《沟通基础技巧》PPT课件.ppt

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1、基础沟通技巧,献给渴望提升的朋友,会场规则1,请将手机调整至震动或关机状态。因急事或工作需要，请向助教示意后去会场外接听手机。培训期间请不要随意走动或小声说话，以免影响他人听课。,会场规则2,既来之，则安之当需要您倾听的时候，请全情投入。当需要您参加讨论的时候，请热情参加。服从训练中的各项规则，勇于承担训练中的各种PK和挑战。,会场规则3,坚持参与全程训练胡适的日记彭德怀的“明天”思考,会场规则4,您可能具备很多知识，请您在培训的过程中放下您过往的认知。有些知识可能跟您已知的不同，请不要先否定。学习结束后，再根据您的工作情况消化吸收，形成您自己的知识。,有效沟通,有效沟通大纲,1、沟通元素2、

2、语言沟通类型3、常用沟通技巧4、应对不同性格对象的沟通方式,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,沟通元素,语言 1、口头 2、书面,沟通元素,非语言 1、肢体动作 2、面部表情 3、语气语调 4、语速,非言语性沟通如何传递思想、情感,语言沟通基本类型,以目的分类 事务型沟通 交际型沟通以对象分类 与亲友、与领导、与下属、与同事、与客户、与陌生人,事务型沟通：以完成信息传递、提升工作效率为主要目的的沟通。交际型沟通：以加强人际关系、增进彼此情感交流为主要目的的沟通。,事务型效率为第一重点信息传递准确、简洁目的明确、直入主题可通过训练短

3、时间内加强一般应用于企业内部工作过程中,交际型语言组织随意、轻松不要产生压迫感无明确目的性需要经验和阅历一般出现在生活中或者企业中的非工作状态,衍生类型：传递型拆弹型,事务型沟通的注意事项,表达方应注意事项1、精确让对方听到的理解是唯一的2、标准化双方达成共识的平台3、简单简单到傻瓜都能听懂,受话方应注意事项1、倾听照单全收、听完再说2、确定让对方知道你在获取信息3、反馈和对方核实从他的表述里所理解的意思,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,有效的沟通建立在反馈的基础上,没有反馈的沟通 会产生怎样的结果？,事务型沟通步骤,步骤一 事前准备步

4、骤二 确认信息步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标必要辅助工具和材料情绪和体力,步 骤 二：确 认 信 息,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题 封闭式问题,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Be

5、nefits),步骤四：处理异议,1忽视法2太极法3.合一构架法,步 骤 五：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,交际型沟通技巧,沟通从（）开始？想想你平时在交际过程中的谈话，你在谈什么？中国人的沟通特点是（）。,中国式沟通,理解中国的古老文明所遗传的民族性格中国人所推崇的做人方式与欧美不同事务型沟通，尤其是紧急事务沟通中，不适宜过多采用中国式沟通交际型沟通正好相反,同理心定义,站

6、在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心两大步骤,辩识 察言观色反馈 投其所好,同理心的四个分段,LL 最低分：错误的方式。L 低分：没错，但也不怎么对的表达方式。H 高分：好的方式。HH 最高分：高明的方式。,沟通效果量表,LL量表表示忽视对方的感受或强化其负面感受。表现1、仅表批评、职责、抱怨。表现2、冷嘲热讽，取笑发话者。表现3、否定与挑剔其见解。表现4、制止对方说话。表现5、找借口、自我辩解。表现6、完全忽视发话者。结果：致使发话者觉得受伤害，造成沟通障碍。,沟通效果量表,L量表表示明显遗漏对方感受，只处理事情不

7、处理心情。表现1、只处理事情不处理心情。表现2、指出问题、警告或“苦口良药”。表现3、仅表“抱歉”。表现4、盲目照做。表现5、盲目安抚。表现6、自叙以满足自我需求。结果：致使发话者觉得被误解，有挫折感。,沟通效果量表,H量表表示正确了解了发话者重要而明显的感受。表现1、反馈出最明显的感受。表现2、积极回应。表现3、认真倾听。表现4、认同。表现5、礼节性（但非例行公事）。表现6、良好的服务。受话者：准确辨识发话者。,沟通效果量表,HH量表表示超越明显的感受，且能明白其隐含的感受。表现1、心领神会、心心相印、心有灵犀。表现2、充分的默契。表现3、知己。表现4、不苦的良药。表现5、一针见血、恍然大悟

8、。表现6、超乎想象的服务。受话者：一针见血地指出发话者未表达、或未完全表达的感受。,沟通效果案例,发话者：“我工艺单开错了，产品做错了，顾总批评我了”LL受话者：关我什么事，神经病！（活该）L受话者：哦。（下次留心）H受话者：我能理解，你一定不好受，下次留心点，顾总也是重视你工作啊。HH受话者：你一定不好受，顾总也是重视你工作才说你。下次我帮你一起检查下，放轻松啦，下班一起去逛逛街吧,沟通效果案例,发话者：“我新的产品图形设计做得好，公司给我奖励奖金了”LL受话者：关我什么事，神经病！（就凭你那样也能有奖金？）L受话者：恭喜。（哦，多少钱？）H受话者：真的呀？太好了。这事我也听说了，做得好！H

9、H受话者：我也听说了，这事情做的真好！以后也要加油啊！晚上请你去吃老闸草鸡庆祝一下！,沟通效果练习,自设一种来自生活、工作中的场景作为案例，要求越实际越好。针对所设案例分别想出不同的沟通形态LL问答例句2个L问答例句1个H问答例句1个HH问答例句2个,沟通中一定要排除对抗！,对抗是指在沟通中双方或一方产生不理智情绪而故意对立。对抗是沟通最大的忌讳。在对抗的情况下，只能沟而不通，而且可能越说越坏。,对抗产生的原因,表达方式欠妥语言组织错误情绪波动严重误会原本带有的不合作心理,如何消除对抗,控制情绪、保持冷静（深呼吸，假想法）转移对方注意的焦点，绕开敏感点从别的地方达成目的首先安抚情绪，再考虑达成

10、沟通的目的当情况接近无法控制时，引入第三人并重新开始沟通遇到“蛮不讲礼”的，切忌争论,性格分析,性格分析,性格分析,自 然 组 合,外向,乐观,坦率,活泼型S,力量型C,主动(果断力),艺术化情绪化,情绪平稳意志坚定,情绪平稳意志坚定,艺术化情绪化,互补组合,互补组合,机智随和目标不明确,果断有条理目标明确,和平型P,完美型M,内向,悲观,沉默,被动,他向,己向（反应力）,自 然 组 合,关系主导型,工作主导型,性格分析,跨部门沟通要点,对象选择方式选择时机选择,跨部门沟通案例,产品出现质量问题，客户退货销售负责人责问生产生产负责人认为是严格按照技术工艺书做的，肯定是技术方面的问题技术负责人觉得在之前的试生产中没有这种问题，肯定是生产的问题销售负责人认为，不管你俩谁的问题，要给我个交代副总来了,跨部门沟通协作中最重要的,态度！你抱着什么样的态度，决定了事情的一半；另外一半取决于你的沟通对象的态度。,正确的态度,一、我是一切的根源二、方法总比问题多三、改变不了事实，就去适应它,