《有效沟通讲义》PPT课件.ppt

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1、,有效的沟通,为什么需要有效沟通,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟能“漏斗”,为什么需要有效沟通,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%,专业沟通概念,一、沟通的定义二、有效沟通的原则三、沟通的特点四、沟通的方式,一 沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情

2、感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通就像一张网，轻易把我围在网中央,沟通的冰山模式,话 题,80-95%关系层面,5-20%工作层面,环境,工作层面说出内容 事实，信息个人关系层面如何说 过程，感觉,人际关系的十个字：,脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。,二 有效沟通原则,有明确的沟通目标重视每一个细节积极倾听至少达成一个目标谈行为不谈个性,对事不对人,个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任行为：是指一个人所说的及所做的 你上个月连续迟到三次，这件事给公司带 来了不好的影响,无效沟通的后果,事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和

3、自信团体合作性差失去创造力,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调节不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行,三 沟通的四大特点,随时性我们所做的每一件事都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性接收信息受传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果和质量由双方决定的,双向沟通技巧,使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语文与术语多听少讲（less is more）尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点,四 沟通的

4、方式,面对面电话传真邮件报告,各种沟通方式相结合,我 们 知 道！,信任是沟通的基础！,高效沟通的技巧,传达要清楚、具体、实际 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见,高效沟通的技巧,清楚具体地接受 不要让讨论变成恶言的争吵 使对方所讲话题不偏主题太远 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧,步骤一：事前准备,设定沟通

5、目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析,SWOT分析,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,第一步：有效提问,开放式问题封闭式问题,问题举例,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？,会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？,问题的优势和风险,封闭式 开放式,优势 风险,有效运用开放式和封闭式的问题,用开放式问题开头，一但谈话跑题，用封闭性问题问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题,避免无用的问题,它们对收集信息毫无帮助,引导性问题,多重问题,第二步：积极聆听,是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神

6、贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,聆听的目的,为了理解而不是评论,倾听五步曲,仔细倾听，试图以别人的观点来看问题做一下深呼吸，保持冷静弄清所有的问题以确定你已理解承认你听到的和懂得的而不去争论事理你听到的，然后决定你同意什么要开明，不要防卫性太强要包容，不要独断专横要平等，不要有优越感,聆听技巧,Nod&smile 点头且微笑Eye contact 眼神接触Listening noises 倾听的“声音”Lean forward 身子前倾Repeat/summarize 重复/总结Make notes 做记录,反省自己是否做过：

7、,别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观战对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰,表达感受,我也有过相同的经历如果我是你的话！,第三步：及时确认,目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容 表过对所讨论内容的重视,确认是非常重要，又是我们常常忽略的,步骤三：阐述观点,阐述计划-简单描述符合既定需求的建议描述细节-阐述你的建议的原因和实施方法信息转化-描述特点（features）-转化作用（advantages）-强调利益（benefits）,步骤四：处理异议,柔道法：不花费自己的力气而战胜对方,出现 异议的好处,表明他

8、们对话题兴趣他们想获得更多的信息,异议的形式,当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,人际风格与沟通,情感度,表达度,人际风格类型 支配型特征,发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心,人际风格类型 支配型需求和恐惧,需求直接的回答大量的新想法事实,恐惧犯错误没有结

9、果,人际风格类型 与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的。,人际风格类型 表达型特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多,人际风格类型 表达型需求和恐惧,需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意,恐惧失去大家的赞同,人际风格类型 与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐

10、证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型 和蔼型特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,人际风格类型 和蔼型需求和恐惧,需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序,恐惧失去安全感,人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式提供人个帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型 分析型特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地信赖材料、数据，工作起来很慢,人际风格类型 分析型需求和恐惧,需求安全感安全感不希望有突然的改变希望被别人重视,恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法,人际风格类型 与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上,祝你成功,