《服务利润链》PPT课件.ppt

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1、,提高服务质量=增加利润,员工对企业的感觉将决定顾客对企业的感觉,服务,员工,适岗,高忠诚,高效率,高效益,价值观,有支持,有天赋,企业,员工,企业,员工,服务,目标,共生关系,望山,跑死马,好高,骛远,分解目标,正确途径,维护老客户,思考1,成本,开发新客户,免费高效的推介,客户的转介绍是最高效的,要让客户信服我和我的产品,创造利润,高水平的顾客满意度,某餐饮企业,中国西餐连锁龙头企业；全国餐饮百强企业,企业文化,齐耕耘 同成长 卓越成就共分享,企业精神,忠于企业 坚守岗位 追求卓越 奉献为先,一线员工,坚守岗位，拒绝长江后浪,发展速度,对比05年开店数翻倍，销售额翻倍,利润零增长,思 考1

2、,为什么规模翻倍，利润0增长？,利润,=,销售额,成本,成本,员工成本,顾客成本,老员工流失成本,新员工培训成本,新员工机会成本,老员工毁誉损失,新客户招揽成本,老客户流失成本,老客户毁誉损失,企业成长与管理路径,企业持续发展路径,组织-经理指标,塔克贝尔,全球快餐连锁发展最快的企业之一,经营理念,把客户放在第一位,服务标准,迅速、准确、清洁、温度适中,一线员工,与公司有一致的目标和标准,承担责任,公司对于流程有了充足的把控，充分授权,花旗银行,美国最大的银行，50个国家和地区建立了分支机构,经营理念,替客户着想,崇尚信条,问题是服务的机会,问题是服务的机会,对待员工,顾客对我们的感觉总不会比公司员工对我们的感觉还好,一直坚持,服务的同时，还要不断发现顾客新的需求，并设法满足这些需求,施乐公司,美国一家富有传奇色彩的公司，原是生产黑白模拟复印机的一家生产型企业,经营理念,好的产品是靠强有力的服务支撑的,快速成长,靠提高顾客忠诚度和把握住回头客,5%的回头客在工业分销业利润增长45%,对待员工,授权让员工做自我决策-培养员工主人翁精神,成功原因,相对简单和直接的标准帮助员工理解应该做什么，为什么这么做,要么成为突破者,要么成为破产者,现在只能二选一,你会怎么选？,生产型企业,服务型企业,只要产品还是要卖给人,就离不开服务,好的服务引导我们,突破性公司,