《浅谈网络咨询》PPT课件.ppt

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1、一:基本要求1、真诚关爱2、良好的职业素质3、一定的专业知识4、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通),二.调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导客人按你的思路走,三、咨询流程,1、开始语 问候 自我介绍,8、告别语,7、结束语,6、路线,5、邀约,4、推销,3、答复,2、提问,即态度道德+能力测评。,例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。,网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否

2、能够胜任此项工作。,做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。,四、网络咨询医师素质测评,网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过推销本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。,合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。,五、网络咨询医师职位目的,“咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也必须熟练掌握。,如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时间之内出招，也许

3、无心插柳柳成荫；不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。,你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极面对？,六、网络咨询医师的宏观思路,网络咨询医生是网上的导医，指引患者进行有针对性的就诊，提供就诊方便。,良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最终达成肯定：选择我院就诊。,网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。,七、网络咨询医生的形象,搜索引擎打开,搜索关键词:白带异味:进入:专家：您好，我是网络咨询医生，有什么可以帮助您的，请讲！客人：你好,我现在白带比以前要多很多

4、,而且还带有异味,是不是就是平常说的 妇科病啊？专家：今年多大？客人：26专家：是否有性生活？客人：有小孩专家：可能有炎症，建议你都到医院做个白带化验。客人：哦,好的对话窗口被关闭，对话已结束。,以实例为主：,八、网络咨询医生的营销意识,这种情况主要需要提高网络咨询人员的营销意识.网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩，再看看他人的.有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗?往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差非常大.这样我们就要换位思考，患者为什么会

5、提出这样的问题？想得到怎样的回答或指引？,前期的引导中,网络咨询医生在咨询的开始是医生和患者的关系(运用综合思维定位细腻的询问),中间伴随着医院品牌、技术、专家的推广，这个时候网络咨询医生往往是“推销员”,最后便是促使患者下定决心的专家或者是倾听患者的朋友、长辈。每个咨询人员的性格不同决定风格不同，择优进行对比认同。这一点形同化妆品营销流程,当消费者问到该产品多少钱的时候,服务员会下意识的先去介绍这个产品的好处、针对的人群。这里针对的人群往往就是照着询问的人在刻画，让询问者很有兴趣，最后的价格只要在消费者可以接受的范围之内即可，即便是暂时接受不了，有了前面有诱惑力的介绍,消费者往往也会在后期存

6、钱去买。,九、网络咨询医生与访客之间的互动关系,前期作为网络咨询医生，是以一个综合性强的临床医生形象出现,感知患者就在自己的对面,通过有目的性的询问来了解患者的近况。可能会出现针对性较强的患者无视提问的现象,我们此时就要从专家的身份转为一个服务员，细腻的服务使其转变。到了纠结一个问题的时候更要有耐心，寻找一个突破口来推广我们的医院品牌和推荐我院的专家,介绍平价不平质的专科。最后我们可以成为她的朋友,听她讲述一些内心的担忧。“确解访客之意，满足访客之需，窃取访客之信任”,对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备案。回答患者问题的设埋，摸索患者的心态

7、，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始 就已经确立了这个聊天的引导方向。比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷，才不会觉得患者的问题很纠结。,十、网络咨询医生的专业引导,例如：女性患者的腹痛咨询：患者的搜

8、索词是“盆腔炎”，切莫往其他方向走而将自己慢慢陷入了漫长的咨询深渊里面。但是前期也不能直接说是盆腔炎，方向定位精准，加上网络咨询医生细腻的引导。达到“我不说是盆腔炎，让患者自己更加肯定了自己的猜测”的目的。一般加强力度将妇科分为几种主要的疾病：人流、妇科炎症（各种类型的妇科炎症，症状，病菌环境，理论治疗的真实思路和本院仪器治疗的临床效果）。针对不同的心态患者和不同的咨询目的的患者给予不同的特色咨询思路。,十一、分析症状的病因和治疗的大致方向,阴道里面的正常微生物群：疾病的发生主要是本身寄居细菌当免疫抵抗力下降的时候，正常的阴道内有病原体就会产生一定程度上的潜在病因，久而久之就会出现典型的临床症

9、状1）革兰阳性需氧菌及兼性厌氧菌、乳杆菌棒状杆菌、非溶血性链球菌、肠球菌、及表皮、葡萄球菌2）格兰阴需氧菌及兼性厌氧菌：加德纳菌（此菌格兰染色变异，有时呈格兰阳性）3）专性厌氧菌：消化球菌、消化链球菌类杆菌、梭杆菌、及普雷沃菌4）支原体及假丝酵母菌：阴道生态系统及影响阴道生态平衡因素，正常的阴道内虽有多种细菌存在，但由于阴道与这些菌群之间形成生态平衡并不致病，在维持阴道生态平衡中乳杆菌，雌激素及阴道PH起重要的作用，生理情况下雌激素使阴道上皮增生变厚并增加细胞内糖原含量，阴道上皮细胞分解糖原为单糖、阴道乳杆菌将单糖转化为乳酸，维持阴道正常的酸性环境（PH小于等于4.5 多在之间）抑制其他病原体

10、的生长 成为阴道的自净作用。,比如：往往很多我们在咨询的过程中会遇到询问没有性生活 没有典型的腹部不适患者，白带稍有异常的情况下，我们会问一下平时是否有使用清洗剂，清洗剂的盲目使用会导致阴道内面的生态平衡，在免疫抵抗力的情况下 就会出现白带异常，这样我们就可以给予她定位为“患者”，也就是洗出来的病。,正常阴道菌群中以产生过氧化氢的乳杆菌为优势菌，乳杆菌除维持阴道的酸性环境外,其产生的过氧化氢及其它抗微生物因子可抑制或杀死其他的细菌。,比如：通过这个理论就明白目前的治疗阴道炎症的过氧化氢治疗效果是很显著的,这个就需要去搜集最新的治疗技术,作为咨询中的推广和宣传.,阴道生态平衡一旦被打破或外源病原

11、体侵入即可导致炎症的发生,若体内雌激素降低或阴道PH升高不利于乳杆菌生长,长期应用抑制乳杆菌生长或机体免疫力底下 均可使其他致病菌成为优势菌引起炎症.,比如：我们可以在针对性年龄达到一定程度的女性患者，咨询的过程中可以询问一下平时的月经是否规律,尤其是快要绝经的女性，针对她的年龄我们要考虑卵巢早衰之后造成的雌激素下降、阴道内面的免疫抵抗力不强，很容易导致久病不愈。列表如下：,这个表格提示大家 在学习咨询专业知识过程中，弄透，比如滴虫性阴道炎的咨询，往往会询问 之前是否有接触过公共的浴室或者是游泳池，这样针对性的提问最能引起患者的共鸣。,针对外阴瘙痒的提问：出现这样的情况多长时间，目前多大年龄（

12、初步了解患者是否结婚和有性生活吗？是否有生育）出现这样的情况是否到医院做过检查吗？（根据回答了解患者对于疾病的重视程度）是否有自行的用药物自行控制，包括使用之后并询问使用的效果，作为推广技术的伏笔)你既往是否有性生活接触史,性生活的过程中是否有使用安全套降低生活被感染的几率(为下面的妇科炎症状做伏笔)出现这样的情况之后的白带的颜色和气味如何(根据白带的基本情况确定大致的程度)期间注重品牌,技术,专家的推广,基本确立信任进行一句定预约像这样的情况考虑存在妇科炎症导致的外阴瘙痒,主要途径()白带出现异常(可以描述正常的白带)可以考虑进行()检查确定大致情况进行针对性的治疗,避免炎症的上行感染,出现

13、宫颈异常(根据年龄了解一下婚育史),一般是个个击破,比如费用的纠结,每个咨询人员的咨询风格决定了不同的建议营销语。,作为编辑快捷键语,在此强调咨询人员的心态问题,不好不咨询(再了解访客的心态的时候,也要关注自己的心态变化,首先需要稳定自己的心态,心情不好的时候 可以考虑申请静心,压力不要放在咨询的过程中,这样很容易导致出现营销意识太强,而失去对其的耐心,也会出现紧张,忙而失措),不流失进入商务通的访客,十二、咨询过程中遇到的重点问题的营销,这里附一个往往被人忽视的情况,下面是一段对话，进行截取的：在咨询的时候有没有遇到过那种就是想来咨询一下的，他在其他的医院都坚持了，也治疗过的人。他为什么咨询

14、你，你们知道吗?我的看法就是他已经怀疑他治疗的医院了，你怎么让他更加肯定，不去医院接受治疗了，这就是你的手法了。,我个人觉得这个时候，就要很耐心，不要放弃他，觉得他已经治疗。尤其很多患者是针对费用来的，因为他是一只惊弓之鸟了。有些人是因为费用，有些人是因为医院的态度、但是有些人就算咨询我，他也是对目前咨询医院还是抱着怀疑的态度。这样就更重要的是跟他心灵的沟通而不是在咨询疾病了，他的医生已经跟他讲的很明白了。,你们通常是怎么处理的呢？,遇到费用的问题。可以说:你上次的就诊经历我表示理解,像你这样的费用通过我院的专家进行针对性的治疗,这个时间段已经治疗的差不多了,而你的效果不显著,我就有点不明白的

15、是你还在坚持.要他让说，你不说，你想明白，他到底是怎么在想。这样没直接攻击别的医院，也把自己的医院推出去了。或者直接攻击非权威医院，我能明白你为什么再次咨询了，待患者问为什么这样说的时候，可以直接说最近我们接待了很多通过你就诊医院再次来院进行就诊的患者，她们普遍反映效果都是非常好的。,客服：您好!我是在线医生,请问有什么需要帮助的呢?客户：你好，我想咨询一下宫颈糜烂用什么方法治愈比较快？能根除的？客服 治疗宫颈糜烂首先是需要结合临床实际情况进行分析的,一般是可以治愈的,您目前多大年龄呢？（前期回答患者的问题,后期询问患者的年龄）客户：今年24岁，因为得这个妇科病也有几年了，但是一直没有痊愈，加

16、上工作没时间治疗(患者自述感染疾病好几年,没有认真的对待过,目前再次上来询问,可见疾病已经影响到患者的日常生活,对于此类病人就诊意向是可观的,期间她也想必询问过很多家医院,我们只能拿专业吸引对方)(对于这样的年龄,我们通常还可以询问之前是否有生育,生育的方式是顺产还是剖腹,要知道她的宫颈疾病的产生主要的原因是什么,来综合为其进行分析引导)客服：您当时检查出宫颈糜烂的程度和范围是如何的呢？(这里了解患者当时检查出的结果如何作为后期不能肯定费用埋下伏笔,假如患者近期没有做复查 我们宣传品牌之后,可以取之信任先来院做检查,做好来院治疗前的网上服务)客户：我记得好像是2度的，最近时间比较充足，想治疗下

17、客服：可以的,我先为您对于目前的基本情况进行综合性的分析，为您给与专业的帮助,(在得知患者想治疗的情况下,如何来打开营销的窗口,我们在时间充裕的情况下,应该多于患者进行沟通，了解它整个疾病的发生,是否有经过治疗,经过治疗了 其效果是如何的),十三、单纯宫颈糜烂特色聊天记录分析,客户：好的 谢谢您客服：不客气,您目前的白带情况如何呢,具体的颜色和气味客户：月经前后会有脓性白带，乳白色，有时候带点黄色，白带比较多，也有异味客服 那您平时有出现明显的小腹下坠感吗.?客户：平时倒没有，就是月经快来时有点下坠感(问题提问的方向,从白带情况开始询问，寻找异常的切机,从了解阴道内面的实际情况,自身要把握住，

18、宫颈异常的根本来源于阴道内面的炎症刺激,再像宫颈典型的临床症状方面进行引导,通常情况下是体表外,比如同房中出血,这样的症状不达到一定程度的宫颈糜烂是不会出现的，因此我们通常会问是否有下坠感,有就是有病,无论是异常还是正常)客服：您既往有无妇科的炎症史呢，尤其是阴道方面的？(在这里我们需要了解既往的情况,做到思路整理综合,周密,重点在于阴道方面,为以后的短暂治疗 效果不佳做好准备)客户：阴道炎症有的，检查还是白带比较多(从这里得知白带较多,长期有炎症刺激,宫颈糜烂是不容易好的,让宫颈糜烂一次性治疗好不复发,就需要注意术后的炎症控制,一次性可以治疗好,但是有诱因的情况下,是不能保证的),客服：您平

19、时的月经多少天干净呢，规律吗？(这个是公益性 体现综合思想的提问,可问可不问）客户:一般都是4，5天左右 基本上每个月都是上一次月经前后5天时间来的客服：您既往检查宫颈糜烂，有无进行病理的检查呢.(在这里只是说用病理检查,并没有直观的跟她说是TCT检查,因为现在很多患者自己本身没有了解到TCT 和刮片之间的区别,那么我们可以询问一下检查的结果提示什么,除了直接提示为宫颈糜烂之外 是否有提示病理学检查的样本结果经接触很多患者在它院进行检查都只是通过阴道镜检查和医生的肉眼观了解到处于宫颈糜烂,往往很多患者在检查之前都有存在同房,或者是宫颈炎 导致宫颈粘膜显示充血 被临床的医生”忽悠”为糜烂,那么这

20、个时候 我们就需要拿专业的知识来让患者对它的医院产生怀疑)客户:几年前曾有过一次药流，之后检查有这个妇科病的，但是一直没好好治疗，我就是想最短的时间医治好，听说这个病拖久了以后不容易怀孕客服：宫颈出现糜烂可能会降低进入宫颈口的精子的活性，从而下降了生育的能力和生育的质量.(在这里当我们在提出一个结论的时候,往往附着一个原因,让患者欣然的接受我们的警告和提示),客户：想咨询一下如果用激光治疗是不是痊愈的比较快?客服：治疗宫颈糜烂首要需要明确糜烂的范围和深度，通过这个结果进行针对性的选择治疗方案。轻度的宫颈糜烂可以使用药物治疗,轻中度宫颈糜烂也是可以的,中度、中重度宫颈糜烂我们就是需要考虑是炎症太

21、重，还是已经出现糜烂并且很重了，针对性采取相对治疗或者是直接治疗,您目前主要是描述一种治疗方案。不具备针对性的。(此时院方没有激光治疗 这个项目,但是也不好给患者直接讲,只能在前期的正常的引导的情况下,间接的让患者了解到治疗宫颈糜烂一定要具备针对性,不能在一颗树上面吊死了)客户：呵呵 就是说我还是需要检查了才能确诊，谢谢您啦！客服：不客气的,治疗的原理主要是去除糜烂的组织,控制炎症，让新鲜的肉芽组织进行机化取代治疗之后有一定的恢复时期,这个就需要结合您治疗后的生活调配、人体各方面的机能等情况综合分析痊愈的时间(假设到这个地方,我们的咨询人员叙述了不客气了,不跟进相关的东西，这个患者可能就走了,

22、怎么提高她的就诊意向呢？这个时候我们就要开始动脑筋了,不要觉得没话说,),客服：我是在线妇科程医生,请问您如何称呼呢(这个当时我给大家说的 感觉上面谈的非常舒服了,可以考虑问问一下,或者是 聊了这么久了 还不知道怎么称呼您)客户：呵呵 您好 我姓李客服:您看这样如何呢,如果您方便的情况，我为您安排一位针对您情况的专家接诊您的情况,您可以考虑做一个病情的确定,然后听听专家给与您临床的指导和帮助，您再进行选择性的治疗,我会将您目前的情况反馈给专家,有个基本的了解的 您觉得如何呢客户：恩，可以的，我就是因为想治疗，现在也不知道那家医院比较公正，正在比较呢，呵呵客服：我院特邀专家*在临床比较擅长，治疗

23、宫颈疾病经验几十年,详细资料可以在我院网站了解到的,我正准备为您安排一下她的专家门诊号,您看是否方便告知一下您的全名，以便我为您完善挂号信息，可以吗.(在这里得知患者在对比其它医院,就更应该提高重视,无非就是宣传医院的专家权威,在这里我并没有说相关的费用),客户：是这样的 因为我也比较了*女子妇科医院，但是他们医院是有活动的，就是想问下您的医院在妇科治疗有没有什么优惠？客服：我们主要是结合您的临床实际情况 为您进行病情的确定,根据病情为您选择针对性的治疗方案,方案的制定综合您的意见和选择性,给与最大的帮助和指导,便于您了解更多详细具体的情况，同时也是为您负责,对于宫颈的检查是非常的严格具有直观

24、性的,综合肉眼和显微镜下检查,了解糜烂的范围和深度、阴道环境三方综合,我院是武汉市卫生局直属的综合性平价医院,各项收费都是严格按照武汉市卫生局制定的统一标准进行严格收取,您可以再了解之后进行病情的确定和相关的治疗.您觉得呢(我一般不会给患者去讲费用,从根本上让患者感知到专业之后 她就不会跟我纠结费用了,因为网上是给不了费用的,这个大家都知道,除了特别在乎费用的患者,这个就需要我们的手法来让患者的思维进行逆转)客户：呵呵，感觉您是比较专业的，那我就星期天来检查治疗吧，我名字叫李文琦(从这里我感觉到了患者，已经基本对院的信任,因此她的来院自身是非常自信的)客服：好的,那您知道我院的地址和来院的路线

25、吗.客户：恩，知道，我就住在*这边，我准备让我老公一起来，让他了解下，按道理是应该一起治疗的，他本身也有包皮，可能要推迟到7月份才能治疗客服：您爱人的情况，包皮太长是具有一定的潜在危险性,我们在给与您治疗方案指导的同时会考虑到治疗之后的夫妻生活指导,这个情况我们结合您的情况 根据您自身的免疫机能和病菌的特异性，直观的给与您指导。主要是每个人的对于细菌的抵抗力是不同的,出现特异性细菌的外侵，我们是需要考虑双方因素的,这个事我们对于治疗的效果做出严格的负责 您可以放心的,目前治疗宫颈糜烂在我院的临床病例之中。还未出现复发的病例.(这个描述的话 有部分是专业的术语,后面是商业的炒作),客户：呵呵 好

26、的 礼拜天我们会过来治疗 医生的态度和专业素养都让我很满意 谢谢您啦 打搅了您半天(有这么一句话 给与我们咨询人员的评价,我相信每个咨询人员当时的心情是非常好的)客服：不客气,没关系的,您可以再*直接乘坐*下 过马路对面即是我院,您稍后一下 我为您准备*主任当天的免费专家门诊号 并告知您来院的流程 便于您到时来院后直接到导医台报您的名字即可就诊,客户：恩 好的 那您忙吧 我就不打搅了客服：登记成功,入院流程:在预约的日期内来院后 在一楼导医台报上您的名字（李文琦）就说网上已经预约好了的 导医核实后就会给您个免费就诊卡，您就可直接就诊专家的，不需要再排队挂号,您详细的了解一下.(一般给与她就是耐

27、心 诚恳的服务 通常在 检查-治疗 上来做文章,如果患者在治疗了,询问一下效果如何,然后反过来问做了哪些检查 看是否在检查上可以分析出不全面性,如果患者只是检查了,检查而且全面了,我们就需要在她的医生给她建议的基础上 来炒作我们的技术,以实际的临床效果 来争取她的信任,往往在其他的医院进行检查了的患者 都会在做LEEP刀之前会给与阴道冲洗,微波治疗迟迟不做,这样患者就会感到厌倦,我们就拿这一点来做文章,如果情况允许的情况下 是可以直接做的,因为术后也要消炎的)纠结到最后,运用赵本山的 卖拐,没事走两步 可以考虑使用 你可以再信任的基础上来院 我们安排针对你的情况的专家 接诊你 为你肯定治疗的方

28、案 再进行选择.,客服：您好!我是在线医生,请问有什么需要帮助的呢?客户：我朋友得了宫颈糜烂，请问您怎么治疗？客服：你好,你朋友目前多大年龄呢,什么时候确诊为宫颈糜烂，程度如何呢？客户：19岁，今天去医院检查出来的客服：宫颈糜烂的严格检查有白带常规检查,妇科常规检查,阴道检查、宫颈刮片检查综合分析确定,你的朋友做了以上哪些呢？（在这里我首先通过对于他的检查 来进行查看 有没遗漏的地方，通过我的仔细分析寻找突破口，引导的方向也是边咨询边能够摸清楚的）客服：你先不要过于担心,我们先详细的分析你朋友的病情,目前是否确诊为宫颈糜烂.（了解他前期在其他医院的检查相关的情况，为日后分析他面对的主要问题，和

29、他为什么再次咨询目的性要摸清楚,通过对于他的年龄来讲 消费能力是有限的,能不能接受目前医院的医生的思路）客户：妇科常规检查,阴道检查都做了的/。(通过这个检查的摸索 他并没有做相关的病理检查,我们日后可以拿这个来着重的提示,他的病情确定的依据不足,一下子让他对于他的医院产生了怀疑)客服：那目前给与你朋友初步诊断意见为宫颈糜烂几度呢.客户：医院说是的客户：有点严重,十四、宫颈糜烂合并人流特色咨询分析,客服：你目前接受了相关的治疗吗.你朋友平时有哪些特殊的不适呢(通过检查之后确定了她的病情,患者在本身结合实际情况 有没有意识到这一点,因此我们要摸索他对于病情的肯定度有多高,看看他被它院医生糊弄的程

30、度有多深)客户：还没有接受什么治疗，白带增多，有异味，带点黄色，在性交时带点血丝，肚子疼客服：你当时有没有了解检查的报告呢,一般来说宫颈糜烂的治疗有多种,有 药物治疗,局部物理治疗,目前有一种先进的Un术治疗是比较彻底,针对不同程度的宫颈糜烂 选择不同的治疗方案.(通过之前患者还没有接受治疗,对于我们的目的性来说 是非常可观的,为什么他没有接受治疗呢,我们在内心中就要知道 第一可能费用他无法接受,第二可能他觉得他现在的治疗比较繁琐,想在能力范围内尽快的解决首先的烦恼,这里我顺带的推荐了院方的产品Un术的效果，但是也同时说了治疗并不是千人一方的)客户：没有，当时我朋友只是害怕，对了，我朋友怀孕了

31、一个月，她想打掉*医院说要刮白带打消炎针，我带网上也查了很多资料，可是不知道那种可靠点，客服：如果确定孕囊的大小和位置之后,针对性宫颈糜烂的程度 可以选择一并治疗,术前要根据她的实际情况 是否达到这个标准,炎症太重还是需要控制的,术后也可以进行针对性抗炎处理的,治疗首先要保证你的朋友再生,我院目前是聘请专家亲自操作,保证手术的质量和预后的,这个你可以放心的.（分析他的心态，话说的很圆，给他的感觉术前的治疗，还说不定可以放在术后，术前不要太过于的繁琐，间接的推了一下我院的专家的权威性，劝其放心）,客服：我是*医院在线妇科胡医生 请问你如何称呼呢.客户：我姓钟，你们医院对这类病情如何处理呢？客户：

32、大概的费用是几多钱？（在前期将患者的思路打乱了之后，这样他自然会问我院的治疗方式和治疗的费用了）客服：这个一般是结合临床实际情况 肯定治疗的原则是不影响再生 安全无痛,治疗的方案需要结合宫颈糜烂的程度,轻度一般选择药物的治疗,中度可以考虑进行物理治疗,重度宫颈糜烂需要首先排除宫颈癌的发生率,不同的程度不同的治疗的方案不同的费用,一般来说几百元左右的,还 要保证治疗后不复发,对于费用问题你不要过于的担心,我院是卫生局直属医院,在收费上坚决执行市物价部门核定的统一医疗收费标准,我院一楼大厅有价格公示栏，请放心诊疗。（首先肯定 我们的治疗原则，让其知道安全，大致定位不同的程度来选择常规的治疗方案，然

33、后再模糊到不同的程度治疗的方案是不一样的，费用也不一样，但是保证不复发，最后再来让其相信医院的平价性）客户：我听医院的人说，要先打掉孩子在治疗宫颈糜烂。是吧？客户：像我朋友的这种情况可以打胎吗？（在这里患者的想法是先处理人流，因为人流对于年轻的患者来说是最伤脑筋的，如果他的临床医生一拖再拖，可能医生的讲解不够到位，让其反感之后，就会让其觉得医生的可信度不高，我是来做人流的，为什么让我先治疗宫颈糜烂）,客服：具体情况实际分析,宫颈糜烂达到一定的程度 是可以与人流一并处理的,如果在这样的情况下先处理早孕可能加重宫颈的糜烂,像你朋友目前的情况 我考虑需要了解实际情况 再做肯定的方案制定,这样也是科学

34、直观的,你也可以多了解一些实际的治疗方案 选择性的治疗,你觉得如何呢.（站在他的角度来说，给他一点点生的希望，再将希望变的模糊起来，把我的建议留给他，让他去想，是否对他有力，能不能够引发他的信任）客户：怎么别人医院说非要先打掉孩子才能治疗宫颈糜烂呢/？客服：我们治疗在于安全 经济 如果可以一并治疗 就不需要分两次进行不同的治疗,你觉得呢（如果可以就.在这里运用了假设,因为情况是多变的 我只是说了一个比较让他觉得有兴趣的设想,具体来了医院再说）客户：您的意思说可以一起治疗对吗？客户：那可以痊愈吗？一起需要多少费用呢/？客服：是的,在临床已经出现这样的情况 我们多次进行该项治疗方案,没有出现复发的

35、.(临床都出现了这样的情况了,他也会想自己会不会这样的幸运,)客服：你目前涉及到孕囊的大小和位置,宫颈糜烂的程度 都是很模糊的,如果你在方便来访的情况 先来访 了解到你的实际情况 在为你肯定相关的费用 你在选择性的治疗 这样是比较透明的,你觉得呢.我院是平价单位,费用的问题你不要过于的担心,只要解决你目前的当务之急,客户：请问你们医院在那呢？客户：有保障做了不会复发？(之前我一直再强调不复发性,一直强调平价,一直在强调安全)客服：我院*地址：客服：术前有同意书,这样你的治疗预后 我们是要保障的,这是医疗单位治疗的原则,如果出现复发 我们是要负责任(手术同意书是在临床中存在的,我在这里给予他了解

36、,是给他一个保障,让他安心一些,比如不久之前某门诊的广告,术前签订包干手术同意书,我相信会糊弄到很多患者).客服：请问你的地址在什么地方，附近有什么公交站点，我帮你查一下你来我院的乘车路线，方便你来我院咨询和就诊。客户：我在路客服：一元路 可以乘坐*到*下 过马路对面即是我院 比较方便的 这个你可以先了解一下.客户：我希望一次性把它治疗的彻底，可以做到吗！？客服：你的希望也是我们治疗的最佳目的,这个你是可以放心的,作为治疗方不希望出现任何差错 这是必然的(之前给他的希望,可以说他在想办法去争取,我们这里也在肯定为他找想,解决他的病痛,让他感觉是在帮他 不是再骗他).,客户：这是当然的，我明天去

37、你那看下客户：请问做手术疼吗？客服：手术是安全无痛的,你方便告知一下你的全名吗,我好对你朋友的情况有个印象 为你针对性的安排来院咨询的专家免费专家门诊号 直接就诊 避免排队等候的现象 好吗.客户：做手术打麻药吗？怎么会没有一点疼痛呢？客户：我叫*、客服：目前的手术是选择静脉麻醉 是在有意识睡眠的状态下 安全无痛的进行的,这个你可以转告一下你朋友 叫她放心的(麻醉我们也要注意细节性,有意识睡眠的状态).客服：那你稍后 我为你办理登记 告知你入院流程 你明天来访按照入院流程就诊 是减免专家咨询费和挂号费的.客户：那对以后的身体有影响吗？客服：这个是没有的,我们在使用某项麻醉方式前 会为你详细的谈这

38、个问题,尊重你的选择,术前也是有同意书的,治疗并不是我们治疗方执意决定的 这个你可以放心的.客户：我在*医院的片子需要给你们看看吗？,客服：在你们自己手上吗.客户：不在，我问他们说可以拿走的客服：如果可以拿到就带上吧,这个情况你们可以机灵一点,毕竟是在多方面的选择治疗方案 在维护自身的健康,我的个人想法你们做考虑(这个就是让他把看病,当做是在逛商场,他不想 我说也说的让他多看看,再决定.)客户 我就是看了好多治疗这种病的，就是做不了决定，不知道哪个医院好，所以就想咨询下您.出现这种情况我朋友又很害怕.客服：感谢你的对我们的信任,像你朋友这种情况 在我院临床是比较多见,治疗的质量 这个你是可以完

39、全放心的,你的心情我可以理解的,我们会尽最大的可能去帮助和指导你,调整好心态,明天也可以直接来访 如果有需要检查的报告 在通知你们去拿,这样比较好一些,你觉得呢(这里可以自以为是他的信任,然后再结合临床 确定他的相信)客服：登记好了,入院流程:你明天带上朋友来院后 在一楼导医台报上你的名字（钟继攀）就说网上已经预约好了的 导医核实后就会给你个免费就诊卡，你就可直接带上朋友就诊专家的，不需要再排队挂号,你详细的了解一下.客户：恩,好的.谢谢你们!客服：太客气了,你目前有哪些了解的不是很清楚的呢 我详细的为你讲解一下 有个印象客户：像我朋友这样现在可以打胎吗?,客服：可以的,确定早孕是尽早处理是对

40、身体影响最小的.客户：医院说我朋友宫颈的糜烂的程度比较大.烂的比好的要多一点点,客服：这个我们是需要结合你的临床实际情况 进行综合分析考虑的 你的就诊经历情况我已经了解了,刚刚为你描述的如果可以一并治疗 是不需要两期分开治疗的,客户：他们说要先把白带刮掉打几天消炎针在打胎,最后治疗宫劲糜烂,有这个必要吗?客户：噢,是要去看了才知道对吗?(前面的假设 在这里是有了一定的效果,证明他也想试试这个想法)客服：我了解你的情况之后 就会给与你肯定的治疗方案的指导,你可以放心的,因为这样是比较直观科学 你的心情 我可以理解的.客户：我去你们医院还用做B超等等的检查吗?客户：我在医院已做过了客服：这个我们会

41、先对你朋友的进行常规的了解 在通知你去拿报告或者免做,尽量减少重复的检查和不必要的开支.客户：从*医院可直接有车去你们哪吗?,客服：我对于*医院的地理位置不是很熟悉,应该有车过来的,我是建议你先来访 我们了解一下实际情况 这个检查是可以不用重复再做(这里我是担心,他去了*医院之后,它院的医生给他直接说了一些什么话之后,让他不来了,我想让他先来,有必要就去拿,如果医生这边可以开绿色通道配合一下,就不用去了,)客户：谢谢客户：我知道了客户：就这样了,拜拜.我明天去看下客服：不客气的,客户：好的,谢谢您啊.客户：麻烦了,客服：没关系,不客气的.那方便留个你的联系方式吗 导医核实你的挂号信息(就诊科室

42、和就诊专家)以免耽误你的就诊客户：客户：这是我的电话,客户：我下了客户：再见客服：好的,如果有路线不明的 可以拨打*进行详细的了解,如果有什么不适可以拨打*报你的名字 我可以接的为你详细的解答,明天来院的路上注意安全.客户：恩,谢谢您的关心.客服：不客气的,那先就这样 我们明天见.客户：恩,问：为什么你说人流价格不一样?而同样的人流方法你们为什么还贵点?答：（运用打比方的手法）那同样的全棉衬衫不同厂家生产的价格会一样吗？差别不是更多，另外看一样东西不光只看它的用料，做衣服的设计师不同，炒菜的厨师不同，价格也应该不一样!所以重要的还有个临床医生的技术和人流手术室环境不一样而导致的价格差异!问：妇

43、科医院的医保？答：医保只是能使用最普通的药品和治疗方法，提供最基本的医疗保障，我们采用的的治疗方法都是运用新技术、新设备结合新特药，与基本医疗相比更安全、更有效果，性价比更高。使用医保您得到的医疗服务性价比就没这么高了。问：医院的包干？答：包干只是能使用准备好的药品和治疗方法，提供最基本的医疗保障，不同的情况使用的药物和治疗方式是不一样的,我院是卫生局直属的专业平价单位,国家医保定点单位,每一项收费都是透明的,我们采用的的治疗方法都是运用新技术、新设备结合新特药，与准备好的药品相比更安全、更有效果，性价比更高。选择包干您得到的医疗服务性价比就没这么高了。这一点告诉大家，要学会好的话运用到不同的地方，要会偷。,十四、网络咨询医师专业回复术语,咨询并没有模板可以参照,咨询的人群的心态并不是只有几种,这个需要团队的凝聚来搜集相关的情况,做到分享咨询成功喜悦的经验,分担咨询工作中的压力,相互指导弊端.,咨询团队拥有可不可以做的方向感,咨询人员必定具备愿不愿意做的心态,大家一起商讨怎么做的方法,一起商讨如何才能使工作效率最大化的思路,做与不做不一样的的态度问题,比如:对每一种疾病在咨询过程中涉及的提问进行详细的分析和讲解，针对性提问为日后营销的目的是什么，不同的咨询人员不同的方式我们大家进行讨论，取之精华作为团队的模板,十五、网络团队凝聚思想,