《物业管理》PPT课件.ppt

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1、物业管理,主讲:郝志军单位：海南大学公共管理学院,Property management,第一章 概论本章讲授,物业与物业管理的基本概念,物业管理的基本原则,物业管理实务的基本内容和要求,物业管理的基本环节,学习目的与要求,1掌握物业的含义物业管理的基本特征,2重点掌握物业管理的概念物业管理的内容物业管理的基本环节,第一节 物业与物业管理一、物业的含义,英文Real Estate 或Real Property。“Real”意为“不动产的”Estate意为“不动产、地产、产业”。Property意为“财产、所有物、所有权”。表面看意思都是指不动产或房地产。但物业和房地产、不动产是不同的：房地产是

2、不动产的通俗或狭义解释,不动产范围大；多为宏观用词；是生产、流通、消费中房地产产品物业是指进入具体消费领域的房地产最终产品；是指某个具体的群体建筑物或单体建筑物,不动产,房地产,物业,物业是指已建成并交付使用的住宅、工业建筑、公共建筑用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。,物业的含义,物业的含义,物业含义主要包括三部分：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物与这些建筑物相配套的设备和设施相关的场地,物业的认识与分析,二元性有限性差异性和多样性自然属性固定性永久性和长期性配套性物业的性质商品属性短缺性经济属性保值、增值性社会属性宏观调控性法律属性,物业的认识与分析：分析推导：共有

3、物业：全体或部分业主拥有；（一）物业构成 专有物业：个别业主拥有。,物业的认识与分析 结构基础、结构、天面；1、共有物业范围 空间有效空间；配套设备、设施和场地。,户内面积以门窗为界限；2、专有物业范围 阳台面积阳台垂直投影；户内归属业主的建筑如隔墙等。,物业的认识与分析,业主的权利与义务 1.业主的定义业主是指物业的所有人，即房屋的所有权人和土地的使用权人。2.业主的权利应享有的基本权利包括：(1)提议召开和参加业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；(2)享有业主委员会成员的选举权和被选举权；(3)按照物业服务合同的约定，享有与所交纳物业管理服务费用相应的服务；(4)监督业主委员会的

4、管理工作；(5)监督物业服务企业的管理服务活动；(6)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；(7)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；(8)法律、法规及规章规定的其他权利。,业主的权利与义务 1.业主的定义是指物业的所有人，即房屋的所有权人和土地的使用权人。3业主的义务包括：（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳

5、物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务。,二、物业的分类,根据使用功能不同,三、物业管理的概念,物业管理（Real Estate Management 或Real Property Management）英文意思是不动产管理或房地产管理。关注房地产或不动产的价值和使用价值两个方面集管理、经营、服务为一体的系统工程简单讲，是人们对物业的管理活动。有广义，狭义之分,（一）广义的物业管理,泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。包括：早期介入和前期管理公共管理服务经营管理服务,物业管理内容的“三位一体”管理三位一体 服务 经营任何物业管理服务均是“三位一体”。,典型的广义观点,

6、美罗伯特.C.凯尔认为物业管理者的基本职能是：为业主管理物业为业主创造来自物业的收入使物业保值增值,（二）狭义的物业管理,狭义的物业管理：即一般只限于对该物业进行管理服务，其主要的任务是对物业的维护、管理共用的机电设备和公共设施，也包括治安保卫、分送信报、清洁卫生、绿化养护、水电管理、车辆管理、物业经营等服务项目,（三）物业管理的定义,物业管理条例第二条：“本条例所称物业管理，是指物业服务企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。”,对物业管理定义的理解,物业服务企业接受业主委托

7、提供有偿服务对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容为业主提供服务有一定的外延性,（五）物业管理的类型,1、按服务内容分类（1）提供咨询服务（2）提供具体的实质性的管理服务2、按服务内容分类（1）自行物业管理模式（2）委托物业管理模式,（六）物业管理的宗旨和原则,1、物业管理的宗旨就是服务，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。偏离服务这个宗旨，就会使物业管理与社会和公众的利益相背，最终削弱物业管理的生命力。（1）营造良好的“安居乐业”的环境（2）物业的保值与增值,（六）物业管理的宗旨和原则,2、物业管理的基本原则（1）业主自治与专业管理相结合的原则（2）属地管

8、理与行政管理相结合的原则（3）统一管理、综合服务的原则（4）社会化和平等竞争的原则“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业”（见物业管理条例第三条）。1994年1月，深圳市成功地组织了一次莲花北区新建小区物业 管理招标，此事开创了我国物业管理引入竞争机制的先河。（5）企业化与全过程效益的原则,（七）我国物业管理现状及发展方向,1.4.1 我国物业管理现存的问题 1.“配角”地位2.法制建设滞后于行业发展3.建管之间缺乏有效衔接4.业主与物管企业双向选择的机制无法确立5.缺乏权益保护意识6.物业管理的服务内容不完善7.物业管理收费缺乏规范性8.市场化程度较低，招投标行为不

9、规范,（七）我国物业管理现状及发展方向,我国物业管理现状及发展方向预测 1.中国物业管理应成为房地产开发经营的主角2.中国物业管理的发展方向（1）实行法制化、规范化管理（2）实行规模化与品牌经营（3）实行智能化管理（4）树立以人为本的管理理念，注重人才培养,目前高水平物业管理的内涵1服务态度热情2服务设备完好3服务技能娴熟4服务项目齐全5服务方式灵活6服务程序规范7服务收费合理8服务制度健全9服务效率快速,第二节 物业管理实务的基本内容和要求,一、物业管理实务的含义,二、物业管理实务的内容（一）基本管理与服务（基础工作）,既公共管理服务，是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务

10、,1、房屋管理2、设备、设施管理3、环境卫生管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆车库道路管理,基本管理与服务,物业管理内容物业管理内容实质是物业管理对象的具体化。常规性公共服务与管理 基本内容 针对性专项服务 有偿服务 委托性特约服务,特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常是物业管理委托合同中没有约定、专项服务中也没有设立，而物业产权人、使用人又提出的需求，此时物业管理企业往往在条件可能的情况下，尽量满足其需求，签订特约服务合同，提供特约服务。,按物业管理的工作划分维护物业管理区域内的规划不受破坏 房屋装修监督管理 房屋的维护与修缮 设备、设施的管理

11、及维修养护 安全管理 环境管理 综合经营管理,房屋建筑物的基本管理,这是为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的管理服务工作。包括：房屋使用的管理建筑物的维修管理建筑物的装修管理,这是为保持房屋及其配套设备、设施的的完好及正常使用而提供的管理服务。包括：各类设备、设施基本情况的掌握各类设备、设施的管理,房屋设备设施的基本管理,环境卫生和绿化管理,这是为了净化、美化物业环境而提供的管理服务。包括：清洁卫生管理绿化管理,安全防范和消防管理,这是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的一项专门性管理服务。包括：安全监督控以及突发事件的预防和处理消防管理,车辆和道路、场地的管理,这也是为维护物业正常的

12、生活、工作秩序而提供的管理服务。包括：车辆车库和专用道路、场地的使用管理交通秩序维护,二、物业管理实务的内容（二）综合经营管理与服务（拓展工作）,1、衣食住行2、娱乐康体3、购物4、网络社区服务5、其他,综合经营管理与服务,二、物业管理实务的内容（三）社区管理与服务,协助街道办事处、居民委员会进行社区精神文明建设等管理活动,基本环节,三、物业管理的基本环节,前期阶段,启动阶段,日常运作阶段,物业管理的前期工作包括,（一）物业管理的前期阶段,2、物业管理机构设置与人员安排,3、规章制度的制定,4、早期介入管理,1、物业管理的招标与投标,物业管理部门的成立 物业在竣工交付使用前就应该落实管理单位。

13、如果准备选聘专业物业管理公司，可以向社会上招标，通过竞争选聘优秀的物业管理公司；如果开发商准备自己管，就应成立属下的物业管理部门。物业管理公司机构一般有两种形式：一是实体性的物业管理公司，内部分为两个层次：即管理层和作业层。二是纯由管理人员组成的物业管理公司，而无作业层。这类公司不带工人队伍，而是通过合同形式与社会上各类专业服务企业形成松散型的联合，以合同的方式将物业管理内容发包给相关的服务企业。,物业管理人员的选拔和培训根据物业管理专业化和现代化的要求，物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到一定的水平并对其上岗资格进行确认。人员选择一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。培训时间应选在开展管

14、理工作前36个月为佳；培训内容应根据设置的岗位要求考虑；培训目的以能胜任所担负工作为基本点，应注意的是有些工种如电梯维修工、锅炉工、配电工等应取得政府主管机关的资质认定方可上岗。,规章制度的制定必要的规章制度是物业管理顺利运行的保证。制定完整的物业管理规章制度，一方面有助于建立对物业管理实施的监督机制，有利于正确发挥物业服务企业为业主和租户服务的行业职能。另一方面能够阐明物业权利主体的权责内容，有利于约束和规范物业权利主体的行为规范。例如物业管理公司的职责范围、各类人员岗位责任制、操作程序和服务规范、住户手册、公共契约等。这些规章制度应在住户入住前就制定完成，并通过日后的管理实践，再逐步补充、

15、修改和完善。,物业管理的前期介入所谓前期介入，是指物业管理公司在接管物业以前各个阶段（项目可研阶段、规划方案设计阶段、施工阶段等）就参与决策。制定出物业管理方案，并从管理的角度为开发商提出楼宇设计、施工监管、设备选用、功能规划、房屋租赁、工程交接等方面的建设性意见。这种前期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而往往是指物业管理人员向设计部门提供物业设计方案的咨询意见。,物业管理启动阶段的基本环节时间：从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立,（二）物业管理的启动阶段,1、接管验收,2、用户入住管理,3、产权备案和档案资料的建立,4、首次业主（代表）大会的召开和业主委员会的成立,启动阶段的

16、标志,物业的验收与接管物业验收是依据国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验。验收中发现问题应明确记录在案，督促施工单位修整；物业接管是开发商向管理单位移交物业的过程。移交工作应办理书面移交手续。开发商还应向管理单位移交有关物业的整套图纸资料，以使今后管理、维修和养护。在物业保修期间，管理单位还应与开发商签订保修实施合同，明确保修项目、内容、进度、原则、责任、方式等等。,用户入住管理住户入住是物业管理十分重要的环节。这一阶段可能产生业主和租户频繁出入和秩序混乱现象，以致于发生违章、损坏公共设施等现象。物业管理公司至少要做好以下几件事：做好入住前的清洁卫生工作。向住

17、户发放有关物业管理规定或签订协议，如“住户手册”、“收费办法”、“入住手续”、“验收交钥匙登记”、“装修申报规定”等等。加强入住阶段的安全保卫工作，提供较多的值班与劳务服务，保证业主和租户、财物及时安全搬入楼宇。,档案资料的建立档案资料有两种：一种是物业的资料；另一种是物业业主和租户的资料。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归档、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，这从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境；整理的重点是去伪存真，留下有用的；归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存

18、；分类可按每一建筑分类，如设计图、施工图、竣工图、改造图、设备图等，也可按系统项目分类，如配电系统、供水排水系统、消防系统、空调系统等。,日常运作阶段基本环节,（三）物业管理的日常运作阶段,1、日常的综合服务与管理,2、系统的协调,日常管理和维修养护房屋管理；机电设备养护维修；公共配套设施的养护与维修；环境卫生；治安保卫；便民服务和商业网点等等。,配套设施的完善配套完善是给物业管理提供物质基础的基本保证，是管理阶段必不可少的环节。系统的协调物业管理的成败在很大程度上取决于物业管理公司与这些环境条件即与相关部门相互关系的协调，如自来水公司、供电局、煤气公司、居委会、通讯部门、劳动局、工商局、税务

19、局、物价局、公安局、环卫局、园林局、房管局、城管办等有关政府主管部门，涉及面相当广泛。如果缺乏这种系统的协调，物业管理工作往往会遇到许多难以想象的困难。,1、实践性强、事务性强2、与群众生活相关性强3、时效性强4、系统性、综合性强5、递增性强,四、物业管理实务的性质与特点,1、管理服务日趋主动2、运作日趋规范化3、管理日趋社会化4、经营日趋规模化、品牌化5、管理人员知识化、管理手段科学化,五、我国物业管理的发展趋势,一、业主大会和业主委员会 二、物业服务企业 三、物业服务企业与相关机构的关系 四、物业服务企业的管理制度,第三节、物业管理机构,一 业主大会和业主委员会,一、业主大会概述业主大会的

20、特点和条件1.业主大会的含义 业主大会是由物业管理区域内全体业主组成的，维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业管理的自治权的业主自治机构。2.业主大会的特点(1)业主大会是民主性的组织。(2)业主大会是自治性的组织。(3)业主大会是代表性的组织。3成立业主大会的条件(1)公有住宅出售建筑面积达到30以上的；(2)新建商品住宅出售建筑面积达到50以上的；(3)住宅出售已满两年的。(4)只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。,（二）召开业主大会的程序和方式1.召开业主大会的程序(1)由大会筹备组成员代表筹备组介

21、绍业主大会筹备情况；(2)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍；(3)审议、通过业主大会议事规则和管理规约；(4)选举产生业主委员会委员；(5)审议、通过与物业管理相关的重大事项。2.业主大会会议召开的形式第一种是集体讨论的形式。第二种是采用书面征求意见的形式。条件是是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加，业主可以委托代理人参加业主大会会议。,（三）业主大会的职责(1)制定、修改管理规约和业主大会议事规则；(2)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；(3)选聘、解聘物业服务企业；(4)决定专项维修

22、资金使用、续筹方案，并监督实施；(5)制定、修改、重建物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；(6)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。即法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。,业主大会会议,1、业主大会会议召开的形式：集体讨论和书面征求意见,2、召开业主大会的法定人数：1/2以上持有投票权的业主参加方可,3、业主可以委托代理人参加业主大会会议,4、业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议,5、业主做出决定的法定人数,普通决议：必须经专有部分占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半数的业主同意。,特别重大事项决定：必

23、须经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。,特别重大事项：,制定和修改管理规约,制定和修改业主大会议事规则,选聘解聘物业服务企业,专项维修资金使用续筹方案,6、业主大会分为定期会议和临时会议,7、召开业主大会会议应当于会前通知业主,15日以前要通知全体业主；相关材料以书面形式公告。,8、业主大会会议记录应当存档,9、业主大会的决定应予以公告,第一次业主大会召开的条件,1、应当在物业所在地的市、区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。,2、住宅入住率达到50%以上时,3、第一个业主入住之日起满两年,第一次业主大会会议的筹备工作,

24、1、成立大会筹备组,2、确定召开的时间、地点、形式和内容,3、拟订业主大会议事规则草案和管理规约草案等有关文件,4、确定业主身份及业主在首次业主大会上的投票权数,5、通过协商，确定业主委员会委员候选人产生办法及名单,6、做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。,第一次业主大会召开的程序,筹备组应自成立之日起30日内，在物业所在地的市、区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议。,1、由筹备组介绍大会筹备情况,2、介绍业主委员会委员候选人情况,3、审议通过业主大会议事规则和管理规约,4、选举产生业主委员会委员,5、审议通过与物业管理相关的特别重大事项,注：,1、在第一

25、次业主大会上，建设单位还应当做出前期物业管理工作报告。物业服务企业应当做出物业接管验收情况报告,2、业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法（根据业主实际拥有的物业面积、住宅套数等确定）、业主委员会的组成和委员任期等事项做出约定。,3、管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应承担的责任等事项依法做出决定。,二、业主委员会,业主委员会是按照法定程序由业主大会从全体业主中选举产生，是业主大会的执行机构，代表和维护物业管理区域内全体业主的合法权益。,性质与地位 性质：体现全体业主共同意志和利益，代表全体业主实施自治管理的社

26、团组织。（无法人资格、无民事权利主体资格）地位：是业主大会的执行机构；是实现业主自治管理的重要形式。,业主委员会的产生与构成,产生：第一届业主委员会，由物业管理行政主管部门会同开发建设单位或物业服务企业、业主代表组成筹委会，筹委会推荐后选人名单，提交第一次业主大会选举产生。每届业主委员会任期三年，任期届满后由业主大会选举新的业主委员会，可以连选连任。,业主委员会是社团组织（或社团法人），自选举产生之日起30日内，向物业管理政府主管部门办理备案登记。登记时提交下列文件：（1）注册登记申请书（2）业主委员会成员名单（3）业主委员会章程,业主委员会构成,业主委员会设委员515名,主任1人，副主任12

27、人，由全体委员中产生,执行秘书1人，也可以不是业主委员会成员,业主委员会主任、副主任、执行秘书可以专职或兼职，要热心公益事业，对物业管理有较多了解，有一定组织能力和较高威信。,业主委员会职责：业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：,1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。,2、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签定物业服务合同。,3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。,4、监督管理规约的实施。,5、业主大会赋予的其他职责。,构成,（四）业主委员会的权利和义务 1.业主委员会的权利 召集和主持业主大会，报告物业管理的实施情况；监督管理规

28、约的实施；代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；审议物业管理服务费收取标准及使用办法；审议年度管理工作计划、年度费用概预算；检查、监督物业服务企业履行物业服务合同；监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理；业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。,2.业主委员会的义务筹备并向业主大会报告工作；执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业服务企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育；保障本物业各项管理目标的实现；应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管

29、理无关的活动。接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求；做出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。（7）应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作,（五）业主委员会会议业主委员会会议包括例会和特别会议两种。（1）例会是常规性定期会议，每隔一定时间应召开一次，一般每3个月至6个月至少举行1次。（2）业主委员会会议的召开应由召集人提前7天将会议通知及有关材料送达每位委员。,业主委员会会议,1、业主大会规程规定，业主委员会应当自选举之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委

30、员会主任、副主任。,2、经1/3以上业主委员会委员提议或业主委员会主任认为必要的，应当及时召开业主委员会会议。,3、会议应当有半数以上委员出席，作出决定必须半数以上同意才能通过。,4、作出的决定应以书面形式及时公告。,业主委员会的日常工作,1、了解和掌握物业管理区域内业主和物业使用人的基本情况,2、组织实施选聘物业管理公司的招标活动,3、提出是否续聘物业服务企业的建议,4、代表业主大会管理物业专项维修资金,5、宣传、教育、督促业主和物业使用人自觉遵守管理规约和各项规章制度，协调业主、物业使用人、物业服务企业之间的关系,6、协助物业服务企业对物业管理区域内的物业进行管理,7、做好业主委员会的内部

31、管理工作,8、开展有利于业主和物业使用人身心健康的各项有益活动，努力创建文明社区,（六）业主委员会制定、修改的主要文本1.管理规约管理规约也称物业管理管理规约，是指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。管理规约所应包括的主要内容：物业名称、地点、面积及户数；公共场所及公用设施状况；业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式；业主使用其物业和公共场所、公用设施的权益；业主参与物业管理的权利与应承担的义务；业主对业主委员会及物业管理公司的监督权；物业管理公司的权利与义务；物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳；业主应遵守的行为准则；违反

32、管理规约的责任。,2.业主委员会章程由业主管理委员会负责制订的，反映业主委员会宗旨、规范业主委员会行为、保障业主委员会达到其管理目标的原则性文件。章程的主要内容包括：业主委员会的宗旨；业主委员会的组织机构；业主委员会成员的选举方式及任期；业主委员会的主要职责、权利、义务及作用；业主委员会会议的召开方式；业主委员会各成员的权利义务；业主委员会的经费及办公用房来源；业主委员会的成立与解散方式。,二 物业服务企业,一、物业服务企业概念与分类物业服务企业的概念物业服务企业是指按合法程序成立，具备独立的企业法人资格及相应的资质条件，根据合同接受业主或业主委员会的委托，依照有关法律，法规的规定，对物业实行

33、专业化管理的经济实体。,物业管理的分类1.按投资主体分类按投资主体分类，物业服务企业可分为全民、集体、联营、私营、合资等类型。2.按股东出资形式分类按股东出资形式，物业服务企业可分为有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司等。3.按经营服务方式分类按经营服务方式，物业服务企业可分为代理租赁服务型公司和委托管理服务型公司。4.按是否具有法人资格分类按是否具有法人资格，物业服务企业可分为具有独立法人资格的物业管理公司或子公司，和以经营其他项目为主的企事业单位所属的不具独立法人资格的物业管理部或物业管理处等。,二、物业服务企业的设立 物业服务企业的设立分资质审批和工商注册。物业服务企业申报程序1.申

34、请单位应按有关规定到当地县级以上的人民政府的物业管理行政主管部门提出申请，提供所须的各项材料。2.物业管理行政主管部门收到申请评定资质等级的物业服务企业报告材料后，一般在两周内审核完毕。物业服务企业的注册登记按公司法规定，企业设立必须向工商行政管理部门进行登记注册。,三、物业服务企业的资质等级标准 根据建设部颁布的物业服务企业资质管理试行办法将物业服务企业分为一级二级、三级资质等级和临时资质。资质一级企业 1.注册资本500万元以上。2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业服务企业经理岗位证书，80以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。工程、

35、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.管理两种类型以上的物业。4.管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100。计算基数是：多层住宅200万m2；高层住宅100万m2；独立式住宅（别墅）15万m2；办公楼宇、工业区及其他物业50万m2。5.20以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。7.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,可以承接

36、各种物业管理项目,资质二级企业 1.注册资本300万元以上。2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业服务企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。3.管理两种类型以上的物业。4.管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：多层住宅100万m2；高层住宅50万m2；独立式住宅（别墅）8万m2；办公楼宇、工业区及其他物业20万m2。5.10以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。6

37、.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。7.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。,资质三级企业 1.注册资本50万元以上。2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于10人，经理取得建设部颁发的物业服务企业经理岗位证书，50以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。3.有委托的物业管理项目。4.具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。物业

38、服务企业应当按照该办法规定申请企业资质等级评定。,可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。,四、物业服务企业的权利与义务物业服务企业的权利 1.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法；2.依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理；3.依照物业管理合同和有关规定收取管理费；4.有权制止违反规章制度的行为；5.有权要求业主委员会协助管理；6.有权选聘专营公司承担专项管理业务；7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。,物业服务企业的义务1.履行物业管理合同，依法经营；2.接受业主委员会和业主及使用人的监督；3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准；4.应

39、当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，接受行政主管部门监督指导；发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；6.提供优良生活工作环境，搞好社区文化；7.对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。8.物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。,五

40、、物业服务企业的组织机构 物业服务企业组织机构的形式 1.直线式直线式的企业组织机构是最简单的管理组织形式。2.直线职能式 这是在职能式和直线式的基础上，把垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，即保持直线的统一领导和指挥，又发挥职能部门职能作用的一种组织形式。3.事业部制事业部制又称分权组织，在总公司下设事业部。各事业部则在总公司制定的政策、目标、计划的指导和控制下，根据物业经营管理的需要设置组织机构。4.矩阵制矩阵制组织又称为规划目标结构组织。这是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，又按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式。,物业服务企业主要机构

41、的职能1.主要机构职能 办公室。办公室是总经理室领导下的综合行政管理部门，负责处理日常行政事务、管理公司的人事档案和后勤工作。它的工作范围是：贯彻党的路线、方针、政策和上级指示。负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的督促和检查。根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印各类文件资料。做好文书档案和有关资料的管理工作。做好人事管理工作，保管好员工的档案，根据需要做好人力资源管理工作。做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。根据政策做好职工的调资定级、统筹退休工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。负责公司员工的文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理

42、工作。负责公司有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。,财务部。负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出。在总经理领导下，积极参与企业经营管理，搞好会计核算工作。具体职责范围：制定公司年度财务计划和管理费预算方案。监督各管理处的管理费收缴工作，监控管理费的使用。按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，在规定时间内报送各项会计报表。按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，加强现金管理，做好结算工作。对各管理处的现金和银行存款的收支情况，进行经常性的监督和指导。妥善保存会计档案资料，接受税务机关、上级主管部门和本单位领导的监督检查，及

43、时提供财务资料，如实反映情况。,工程部。工程部是企业重要的技术管理部门，其具体职责范围包括：制定设施、设备运行和维修管理总体方案；编制维修计划和年度预算方案。拟定各项工程运行维修管理制度、规定和工作程序。负责能源供应、空调系统、冷热水系统、电力系统的运行管理。全面负责各种动力设备、机器设备、空调系统、冷热水管道、各种用具等设施、设备的维修与管理工作，保证各种设施、设备始终正常运转。随时检查各种设施、设备技术状况，及时提出维修解决办法和制定维修方案，并组织贯彻实施。每年搞好设备换季检查和维修工作，提前制定维修和检修方案，安排好人力和物力，保证工作需要。负责设施、设备更新改造组织工作。,综合管理部

44、。这是体现物业管理职能的核心部门，负责对各管理处实施全面的指导、协调和管理。其职责范围包括：负责公司对外联系、公司形象宣传、社区活动创意等。负责向各管理处传达公司有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。协调公司同业主的关系，组织召开业主大会或管委会会议。负责对业主的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。建立和管理业主档案。负责小区内市政设施和综合环境的检查。负责住户装修方案的审批。负责小区的违章建筑的处理。对管理处的工作进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况。协助、协调工程部、保安部、环卫部等部门的工作。,保安部。负责物业管理区域内的治安保卫、车辆和消防安全管理，维护物业管理区域内的人身和财产安全

45、，保证正常的工作生活秩序。保洁绿化部。负责物业的清洁卫生、环境美化。如公共区域的清扫、水池的清洁、化粪池清理、喷洒药水、养护花草树木、布置园林小品、提供有偿清洁、花木租售等服务。经营发展部。负责筹划和从事各种经营项目，为业主（或使用人）提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服务和综合代办服务，并可开展中介、租售代理、咨询、装修、家电维修等多种经营服务。,2.机构设置的选择 一般地说，选择企业组织结构形式，主要应考虑下列几个因素。企业的规模、类型及其职能。企业的经营方式与管理业务的复杂程度。物业管理模式与服务对象特点。拥有托管物业的规模大小与种类的多少。企业管理手段的先进性与管理人员的素质和能

46、力。,三 物业服务企业与相关机构的关系,一、物业服务企业和业主委员会的关系1.经济上的合同关系 聘用与被聘用的关系。委托与被委托关系。相对独立的运作关系。2.法律上的平等关系3.工作上的合作关系,二、物业服务企业与房地产开发企业的关系 从物业服务企业与房地产开发企业之间的是否有隶属关系来看，有两种情况：1.房地产开发企业附设物业服务企业该种物业服务企业与房地产开发企业是从属关系，物业管理作为售后管理工作，往往是房地产开发过程的延续和发展。2.委托专业物业管理公司实施物业管理 这样物业服务企业与房地产开发企业构成了聘用的合同关系，双方依照合同规定行使各自的权利并履行各自的义务。,物业管理服务,业

47、主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。,物业管理服务,物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收

48、费办法，在物业服务合同中约定。,物业管理服务,物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。,三、物业服务企业与政府管理部门的关系 1.物业服务企业与房地产行政主管部门的关系 各级房地产行政主管部门负责城市物业管理的宏观管理和调控，制定城市有关物业管理的法规、政策，并组织

49、实施监督和检查，组织引导物业管理工作的工作方向等。体现在以下几个方面：组织物业服务企业参加考评和评比。负责对物业服务企业的经营资质审批。对物业管理人员进行职业培训。2.物业服务企业与工商行政管理部门的关系 物业服务企业应向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可对外经营。工商行政管理部门每年都会对企业进行年度检查，物业服务企业也不例外。,3.物业服务企业与税收管理部门的关系 税收管理部门有权对物业服务企业的纳税情况进行业务检查和指导。物业服务企业虽可享受国家对第三产业的利税优惠政策，但仍应遵守有关税收政策，依法纳税。4.物业服务企业与物价管理部门的关系 物业管理的收费应接有关部门规定

50、的收费标准收取，不得随意增加收费项目和提高收费标准。对政府部门尚未制定收费标准的服务项目，物业服务企业应将涉及广大普通群众的收费标准上报物价部门备案5.物业服务企业与其他行政管理部门的关系。,四、物业服务企业与各专业服务公司的关系 物业服务企业可以通过选聘专业的服务公司，与其签订合同，建立合同关系，完成专业服务工作。五、物业管理与社区管理的关系 物业管理与社区管理的联系 1.物业管理和社区管理的指导思想一致 2.物业管理和社区管理目标也是一致的 3.社区管理是一个系统，是由互相作用着的若干要素，按一定方式组成的统一整体。,物业管理和社区管理的区别1.管理主体不同2.性质手段不同3.管理功能不同