快递出现物品丢失、发错、物品损坏及查出违禁物品等问题处理方案.docx

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1、快递出现物品丢失、发错、物品损坏及查出违禁物品等问题处理方案良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴一、出现物品丢失、发错、物品损坏的赔偿方案1、赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。2、索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：(1)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；(2)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；(3)快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；(4)内件不符是指内件

2、的品名、数量和重量与快递运单不符。3、负责条款有下列情形之一的，可不负赔偿责任：（1）由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；（2）由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；（3）顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。4、赔偿原则与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行Q（1）快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。（2）快件丢失快件丢失赔偿应主要包括：1）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；2）购买保价（保险）的快件，按照被保价（保险）金额进行赔偿

3、，但最高不超过100OO元/票；3）对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。无保价信件类快件丢失，按照本次服务费用（不含其它附加费用）的2倍进行赔偿；无保价包裹类快件丢失，按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其他附加费用）的5倍。(3)快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：1)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；2)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。(4)内件不符内件不符赔偿应主要包括：1)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；2)内件品名相同，

4、数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。5、受理索赔期限受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。6、索赔程序(1)索赔申告寄件人在寄递快件延误、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素提出索赔申告。(2)索赔受理在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。索赔处理时限除了与寄件人有特殊约定外，同城和国内异地快件索赔处理时限应不超过30个日历天。(4)赔金支付与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。(5)索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、

5、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。二、违禁品管理方案1、违禁品定义：指在快递运输过程中存在可能危害人身体健康，或污染环境及其他快件风险的此类物品。2、违禁品分类：(1)无危害性违禁品：指能对其他快件产生影响但对人和环境不构成危害的此类违禁品。(2)有危害性违禁品：指不仅能对其他快件产生影响而且能对人和环境构成危害的此类违禁品。3、违禁品范畴:（1）全程经陆路运输的国内禁止收寄物品：1）贵重物品：金砖、银条、现金、粕金等。2）古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。3）医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等。4）易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险

6、品。如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它列入化学工业出版社出版的“化学危险品实用手册”中的化工用品。5）各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等。6）国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等。7）含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品、激光视盘（VCD、DVD、LD）、计算机磁盘及光盘等。8）妨碍公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。9）动物、植物以及它们的标本。10）难以辨认的白色粉末及未经正规包装、易发生破损

7、泄漏的油漆、粉剂、涂料等。11）液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。12）易碎品：玻璃制品。13）烟草类：以快递形式承运香烟.限两条以内。14）电池类：各类易燃易爆带电的电池。如：酸碱性的电池液，锂电池，含电池液的蓄电池，带电的干电池等。（2）航空禁止收寄物品（包括“全程经陆路运输的国内件禁止收寄物品”的所有内容）1）威胁航空飞行安全的物品，指在航空运输中，可能明显地危害人身健康、安全或对财产造成损害的物品或物质Q主要有以下几类：a、爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等；b、气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒（无排放装置，不能再充气的）、救生器（可自动膨胀的）等；c、易燃液体：如

8、油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机启动液、松节油、天拿水、胶水、香水等；d、易燃固体：自然物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性炭、钛粉、椰肉干、黄麻制品、橡胶碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉等；e、氧化剂和有机过氧化物：如高镒酸钾；f、毒性和传染性物品：如农药、锂电池、催泪弹等；g、放射性物质；h、腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液；1.未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。2）任何药品（注意与保健品的区别，固体状保健品可适量收寄）。3）其他航空禁运品。如粉末状物体（不论何种颜色）、液体（不论使用任何包装）、外包装有危险标志的货品、没有国家音像制品（含CD

9、、VCD）、刀具、榴莲、砖块、沙石、带气火机、涉及“武器”和“枪支”概念的任何货品（含玩具）等。4、处罚标准：（1）陆运过程中发现无危害性违禁品的处罚标准：D总公司对违禁品发件公司予以500元以上的行为处罚。2）因违禁品破损而污染其他快件，总公司对违禁品发件公司予以每票500元-5000元的处罚。3）违禁品发件公司自行承担对发件客户的赔偿。4）违禁品发件公司所发的违禁品污染其他快件，由违禁品发件公司承担。（2）陆运过程中发现有危害性违禁品的处罚标准：D视情节轻重，总公司对违禁品发件公司予以100O元以上的行为处罚。2）因违禁品破损而污染其他快件，总公司对违禁品发件公司予以每票100o元IoOo

10、o元的处罚3）违禁品发件公司自行承担对发件客户的赔偿。4）违禁品发件公司所发的违禁品污染其他快件，由违禁品发件公司承担。5）违禁品发件公司承担由于违禁品所引发的其他相关连带责任。（3）航空公司发现无危害性违禁品的处罚标准：D视情节轻重，总公司对违禁品发件公司予以500元-30000元的行为处罚。2）因违禁品破损而污染其他快件，总公司对违禁品发件公司予以每票100o元-IOoOO元的处罚。3）违禁品发件公司自行承担对发件客户的赔偿。4）违禁品发件公司所发的违禁品污染其他快件，由违禁品发件公司承担。（4）航空公司发现有危害性违禁品的处罚标准：D总公司根据情节的轻重对违禁品发件公司予以100O-50

11、000元的行为处罚。2)因违禁品破损而污染其他快件，总公司对违禁品发件公司予以每票Iooo元-20000元的处罚。3)违禁品发件公司自行承担对发件客户的赔偿。4)违禁品发件公司所发的违禁品污染其他快件，由违禁品发件公司承担。5)违禁品发件公司承担由于违禁品所引发的其他相关连带责任。5、责任判定：(1)中转部或派件网点公司发现违禁品，原则上不继续中转或不派件，若由于继续中转或派送而造成破损的相关责任：由继续中转的中转部或派送公司承担。(2)中转部或网点公司发现违禁品污染快件事件并且能够确定污染源的，由违禁品发件公司自行承担。(3)中转部发现违禁品，若由于中转部或网点强迫转运所导致的违禁品事件及其

12、它相关责任则由强迫的中转部或网点自行承担责任。(4)违禁品在航空公司被查处，由于此事件所造成的相关责任由违禁品发件公司按处罚标准承担责任。(5)中转部或网点公司发生污染事件，第一时间找出违禁品源头,相关污染责任由污染源快件的发件公司承担。如找不出污染源头的情况下：被污染快件的相关责任由发件公司自行承担。(6)违禁品事件发生后，超过一星期才上报总公司的，总公司对事发地网点或中转部处以最高处罚IoOO元，其它相关责任由事发地网点或中转部承担。(7)违禁品事件发生后，第一时间没有留言或电话上报总公司的,超过15天总公司对此次污染事件不做处理。6、违禁品处理操作流程：(1)未发生违禁品污染快件事件：a

13、、在发现违禁品的第一时间内告知(留言或电话)发件方，并要求发件公司2日内将违禁品做出处理，有危害性的违禁品即刻做出处理，如未予以答复，逾期有权作销毁处理。b、将违禁品源头内件拍照，传到违禁品相册内，必须注明单号、内物和联系方式(如：发生污染事件，被污染的件及时上传照片和处理。)(2)发生违禁品污染快件事件：a、在发现的第一时间告知(点对点留言或电话)发件方，若违禁品源头未明必须及时告知上站网点公司或中转部并要求查明违禁品源头，根据违禁品源头破损程度决定处理时间和处理结果，但不超过2日期限，若通知不到位造成的延误及污染事件进一步扩大，相关延误及其它责任由该事发地网点公司或中转部承担。b、将违禁品底单复印一份并附一份污染报告（大致包括快件说明，污染源单号及被污染单号和数量）寄至总公司，（面单污染严重可不要求复印），同时做好相关备案工作。【注：对于已确定赔偿的污染事件，索赔方需出具相关损失价值的有效证明，例如：发票、负责人签名及有效盖章等。】C、若污染源和被污染件面单模糊不清无法核查发件方，事发地网点公司或中转部必须第一时间采用网点公告通知，同时上报总公司，若没有网点公告及上报总公司，所造成的延误及相关责任由事发地网点公司或中转部承担Q