《生活交际礼仪》PPT课件.ppt
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1、生活交际礼仪,拜访接待礼仪 介绍与自我介绍礼仪馈赠礼仪餐饮礼仪,第一节:拜访接待礼仪,接待客人礼仪拜访客人礼仪,接待客人礼仪,一、亲切灿烂的笑容1微笑是世界的共通语言2笑容是可以训练的3假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐4轻轻一笑,可以拉近彼此的距离,二、温馨合宜的招呼语1使用顾客易懂的话语 最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语 2简单明了的礼貌用语“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”3生动得体的问候语“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”4顺应顾客,与其进行适度的交谈5充满温馨关怀的说话方式,6避免双关语、忌讳语、不当言词,7公关润滑剂赞美用语,三、视线服务礼仪1交谈
2、时视线要看着对方2视线要保持在社交范围内3视线要保持安全距离 所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离 4眼神应充满亲切感,迎接客户的三阶段行礼,5引导手势要优雅 当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。6注意危机提醒 如果拐弯处有斜坡,你就要提前对访客说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。7行进中与客户擦身而过该如何打招呼 应该往旁边靠一下,并轻松有礼地向他鞠个躬,同时说声“您好”。,8上下楼梯的引导方式,四、谦恭有礼地送客,1全员送客礼,2送至电梯口,等电梯即将关上时,再次行礼道再见,3送至大门口,目送客人离开才可返回工作岗位,4送至汽车旁,等车子开走
3、才可离开,五.访客应对礼仪,一、搭乘电梯的礼仪1.平面移动电梯:不管是升降式还是平面移动的你靠右侧站立 2.升降式电梯。无人驾驶:先入后出。有人驾驶:客人是先进先出,陪同人员是后进后出,拜访客人礼仪,一、拜访客户的基本礼节,二、拜访的合宜时间,三、拜访注意事项 1拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动2保持正确坐姿 男性和女性有不同的坐姿要求。当男性在与客户谈话的时候,应使两膝平整;膝顶部分开12个拳头的距离;两脚垂直向下;两手轻轻放在膝上,使脚尖与脚跟齐平一致。,3感谢接待的人员“感谢你们!感谢你们今天的招待!耽误你们的时间了!”4拜访时间勿太长 一般性的拜访最好控制在15分钟左右。5肢体语言要得体
4、 通常要求肢体语言的动作幅度不要高过头,不可宽于肩。,1.问候的礼仪,问候顺序一并问候(效率).由尊而卑(礼仪惯例).由近而远(身份相当).男性应先问候女性.晚辈先问候长辈.年轻人先问候老年人.下级先问候上级.年轻女性先问候比自己年龄大得多的男性.,来有迎声、去有送声,职务性称呼 职务:部长、主任、经理等 姓+职务:王部长、李主任、马经理等 姓名+职务:周济部长、温家宝总理等职称性称呼 职称:教授、律师、工程师等 姓+职称:钱编辑、王研究员、胡教授等 姓名+职称:谢键教授、王忠高级工程师等行业性称呼 称呼职业:王老师、孙教练、医生、会计等 商界、服务业:“小姐”、“先生”等,国内交往,称呼,庄
5、重、正式、规范工作中的称呼,学衔性称呼 学衔:博士、硕士、学士等 姓+学衔:朱博士、刘硕士等 姓名+学衔:李权博士等 学科+学衔+姓名:工学博士王忠等一般性称呼 直呼姓名:施忠琴、陈伟民等 只呼其姓:老钱、大王、小胡等 只称其名:忠琴、伟民等,国内交往,庄重、正式、规范工作中的称呼,称呼中三忌,一忌:替代性称呼。如:“那个穿红大衣的过来!”,“那个背包的别走!”。或用“嗨!”、“喂!”等字称呼人,如:“嗨!靠边点!”、“喂!帮我个忙。”二忌:地域性称呼。如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。三忌:蔑视性称呼。如把老大爷叫“老头!”、把某某叫“秃头!”。,第二节:介绍与自我介绍礼仪,自我介绍
6、 替他人介绍 集体介绍,提问,请问什么是进行自我介绍的适当时间?,对方有兴趣时 对方有空闲时 对方情绪好时 对方干扰少时 对方有要求时,自我介绍,自我介绍时的要点,面带微笑,身体站直,前倾15度,右手放在自己的左胸上,眼睛看向对方,眼神要日然亲切,他人介绍,谁该做介绍人?,在公务交往中:介绍人应由公关礼仪人员、秘书担任,在社交场合:东道主、长者、女主人、身份较高者或与被介绍的双方均有一定交情者都可以担任介绍人,由他人做介绍,自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者,应立即与对方热情握手。如果是身份低、年轻者,应根据对方的反应而做出反应。,他人介绍,基本原则-尊者优先了解原则先将男士介绍给女
7、士;先将年轻者介绍给年长者;先将职位低者介绍给职位高者;先将未婚女士介绍给已婚女士;先将家庭成员介绍给对方;先将晚到者介绍给早到者.,替他人介绍,介绍的姿态 掌心向上,五指并拢,胳膊向外微伸,斜向被介绍者。介绍时要注视并微笑。介绍的语言 简短、明确,集体介绍,集体介绍时的顺序,A、将一人介绍给大家;在被介绍者双方地位、身份大致相似,或者难以确定时,应使一人礼让多数人,人数较少的一方礼让人数较多的一方。B、将大家介绍给一人;若被介绍者在地位、身份间存在明显差异,特别是当这些差异表现为年龄、性别、师生以及职务有别时,地位、身份明显高者即使人数较少,甚至仅为一人,仍然应被置于尊贵的位置,先向其介绍人
8、数多的一方,再介绍地位、身份高的一方。,C、人数较多的双方介绍;若需要介绍的一方人数不止一人,可采取笼统的方法进行介绍,如可以说:“这是我的家人”,“她们都是我的同事”等等。D、人数较多的多方介绍;当被介绍者不止两方,而是多方时,应根据合乎礼仪的顺序,确定各方的尊卑,由尊至卑,按顺序介绍各方。,握手的礼仪,正确的握手:标准式握手或捏手指式握手,一般关系,一握即放,男士握位:整个手掌,女士握位:食指位,女士与女士握手,手指相握,注视对方的双眼,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,应根据与对方的亲密程度而定。,1、尊者先伸手:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先(来时主人,走时客
9、人)。,握手要领,2、握手时间:3-5秒。,3、握手力度:以不握痛 对方的手为宜。,错误握手,考考你,判断对误,判断对误(答案),正确:右手握手,错误:左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错(答案),错误:左手握手,判断对错,错误:坐着握手,判断对错,交叉握手,致意是一种不出声的问候礼节,常用于相识或不相识的人在社交场合打招呼。,致意礼,致意的种类,微笑致意,起立致意,举手致意,点头致意,欠身致意,点头致意,这是同级或平辈间的礼节,如在路上行走时相遇,可以在行进中点头示意。对一面之交或不太相识的人在社交场合见面时,可微笑点头致意。要求:目视对方,面带微笑,头向前下微低,举手致意,适合向距离较
10、远的熟人打招呼,或者同事之间打招呼。要求:右臂向前方伸直或适度弯曲,右手掌心向着对方,轻轻向左右摆动一两下。,微笑致意,与相识者在同一场合多次见面时可使用微笑结合点头致意,起立致意,如有尊者来访,在场者应起立表示欢迎。注意:来访者落座后,自己才可坐下;如尊者离开,则待其先起立后,其他人才可以起立相送。,欠身致意,这是一种种表示对他人的恭敬的致意方式。具体方法:身体上部微微前倾,幅度在15度以内。,名片礼仪,随着社会的发展,名片成为人们互相认识、交往的一个重要媒介和工具,是人们在进行商务活动的必备品,社交场合的介绍信、联谊卡,是推广自己企业形象、介绍业务职务、产品服务的联络方式,几乎成为人们的“
11、随身档案”。,名片在国际社会中人们喜欢讲两句话,突出了名片的重要性。(1)一个没有名片的人是没有社会地位的人 如果不是公务影响所限,有地位、有身份的人是有名片的。(2)不会使用名片的人是没有交际经验的人,一、名片的分类(1)本名式(社交名片)在一般社交场合使用的名片,面对泛泛之交,不愿深交者,内容只有一个本人的姓氏大名。(2)公务式名片 在政府交往中,公司交往中,学术交往中,办公事的时候使用的名片,它需要提供较为丰富的资讯,三个内容。,称谓 包括自己姓名,职务,学术性、技术性头衔 归属 包括单位名称,所在部门,企业标志联络方式 包括单位地址,办公电话,邮编需要强调的是:一般不提供私宅电话一般不
12、提供移动电话头衔要少而精,二、名片的使用(一)名片携带与收藏 名片不仅要带,放在什么地方也是讲究的最好是装在名片夹了,一般放在上衣的内袋里边,男同志穿西装,女士放在手袋也行。(二)名片的索取 一般情况下,交换名片正规的顺序应该是地位低的首先把名片递给地位高的,地位高的有优先知情权。,直接了当地索要名片往往会自寻尴尬技巧是:以静制动(1)交易法 所谓将欲取之必先予之,最简单的的就是直接把名片递给对方,来而不往非礼也,一般情况下对方会回递。(2)激将法 如遇到某人地位身份跟你不太一样,或对方是异性,出于防范之心或阶层落差之类,可能不给你名片,这种情况下用激将法。,(3)谦恭法 一般对 象是学者、专
13、家、名人用的方法。(4)暗示法 面对比较熟的人就直接说,但面对不是很熟的人要委婉提示(三)名片的接受原则(1)要专心致志,不能三心两意 只有在社交场合跟外国人打交道时,女士可以坐而不立,一般国内场合不能。,(2)迎向对方,双手捧接(3)有来有回敬对方,要回敬 问题:假如对方递你名片,而你没有名片怎么办?如“这个名片刚好用完了或名片没有带”,相反,如果对方这样说,有三种情况:名片真的用完了 对方地位高,双方有落差,不想给你 对方地位低,还没有名片(4)接到名片一定要看 看对方名片实际有两个作用:表示尊重 了解对方确切身份(四)使用名片禁忌(1)残缺折皱的名片不使用,(2)名片不宜涂改(3)在比较
14、重要的场合不能提供两个以上的头衔,要简单(4)不要把名片当作传单随便散发。(5)不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里。(6)不要随意拨弄他人的名片。(7)在对方的名片上作一些简单的记录和提示,是帮助我们记忆的好办法。但是,不要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的词,如“小个子”、“戴眼镜”等。,二、名片的制作(1)格式 名片格式是有讲究的,名片的大小有专业的尺寸。一般人用的名片长9厘米,宽5.5厘米,国际社会有长10厘米,宽6厘米。,(2)质材 名片要求的是实用功能,不以奢侈无用来见长,印制名片,最好选用纸张,并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸为佳。注意无特殊需要不要选择黄
15、金、白银、木材、不锈钢材料。(3)色彩 一般不能太花枝招展,印制名片的纸张,宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色,并且以一张名片一色为好,(4)图案 一般名片上不允许出现过多的图案,顶多允许出现的图案有企业的徽记CIS;再者从公关营销的角度,可以出现产品的图案。(5)内容 一般名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址、邮政编码等等。也有些名片在背面印上企业、公司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和作为宣传。很多企业有标准的员工名片格式,有的要加印公司的标识、甚至企业经营理念。,(6)文字 比如我们是大陆中国人,一般交往中使用的名片大概以简化标准汉字为佳。再如你在少数民族地区
16、工作,出于尊重少数民族文化习惯和传统要求,可按照国家法律使用文字和当地民族文字。,案例分析,某公司王经理约见一个重要的客户。见面之后,客户就将名片递上。王经理看完后就将名片放到了桌子上,两人继续谈事。过了一会儿,服务人员将咖啡端上桌面,请两位经理慢用。王经理喝了一口,将咖啡杯子放在了名片上,自己没有感觉到,客户方经理皱了皱眉头,没有说什么。讨论题:(1)请分析王经理的失礼之处(2)接到对方的名片后应如何放置,情景训练:目的:把名片礼仪知识运用到商务和社会实 践中去 某公司业务部工作人员到一单位洽谈业务,与对方经理(秘书)见面做自我介绍的同时,递送上自己名片,一边展开自己的业务。请同学们按照名片
17、礼仪知识分角色完成情景。,项目一:“我是谁”通过个人选择代表自己某一件物件达到相互认识的目的方法:每位同学找一个能代表自己个性特征或表达自己身份物件,带到课堂上。让每一位成员展示自己所选物件并解释其表达涵义(e.g.“我选择了一块石头,因为它坚硬、光滑、色彩丰富,就像我的性格等),常见其他见面礼,(二)拥 抱 礼,两人正面对立,各自举起右臂,将右手搭在对方的左臂后面;左臂下垂,左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱,然后向右侧拥抱,最后再次向左侧拥抱,礼毕。拥抱时,还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧,以示亲热。,(三)合十礼,把两个手掌在胸前对合,掌尖和鼻尖齐高,手掌向外倾斜,头咯低,兼含敬意和谢
18、意双重意义。,(四)举 手 礼,行举手礼时,要举右手,手指伸直并齐,指尖接触帽檐右侧,手掌微向外,右上臂与肩齐高,双目注视对方。待受礼者答礼后方可将手放下。,(五)鞠 躬 礼,基本姿势:身体成标准站姿;手放在腹前.角度:20度30度。表情:自然,符合场景。眼神:视对方或视地面。,(六)拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上,双臂屈肘拱手至胸前;自上而下,或自内而外有节奏地晃动二三下。,(七)吻 手 礼,女方先伸出手作下垂式,男方则可将其指尖轻轻提起吻之 女方身份地位较高,男方以一膝作半跪姿势,再提手吻之,第三节:馈赠礼仪,“礼尚往来,往而不来,非礼也,来而不往,亦非礼也。”,一 馈赠的含义含义:馈
19、赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物,来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。馈赠作为一种非语言的重要交际方式,是以物的形式出现,以物表情,礼载于物,起到寄情言意的“无声胜有声”的作用。得体的馈赠,恰似无声的使者,给交际活动锦上添花,给人们之间的感情和友谊注入新的活力。,二 馈赠的六要素,5W+1H,WHO送给谁,WHY为什么送,WHAT送什么,WHEN何时送,WHERE什么场合送,HOW如何送,1 以交际为目的的馈赠这是一种为达到交际目的而进行的馈赠,有两个特点:一是送礼的目的与交际目的的直接一致;二是礼品的内容与送礼者的形象一致。2 以
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