《有效沟通理论》PPT课件.ppt

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1、沟通理论,1、概述。2、构成要素。3、沟通层次。4、沟通种类。5、沟通技巧。6、倾听技巧。7、提问技巧。8、阻碍有效沟通的因素。,人们对工作的要求,对生活有意义有归属感被尊重有别人倾听自己的感受,一、沟通的概念,用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，叫做沟通。,沟通概述,5、沟通常用方法 1）文字形式 报告、电子邮件、传真、信函等。2）口语形式 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。3）非语言形式 空间沟通、衣着沟通、举止沟通。,一）沟通的重要性人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输（自闭症）,你赢我输（无力感）,我赢你输（虐待狂）,你

2、赢我赢（皆大欢喜）,拥有家的感觉,沟通的重要性,沟通，打开心门的钥匙父母子女之间的相处；同事间的共事；上司与部属之间的合作、及营销业绩的好与坏，每一件都是与沟通有关！,沟什么,想法、看法、做法,达成共识,了解沟通的目的,一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、达到目的,沟通的类别,组织上的沟通（上意下受、下情上达）工作上的沟通（合作愉快、解决冲突）私交上的沟通（彼此了解、化解误会）,通什么,通双方的感情,感情是否更好、更融洽心灵是否来电,二）沟通的过程,传送者,信息,接受者,化成表达方式,产生意念,领悟,行动,接受,接收,传送,二、沟通障碍,语言障碍倾听能力表达艺术专业知识人际关系敬业态度个人

3、修养,沟通障碍,沟通不良的原因,1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快乐的态度。2.语意不明：说话不清楚，无结论。3.自大：总是大声吆喝，看不起人。4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。5.夸张：喜欢夸大其词。,二、沟通障碍之信息传递者,只在自己意愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解,二、沟通障碍之信息接收者,在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传递者保持同步,二、障碍有效沟通的因素,1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。2、环境因素：物理环境、社会环境。3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假

4、不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通。,二、沟通障碍：沟通的障碍之媒介、反馈及环境,媒介选择不当反馈不及时或与原信息无关环境：不适宜的时间和地点,二、沟通障碍：克服沟通的障碍,选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时做出反应留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边做记录,二、沟通障碍：总印象原理,三、沟通构成要素,1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（要求、事件、思想。）2、信息发出者：是沟通的主动方。3、信息本身：是一个符号。4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息来源的人。6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。（1）正

5、面反馈：接受并理解了信息。（2）负面反馈：未接受或不理解信息。,四、沟通的层次,1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情。5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉。,五、沟通的六个特性、秘诀,双向性：明确性:谈行为不谈个性：积极聆听：善于提问：善用非语言沟通,沟通秘诀,让对方听进去,让对方感兴趣,让对方认同,时机合

6、适吗场合合适吗气氛合适吗,怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松,先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求,沟通的六个特性,1、双向性：沟通一定是一个双向的过程游戏：闭眼撕纸（第一回合）游戏内容：每位学员准备一张纸发出单项指令：大家闭上眼睛，全过程不许提问，把纸对折，再对折，再对折，把右上角撕下来。转180度，把左上角也撕下来，睁开眼睛，把纸打开讨论：为什么会有这么多不同的结果？,沟通的六个特性,2、明确性：沟通由传送者发出信息，但必须由接收者有效接收才能起作用3、谈行为不谈个性：对人不对事4、积极聆听，倾听要占沟通过程的45%5、善于提问：有效应用封闭式和开放式6、善用非语

7、言沟通用三种、五种语气读此句：明天下午、我没说他偷了钱包,沟通要领,认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实 1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认 5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、目光集中 9、井然有序,沟通中的“三诚”,所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。1、培养诚心 2、诚恳的态度 3、诚实的话,五个基本的沟通法则,1.易懂：说话的内容简单易懂。2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。4.真诚：对人绝对诚信。5.观察场合：视对象不同改变说话方式,六、沟通种类,一）、语言沟通：1、书面语言沟通：通知、通报

8、、电子文档、邮件、纸条等2、口头语言沟通：面对面沟通3、注意事项：避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。善于使用美好的语言：安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。二）、非语言沟通：1、动态非语言沟通：目光、体势2、静态非语言沟通：服饰,语言表达的种类及特点,语言表达形式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；(4)反馈的及时性不同。体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。,沟通的三要素：1、语言和文字（7%）；

9、2、语气和音调（30-35%）；3、肢体语言（50-60%）。,动态非语言沟通,1、面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最重要，前额能提供惊奇的信号，眼、嘴、前额对表达愤怒情绪都很重要。2、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑。,A、目光接触：应注意视线的方向和注视时间 的长短。恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。目光范围

10、过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。,动态非语言沟通,目光接触的沟通技巧：目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，都能流露出特定的情感正视表示尊重斜视表示轻蔑双目炯炯会使听者精神振奋柔和、热诚的目光流露出对别人的热情、赞许、鼓励和喜爱呆滞的目光表现出对对方讲的话不感兴趣或不信服虚晃的目光则表示自己内心的焦虑和束手无策目光东移西转会让人感你心不在焉沉默时，眼睛时开时合对方会猜疑你已厌倦谈话,动态非语言沟通,动态非语言沟通,B、体势的沟通技巧：人的思想感情会从体势中反映出来。包括体态和身体的动作、手势身体略微倾向于对方表示热情和感兴趣微微欠（起）身表示谦恭有礼身体后仰显得

11、轻视和傲慢身体侧转或背向对方表示厌恶反感、不屑一顾手势：摆手表示制止或否定 双手外推表示拒绝双手外摊表示无可奈何双臂外展表示阻拦搔头皮或脖颈表示困惑搓手和拽衣领表示紧张拍脑袋表示自责或醒悟；竖起大拇指表示夸奖，伸出小指表示轻蔑,动态非语言沟通,战友之间别后重逢，拉拉手、拍拍肩表示亲热的感情上级、长辈对下级晚辈拉拉、拍拍肩通常表示赞许和鼓励如果下级、晚辈随便与上级、长辈拉拉手、拍拍肩则被人认为是不尊重,动态非语言沟通,C、语调语气的沟通技巧同一句话用不同的声调、在不同的场合说出来，可以表达不同的、相反的意思和情感柔和的声调表示坦率与友善高而且尖并略有颤拌的声调表示因恐怖或不满、愤怒而导致的激动缓

12、慢、低沉的声调表示对对方的同情阴阳怪气就意味着冷嘲热讽用鼻音和哼声则往往显示傲慢、冷漠、鄙视和不服，自然会引起对方的不快和反感,5、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。（1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。（2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。（3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。（4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。,说出有魅力的声音：,音高:语调要低沉明亮停顿:吐字清楚，段落分明语速:说话的快慢运用得宜抑扬:运用

13、“停顿”的奥妙音量:音量的大小要适中语气:语句须与表情互相配合发音准确:措词要高雅，发音要正确,静态非语言沟通,静态：妆容、精神面貌、衣着是否得体、服饰搭配符合三色原则。D、衣着：你的衣服代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。E、礼物：礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了双方之间的友好情意F、时间：赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到过，体现交往的诚意G、微笑：它来自快乐，它带来的居心快乐也创造快乐，在销售过程中微微一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢

14、悦、同意、尊敬。作为一名服务人员，请随时将“笑意写在脸上”,七、沟通距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。（1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米、15厘米44厘米）（2）交际距离：指约一臂长的距离。近距离4676厘米之间、远距离76122厘米）（3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。近距离为1.22.1米、远距离为2.13.7米（4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（约3.77.6米）,八、情感沟通,1研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要2真诚、热情、助人为乐3运用心理规律，促进情感融通,运用心理规律，促进情感融通(亲和效应),(1)相似性

15、原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。,九、沟通技巧,1、聆听的技巧。2、提问的技巧。3、与特别人群的沟通技巧。,要掌握态度变化机制,态度是指对客观现象的一种认知、感情表 达和行为倾向的相对稳定系统。,一）语言使用原则,不要使用术语避免使用但是积

16、极的语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化,2、有效运用身体语言的原则,自然为主，避免使用过于夸张和太过突然身体语言与言语一致使自己放松,二）积极的聆听者,不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,三）有效聆听技巧,支持发问总结反映重复,1、积极主动参与。2、体会对方的感受。3、核实自己的感觉。4、做出正确反映。,倾听的技巧,倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。,1、目

17、光要接触对方，表明诚意、直率、胸怀坦荡2、距离要拉近：友好，增进感情3、表情要丰富，表示感兴趣、激发说话者坦诚表达4、要听懂弦外之音，不仅要听说了些什么，还要看是怎么说的，才能获得更多的信息5、善于提问、不要质问，收集话题信息6、按照你的理解把对方说的话复述一遍，确保你能听懂他人的意思7、不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听8、请说话人举例说明,倾听技巧：,倾听的方法,一、鼓励:角色(放松、敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。二、询问(开放)。三、反映:情绪、内容及目的。四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。,傾听的艺术,听到听完,听懂,、,A、积极主动参与,1、全神贯注地听。

18、2、不随便打断对方的谈话：（1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。（2）认为自己早以知道对方的观点。（3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。,B、核实自己的感觉,1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容）2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。4、总结：,C、提问的技巧,1、以限制性问题开始提问。2、适当提出非限制性问题。3、谈话中提出追问性问题。4、一次提一个问题。5、避免用“为什么”开头提问。6、变换提问方式。,D、说的技巧,要言之有理，并有足够信息量。选择对方感兴趣或擅长的话

19、题谈。尊重与赞美。回避忌讳的话题。传递信息的语言要准确、简明，生动。善于运用体态语言。运用幽默。要注意说话的数量、速度与声调控制。,四）沟通的四种模式,发展模式：沟通双方彼此影响对方控制模式：试图影响对方放弃模式：受对方影响防卫模式：既不想影响对方，也不愿受对方影响,发展,放弃,防卫,控制,发掘,容纳,遵守,逃跑,争斗,强迫,说服,知会,知会激发,沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。例子：我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。,发掘,沟通者

20、注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。例子：你如何看待这个问题呢？有些什么事实依据呢？,说服,沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达到推销其主意的目的例子：许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，有提高了员工的士气。如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。,强迫支配,沟通者试图将自己的观点强加于对方，或是让对方按其意愿行事，于是运用权利、威胁，或者是自己的知识上的优势促使对方就范。例子：老板希望我们尽快执行这个命令。如

21、果你不遵守制度，我只好执行纪律。上次按你所说的做，我们损失了数千美元。,容纳,沟通者在不完全放弃自己意见的前提下，试图使自己适应对方的意见和方式。沟通者以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。例子：好吧，尽管我100%不同意你的方案，但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得丝毫不差，但我会尽力而为。,遵守-服从,沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导更为重要。例子：好吧，既然他们那样想我就那样做，我相信这不会有任何困难；好的，我并不同意你的意见，不过，你是老板，我会照办；告诉我我能够做点

22、什么，我会一切照办。,逃跑,沟通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意发表意见。例子：啊，目前我还没有足够的资料，我暂时不愿讨论这件事情；啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。这不是我的工作。,争斗,沟通者不是为了交换意见和解决问题，而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。例子：我受够了你的方式，为什么你就不能作出改变？你不知道你在说些什么。这是一个愚蠢的错误。,五）提问的技巧,1、以限制性问题开始提问。2、适当提出非限制性问题。3、谈话中提出追问性问题。4、一次提一个问题。5、避免用“为什么”开头提问。6、变换提问方式。,表达安慰时：目光充满关切。给予支持时：目光放射出力量。提供解释时：目光蕴含着

23、智慧。,目光接触,六）,1、年龄长者谈过去2、成功者谈创业历程3、一般男士平平淡淡才是福4、中年女士孩子教育5、青年女士服装和化妆6、大学毕业生理想、抱负、未来7、中学生偶像、时尚,沟通话题：,九、有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈。付诸行动,十、沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,不同意见处理四步骤,尊重与认同确认与

24、复述沟通与协调缔结与感谢,十一、与特殊人群的沟通,1、发怒的客人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的客人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁的客人：对客人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。,4、感觉缺陷的病人：（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。5、危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。,十二、怎样与上级沟通,一）与上级沟通的总原则1、以绩效为本:知、愿、

25、能、行2、总体风格：不卑不亢3、沟通要领:提供完整的方案、尊重上级、合理建议投其所好：工作方式避其所忌：短处,二）下级对上级沟通技巧,。除非上司想听，否则不宜多讲。若是意见相同，应热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细考虑自己所发表的意见。心中尊重上司，会比较好沟通,三）向上级汇报的程序,1、细心倾听上级的指示：5W2H原则2、仔细探究目标的可行性并拟定详细的工作计划3、在工作进行之中随时向上级汇报4、在工作完成后及时总结汇报,四）向上级请示与汇报的基本态度,尊重而不吹捧：在各方面维护上级的权威，支持、尊重和配合上级的工作；

26、其次，在生活上要关心；在难题面前要帮助上级解围，有时上级处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难请示而不依赖：在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是上级所欢迎的；下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不做主，这样上级会觉得你办事不力，顶不了事。主动而不越权：对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见，不能唯唯诺诺、四平八稳。,在处理与上级的关系上要克服两种错误认识：一是上级说什么是什么，叫怎样就怎样，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对上级的工作思路不研究，不落实，甚至搞一套，阳奉阴违。,五）与各种性格的上级沟通的技巧,1、控制型的上级特征和与其沟通技巧,控制型

27、的上级一般具有强硬的态度，充满竞争心态，凡事都要求下属立即服从，实际果决，旨在求胜，对琐事不感兴趣相处技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈；重视权威性，不喜欢部下违抗自己的命令；更加尊重权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是其个性或人品,2、互动型的上级特征和与其沟通技巧,互动型的上级善于交际，喜欢与他人互动交流，喜欢享受他人对他们的赞美，凡事喜欢参与相处技巧：面对这一类型上级，切记要公开赞美，且赞美要真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，而影响其对你个人能力的整体看法；要靠近这类上

28、级，应该和蔼友善，也不要忘记注意自己的肢体语言，其对举动十分敏；另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下,3、实事求是型的上级和与其沟通技巧,这类上级讲究逻辑而不喜欢感情用事，为人处事自有一套标准，喜欢弄清楚事情的来龙去脉，常常进行理性思考相处技巧:与这类上级沟通时，可以省掉寒暄的时间，直接谈他们感兴趣的实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，要多就一些关键性的细节加以说明,六）说服上级的技巧,1、选择恰当的提议时机：刚上班、下班时，上

29、级心情不太好时，无论多么好的建议都难以细心静听。通常在上午10点左右2、注意运用资讯及数据增强说服力对于改进工作的建议，事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，能加强说服力,说服上级的技巧,3、事行为预期的上级质疑准备答案如果上级对于你的方案提出疑问，而你事先毫无准备，使你回答时吞吞吐吐、前言不搭后语、自相矛盾，当然不能说服上级。因此应事先设想上级会提什么问题，自己该如何回答案例:你去应聘,说服上级的技巧,4、说话简明扼要，重点突出在与上级交谈时，一定要简单明了。对于上级最关心的问题要重点突出、言简意赅。5、面带微笑，充满自信在面对自己的上级时，要学会用你自信的微笑去感染上级

30、，征服上级6、尊敬上级，勿伤上级自尊上级毕竟是上级，无论你的可行性分析和项目计划多么完美无缺，也不能强迫上级接受他们。毕竟他统管全局，需要考虑和协调的事情你并不完全明白，应该在阐述完自己的意见之后礼貌地告辞，给上级一段思考和决策的时间。即时上级不愿采纳你的意见，也应该感谢其倾听你的意见和建议，同时让上级感觉到你工作的积极性和主动性,十三、如何与平级沟通,。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象,一）与平级沟通相对较难的原因,1、员工都过高看重自己（部门）的价值，而忽视

31、其他人（部门）的价值。作为一个团队，各部门之间、同事之间的合作却是唇齿相依，缺一不可2、不能设身处地对待其他部门的工作：一出现问题，马上就把责任推到与自己相关的人（部门）去，却很少想到其他人（部门）也有他们的难处3、没有权力的强制性：在指挥链中，同级的员工处于水平位置，相互之间除了平等的沟通之外，难以用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的4、职权划分的问题：其实往往不是职权划分等其他问题，而是沟通问题5、人性的弱点尽可能把责任推给别人：一项简单的工作，大家却经常“踢皮球”缺乏团队的观念，都不愿担责任，最后使得工作缺乏效率，工作气氛也变得非常不愉快6、员工间利益冲突惟恐其他人比自己强,二）平级之

32、间沟通的三种形式,一、退缩的方式:退缩的方式就是不去争取自己的权利，不去引起他人的重视，目的是为了避免冲突及取悦他人。1、他人的需求与愿望比自己的更为重要2、他人有应享有的权利，自己却没有3、自己可以贡献的才智有限，对方则比自己强得多,三）平级之间沟通的三种形式,二、侵略的方式侵略行为的特征是懂得维护自己的权利1、自己的需要、愿望与意见比别人的重要2、自己有应享有的权利，别人却没有3、自己的能力高，别人都比不上自己,与平级沟通的三种形式,积极的方式：在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利。用直接、真诚并且比较适宜的方式来表达自己的需求、愿望、意见和信念1、你必须坚持原则2

33、、你必须捍卫你最重要的权利和利益3、你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事4、别人的任何行为都是值得尊重的5、双方的沟通都是有共同目的的把工作做好6、一定会有双赢的解决办法,四）平级之间如何积极沟通原理,1、坚持原则，维护自己的合理权利2、积极地提出要求，采取直截了当的态度3、委婉拒绝4、积极明确地表明不同意见,五）同级沟通的技巧,同级之间既是天然的“合作者”，有时又是潜在的“竞争者”，应设法避免诱发对方“竞争”心理，逐步建立互相信任、互相支持的协作关系1、消除竞争心理，建立合作关系自己积极做好本职工作，是出于责任，决无压倒同级的私心杂念 把自己取得的成绩看作是同级之间密切配合、共同努力的

34、结 果，而不是向同级显示“高明”为同级取得的成绩感到由衷的高兴2、进行公平竞争不懈努力，创造全优工作自觉向同级中的强者看齐、学习在和同级的竞争中，领先不自满，落后时不气馁，一如既往，积极进取无保留地帮助在竞争中暂时落后的同级以“竞争”来激励自己，但不要让同级看出你在竞争,六）同级之间相处要求,1、以尊重为前提，以合作为导向。对需要交叉处理的事务，同级之间应当尽量通过协调去解决，不要擅自做主处理2、分清职责范围，掌握处事分寸。不争权利，不推责任，司于职权之外的事，决不干预，属于职权之内的事，决不推卸3、谨防祸从口出。千万不要在不适宜的场合，随便言论同级分管的工作。不仅自己要做到，还要教育下属做到

35、，这样，才样形成相互信任，友好的和谐气氛4、顾全大局：谨防一时意气之争伤了和气。5、保持联系，沟通情况：经常通气，及时沟通情况，才可能进行合作，才能彼此了解，互相信任，消除误会,十四、上级对下属沟通技巧,。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭,十五、建立与客人之间的各种沟通渠道,1、仔细倾听客人说些什么2、制作信息反馈卡，让客人对服务加以评论3、给客人一个特别的电话号码，让客人提出建议和意见4、在适当时间，地点寻求客人的反馈意见5、其他有效的沟通渠道：电话拜访、上门拜访等提高与客人沟通的技巧：

36、在与客人沟通时积极主动、态度诚恳、要站在别人的角度去思考问题，同时一定要重视各种礼仪的运用。,1、年龄长者谈过去2、成功者谈创业历程3、一般男士平平淡淡才是福4、中年女士服饰、孩子教育、健身5、青年女士服装和化妆6、大学毕业生理想、抱负、未来7、中学生偶像、时尚,沟通话题：,合作沟通的基本原则,自信精神支柱，服务信心 助人助人自助，敬业乐业友善投其所好，广结人缘 热忱燃烧自己，照亮别人关切你想他，他想你，你忘他，他忘你,1、情绪同步2、共识或兴趣同步3、同理心4、语调和语速同步（视觉型、听觉型、触觉型）5、语言和用词同步6、价值观与信念同步关键词：人们通常会喜欢自己同类的人，而不欢和自己不一样的人。,十六、建立亲和力的六个同步：,LOVE（愛）之真諦,一、L（Listen，倾听）：无条件、无偏见的倾听对方之问题与需求。二、O（Overlook，宽恕）：爱是仁慈的对待，宽恕包容对方的缺点与错误，并找出对方的优点与长处。三、V（Value，价值；Voice，声音）：表达欣赏、感恩、激励、赞美与关怀等有正面价值之声音。（价值利人利己）四、E（Effort，努力）：不断努力的付出方能杰出。,沟通中影响可信度的因素和技巧,