《沟通的技巧》PPT课件.ppt

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1、,沟 通 的 技 巧,人生即为销售销售即为沟通,沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert

2、 Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信 息 爆炸 无所适从,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成

3、 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”,还 不 重 要 吗？,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,沟通的定义,沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用注意

4、力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容,原因是什么呢?,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积

5、极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需！,沟通的三种常见模式,冷漠 同情 双赢,沟通的基础,尊重理解他人的参照系统,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,表达真诚的高招,表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地听

6、您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。,认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。,记住别人的名字和职务,参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！,B,A,理解他人的参照系统,目 录,沟通是什么,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,沟通失败的原因,收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问 倾听,在面谈时

7、如何了解对方的需求？,寻找需求,提问,积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,恰当的提问 通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望和 担心。,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,开放式问题的益 处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。,开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控

8、制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,听，是一种能力。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不

9、住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问

10、,复述、引导,复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,改变话题举例,您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？,看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？,与准客户建立和睦互信关系,提问开放式问题和封闭式问题,积极倾听,引导,开口说话之前稍作停顿进行思考,继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听,有效表达的唯

11、一目的,获取客户的信任,做一个什么样的人？,中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人,中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人,建立信赖感l 永远坐在客户的右边。l 保持适度的距离。l 保持眼光适度的接触。l 不要打断客户的说话。l 不要组织等会你要讲的话。l 要做纪录。l 重新确认。,赞美，受人欢迎的最佳方式！,笑容是营销人员的通行证,世界上每位顶尖的营

12、销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,微笑,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流

13、的暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑,永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？,赞美的方法,保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰,赞美的艺术,衣合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学

14、会这样得体的穿衣哲学？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”,行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌

15、、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则,老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千父母教

16、子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵,热忱的态度,人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了,推销大师的语言艺术 许多时候，在顾客面前，你不能表现得太内行、太优越，如果你的水平“超过”了顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推销。,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”,交谈分三种类型：社交谈话：通过语

17、言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。,交谈,良好的开端将决定沟通的结果,首先要想清楚你的目的,为什么要进行沟通,要达到什么效果,如何进行这场讨论?三种语言组织形式：界定主题（三段论）问题引导型（遵循对方的思维步骤）一问一答式,如何叙述清楚,比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实，并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题，突出重点,批评的艺术,暗渡陈仓保留“面子”留有余地鼓励为先,用语言表达自信技巧,陈述问题诚恳 简单明了有重点；使用“我宣布

18、，我愿意，我欣赏，我认为”询问而不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不是责骂相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法,做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言,头部的动作 从点头看态度 眼 睛手部的动作,善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴,表示否定的动作 在身体前边握拳头 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央 不断地玩桌上的东西，或将它重新放置两只脚踝相互交叠时架二郎腿的人,脚部的变化,其他信息,发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能

19、是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！,留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,用心察看,洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先,如何用身体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调

20、重点词汇，几乎不犹豫。,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,前 人 的 经 验 之 谈,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。莎士比亚,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异,单翅膀的天使,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,沟通不仅是一种技巧更是一门艺术。艺术贵在精 精存于心,