《服务基本礼仪》PPT课件.ppt

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1、,服务礼仪规范课程,什么是礼仪？,礼仪 1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,【礼】表示敬意的通称；仪式；社会准则道德规范；礼物；【仪】表示法度准则；典范；表率；形式程序；容貌风度；礼物；,礼仪的本質？,礼仪的本质 易之思之,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,真诚,爱,恭敬,礼仪,形象 Image,个人形象,公司形象,品牌形象,基本礼仪规范,服装仪容规定：友善的肢体语言：正确的仪态：站姿 走姿、坐姿、蹲姿,服装头发化妆饰物,服装仪容

2、规定：,手淋浴牙齿气味,整齐俊朗，绅士风度(男),头 发是否清洁?工作是否相符?,面 孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?,手脏吗?指甲长吗?,衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?,领 带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）,裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?,上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?,袜 子是否清洁?(白色),皮 鞋颜色，样式是否得体？,仪表礼仪,清新整洁，高雅端庄(女),头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?,化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？,手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?,

3、衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?,上衣是否经过熨烫?是否整齐?,皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?,包质量?样式?颜色？,裙子是否有褶皱?长短是否合适?,长袜颜色是否合适?,仪表礼仪,肢体语言,眼神表情声音手势站立坐睡眠,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,眼神,与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表 示礼貌、真诚与尊重；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。,目光交流 30%-60%小三角 眼睛、下巴大三角 额、两肩,目视的技巧：,表情一微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、

4、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!,声音,声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。,相同的用语 语音语调不同代表不同的意义,实验两种语气有何不同,声音-语音、语调,仪态是给人的视觉印象是一个人的精神状况的反映优雅正确的姿势让人感到轻松自在增强自信

5、心心情也会随之自然愉快仪态代表气质,站姿坐姿走姿其它姿势,什么是仪态？,站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅,站姿,不良站姿案例：,站如松,面对面的距离,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感,坐姿,不良坐姿案例：,坐如钟,“行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态,走姿,行如风,不良走姿案例：,从地上捡起

6、一件物品时应注意下列几点两腿靠拢一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，蹲下时背要直，臀部向下。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。,不正确,正确,蹲姿,男士没有这样要求。,女士,服务用语,服务过程的标准服务用语规范,欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要在这里等或先回去？有什么问题 请随时跟我连系！这是我的名片！请多多指教！,禁忌的语言,不知道好像可能大概也许 等含糊不清的语言不能，不可以这不是我的责任问题不大还行,合适的称谓,合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。认识对方的姓名职称可以强化人际关系。,陈先生 您好！张

7、老板您好！李董事长 您好！林经理您好！孙大哥您好！林大姐您好！,最常用的礼仪敬语,请,谢谢,对不起,请,请,请,请,谢谢,谢谢,谢谢,谢谢,对不起,对不起,对不起,对不起,常说请、谢谢、对不起,请字常嘴边，有礼到处受欢迎谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。对不起是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。,自我介绍,在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题第一次进厂的客户用语：我是XXX 是车间的工作人员有什么须要帮忙的？,交换名片,当我们向客户人递送自己的名片时,应同时使用双手，拇指、食指与中指同时夹住名片上缘侧，名片的字迹应倾斜45度朝向对方，同

8、时身体微微欠身，目光注视对方，表示恭敬；用语：“这是我的名片，请多多指教！”如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼；如果坐在会谈桌与客户对谈，应该起立来递送名片，如有接受客户的名片应同时使用双手呈接名片；如想得到客户的名片，不要直截了当地说：“请你给我一张名片”，而应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否请您留一张名片给我？”接受名片时态度一定要恭敬，使客户感到你对他的名片很感兴趣。不要迅速放口袋，或拿在手里把玩。如果在站立，就用手提放，等适当时机才方入口袋或提包，切勿放入裤袋内；如果在会谈桌上，则将名片排置前方桌面，以示尊敬，待会谈后或离开桌面再收起来；接过名片时

9、，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就放起来。有看不明白之处，可向客户请教，一般客户都会向你说明。,居间介绍,工作人员与客户接洽业务中，会有意或无意的接触第三者，可能是上司，可能是有关人员，可利用居间介绍的礼仪。让客户感到被受尊重的感觉，是很重要的。居间介绍应主动介绍我方人员，让客户认识被介绍人员；用语：“XXX先生，这位是我们的业务经理，张经理。”居间介绍，被介绍的第三者，必须微微欠身，向客户敬礼问好；用语：“您好，我姓X，请多多指教！”介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名片向客户表达善意，让气氛更加活跃。居间介绍的次序，应该先介绍我方人员最长者，介绍完我方人员再介绍客

10、户，如果客户主动自我介绍则无须再介绍，只要从旁补充称赞客户；,握手,伸开你的右手，轻握住对方的右手，使两手手心相互接触；面带微笑（勿开口嬉笑）并注视对方的眼睛；用肘摇摆短时间，切勿使用肩大力摇摆；握手轻轻摇摆2-3秒，勿用双手大力摇摆（特别亲密好友使用）；如果你正坐着，必须马上起立；确认你的手，没有潮湿或有手汗现象；服务人员如果手有污痕或提有重物，不方便行握手礼时，则可微微欠身问好。用语：“先生，谢谢您，请多指教！”“先生，对不起，我的手湿湿的。,敬礼的三种形式,鞠躬礼 15-45。点头致意举手礼,行进间的礼节,行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。在引导客户前进方向后，应

11、优先让客户先行。如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。,顾客向导的礼仪,方向导引,五指合并，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情,向导,行走的过程中，注意让客人走在中央 向导要先与顾客两三步 并随时的回头以便给顾客介绍方向 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远 走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此,客户对话礼仪,积极式倾听提问多谈您，少谈我！,入座礼仪一,A为上座，其次B、C、D。,入座礼仪二,出租车里的座位次序,助理,司机,总监,总经理,经理,主人开车时的座位次序,以总经理开车为例，说说为什么要这样坐啊？,总经理,总监

12、,助理,经理,电话礼仪,接听转留,接听电话-用语,问候,我的姓名,公司名称,探询需求,您好!,我是服务顾问,XXX,XX进口大众售后服务,请问有什么需要我服务的?,打电话-用语,我的信习,对方的信息,您好!我是XX进口大众售后服务顾问XXX,请接,人事部陈经理.,确认对方的时间,说明来意,是否有几分钟的时间?请问讲话方便吗?,我想向您报告有关.我想向您说明.,转接电话-用语,毋须确认对方,请稍候,我将为您转接,请问那里找?请问那一位?,XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务,需确认对方,状况:总经理在开会,XXX在讲电话,留言电话-用语,对象不在公司,对不起,XXX不在,是否需要留言?,对不起,XXX不在位子上,是否留言,再给您回电.,对不起,XXX正在,是否需要留言或等候呢?,对象不在位置,对象正在忙碌,看看别人是怎么做的?,全员参与,例会研讨,实际练习,大家一起来,时常练习,养成习惯,礼仪如何保持呢?,