《服务意识与技巧》PPT课件.ppt

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1、服务意识与技巧,2,培训目的,旨在服务意识的提高，服务技能的提高。首先要有客户服务的观念：意识-态度-技巧,3,何为服务意识呢？服务意识即是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们取得成功的保障，也是快乐工作的源泉。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,为什么要树立良好的服务意识？我们所做的一切都是为了客户客户创造了市场客户创造了质量客户创造了机遇客户创造了利润客户是我们的衣食父母良好的服务创造了客户主动的，积极的“服务意识”创造了良好的服务,4,良好的服务意识会给你带来什么？客户服务质量的提高服务技巧的提高服务周期的减短服务数量的提高客户的信

2、任录音成绩的提高微笑服务有保障销售业绩上升工资比率的提高,良好的服务意识会带给客人什么？带给客人良好的服务感受带给客人愉悦感带给客人信任感带给客人信心使客人觉得以后还要用我们的服务,良好的服务意识+良好的服务技巧+过硬的专业知识=良好的服务感受,5,如何树立良好的服务意识你能为客人做什么？如果你是客人，你希望得到哪种服务？你是否可以为客人做的更多？你是否可以为客人做的更好？你是否可以换一种方式处理问题？今天的你是否超越了昨天的你？今天未处理好的事情，明天是否可以完美处理？你是否为客人考虑了每一种可能？,如何树立良好的服务意识服务是我们特殊的产品服务好了，才会赢得更多的客户要有一丝不苟的敬业精神

3、不让客人做重复的事相信我们可以做的更好为客人做到一切可能做到的事诚心诚意为客人服务,6,如何提高服务意识？S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾

4、客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,7,何为客户,客户是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户-使用我们的服务并付费的人,8,何为服务?,服务-是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。1、客户服务人员应具备：识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧2、服务的观念：美国：荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于

5、他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。,9,客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理,培训内容,管理层面,技术层面,操作层面,目录,10,第一部分 技术层面,11,友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感

6、情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏

7、感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,技术层面：客户类型分析,12,安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求,技术层面：客户需求的认知,人的需求是什么！,13,技术层面：客户需求的认知,14,技术层面：客户需求的认知,惊喜 满足 理所当然,硬服务,软服务,“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程

8、能急剧提升客户满意程度；,15,技术层面：客户需求的认知,不满足,惊喜,服务的充足性,充足,不充足,客户需求的满足感,在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”,在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”,16,服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,技术层面：客户需求的认知,17,根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”

9、“内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。,技术层面：客户服务的认知,18,第二部分 管理层面,19,管理层面：客户服务所面临的压力,20,员工的“三个不”他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们更本不适合做客户服务工作。,管理层面：物业客户服务质量糟糕的原因,企业的“两个没有”企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。,21,管理层面：管理优质服务,22,管理层面：客户服务人员基本

10、素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问

11、题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,23,第三部分 操作层面,24,操作层面：客户服务技巧,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，

12、客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面

13、对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,25,操作层面：客户服务技巧,事务处理准则：,与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：（1）顾客满意第一。（2）客户永远是对的。（3）如果客户错了，请思考第一项原则。,26,操作

14、层面：客户投诉处理,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录,否,是,27,操作层面：客户投诉处理,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录归档,是,28,退 货 处 理,退货 这是每个商家不愿出现又不可避免的棘手问题，处理好退货和投诉问题同样是提高企业形象和信誉度的有效

15、途径之一。出现这种问题首先要树立职业服务意识，“顾客永远是对的”。在处理这类问题时把握好一个原则：把损失降低到最低限度。,29,退 货 处 理,遇到退货应把握的原则：1、用最大的耐心去认真倾听顾客退货理由，并表示接受，这也许就是减少客户流失的重要方法之一；2、认同顾客，表现出极大的同情心；3、承诺顾客，将会给其满意的解决方法，无条件退货，只要包装不损坏，100退货。4、待顾客平息后，确定顾客退货理由（服务？反悔？使用效果？）；5、做好跟踪服务。无论退与不退都要让其感到被重视的感觉，询问对处理结果是否满意，真诚希望其身体健康，为其提供优质服务。,30,如何避免退货环节？,针对易反悔的人送回家 告

16、知服用方法 赞美其保健意识强，肯定其决定是正确的及时回款嘱其当天服用，最好看其服用。,31,投诉 首先要详细记录，及时出处理方案。（从公司角度来讲有一条文性的规范性的东西出台，让顾客有章可循，同时规范员工行为。）,32,无论投诉还是退货都是我们所不愿看到的，要想避免这些情况出现，最主要的要提供一流的服务，一流的服务是增加重复销售和增加转介绍的唯一途径。大家要知道，一旦竞争对手的服务比你的好，毫无疑问顾客马上掉头向竞争对手购买产品。动脑想出别出心裁的服务，让顾客拥有其他地方享受不到的服务，再加上我们的真诚去感动顾客，那么我们的事业会更加蓬勃的向前发展。,33,客户服务调查表,1、制定客户服务调查

17、表应达到的目标 谁是我们的客户？他们要求何种客户服务？我们提供的是何种客户服务？两者间主要的差异在哪里？怎样消除差异？我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？我们怎样向哪些标准靠拢？我们现在提供的是什么标准的服务？该服务能否满足客户的期望？如果不能是为什么？,34,客户服务调查表,2、调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品/服务?你从何时开始成为我们的客户?我们提供的信息是否即使充分?我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？我们的运货速度够不够快？我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？我们的工作是否精确？我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书

18、信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册）在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？我们的售后服务达到那种标准？我们是否提供充分的建议和支持？遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？我们还能提供给你什么有用的服务？我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？,35,客户服务调查表,3、客户服务调查单:如:“我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍1、电话铃响不超过三声就有人接

19、听；2、回电话友好、有礼貌；3、电话被搁在一边超过30秒；4、我的电话直接转到要找的人；5、办公室（商场）位置好，容易找到；6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场；7、办公室（商场）的气氛温馨；8、日常的办公时间对我很方便；9、销售或工作人员见到我就打招呼；10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟；11、产品和服务的价格适中；12、产品和服务的付款条件灵活；13、付款方式可以接受；14、物超所值；15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；,36,客户服务调查表,16、服务提供者或雇员有礼貌、友好；17、我获得了特别的关注和服务；18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意；19、服务人员

20、（雇员）回答问题，直到满意为止；20、服务人员（雇员）关心我的处境；21、自主作出是否购买的决定；22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服；23、对要购买的东西的细节知道很清楚；24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快；25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位；26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务；27、会再次光临；28、会建议他人光临；29、所有服务都是上乘的；感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量。,37,谢 谢 您 的 聆 听,38,三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人；客户是你公司里最重要的的人；客户不必依赖你，但你必须

21、依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；,第三章、个人准备,39,克服服务中的障碍：懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足,第三章、个人准备,40,四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合

22、适的解决方案,第三章、个人准备,41,处理抱怨的六大步骤：8种错误处理抱怨的方式：倾听 只道歉，无行动 道歉 把错误归咎于客户 立即重复 没兑现承诺 理解 完全没反映 赔偿 粗鲁无礼 务必确定客户是满意的 逃避个人责任 非语言性排斥 质问客户,第三章、个人准备,42,如何接电话？建议：1、微笑 2、热情打招呼 3、问问题 4、尽快回复及提供帮助 5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助 6、对来电抱有积极的态度并总结 7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现内容:问候语，报上公司、部门、姓名 探询对方的组织名称、所属部门、姓名 确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）满足对方的需求

23、 提供资讯的安排 结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）,第三章、个人准备,43,拨电话时应遵守的：对要打的电话做规划 简单介绍自己及所服务的公司 沟通主题明确 有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈,第三章、个人准备,44,适宜使用的语言 应该回避的语言 请 不能 是的 从不 我能吗？不要 考虑一下这个 你必须 现在 不要对我说不 我们商量一下 将不会 将 不符合我们的政策 谢谢 不是我的工作 您 亵渎的语句 我们 粗俗的语句 欣赏 问题 能够 对不起 称呼客户的姓名 亲昵的称呼 您愿意 我们会尝试 机会 没有时间 挑战 我不知道 遗憾 等一等,第三章、个人准备,45,多尝试一些具有积极效果的措辞:这归功于您的专业知识 多独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请 您是对的 能否占用一点您的时间 可以吗?当然,正如您所知 我非常欣赏您的建议 如果我将非常感谢,第三章、个人准备,46,镇息愤怒的方法：了解愤怒地来源 镇息步骤 必须要听取抱怨者所说的话。好处是：可以使抱怨者的“兴奋减轻”，降低愤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意听取的态度 表示同感。使用非语言表达更为有效。要有敬意，切勿失去平常心。以表示同意，来镇定客户的愤怒。找出同意点：关于事实的问题；关于一般原则问题 关于抱怨者表示自己的见解的权利问题,第三章、个人准备,