学习情境八做好送站服务.ppt

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1、学习情境八 做好送站服务,【学习目标】1.了解送站服务流程2.熟悉当地交通状况和掌握交通票据的核实及确认方法3.掌握进站服务要领和办理登机手续,【技能目标】1.能熟练进行送站业务准备和掌握送站服务流程2.能撰写和演讲欢送词3.能掌握预防误机（车、船）事故办法以及处理办法。,任务一 熟练掌握送站服务的程序,问题1：导游员送站前应做好那些业务准备？问题2：如何熟练掌握送站服务流程？【知识链接】一、送站前的业务准备 送站服务是导游工作的尾声，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作；要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个旅游过程在游客心目中留下深刻印象。,1.核实、确

2、认离站交通票据。旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（做到计划时间、时刻表时间、票面时间，问询时间四核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。,2.商定出行李时间。如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照放入行李，行李打包

3、后检查锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。,3.商定出发时间 一般由地陪与司机商店出发时间（因司机比较了解行车路线情况），但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），地陪应通知餐厅订餐处提前安排。,4.协助饭店结清与游客有关的账目。地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其相关的各种账目（如洗衣费、长途电话费、房间酒

4、水饮料费等）；若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。5.及时归还证件。一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件,用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留了游客的证件、票据等,若有应立即归还，当面点清。,二、送站服务流程 导游服务质量要求：“旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使游客顺利安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。”（一）离店服务1.集中交运行李 旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行

5、李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李），检查行李是否捆扎、上锁，有无破损等，在每件行李上加贴行李封条，最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。,2.办理退房手续 在团队将离开所下榻的饭店时，地陪要到总服务台办理退房手续。收齐房间的钥匙，交到总服务台，核对用房情况，无误后按规定结账签字。中国旅游饭店协会最新公布的中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店协会2009年8月修订版）中，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定，取而代之的为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人

6、。”,因此，地陪应注意饭店所规定的客房住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”因此，地陪应注意饭店所规定的客房住宿时间结算方法，避免出现未按时退房的情况。同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清账目。3.集合登车 所有离店手续办好后，地陪要照顾游客上车入座，然后仔细清点人数。全体到齐后，要再一次请游客清点一下随身携带物品，并询问是否将证件随身携带。此时，地陪最需强调的是提醒游客勿将物品忘在饭店里，如无遗漏则请司机开车离开饭店。,（二）送行服务 如果说接站途中的讲解是地陪首次亮相的话，那么，送站的讲解是地陪的最后一次“表演”。同演戏一样，这最后一次的“

7、表演”应是一场压轴戏。通过这最后的讲解，地陪要让游客对自己所在的地区或城市产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。1.回顾行程 在去机场（车站、码头）的途中，地陪应对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要的回顾，目的是加深游客对这次旅游经历的体验。讲解内容则可视途中距离远近而定。,2.致欢送词 在临近机场（车站、码头）时，应真情实意地致欢送词。致完欢送词后，地陪可将“旅游服务质量意见反馈表”发给游客，请其填写。如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游人员带回，则应在游客填写完毕后如数收回，妥善保留。3.提前到达送站地点 地陪带旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕

8、的时间。具体要求是：出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，乘火车提前1小时。旅游车到达机场（车站、码头），地陪要提醒游客带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪要再检查车内有无遗漏的物品。,4.办理离站手续 目前大多数旅游团都是行李随旅游车同载，下车后，地陪应请游客拿取各自的行李，带领游客进入机场（车站、码头）的大厅等候。地陪应协助全陪或领队办理相关手续，然后将票据交给全陪或领队，并请其当面清点核实。如有专门的行李车运送行李，在到达后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据和行李托运单和行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核实。,送国内航班

9、（火车、轮船），地陪应协助办理离站手续；送出境旅游团，地陪应向领队或游客介绍办理出境手续的程序，将旅游团送往隔离区。当游客进入安检口或隔离区时，地陪应与游客告别。如游客乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动后方可离开。5.与司机结账 送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据。,【思考与讨论】1.旅游团队离开的前一天，导游人员应做哪些离店前的准备工作？2.在旅游团办理退房手续的过程中，导游人员应做哪些工作？3.导游人员在送行途中应做哪些工作？【实训题】1.分组训练：送站服务准备训练。2.分组训练：送站服务流程模拟训练3.分组训练：当地旅行社滞留事故调研,【常识补充】

10、一、航空交通知识（一）航空旅行常识1.航班、班次、时刻民航的运输飞机主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。其中，班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行；加班飞行是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行；包机飞行是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专业飞行。此外，还有不定期航班与季节性航班飞行。,航班分为定期航班和不定期航班，前者是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。在国际航线上飞行的航班称为国际航班，在国内航线上飞行的航班称为国内航班。航班又分为去程航班和回程航班。目前国内航班的编号一般用航空公司的两个

11、英文代码和四个阿拉伯数字组成。其中，第一个字母表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码。第三个和第四个数字表示该航班的具体编号，其中，第四个数字为单数的表示去程航班，双数的表示回程航班。如CZ3115是南方航空公司自武汉至北京的飞机，CZ3256是南方航空公司自深圳返武汉的飞机。,班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次是根据运算需求与运能来确定的。班期上用阿拉伯数字17表示星期一到星期日，用“*”号表示次日的航班时刻，用“#”号表示第三日的航班时刻，“BW”表示该航班隔周飞行等。世界

12、各国对航班飞机的出发和到达时刻，统一使用24小时制，用连写四个阿拉伯数字来表示。如，“1020“，即指上午10：20分。到达时刻即指抵达当地的地方时刻。在中转换乘飞机时，需要问清时间，以免订错衔接航班。,2.我国各航空公司代码中国国际航空公司（Air China）代码：CA中国东方航空公司（China Eastern Airlines）代码：MU中国南方航空（集团）公司（China Southern Airlines）代码：CZ海南航空公司（Hainan Airlines）代码：HU上海航空股份公司（Shanghai Airlines）代码:FM深圳航空公司（Shenzhen Airlines

13、）代码：ZH3.飞机机型,国际航空运输中，通常用英文字母和阿拉伯数字来表示某一航班所使用的飞机机型。如，“73G”代表波音737-700；“74E”代表波音747-400客货混装机；“M82”代表麦道MD-82；“AB3”代表空中客车A300；“320”代表空中客车A320；“TU5”代表图154；“IL6”代表苏制伊尔62客机；“YN7”代表-运7.4.客舱等级和餐饮供应。国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。F=头等舱 First ClassC=公务舱 Business ClassY=经济舱 Economy ClassK=平价仓 Thrift,国际航空运输中，通常用符号表示餐饮供应。

14、如刀叉图案，是表示在该航段飞机期间供应正餐，杯碟图案，表示航段飞行期间有早餐或点心供应。5.机场建设费 机场建设费1980年在北京试行，1981年在全国推行，开始是面向出境国际旅客征收，后为了建立旅游发展基金，征收对象扩大到除下述旅客外的所有离境旅客：在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外国护照的旅客；持半票的12周岁以外的儿童；乘坐国内航班在当日中转的旅客。,自2004年9月1日起，机场建设费并入机票的购买中，收费标准为：乘坐国内航班每人50元，乘坐国际和港、澳地区航班每人90元，而乘坐支线的8种小型航班则为每人10元。根据规定，2周岁以内的婴儿

15、、12周岁以内的儿童及持外交护照乘坐国际及港、澳地区航班出境的旅客可以免收机场建设费；旅客退票时机场建设费要一并退还，并在退款单中单列，不收退票手续费。（二）机票的有关事项1.订购机票 乘坐飞机旅行，旅客应根据有关规定购票。我国旅客购票，须凭本人居民身份证或其他有效身份证件，填写旅客定座单。外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件，填写旅客定座单。机票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，否则客票无效，票款不退。,2.OK票和OPEN票。旅客在购买机票后，还必须预定座位。凡是确定好座位的机票，都称为“OK”票。旅客

16、持有确定好座位的机票，即可按上边的日期和航班登机启程。“OPEN”机票是相对“OK”机票而言的。凡是机票上没有确定起飞具体时间，即没有预定妥座位的有效机票，都称为“OPEN”票。也就是说，购买机票而未预定座位，是不能登机的。只有既购买了机票，又定妥座位才能登机。3.电子机票 作为信息时代机票的一种替代产品，电子机票是目前世界上最先进的客票形式，它依托现代信息技术，实现无纸化，电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。在世界主要发达国家和地区的民航运输领域得到广泛使用。中国民航的电子客票项目于1999年正式启动，目前在国内、国航、南航、东航、上航、海航等

17、七家航空公司已经开始了电子机票业务的推广。,随着电子客票项目服务系统的完善，购买电子机票的全过程都可以通过互联网在异地完成，无须再到柜台去付款、取票。乘客在线购买成功后，会得到一个电子票号，在机场凭电子票号和有效证件在值机柜台换取乘机凭证，并可在值机柜台获得报销凭证。4.儿童票 已满两周岁未满12周岁的儿童按成人全票价的50%购票。未满两周岁的婴儿按成人全票价的10%购票，不单独占一座位。每一成人旅客只能有一个婴儿享受这种票价，超过的人数应购买儿童票。5.客票及有效期。客票的有效期为一年，定期客票自旅客开始旅行之日起计算，不定期客票自填客票之次日零时起计算；特种票价的客票有效期，按航空公司规定

18、的该特种票价的有效期计算。,6.客票遗失。旅客遗失客票，应以书面形式，向航空公司或其销售代理人申请挂失，并提供原购票的日期、地点、有效身份证件、遗失地公安部门的证明以及足以证实客票遗失的其他证明。在申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承担责任。7.变更和退票。旅客购买后，如要求改变航班、日期、舱位等级，应在原指定航班飞机规定离站时间48小时前提出，变更舱位等级，票款多退少补。客票只能变更一次，再次变更，须按退票有关规定办理，重新购票。,（三）乘机的有关事项1.乘机时间。旅客应当在班机起飞前90分钟抵达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理乘机手续。停止办理登机手续的时间，为航班规定离站

19、时间前30分钟。2.办理登机手续。旅客凭机票、个人有效证件（居民身份证、护照、团队签证等）办理乘机手续，工作人员发给旅客登机卡，上有旅客姓名、具体座位号，旅客凭此卡从指定的登机口登机。如有随机托运行李，还发有行李票，到目的地后，旅客凭此行李票领取行李。3.安全检查。在乘机前，旅客及其行李必须经过安全检查。,4.误机。误机是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客误机后，应在原航班起飞时间的次日中午12时（含）以前进行误机确认，如果要求改乘后续航班或退票，按航空公司的规定办理。5.航班不正常服务。因航空公司的原因，造成航班延误或取消，航空公司应免费向旅客提供膳宿等服

20、务；由于天气、突发事件、空中交通管制、安检和旅客等非航空公司原因，在始发站造成的延误或取消，航空公司可协助旅客安排餐食和住宿，费用应有旅客自理。,6.伤害赔偿。航空公司对每名旅客死亡、身体伤害的最高赔偿限额为人民币400000元。7.旅客保险。旅客可以自愿向保险公司投保国内航空运输旅客人身意外伤害险。此项保险金额的给付，不免除或减少航空公司应当承担的赔偿限额。（四）行李的有关事项1.随身携带物品 持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件物品的体积不得超过204055厘米，上述两项总重量均不得超过5公斤。超过规定件数、重量或体积的物品

21、，要按规定作为委托行李托运。,2.免费行李额 持成人票或儿童票的旅客，每人免费托运行李的限额为；头等舱40公斤，公务舱30公斤，经济舱20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。3.不准作为行李运输的物品。旅客不得在托运行李或随身携带物品内夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品，可聚合物质，磁性物质及其他危险物品。旅客乘坐飞机不得携带武器、管制刀具、利器和凶器。4.不准在托运行李内夹带的物品。旅客不得在托运行李内夹带重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品。航空公司对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏，按一般托运行李承担赔偿责任。,（五）国内、国

22、际航班乘机流程1.国内出发流程（1）行李托运、换登机牌。到达机场指定的服务台出示身份证、机票办理手续领取登机牌。飞机离站前30分钟停止办理登机手续。（2）购买航空保险。自行决定是否购买航空保险。（3）安全检查。通过安全门出示登机牌、有效证件和机票行李物品X光机检查旅客走金属探测器门。（4）候机及登机。指定的登机口候机休息根据广播提示登机。,2.国内到达流程。（1）领取交运行李。确定航班号相应的行李转盘领取交运行李。（2）进入到达大厅。到达大厅接客处市区各大宾馆接待柜台机场大巴售票柜台。出租车和机场巴士站台位于国内到达出口处。3.国际出发流程(1)海关检查。有申报物品走红色通道办理海关手续；没有

23、申报物品走绿色通道。（2）行李托运、换登机牌。指定的服务台出示护照、签证及旅行证件、机票办理手续领取登机牌。飞机离站前30分钟停止办理乘机手续。,（3）购买航空保险。自行决定购买航空保险。（4）边防检查。填写出境卡出示护照、签证边防检查站查验。（5）安全检查。通过安检门出示登机牌、有效证件和飞机票行李物品X光机检查旅客走金属探测器门。（6）候机及登机。指定的登机口候机休息根据广播提示登机。,4.国际到达流程（1）卫生检疫。填写卫生健康卡交卫生检疫站。（2）边防检查。填写入境卡出示护照、签证边防检查站查验。（3）领取交运行李。确定航班号相应的行李转盘领取交运行李（4）海关检查。有申报物品走红色通

24、道办理海关手续；没有申报物品走绿色通道。（5）进入到达大厅。大厅接客处兑换货币机场大巴售票柜台。出租车和机场巴士站台位于国际到达出口处。,任务二 让告别更精彩,问题1：如何撰写和演讲欢送词？问题2：如何预防和应对误机（车、船）事故？【知识链接】一、撰写和演讲欢送词的技巧 旅游活动结束，导游员致欢送词，也是导游工作必不可少的程序之一。导游服务不能“虎头蛇尾”，要善始善终。不辞而别或草草了事，都会导致功亏一篑。欢迎词要给游客留下良好的第一印象，而欢送词则是要给游客留下永久的怀念和美好的回忆。（一）欢送词的五大要素,1.表达友情和惜别之情 导游员在实际讲解中，可引用一些名言、诗句或歌曲以表达对游客的

25、惜别之情。如唐代诗人王维的渭城曲，著名的歌曲友谊地久天长、何口君再来等。如果说当导游员致欢迎词时，游客还有些生疏，到致欢送词时，游客和游客之问、游客和导游员之间应该成为朋友了，所以“富有感情”是欢送词的第一要素。2.感谢合作 在欢送游客时，要称颂旅行是成功的、有趣的、值得怀念的。旅游活动的主体是游客，成功的旅游活动是游客与导游员双方精诚合作的结果。导游人员能顺利地完成导游服务工作，与游客的合作是分不开的。因此，向游客表示对自己工作支持的谢意，应该是欢送词的第二要素。,3.小结旅游，回顾旅游活动旅游活动结束后，应该让游客对旅游目的地的旅游资源留有印象，印象越深，游客成为回头客和旅游目的地义务宣传

26、员的可能性越大。因此，导游员在游程即将结束的时候，一定要对此次游览活动作一次小结，进一步加深游客的印象，这是符合人类记忆规律的。因此，小结游览活动应该是欢送词的第三要素。4.征求意见 与发达国家相比，中国的旅游业还年轻，特别是有些地区旅游业才刚起步，而旅游本身又是一项综合性的文化、经济活动。一次游客活动涉及的部门、人员很多，同时在导游工作中，难免有不尽人意之处，游客批评意见对旅游业的发展是极为有利的，因此，征求意见，欢迎批评应该是欢送词的第四要素。,旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意，让游客把不满留下，不要把不满和怨气带回家，这对旅游地及旅行社的形象和声誉都是不利的。征求

27、意见、欢迎批评往往给游客留下非常好的印象，这样做表示了我们的诚意和信心。如果有意见和导游服务质量调查表需要填写，则在此时请游客填写，并再次向他们表示感谢。5.期盼相逢与美好祝愿 在欢送词中，导游员应向游客表达出一种期待重逢的愿望。旅程即将结束，但友谊长存，相遇、相识是一种缘份。,导游员应用有“文采”的语言，表达愿意再见，再次成为游客的导游，带领去游览新的景区(点)；同时若有机会，可能在他们的家乡再相逢。在用语选择上，要表示“再见”而不是“告辞”。最后还要送上真诚的祝福，祝福的话是让人高兴的、让人难忘的。因此期盼重逢、送上美好祝愿是欢送词的第五要素。（二）致欢送词的技巧1.道出依依惜别之情 一段

28、感人、煽情的欢送词，会给游客留下深刻的记忆，会对已游览过的景点和一起相处过的导游员倍感留念。,【导游范例】各位团友，大家在中国内地15天的行程即将结束，在这期间，我陪同各位由南到北、由东到西进行了游览，对中国有了一个概略的印象。15天的时间说长不长，说短也不短，和睦融洽的相处使我忘记了自己是一个工作人员，在不知不觉中既完成了工作，又获得了轻松愉快的体验。直到要送走大家的这一刻，我才发现，心中真的有许多的眷恋。我会记着各位，记着我们这个团15天的快乐与艰辛，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，匆匆相聚又匆匆离别。但我相信，在不久的将来，我们会重逢在这片神奇的土地上，重温友谊的温馨和惬意。

29、最后，再次感谢这些天来大家的合作，祝大家永远健康、快乐。点评：导游与游客之间即是工作关系又是朋友关系，没有过分渲染，是自然真情的流露。,2.表达友谊之情【导游范例】各位朋友，虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助。我自问是一个有责任心的人，但是在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，不用一一枚举了。大家不但理解我而且还十分支持我的工作，就是这些点点滴滴的小事情使我感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天也是我导游生涯中最大的收获。作为一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点，但每次带

30、不同的客人却能让我有不同的感受，在和大家初次见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘份；而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸运。,我由衷地感谢大家对我的支持和配合。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己此次游览感受时，不仅向他们介绍各位在所游览过的景点，别忘了告诉他们，有一个导游小刘，那是我的朋友!最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会，再来

31、会会您的朋友!点评：用一个“缘”字加深了游客与导游员的感情。,5.抒发真情实感对于一些文化层次较高或主客关系特别融洽的闭队，致辞时注意提高语言的文化品位，增加抒情意味是必要的。【导游范例】一位重庆导游员送别日本游客的欢送词朋友们：在大家的盛情和通力合作下，我们在重庆两天的游览就要结束了，在此谨向各位表示深深的谢意!重庆、东京相距几千公里，但也只不过是一水相隔。我在长江头，君在长江尾。我们两国是一衣带水的友好邻邦。当年唐代诗人李白从这里去游三峡的时候，有感于亲友不能登舟同行，写下了“仍怜故乡水，万里送行舟”的诗句。今天我也不能登舟随各位远行，就让我的故乡水长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，回东

32、京吧!中国有句古话：“物惟求新，人惟求旧。”东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们新知，下次各位有机会再来，我们就是故交了。祝朋友们万事如意，健康幸福，一路顺风!谢谢大家。点评：借用古人的诗句，点出一衣带水邻邦的情义，新朋成故交，发挥了民间外交家的作用。,二、预防误机（车、船）事故以及处理技巧误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。（一）误机（车、船）事故的原因一般此类事故的发生有两种情况：一种是由于导游人员工作上的差错和不负责造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场（车站、码头）；没有认真认真核实票据，将时间或地点搞错。另一种情况是

33、游客走失，不听安排没准时集合或意外事件（如交通事故、天气变化、自然灾害等）等原因造成的。（二）误机（车、船）事故的预防,误机（车、船）带来的后果严重。杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到以下几点：1.认真核实机、车、船票的班次、车次、日期及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。2.如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。3.离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。4.留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。5.保证按规定的时间到达机场、车站或码

34、头。乘国内航班：提前一个半小时到达机场。乘国际航班出境：提前两个小时到达机场。乘火车或轮船：提前一个小时到达火车站或码头。,（三）误机（车、船）事故的处理1.将成事故的应急措施旅游团正在前往机场（车站、码头），误机（车、船）尚处于将成事故状态时，导游人员应采取如下应急措施：与机场（车站、码头）取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处、大约何时能够抵达机场（车站、码头）。如取得同意，导游人员要立即组织游客尽快赶赴机场（车站、码头），同时向旅行社回报情况，请求帮助协调。同时还需要向各个有关部门、有关人员（如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等）讲清游客误机（车、船）情况和补救办法，并说

35、明请求协助的事项。,2.已成事故的处理办法（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知一下站，对日程作相应的调整。（5）向旅游团（者）赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。,【思考与讨论】1.撰写并讲解一篇惜别式的欢送词。2.怎样预防预防误机（车、船）事故的发生？3.误机事故已成事实，导游人员应采取什么补救措

36、施？,【实训题】1.分组训练：欢送词的撰写与讲解训练2.分组训练：预防误机（车、船）事故以及处理技能训练3.分组训练：进入当地企业开展真实案例分析调研,【常识补充】一、欢送词范例阅读 欢送词就共性而言，基本包括表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢、表达美好的愿望等等。但在实际使用中，其内容和形式应因人、因时、因地而异，灵活多样。下面几种类型的欢送词都值得我们借鉴：1惜别式 惜别式的欢送词是常用的方式之一，但切记不可过分渲染，给人以虚假之嫌。点到即可，才会是自然真情的流露。,各位朋友：旅程就要结束，感谢各位几天来的支持和帮助。先辈孔子说过：三人之行必有我师，几天来和你们相处让我学到了很多，这必

37、将给我今后的人生旅途带来无尽的帮助。为了感谢各位的真诚和宽容，在这里我要送给大家四个缘（原、圆、源）：第一个“缘”是缘分的缘，相识是缘起，相知是缘续，能和大家相聚是一种缘分，我会深深的记住各位的深情厚意，记住这份前世修来的缘分；第二个“原”是原谅的原，在这几天中，由于自己的才疏学浅，有很多做得不周到的地方，还望大家多多包涵，多多谅解，我一定会更加努力，把我今后的工作做得更好；第三个“圆”是圆满的圆，因为有了大家的理解、支持和配合，使今次的行程能圆满完成；第四个“源”是财源的源，只有财源广进，才有更好的物质保证，才有更多的机会外出旅游，才有更美好的明天。所以，我衷心祝愿大家财源如滔滔的长江水连绵

38、不绝。,各位朋友：风景在外面，生活在屋里，享受了美景，就要回到温暖的家，最后祝大家工作好、身体好、过去好、现在好、将来好，如果此时能有点掌声那就好上加好！不管旅途的终点在哪里，迎接大家的永远是蔚蓝的七彩的明天！2.道歉式 道歉式的欢送词往往用在有失误的情形下，通常是不得已而为之。旅游旺季或在接待过程中，有时难免会出现失误或意外，导游员应息事宁人，以消除客人的怨气。送团时再次重申，既可说明自己的诚意，又可使客人明白导游已足够重视，对化解客人的情绪是很有益的。但忌致歉言语过多及反复强调，适可而止就可以了。,各位游客，我们四大佛山的朝圣旅行即将结束，回顾我们20天的行程，曲折与劳累、快乐与欢笑可以说

39、同时伴随着大家。然而，最让我感动的就是各位的宽容和理解，因为我们这次旅行美中不足的便是原计划乘坐的软卧因客观原因而被迫改乘硬卧，这一点让我觉得很愧疚，在我们即将分别之际，我再次向各位真诚的道歉。同时也请大家相信，我不是最好，但我是最努力的。在这里，诚请各位一如既往的支持我们。最后，祝大家万事如意，一路顺风，希望再次见到各位。,3.感谢式 感谢式的欢送词是最常见的一种，如果团队旅行顺利完美，此时的感谢将会是锦上添花，会收到非常好的效果。各位游客，我们黄土高坡之旅到这里就圆满结束了，黄土地是夯实的，黄土文化是厚重的，而我和大家的这段缘分，也要感恩于这黄土地的牵引。在大家即将踏上归途之前，我要感谢大

40、家，正是由于大家的宽容和随和，才使我们的旅途充满了欢欣，也使我的工作变得非常轻松；我要感谢我们的领队先生和全陪小姐，正是由于他们的配合和协助，我们的行程才如此圆满和顺利；我要感谢我的同事司机师傅，正是由于他的安全准时，我们的时间和游览项目才得以保障。让我们大家记住这段欢乐时光。黄土地的故事有很多很多，我真诚地邀请各位如果有机会的话能够再来，让我们再去找寻那些待续的故事，再去分享中华文化的精华吧!谢谢大家。,欢送词就形式而言，还可以分为引用式、唱歌式、诗歌式和故事式等几种。请看以下几例：4.引用式引用一些名人名言对景区景点加以描绘和总结，会使导游员的欢送词极具文采，并可增强说服力，使客人有一种不

41、虚此行的感觉，是一种效果极好的方式。各位朋友，人们常常把杭州西湖和瑞士日内瓦的莱蒙湖比喻为世界上东西方辉映的两颗明珠，正是因为有了西湖，才使意大利的马可波罗把杭州比喻为“世界上最美丽华贵的天城”。,西湖在我国乃至世界上的地位，用孙中山先生的话来说，就是“西湖的风景为世界所无，妙在大小适中。瑞士湖水嫌其过大，令人望洋兴叹；日本的芦之湖则又嫌其过小，令人一览无余。惟西湖则无此病，诚为国宝”。因此，西湖不仅是杭州的明珠，更是东方的明珠、世界的明珠。“忆江南，最忆是杭州。山寺月中寻桂子，郡亭枕上看潮头。何日更重游?”这是白居易为颂扬西湖给人留下来的回味无穷的千古绝唱。各位朋友，当我们即将结束西湖之行时

42、，是否也有同感?但愿后会有期，我们再次相聚，满觉陇里赏桂子，钱塘江上看潮头，让西湖的山山水水永远留住您美好的回忆。节选自钱钧杭州西湖(走遍中国(一),5.故事式故事式的欢送词比较通俗易懂，既能引起客人的兴趣，又能蕴涵一定的人生哲理，但切记故事的叙述千万不可流于俗套，使人感到繁琐、乏味。各位游客，石林游览完了。石林是老区，是山区，是少数民族地区，是风景名胜区，有看不完的美景流不尽的河，有说不完的故事唱不尽的歌。火塘边的故事流传了千百万人，阿诗玛的故事流传了千百年，是民间故事中家喻户晓、最有名的故事。美丽的阿卓笛地方，阿诗玛像美伊花，白云追逐她的歌声，春风羡慕她的舞姿，最爱她的是勇敢善良的猎人、摔

43、跤英雄阿黑哥。阿诗玛是石林文化的中心，是撒尼族人民心中的女神。每天，都有成千上万的人来拜望圣洁美丽的阿诗玛。人们都说，阿诗玛让小孩健康成长，让老人安康长寿，让青年人事业有成，让相爱的人永结同心，请大家接受阿诗玛美好的祝愿，让我们的明天更幸福，生活更甜美。,6诗歌式诗歌式的欢送词听起来很美，但若表达不好的话容易让人感到很做作；同时，若想用得很到位，导游员的经常积累和较高的文化素质是必需的。“各位团友，大家好!愉快的旅行就要结束了，但我们的友情却刚刚开始，我随时等待着各位的再次来访，我将等待着同大家一起去领略春的娇嫩和生动，夏的海风和浓荫，秋的收获和深沉，以及冬的冰雪和情趣。浪漫的旅行会让我们重叙

44、前缘。然而，憧憬固然美好，分别却已来到在眼前，我想用一首小诗来结束我们的这次旅行，诗的名字叫做握别 惧怕这离别的忧伤我迟迟不敢伸手惧怕这别离的惆怅我久久不肯抽手,但愿这深情的一握天长地久 但原这醉心的一握 情韵悠悠”摘自陈蔚德海天片语话导游7唱歌式 唱歌式的欢送词也是效果非常好的一种，因为音乐是无国界的，音乐也是最能使人进入一种境界的。如果导游员比较善于唱歌，而且能够抓住恰当的时机用唱歌的形式来表达自己的情感，调动客人的情绪，将会把结尾推向一个高潮。但是需要导游员平时注意学唱一些当地民歌和健康的流行歌曲。,“各位游客，我们现在将要进行的是整个旅游行程的最后一项那就是踏上回家的归途。几天来，千年风华的石窟古寺，古韵古香的明代小城，平实古朴的历史气息，都给我们留下了深刻的印象，大家说啊、谈啊，用不同的方式表达着自己的感受。然而，我认为，当你不知道如何表达你的感受时，最好的办法就是放声高歌，就像我现在的感觉。所以，我想用一首各位都很熟悉的歌小城故事，来结束这一次旅行，希望大家能够记住我，记住我们的小城。“小城故事多，充满喜和乐；若是你到小城来，收获特别多”总之，欢送词的形式和内容是丰富多彩的，这里不再一一列举。但无论用哪一种方式，都要做到真情流露不可虚假敷衍。而且，时机的选择要掌握得恰到好处，如果再能够注意用词有一定文采，那么你的欢送词才会令人难忘，才是一个成功的、颇具魅力的结尾。,