《电话约访客户》PPT课件.ppt

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1、电话约访技巧,电话邀约适合不同渠道客户,陌生客户缘故客户转介绍客户,电话沟通者的形象,电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。,在电话里与顾客建立信赖感和亲和力,1、赞美（其他课程另讲）2、倾听3、同理心架构法,心态：客户拒绝是销售的真正开始 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近；不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于 25次电话拜访。,倾 听,优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题),同理心架构法,同理心架构法不直接反驳

2、和批评对方不使用：但是就是可是 使用：同时 三种同理心架构：我很了解，同时 我很感谢，同时 我很同情，同时,如何进行成功的电话邀约,打足够的电话!知道说什么!知道如何说!遵循一个原则!,成功电话邀约的七步骤,准备策划倾听推介异议达成跟进总结,第一步准备,外部准备 准备环境打电话的场所 准备镜子 观察自己的状态 心理准备（自己的准备）放松并且清晰调整自己的声音，使之富有激情与信心预备打电话前微笑牢记唯一目的见面,打电话前的准备,1.明确目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确目标:目标

3、是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题:为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。,5.设想电话中可能出现的事情并做好准备:100个电话中通常可

4、能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备:把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。,打电话前的准备,l资料准备 客户资料电话号码和地址准备名单（至少100个）公司活动资料 电话邀约资料电话邀约记录表电话邀约话

5、术,制定电话销售工作机会及目标,第二步策划,策划开场白：主动寒暄-确定目标-自报家门-提示记忆 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了耽误两分钟之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多了解对方的想法，不妨问：“最近银行的高收益理财，请问您有什么看法？”诸如此类的开放式问句。,第三步倾听,倾听的耳朵是虔诚的，倾听的心灵是敏感的。有了倾听的耳朵和愿意倾听的心，你才会拥有忠实的朋友,1.调整你的肢体语言,当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？我很疲乏、很累、我很脆弱这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调

6、低沉、说话的内容断断续续、含混不清。客户看不到你的人，但是通过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累他们的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是产品滞销滞销是因为产品不好我不会购买不好的产品。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很舒服他好像对自己

7、代表的产品很有信心肯定有不少人买过似乎也得到过不少肯定所以应该不错那我就试试吧。,第四步推介,2.注意节奏：发挥你的影响力,电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？第三声。铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。同理

8、，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？,3.训练你的声音,我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实

9、际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有

10、什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？,第五步处理异议,最典型的借口就是“最近忙，没有时间”，“我有空，会和你联系”，“不好意思，这次没有时间，下次吧”。而我们可怜的业务人员被客户忽悠一次又一次，明知道客户是典型的借口，可又没有有效的办法。其实，销售行为本身就是一种游戏，要懂得切换和应对，不断培养训练自己的销售的敏锐度。,电话销售难点挑战和对策,如何应对拒绝,应对拒绝的原则：采用同理心架构法：不直接反驳和批评对方语言结构：我很了解、感谢、同情，同时,多使用正面词语,一个小实验：现在我跟你说“不要想象一

11、只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽 但是，有一个词要引起你足够的注意！当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和

12、你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”,多采用赞美、提问的句式,电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一

13、部分想法。肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能

14、向你学习。”,如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过问问题取得客户的认同。学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口记得吗？讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就

15、会更大。不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。,多采用赞美、提问的句式,拒绝处理要点,1、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。2、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。3、回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。4、有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。,“话术不是绝对的，也不是一成不变的，请大家开动自己的思路，寻找最有效的问题解决办法”-聪明的一休,第六步达成跟进,达成目的 电话营销沟通的最终目的是让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访。,电

16、话的跟进,对客户的跟进对自己的跟进,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，我是金鸿财富的*。请问是XX经理吗？明天下午2点钟我们公司有一个如何通过理财增值家庭财富的研讨会，很多朋友已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,电话的跟进,寻找客户拜访理由,您好，我是金鸿财富公司。请问*在吗？您曾经要求我给您一份关于我们公司的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您

17、说下午三点还是五点比较方便？,达成要点,1、寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面影响是很大的。2、态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试：a.总结结束：总结“您的看法是”反应“您也决定”试探“那我就给您订”。b.复述结束：“那就这样订，我下午三点去您家。”c.主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系，请您记住我的名字。”,第七步总结,继续学习勤于练习,针对不同渠道客户电话邀约范本,陌生客户缘故客户转介绍客户,电话邀约陌生客户话术范本,理财顾问：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打扰您几分钟时间，我是金鸿财富理财顾问。理财顾问：“我打电

18、话的原因是询问你最近有没有关注P2P方面的理财？客户：（有/没有）投资顾问：太好了，我们本周六有一个活动，我想你也会有兴趣多了解一些这方面内容，并参加我们的活动吧！客户：我的确不感兴趣 理财顾问：“袁先生，我明白。可能每一个人对于自己从来没了解过的东西都谈不上感兴趣还是不感兴趣，我今天打电话给你就是想邀请你，参加我们的活动，你先了解一下再决定是否对感兴趣也不迟啊。理财顾问：你看是明天上午10：00还是下午3：00给您送邀请函更合适呢？”理财顾问：“谢谢你，袁先生我会在上午10：00准时给你送邀请函。我想再确认一下，你的地址是*，对吗？祝你工作愉快，再见。”,电话邀约转介绍客户话术范本,理财顾问

19、：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打扰您几分钟时间，我是金鸿财富中心的理财顾问。理财顾问：“是您的朋友黄*先生介绍的。黄先生告诉我您的事业做得也很成功，所以特地要我打电话给您 理财顾问：上个月黄先生参加我们的活动，他感觉很好，他觉得你也适合参加我们类似的活动，所以要我打电话，希望跟您约个时间参加我们的活动！你看是明天上午10：00还是下午3：00给您送邀请函更合适呢？”客户：我有朋友在三方公司 理财顾问：“如果您有朋友在资产管理公司的话，我相信他一定也有邀请您参加过蛮多的活动吧，您也可以尝试来我们公司参加本次活动，多了解一些市场的形势及应对措施，我想对您也有帮助 理财顾问：你看是明天上午10：00还是下午3：00给您送邀请函更合适呢？”理财顾问：“谢谢你，袁先生我会在上午10：00准时给你送邀请函。我想再确认一下，你的地址是*，对吗？祝你工作愉快，再见。”,电话销售的必备信念,1.我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面2.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会3.我所拨出的每一通电话，都可能成为客户；4.我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户见面的机会。,再次回顾成功电话邀约的七步骤,准备策划倾听推介异议达成跟进总结,