨打96663实现账户转账功能。8、每个卡或折最多可以签约5个约定转入账户。,个人客户转账签约,9、签约本行卡或折输入收款人账号后系统反显姓名。10、收款人账户无需签约友好账户。11、签约他行卡或折需要输入收款人账号、姓名、支付系统号，系统自动扣除手续费，通过小额支付系统划转他行。,电话银行签约关系终止,一、个人客户1、个人客户须填写抚顺市商业

7、银行个人开户与电子银行申请。2、网点柜员认真核对系统显示信息与申请表内容，客户须提交账户介质（卡或折），柜员要验证账户的真实性，并要求客户输入账户交易密码，验证无误后，方可在银行系统中终止签约关系，系统打印抚顺市商业银行电子银行个人客户服务协议。,电话银行签约关系终止,二、单位客户1、单位客户须填写抚顺市商业银行单位结算账户电子银行服务申请表。2、网点柜员认真核对系统显示信息与申请表内容，按照客户填写内容终止签约服务。3、客户终止签约服务，须按签约方式提交手续。,注意事项,1、启运卡（绿叶卡）已经签约电话银行业务，需要更换凭证时首先解除原凭证的签约关系，更换新卡后重新签约电话银行。2、存折（活

8、期一本通、定活一本通）已经签约电话银行业务，需要更换凭证，新凭证延用老凭证的签约关系。,注意事项,3、卡或折已经签约电话银行业务，销户时需要先解除签约关系，再做销户处理。4、个人支票账户不可以办理电话银行业务。,安全管理（相关规定）,一、中国银行业监督管理委员会关于加强银行卡安全管理有关问题的通知（银监发200413号）对于同一银行卡账户进行密码输入操作，一天内连续三次输入交易密码不正确的，应立即实施账户锁定，冻结任何资金交易；银行卡持卡人须持有效身份证明到商业银行柜台或者通过其他身份认证措施申请解除锁定后，才能重新开通账户。,安全管理（相关规定）,二、中国银行业监督管理委员会令2006年第5

9、号电子银行业务管理办法 第三十九条金融机构应当与客户签订电子银行服务协议或合同，明确双方的权利与义务。在电子银行服务协议中，金融机构应向客户充分揭示利用电子银行进行交易可能面临的风险，金融机构已经采取的风险控制措施和客户应采取的风险控制措施，以及相关风险的责任承担。,安全管理（相关规定）,三、中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 公安部 国家工商总局关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知 银发2009142号 严格自助转账业务的处理。未经持卡人主动申请并书面确认，发卡机构不得为持卡人开通电话转账、ATM转账等自助转账类业务；,安全管理（相关规定）,为持卡人开通自助转账业务时，要向持

10、卡人充分提示开通有关业务的风险，并要对持卡人进行更为严格的真实身份核查，确保实名开户，未履行职责，产生资金风险的，要依法承担责任。持卡人开通电话、ATM转账的，每日每卡转出金额不得超过5万元人民币。缴纳公共事业费及同一持卡人账户之间转账的除外。,安全管理（相关规定）,四、中国银监会办公厅关于商业银行电话银行业务风险提示的通知（银监办发2007242号）（一）商业银行应面向客户开展各种形式的电话银行风险教育和安全提示，明示电话银行业务操作应注意的各类安全事项，积极帮助客户培养良好的密码设置习惯和密码保护意识。,安全管理（相关规定）,四、中国银监会办公厅关于商业银行电话银行业务风险提示的通知（银监

11、办发2007242号）（二）商业银行应积极开展电话银行转账功能风险评估和分类，依据收款账户的潜在风险高低，相应设置不同的转账额度和次数限制。对受益方不明确、资金难以追索的收款账户，应审慎或不提供电话银行转账服务。,安全管理（密码管理）,一、电话银行为什么设置签约密码？通过电话银行做交易无法校验磁道信息，风险大，设置签约密码后把风险锁定在电话银行渠道。,安全管理（密码管理）,二、个人签约密码设置1、个人客户到营业网点柜面办理电话银行签约，需要柜员给客户安全提示：设置签约密码不要等同于交易密码、生日或过于简单密码。2、个人客户通过拨打96663自助签约电话银行，系统对客户预留的签约密码做出判断，当

12、客户设置的签约密码与交易密码、生日相同或密码过于简单时，系统提示客户重新设置签约密码。,安全管理（密码管理）,三、交易密码锁定时 1、个人客户通过拨打96663办理紧急挂失、自助签约，需要输入账户交易密码，交易密码三次输错系统锁定，需要客户持本人有效证件到营业网点柜面办理解锁，解锁时交易密码三次输错，客户填写挂失申请书办理密码挂失。,安全管理（密码管理）,2、交易密码被锁定不影响客户在营业网点办理业务。原因是：（一）在电话银行做交易与柜面做交易是通过不同的渠道操作，电话银行为无磁交易，不校验CVN码，而柜面交易校验CVN码。（二）卡或折的账号很容易让他人获取（代发工资客户），通过电话银行试交易

13、密码，密码锁定，本人到柜面无法取款会引起纠纷。,安全管理（密码管理）,3、交易密码被锁定影响客户在电话银行办理紧急挂失业务、电话银行自助签约。,安全管理（密码管理）,四、签约密码锁定 个人客户登陆电话银行，签约密码三次输错系统锁定，需要客户持本人有效证件到营业网点柜面办理解锁，解锁时签约密码三次输错，客户填写挂失申请书办理密码挂失。,安全管理（密码管理）,五、密码撤挂 个人客户办理交易密码、签约密码正式挂失后，客户回忆起当初设置的交易密码、签约密码，柜员需要进行密码撤挂，收取的挂失手续费不返还。,安全管理（密码管理）,六、单位客户密码重置 单位客户登陆电话银行，签约密码20次输错系统锁定，需要

14、单位法人或代理人持本人身份证到开户网点密码重置。代理人办理密码重置还需要单位提供加盖单位公章的授权书。单位查询密码的设置核心不做强度判断。,IVR操作流程（自助语音服务）,自助语音服务（紧急挂失）,1、按卡号或存折账号挂失 客户输入要挂失的卡号、存折账号输入账户交易密码后，完成对该凭证的口头挂失，系统语音提示客户：请您在5日内到营业网点办理正式挂失。,自助语音服务（紧急挂失）,2、按客户号挂失 客户输入账户客户号，系统播报该客户号下的所有子账户，客户选择需要挂失的子账户序号，输入交易密码后，完成对该凭证的口头挂失，系统语音提示客户：请您在5日内到营业网点办理正式挂失。,自助语音服务（紧急挂失）

15、,3、按身份证号挂失 客户输入身份证号，系统播报通过该身份证在我行开立的启运卡卡号，客户选择需要挂失的启运卡卡号序号，输入交易密码后，完成对该凭证的口头挂失，系统语音提示客户：请您在5日内到营业网点办理正式挂失。,自助语音服务（个人业务）,一、账务查询1、余额查询 活期余额查询 定期余额查询 存期、到期日、金额2、明细查询 输入8位开始、结束日期，最大查询间隔为10天，可通过语音报读，传真接收。,自助语音服务（个人业务）,3、卡消费积分查询 查询卡内消费积分余额,自助语音服务（个人业务）,二、修改签约密码 客户修改签约密码时，系统做密码强度判断，语音播报判断结果，并提示重新输入签约密码。,自助

16、语音服务（个人业务）,三、账户转账 客户办理账户转账，需到营业网点开通约定转入账户也叫友好账户，没有约定的账户不能在电话银行中作为收款账户使用，同一卡内互转不需开通友好账户。,自助语音服务（个人业务）,1、活期转活期（本行转账）每日转账金额上限为20，000元，不限制笔数。20，000元含自助缴费、跨行转账。,2、活期转定期2.1 整存整取最低转存金额人民币50元，可选自动、非自动转存（三个月、六个月、一年、两年、三年、五年）2.2 零存整取最低转存金额人民币5元，交易成功后语音提示3日内到营业网点办理约定转账。（一年、三年、五年）2.3 教育储蓄最低转存金额人民币50元，交易成功后语音提示3

17、日内到营业网点办理约定转账。（一年、三年、六年）,2.4 理财通知存款分1天、七天，最低转存金额人民币50，000元。（默认自动转存）同一客户号下互转没有转账额度限制。,自助语音服务（个人业务）,3、定期转活期 系统播报您到期或未到期的定期子账户。只有到期后的子账户可转入活期账户，不支持提前支取。,自助语音服务（个人业务）,4、跨行转账 每日最高转账金额为10，000元，单笔 最高转账金额为1，000元，没有笔数限制，系统自动收取跨行转账手续费。（必须是到柜面签约过的友好账户）,自助语音服务（个人业务）,四、自助缴费1、移动手机；电信手机、固话；联通手机、固话缴费金额最低20元，最高1，000

18、元，缴费金额为整数。2、自来水费、燃气费缴费金额为整数。3、缴纳有线电视费需要输入年、月、日后按语音提示操作。4、缴纳数字电视费需要输入缴费月份。,自助语音服务（个人业务）,五、贷款信息查询 输入贷款借据号码，系统播报贷款品种、期限、到期日、月利率、还款方式、月还款额、目前余额。只有贷款户本人负债账户签约后方可查询。（核心系统查找对应关系）,自助语音服务（公司业务）一、客户号登陆1、存款账号查询：单位结算账户、单位保证金账户、单位定期账户等的余额、明细查询(输入8位开始、结束日期，最大查询间隔为10天)，通过语音报读、传真接收。,自助语音服务（公司业务）,2、贷款信息查询：输入贷款借据号码，系

19、统播报贷款余额、期限、到期日、利率、还款方式、指定月份的还款额、贷款欠息查询等,自助语音服务（公司业务）,二、帐号登陆2.1、账户余额查询。2.2、明细查询：输入8位开始、结束日期，最大查询间隔为10天，通过语音报读、传真接收。,自助语音服务（公司业务）,三、修改签约密码 单位客户修改签约密码，系统不做密码强度判断。,自助语音服务（电话银行签约）,只对个人客户签约，签约时需要输入账户交易密码，签约成功后提示您已成功签约电话银行，如需账户转账请到营业网点办理友好账户追加。,自助语音服务（公共信息查询）,1、商行简介2、银行卡简介 银行卡功能、优势介绍。3、存贷款利率查询 播报存款利率、贷款利率，

20、人民人行 规定的基础利率。4、网点信息查询 按支行划分各网点信息。,自助语音服务（公共信息查询）,5、ATM网点信息查询 按支行划分各网点信息。6、特惠商户介绍 按项目分类。7、业务介绍 商业银行目前开办的业务品种8、贷款产品介绍 贷款产品介绍（个贷、公司贷），经办行的联系电话,人工坐席的简要介绍,1、咨询。各业务部门提供业务基础资料及客户咨询问答范本建立知识库接听受理客户的电话咨询并解答（可实现席位间切换、三方通话）疑难问题转交业务部门时限内接收业务部门反馈处理结果定期报告2、投诉。受理转交党群部门接收处理结果定期报告3、建议。受理转交相关业务部门接收处理结果定期报告,人工坐席的简要介绍,4

21、、代客交易。紧急挂失；账户查询；需客户输入密码。5、其他工作。人工坐席全程录音，录音资料保存1-3年；定期客户回访、满意度调查；知识库的更新、维护；定期通报96663业务发展、服务质量及各业务部门配合情况等,电话银行小常识,1、省内客户直接拨打96663，省外客户拨打0413-96663。2、使用电信固话拨打96663，语音提示输入密码时，请您听到干扰音后在输入密码，否则系统提示位数不够。3、客户使用固定电话拨打96663做交易，挂断电话后随意播出号码，防止他人盗取客户信息。,电话银行小常识,4、客户拨打96663后，系统提示：首次登陆电话银行客户，如需办理查询、转账、缴费业务请按语音提示签约

22、。5、客户直接登陆个人业务时，如您的卡号或账号没有签约，系统会提示您没有签约，并联动到电话银行签约模块，直接签约。6、IVR服务时间为7*24小时。,电话银行小常识,7、客户在已经非常熟悉96663系统语音提示的前提下，可不必等待语音提示播报结束，直接按键进行下一步操作，以缩短操作时间。(打断功能),为什么要营销电话银行业务,对银行来讲：一、体现了以“客户为中心”的经营理念。它的服务特点是3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）式服务，意味着能无时空限制的受理客户端发起的咨询、投诉及交易，其受理范围（主要是个人业务）几乎涵盖了除现金和票据以外的所有业务；提供的服务更加标准化和流程

23、化，有效减少由于业务水平和个人情绪带来的服务质量的差别。,为什么要营销电话银行业务,二、有助于提升品牌形象。电话银行是对外服务与营销的新“窗口”，通过有效运营，在展示实力、统一形象、增强社会认知度方面能起到较好的作用。三、对柜面有替代和减负效果。与网银、ATM等自助设备相比，电话银行的服务更人性化，甚至可以在电话中“手把手”的指导客户进行业务操作，更高质量的满足客户需求。,为什么要营销电话银行业务,对客户来讲：一是方便。操作简便，客户根据需要既可选择使用自助语音服务办理业务，也可选择人工座席服务进行业务咨询与操作。二是快捷。紧急挂失随时办理；节约时间，客户无需再到银行排队办理转存业务；对公客户

24、通过电话银行可以查询余额、交易明细，支持传真的电话可以接收传真，节省出纳员到银行查询的时间。三是安全。设置专用于电话银行使用的签约密码；转账的额度限制；友好账户的签订。,主动营销客户签约电话银行,1、网点所有人员应该熟悉、掌握电话银行的基本知识；电话银行功能、业务流程；电话银行的应用。这是今天培训的目的所在。,主动营销客户签约电话银行,2、把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴上赢得客户的欢心。了解客户需求，有针对性地营销。对持卡客户进行重点营销，讲解通过电话银行卡内实现互转的方便性。客户到网点缴费时，大堂经理可以介绍通过电话银行实现的自助缴费项目。,主动营销客户签约电话银行,3、关注用户体验。倾听客户的意见，使用得如何？觉得方便吗？对客户提出的意见一定要有反馈，留下联系方式。采纳的，谢谢客户。不采纳的，解释清楚，征得客户的理解。,谢谢，请多提意见！,