《服务创造价值》PPT课件.ppt
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1、服务创造价值,浩澜,什么是服务?,满足客户需求,创造被客户需要的价值!,满足客户四颗心:放心安心开心舒心,服务的最高境界 感动客户、并让客户感动,目 录,一、提升服务的重要观念二、为什么要做好服务三、如何提升服务四、客户服务的标准,一、提升服务品质重要的观念,1、成交的结束,即是服务的开始2、客户不仅是买产品,更是买一种快乐的感觉3、问题=课题 问题=机会4、铺心铺货5、销售是服务的一部分,提供最适合的产品是对客户最好的帮助6、取钱之前,先存钱7、烧开水,重在持续升温,二、为什么要 做好服务,找出理由(最少写出10条),我们服务的对象是谁?,外部服务链(决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜
2、蜂)内部服务链,我们服务的对象是谁?,外部服务链(决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂)内部服务链,心智模式由什么决定?,1、价值2、情感3、理念,产品VS服务圈,销售人员心中的产品,客户的心中的产品,三、如何做服务,1、定期服务2、非定期服务3、售后服务(售前、售中、售后),、选择定期服务,生日结婚纪念日法定节假日公司大型活动日,、选择非定期服务,新商品推出时自己职级晋升时竞赛得奖取得荣誉客户需要帮助时客户不满指责时,客户投诉处理,先安抚心情,再处理事情,投诉处理流程,1、聆听客户的投诉,并感谢,告诉感谢的原因2、重复客户的问题,并确认3、对当下的客户投诉行为立即做出反应“陈总,很抱歉
3、给您带去的额外麻烦。我将马上处理此事,在15分钟内给您结果。”4、解决情绪问题 同时,我对此事深表歉意,希望您给我们一个改进和继续服务您们的机会。5、了解问题真相,解决问题,再一次确认问题。6、写致歉信7、客户满意度调查,如何通过名片服务,交换的名片如何使用?背面写上认识的时间、事件、记忆深刻的定时回馈,、售前服务,客户会通过你来衡量你所代表的公司,你就是样品!,如何贴上自己的最佳标签?1、形象匹配环境2、专业匹配身份3、价值匹配收入4、成长匹配梦想5、成果匹配实力,、售后服务,成交绝交成交后一周内:1、成交后第一时间跟进 短信或是电话:给安全感和承诺,2、成交后一周,使用过程中的服务 使用过
4、程中可能出现的问题、难点提前告知客户,并提供帮助3、寄发票 征求客户的意见,如果客户要发票,问清楚客户要求开的发票名称。及时与财务对接开票,和相片一起快递给客户。,成交后1月内,寄感谢卡或感谢信 尊敬的陈总,您好!感谢您对浩澜的信任!陈总的信任是对我最大的鼓励!您是浩澜生命中的贵人。相信本次课程一定可以支持您把企业做得更好。祝福陈总迈向成功的道路上,精彩每一天!,四、客户服务的准则,永远让客户感动 超出客户的期望 常怀感恩 常付出,超出期望的三个小动作:,1、定制的情感维系短信2、从客户角度出发,持续的、人性化的送出你的小礼物3、分段式秀出你的附加值,常怀感恩,理所当然的事将会越来越少,值得感
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