《沟通客户需求》PPT课件.ppt

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1、客户关系管理,项目三 沟通客户需求,任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式任务三 满足客户期望,一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求,任务一 理解客户需求,一、了解客户的沟通风格（1）,可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式;以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。,价值与意义：,一、了解客户的沟通风格（2）,具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他

2、们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一。与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。,具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼

3、人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。,这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。与这种类型的人沟通，应该了解其内

4、心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。,具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的

5、人的有效沟通。,二、做好接待前的准备（1）,了解客户对服务的基本要求（认知）：,讨论：设想自己是客户，对客服人员有什么期望？,二、做好接待前的准备（2）,明确沟通目的个人准备,形象 材料 事前预约,三、了解客户的真正需求（1）,在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前，不要推荐产品或服务；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。,了解客户需求的内涵：,情景课堂-老太太买李子记,【情景

6、1】小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。,情景课堂-老太太买李子记,【情景 2】小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,【情景 3】小贩 C：老

7、太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩 C

8、：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,情景课堂-老太太买李子记,模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成是化妆品的销售过程！,练习一下！,闻,望,问,切,三、了解客户的真正需求（2）,观察客户的行为等所隐藏的信息,观颜察色,1、行为,(客户的一举一动都有其意思),对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现2、坐姿身体前倾者身体后倾者,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向对话能让对方参与到销售过程当中征求意见 提出建议,？,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,“开放”

9、式“封闭“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,（通过封闭式问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,快速反应，及时总结,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,一个“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表态度（对客户的态度）,“聽”的定义,积极聆听与回应,为什么要聆听？,获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见,1、以己度人的回应,好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问依据个人的想法,观念去发问想当然从个人的经

10、验去解释和推断别人的动机主观臆断评价、判断、同意或反对,2、设身处地聆听的回应,重复字句-只是字句,不是感受重整内容-用自己的话总结大意表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受判断-同理心是否适当或必要,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）,考虑客户的知识水平,选择合适的沟通方式,沟通的核心：获取理解，达成一致,掌握良好的沟通技巧,保持积极的沟通心态,任务二 选择沟通方式,一、电话沟通二、有效倾听

11、三、非语言沟通四、书面沟通,任务二 选择沟通方式,沟通前的准备：,明确沟通目的定位沟通目标设立系列提问,一、电话沟通（1）,准备所需资料设计让人印象深刻的开场白保持积极热情的心态,沟通目的：开发公交车移动电视广告新客户资料：瑜伽馆，王女士，1234567沟通目标：瑜伽馆做移动电视广告,接听和拔打电话的技巧：,重要的第一声喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速、准确的接听认真、清楚地记录有效的电话沟通挂电话前的礼貌,一、电话沟通（2）,情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏

12、 你姓什么?请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下,有效倾听的重要性,在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程；“听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、头脑、心灵；一个合格的倾听者，应能洞察一切暗示，并由此提出很多问题，以便挖掘更深层次的需求有效倾听：是一种主动、

13、积极的习得过程，不是单纯的生理行为。,可获取重要的信息；可掩盖自身弱点；善听才能善言；,二、有效倾听（1）,定义：,能激发对方谈话欲望；能发现说服对方的关键；可使你获得友谊和信任。,环境语言的沟通：,身体语言沟通：,说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充的作用。,指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。致命的7秒：即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。很多东西都是可以通过后天的努力培养修来的。,时间因素：黄金时间？边角料时间？空间环境：空间距离身份地位、亲疏远近,三、非语言沟通,副

14、语言沟通：,阅读材料：千手观音的微笑炼成,在2000年排千手观音的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种安详而又心如止水的样子。最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、东方菩萨式的微笑神态。,书面沟通的优点：,书面沟通的

15、要素：,以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等；书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。,沟通目的：沟通所要取得的成果？沟通内容：主题单一明确，或每段加上标题沟通形式：标题层次分明，图表强化表达沟通风格：简繁得当,本质上：间接沟通从容、准确、可信、流传久远,四、书面沟通（1）,定义：,书面沟通的技巧：,间接性、单向性；个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？你写作心情、文件送达的时间,给文章冠以标题，以便一开始就明确主题；把几个意思相关的段落组织起来，

16、冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；尽可能运用图表；每一个意思都单独成段；保持形式的统一性选择大致3种正文风格和2种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。,四、书面沟通（2）,书面沟通的障碍：,一、有针对性地推荐企业产品二、提供信息与选择三、设定并超越客户期望四、拒绝客户不合理要求五、与客户达成协议,任务三 满足客户期望,推荐产品的步骤：,完全清楚顾客的具体需求、且已与客户达成共识；销售人员可以解决这一需求；客户乐意与销售人员沟通交谈。,表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户的利益FAB模式；确认客户是否认同。,一、有针对性地推荐企业

17、产品（1）,推荐产品的时机：,FAB模式简介,FAB：Feature-Advantage-Benefit，特点-优点-利益；就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。将商品的特点、优点、利益结合起来。特点：它是指产品或服务的基本特性/功能。应强调独特的卖点（即USP：Unique Selling Proposition，又称独特销售主张），从而增加竞争优势。优点：从特性/功能引发出来的、具有明显便利的用途。也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。利益：该用途能够为客户带来的益处。我们强调使用独有的商业价值（UBV，Unique Business va

18、lue），也就是指你的USP所带给客户的价值和利益是什么。要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或优点。,推荐产品的其它技巧：,对产品了如指掌，并发自内心地喜欢；明确目标，做好产品演示前的准备；产品介绍条理清楚，简单易记；以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。,巧用数字、折数、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；,一、有针对性地推荐企业产品（2）,专业地介绍产品或服务：,对比优势要明显；形象举例易说明；一条一条显逻辑,商品推荐的原则,1、事实求是2、主动热情3、介绍重点和要点4、介绍产品要有关联性，不要问一句答一

19、句5、拿递商品要轻拿轻放,常见接待方式 1）自主性服务（超市）实事求是；了解顾客购买商品的目的；亲身感受或让商品本身证实它的价值；帮助顾客比较以选择顾客喜欢的商品；表现商品时语言尽量形象、具体、有说服力和吸引力。,2）非自主性服务（超市之外）初步接触法-即一边和顾客打招呼,一边和顾客接近的方法；选择商品法-用含蓄的方式使顾客的购买心理从选择买或是不买转移到选择买这种商品或是那种商品上适当转移法-当顾客在犹豫不定时,把顾客的疑虑转移或淡化,强调顾客认同的特点,从另一角度说服顾客；,适当转移法-当顾客在犹豫不定时,把顾客的疑虑转移或淡化,强调顾客认同的特点,从另一角度说服顾客；最后机会法-当商品的

20、数目已经不多,顾客错过机会很难买到的时候,采用这种方法可以鼓励顾客尽快采取购买行动；,实事求是法-介绍商品时实事求是,不要有夸大的成分；直接试探法-未能准确把握顾客的要求,那么不妨试探一下,通过向顾客推荐一至两件商品,观看顾客的反应,便可以了解顾客的需求。,更多的信息和选择等于增值服务：,表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调多种信息的选择与提供是尊重客户的体现；多种信息的选择与提供给企业带来更多的销售机会；多种信息的选择与提供越多越好？,客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受；如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供

21、了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。,二、提供信息与选择,客户需要更多的信息和选择：,超越客户期望值：,方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成；降低期望值的方法：分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。,熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶；询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺；满足客户期望：及时、不折不扣地实现；保持一致性，并与时俱时：因人、因时而变,三、设定并超出客户的期望,设定客户的期望值：,用商量

22、的口气拒绝,用恭维的口气拒绝,用肯定的口气拒绝,用委婉的口气拒绝,用同情的口气拒绝,四、拒绝客户的不合理要求,帮助客户做决定：,（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少。（2）进一步提出各种更详细的问题。嫌货才是买货人（3）开始认真讲价；（4）发出抱怨：抱怨的是产品或服务与他本人紧密相关的部分;（5）与第三者商量,（1）不一样的决定便会有不一样的结果，今天的成就来源于过去的决定。（2）告诉客户做决定可以为客户带来新的方向、新的行动、新的结果。（3）告诉客户做决定是一件困难的事情，尤其是一些重大且真正有意义 的决定；同时只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果。,五、与客户达成协议（1）,捕捉成交的信号：,达成协议：,（1）如果客户不满意你的服务和产品，你要保证给予客户额外 的补偿。（2）客户要求退款，完全可以，并且给予客户精神和时间上的 补偿。（3）保证产品本身的无风险性。（4）告诉客户：即使客户会遇到一些风险，都会由你承担。,（1）如果同意，就达成协议；（2）如果不同意，也要达成一个暂时的协议；（3）达成协议并不意味着最终方案，很多时候都要暂时搁置问题。,五、与客户达成协议（2）,向客户提供保证或承诺：,