《物业催费技巧》PPT课件.ppt

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1、催费技巧,鼎恒成长在阳光下,在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。,“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。所以我们的日常服务工作才是重中之重，是收费的依据。,物业管理费概念介绍,物业费的构成,收费依据：物业费的收费标准，XX元/建筑平米/月，物业费的计算方法？单价*建筑面积*12个月。,物业费收取的法律依据国家相关的法规物业管理条例，临时管理公约，前期管理服务协议，物价局审批单，房屋合同等。,物业管理费拖欠类型

2、、法律依据,随着社区民主的不断发展和物业管理行业的市场化运行，因业主欠费而引起的纠纷也越来越多。业主欠费的原因是多方面的，但常见的情况有以下几种：业主不知情、不当抗辩、恶意拖欠。,物业管理费拖欠类型、法律依据,是指业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业管理费。这种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物管公司管理的问题。,是指业主明知应当缴纳物业管理费却拒不缴纳的情形。业主或是对物业管理企业提供的服务不满意，或是想贪图小便宜而拒不缴纳物业管理费，对于此类业主，我们首先应了解其真实想法，化解其与物业管理企业之间的矛盾，兼用法律方法进行施

3、压，以期在维持业主与物业管理企业良好的关系基础上，收缴拖欠的物业费。,物业管理费拖欠类型、法律依据,常见的投诉,安全,设施设备,房屋,维修、养护等,运行、养护、维修等,秩序、车辆、消防、盗窃等,绿化、保洁、消杀等,环境,开发商,业户纠纷,综合服务,收费、家政服务、社区文化等,邻里纠纷等,房屋质量、销售承诺等,市政配套,其它,物业管理费拖欠类型、法律依据,业主欠费的主要原因：1、由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”“躲费”他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样

4、的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费-物业管理亏损-服务质量下降-业主长期拒交费。2、认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。,物业管理费拖欠类型、法律依据,3、大部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业

5、负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的;居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围,物业管理费拖欠类型、法律依据,4、开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务费，夸大工程质量、配套设施保证等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物

6、业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。,物业管理费拖欠类型、法律依据,5、物业费法律法规不完善,6、物业费服务沟通不到位,物业管理费拖欠类型、法律依据,物业管理费的法律依据,第106条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任,民法通则,第107条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。,合同法,第72条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。,物权法,物业管理费拖欠类型、法律依据

7、,物业管理条例第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;(五)按时交纳物业服务费用第四十一条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。第四十三条物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定第六十五条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。,物业管理费拖欠类型、法律依据

8、,发改委、建设部共同发布的物业服务收费管理办法第十五条,业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。,业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。,物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。,物业管理费拖欠类型、法律依据,第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持

9、。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受物业服务为抗辩理由，人民法院不予支持。,第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。,最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释,物业管理费拖欠类型、法律依据,物业公司提供了相应标准的服务，而少数业主住户却长期拖欠物业费，也将进入全国法院失信被执行人名单信息公布与查询。进入黑榜后，不诚信的业主各个方面都将受到制约，比如不能办理贷款业务、购买机票，乘高铁不能坐特等舱一等舱，宾馆酒店限制消费，子女无法就读高收费私

10、立学校的、无法购买不动产或者新建、扩建、高档装修房屋等等。,物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理和催费的一大优势。,物业催费前期准备与沟通,大家都清楚地知道，当今的世界，但凡是称作公司的，都是以利益的最大化为根本宗旨和行动指南的。业主不交物业费，就是欠我们公司的账，公司要生存、要发展，我们要靠工资吃饭，向业主要账，是我们的工作，天经地义，没有什么不好意思。相

11、反，如果不问业主催要物业费，我们怎么也说不过去，相信业主也理解。,发送缴费通知单,业主未缴纳费用,业主缴纳费用,收费开票,审核入账,电话或上门催费,满三个月发催费单,再次发催费单,发律师函,提出诉讼,催费流程,物业催费前期准备与沟通,客服人员催费的几种情绪,物业催费前期准备与沟通,注重和业主建立良好的关系，在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而要感谢业主提出意见，给于改正和进步的机会。让业主们真正体会到了物业“以人为本”“人性化、亲情化的微笑服务”礼念以及细小入微的企业精神。,物业催费前期准备与沟通,邀约准备

12、：1、心理准备：平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。2、仪容准备：服饰、个人卫生干净整齐、发饰、妆容得体大方、佩戴工作牌、。,物业催费前期准备与沟通,上门或电话催费内容准备,注意事项：（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌 的征询业主是否有时间或方便接听。（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费（10点以后）。（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。,物业催费前期准备与沟通,自我介绍、确认身份：1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔、阿姨、大哥、大姐）直接切入，告诉对方公司已经开始收取物管费。2、不熟

13、悉的人收了房很少见的，对片区物业客服不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是鼎恒物业公司的碧泉客服（或我是物业客服小某），请问您是碧泉户的业主先生（女士）吗？然后以切入点切入正题。注意事项：（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。,物业催费前期准备与沟通,沟通过程：来电或上门在告知业主目的后，常见问题如下。1、对缴费通知无异议：A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。）B、告知其缴费截止日期，必要的时候，

14、可告知滞纳金事宜。C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这 个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。,物业催费前期准备与沟通,对缴费通知有异议的常见问题,物业催费前期准备与沟通,D、工程遗留问题未得到彻底处理 该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。1、工程遗留问题（小问题

15、）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题，在向地产公司确认时间后可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。2、在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于向业主表

16、明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。紧接着确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。,物业催费前期准备与沟通,E、对物业服务有意见 1、对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度并回馈改善方式和结果。2、对某项服务的不满意如电梯、楼道卫生、绿化不满意。告知业主马上

17、做出整改并感谢业主的宝贵意见，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或宝贵建议？（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）3、抱怨配套设施不完善站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释开发商和物业是各自独立运营的两个公司）。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。,物业催费前期准备与沟通,A,在获得业主前来缴费的时间后，

18、无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排以免耽误您的时间？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）,B,对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。既然问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改、您是否满意、是否还有别的问题

19、需要我们帮您解决的，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。,沟通结束后做好记录，以便下次跟进。,物业催费前期准备与沟通,不断总结电话沟通经验和沟通技巧 A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容 B、不断提升自己的沟通技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”C、不气不馁，帮助业主解决问题，提升服务。,物业催费技巧,“知己知彼百战不殆”，了解业主的基本情况，才能对他的性格、财产情况有一个基本的判断，才能找到解决问题的突破口,物业催费技巧,为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢?从心理学的角度来分析，此时欠费业主心

20、里是充满矛盾,主动来交吧,会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊,有满肚子的“苦水”没有地方倾诉,从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此我们不要与业主斗气、争高低、通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主下台的阶梯，我们要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”,喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。在与欠费业主的沟通中应采取灵活的应对方式，在坚持主要原则的前提下，留给业主可以下台的台阶,维护业主的自尊,把问题有效地化解,避免把矛盾扩大。因为我们需要各种应对的方式方法。,物业催费技巧,适

21、时提醒,注意事项：在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。,物业催费技巧,物业催费技巧,物业催费技巧,物业催费技巧,对象：满口答应，却总不出现的业主招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,断其后路,注意事项,物业催费技巧,“断其后路”案例：业主何老师之前有几个月的

22、历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，继续说：”那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认就这样，他第一次说不好意思还

23、没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了。,物业催费技巧,苦肉计对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。,物业催费技巧,苦肉计的说话技巧：“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责 的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工 作、生活。每次 给您电话通知缴费，打多

24、了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难”“今天我们部门开会，我还挨批来着”,“苦肉计”案例：4-120X的A先生人在外地，工作人员小O多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，小O再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款。,物业催费技巧,注意事项：,地

25、毯搜索对象：无法取得联系的业主招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号 码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。,1、与开发商联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；,2、利用日常工作的信息积累，如：来电显示的电话登记，装修押金退还的登记，即使更新在红苹果系统。,3、通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。,物业催费技巧,统一战线对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户

26、）招数说明：房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。注意事项：1、因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。2、对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系3、注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请开发公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。,物业催费技巧,糖衣炮弹对象：曾经对物业有所

27、误会，发生过不愉快的业主招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。注意事项：1、如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。2、对于此类业主的报事等要特别的敏感，客服负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。3、当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等

28、活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到茂诚大家庭的温暖。4、使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。,物业催费技巧,公司行为催费函,对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。,招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。,注意事项：1、随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的

29、说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。2、催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。,物业催费技巧,话术,物业催费技巧,法律途径律师函对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3个月上，发2封以上催费函无效的客户招数说明：此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。法律诉讼有效的文件：1、催缴记录，有效期2年以内，需要书面本人签收，或邮局、快递发送记录。2、邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上，以业主在物业联系表上登记为准。如空置可将通知贴户门照相，如出租通

30、过租户与业主联系。,物业催费技巧,当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。,发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳,随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。,律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。,在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。,在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）,注意事项,再好的催费技巧都不如用心的服务。服务在于心、满意践于行。,THANKS,鼎恒成长在阳光下,