超五星级酒店研究专题分享.doc

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1、深层次挖掘客户需求高度重视客户请求贴心的客户服务体系是酒店获取溢价的关键 酒店内共有420名高度专业的员工任何一个服务人员都能够准确无误的喊出顾客的名称 酒店高薪聘请由白金汉宫 Buckingham Palace 招来的一名贴身管家 尽可能满足客户的所有需求并及时给予解决关注客户所讲的每句话哪怕是聊天中挖掘客户深层次的需求并使其得到满足 迪拜伯茨帆船酒店 阿布扎比宫殿酒店 拉斯维加斯威尼斯饭店 文莱帝国酒店 奢侈极致化从内到外用材设备都以世界顶级为标准 大量运用高科技元素制造全球稀缺的现代奢华体验 营造帝胄式的尊贵感多对一服务服务人员与客户的比例一般都在51以上 超密集的资金投入总投资额一般在

2、15亿美金以上 一般出现于富人区 米兰汤豪斯佳乐利酒店 巴黎金利伦大饭店 加拿大帝后饭店 自身蕴涵深厚的历史文化底蕴经营时间较长为国王及贵族经常下榻的场所 硬件超越奢华之美优雅而品位每一个细节都弥漫着贵族气息 提供先于客户要求的服务一切都为客户考虑周全给予客户王室般的待遇 具有深厚的历史文化传承长期经营的百年老店 与王室贵族等顶级阶层具有密切关系 南非马拉马拉大饭店 菲律宾阿曼普罗酒店 多位于人烟较少的地方 凸显自然原生神秘的特色主题 设计取材于当地原生材料与自然融为一体的生态设计 娱乐设施充分与大自然关联注重融入当地的民族文化 亲切体贴的个性化服务带给顾客的不仅仅是尊贵更是主人般的感觉 私密

3、性极佳的区域 拥有极其稀缺的自然资源 泰国普吉岛悦榕庄 坎昆万豪JW温泉酒店 夏威夷格兰地威拉饭店 与自然资源充分结合原生材质打造硬件走精致路线 多数具有顶级的温泉Spa配套服务 提供一处让人回归自然场所与回归宁静的服务 优越的原生自然资源 顶级休闲度假品牌的酒店管理公司介入 将某一主题发挥至极致是奠定超星级酒店全球性影响力的核心举措一 极度奢侈 贵族体验 神秘自然 健康养生 关键条件 主要特征 代表性酒店 类型 共性特征一 将某一主题发挥至极致是奠定超星级酒店全球性影响力的核心举措二 运动娱乐 时尚魅力 个性另类 文化神韵 关键条件 主要特征 代表性酒店 类型 澳大利亚海曼岛大饭店 加拿大路

4、易斯湖城堡 伦敦休顿格林大饭店 位于可开展高级室外活动的区域并充分整合周边资源 配备强大的运动娱乐配套资源提供世界一流的高级运动娱乐场所 自身或周边拥有全球顶级的运动娱乐场所 强大的资源整合能力 迈阿密瑟塔酒店 澳大利亚黄金海岸范思哲宫殿 融合城市与自然的双重资源 由内到外充满设计感是现代艺术之美的典范 室内装饰不乏艺术品点缀其间充分体现酒店的时尚魅力 充满活力氛围顶级时尚名流的常驻地 位于城市资源的辐射圈内自然之外兼具都市的繁华 整体设计走时尚路线 迈阿密珈蓝鸟大饭店 英国伦敦sandsem酒店 由形态与观念创新吸引对其认同的客户群体 通过夸张另类的设计凸显酒店个性制造独特的度假体验给客户带

5、来前所未有的新鲜感 硬件打造以精致为主题对细节格外关注 多在成熟度较高的区域 或具有先天的独特个性或大胆地夸张创新 泰国东方大饭店 长时间的经营将民族文化充分融入酒店运作的各个环节 配套设施装饰细节餐饮服务娱乐活动等无一不体现民族特色 充满风情体验的元素与活动让客户充分进入度假状态 具有一定的文化底蕴经营时间较长 所在地具有富于特色体验的文化资源 共性特征一 超星级酒店没有具体的物业类型及客房数量限制面积大小以客户舒适为导向 酒店名称 帆船酒店 帝后饭店 汤豪斯佳乐利 普吉悦榕庄 路易斯湖城堡 海曼岛大饭店 Sandsern酒店 马拉马拉饭店 东方大饭店 Setai酒店 物业类型 超高层 多层

6、 三层 独栋 10层 独栋 多层 独栋 15层 40层 房间数量 202 483 30 109 550 212 150 31 395 125套客房及其他公寓 共性特征二 公共空间凸显酒店核心特色第一时间给予客户直接的感官体验 酒店 公共空间 特征描述 1帆船酒店 大堂 四根镀金柱子支撑180米高中庭世界第一凸显其极度奢侈的本质 2汤豪斯佳乐利 大堂 金碧辉煌极富皇室气息的拱形门充分彰显其贵族魅力 3Setai酒店 大堂 精致的雕琢充满时尚与品味彰显其时尚魅力 4马拉马拉大饭店 接待处 原始部落茅草屋的设计体现其自然神秘型的特征 5东方大饭店 大堂 采用泰国传统吊灯设计凸显其民族文化内涵 6Sa

7、ndsern酒店 大堂 所有隔断有玻璃组成彰显其另类特色 1 2 3 4 5 共性特征三 细节决定品质极度关注产品细节的塑造 Setai酒店 精品雕饰 上海新天地弄堂中的黑砖地板 鲨革门把手 西藏地毯等 东方大饭店 泰丝床具 大堂灯笼吊灯等 海曼岛大饭店 门把手安装按摩装置 汤豪斯佳乐利 大量拱形设计及雕塑的运用 室内华丽的精品雕饰 帆船酒店 镀金门把手留言条水龙头导示牌等 房间内的照明系统自身可将客人引导至卫生间和浴室 共性特征四 泛化酒店概念规划设计上强调酒店与区域资源的融合 酒店位于延伸至阿拉伯海湾内280米处的人工岛上创造性地利用海资源与周围美丽的波斯湾海滩相互融入 位居意大利米兰核心

8、区百年名店街之上充分整合周边城市资源将周边城市繁华配套纳入酒店范畴室内的典雅与城市的浪漫充分结合 以运动休闲为主题将冰山路易斯湖维多利亚冰河及班芙国家公园等强势资源融入酒店当中打造世界知名的滑雪度假胜地 将世界七大自然景观之一的大堡礁纳入到酒店范畴通过海底运动及大堡礁空中飞行等休闲娱乐活动形成酒店核心 充分整合南非550英亩野生动物保护区内资源将野生动物猎奇作为酒店的核心特色打造成为世界十大奢华饭店之一 将迈阿密都市的繁华与海资源的宁静融为一体进退之间自然与繁华同在 迪拜帆船酒店 汤豪斯佳乐利酒店 路易斯湖大饭店 海曼岛大饭店 马拉马拉大饭店 setai酒店 共性特征五 浓缩当地文化特色凸显酒

9、店的不可复制及难以逾越 迪拜帆船酒店 迪拜是中东的港口先民靠着木帆船在邻国航行运送物资所以贸易就是迪拜的精神帆船是最佳代表而帆船酒店正是这一切的基础 汤豪斯佳乐利 见证城市100多年的的成长传统的建筑风格与室内高科技的装饰融为一体融入当地特色饮食文化凸显其贵族魅力 东方大酒店 客房设计以泰式柔和色调为主将泰丝床具大堂吊灯民族舞蹈顶级泰式东方水疗等融入酒店当中开设泰国菜烹饪学校以传递民族特色为主题 马拉马拉大饭店 酒店客房无家用电器夜晚娱乐节目以篝火晚餐欣赏南非民族风情舞蹈为主题将大自然的和谐与纯朴的民俗民风融为一体 Setai酒店 将酒店打造成为迈阿密时尚魅力的缩影融都市的繁华与大自然的宁静于

10、一体 共性特征六 世界顶级的餐饮美食为超星级酒店的必备条件使客户流连忘返 酒店 特色 帆船酒店 顶级太空餐厅及海底餐厅提供世界各地的美食 帝后饭店 英女皇留下的骨瓷及红茶最具贵族血统的的英式下午茶 东方大饭店 七个不同主题的餐厅以正宗的泰国菜为主 路易斯湖城堡 四个顶级餐厅有国际大奖的首席厨师亲自下厨 Setai酒店 顶级时尚吧台名流荟萃 Sandsern酒店 艺术酒吧创始人为美国艺术酒吧的先驱 汤豪斯佳乐利 完全根据客户喜好定制菜单四季各有不同 共性特征七 个性化的顶级服务体系与客户进行深度有效沟通尽最大可能满足客户的任何需求 酒店 服务特色 帆船酒店 拥有来自60多个国家的1000多名服务

11、人员以母语与顾客沟通 酒店有28辆劳斯莱斯及10多架直升飞机负责客户接送 每层楼设私人接待处私人管家24小时服务 东方大酒店 以民族接待礼节迎接客户 注重与客户建立永久性的联系 汤豪斯佳乐利 针对不同年龄不同类型的客户提供个性化的服务 路易斯湖城堡 九部电梯分别由专人看守随时为顾客提供所要求的服务 海曼岛大饭店 500多名工作人员在16公里长的秘道中默默地为客户服务 马拉马拉大饭店 制定野生动物出没季节表为客户制定详实的游览计划并提供专机接送 Setai酒店 420名服务人员高薪招聘由白金汉宫找来的贴身管家 三个不同温度的恒温泳池充分彰显其个性化服务 共性特征八 硬件设施 餐饮配套 服务体系

12、资源整合 特色营造 研究表明世界一流的超星级酒店具有以下关键的共性特征 奢华与精致的硬件设施是必备的基本要素 提供世界级的一流美食服务 完全超乎客户想象的服务能力充分体现客户的身份感 充分整合所在地的自然与人文资源融合本土文化特色 鲜明的主题特色以一两个关键点建立世界之最的影响力 区位条件 绝多数位于顶级尤其滨海度假区个别位于城市核心 共性特征总结 Thanks讨论时间 悦榕庄已形成一套自己的泉浴文化独特的按摩手法使顾客享受到皇室特有的尊贵 悦榕庄的Spa馆名为心静轩推开虚掩的木门进入洒满阳光的庭院满是花瓣的浴池和露天按摩床让身体和心灵感受到自然的召唤 在SPA前很多特别活动比如泉浴特别餐力求

13、把泉浴经历发挥到极致 一般而言疗程主要是以一段长达1小时的瑜伽按摩开始来促进血液循环接着以经蒸汽蒸发的草药袋敷身安抚酸痛的肌肉 疗程最后以用于传统泰式疗法的plai全身体膜来滋润并回复肌肤天然的平衡与光泽 死海海泥全身裹肤皇家蜂蜜蒸气护肤纯植物精油按摩是排毒美肤的最佳选择 针对不同的客户群体制定相应的理疗方案SPA理疗已成为悦榕集团的核心卖点 Spa从来不是女性的专属酒店镇店之宝就是专为精英男士设计的的Spa套餐 酒店设有以恢复活力为目的的全身角质护理也有以解压为主题的全身按摩还有针对男士肌肤特性而设计的面部护理可以把男性肌肤调整到最佳状态 悦榕庄的情侣Spa别具特色度假的情侣可以在露天的双人

14、按摩室中享受伴侣间的甜蜜和默契蜜月中的新婚夫妇还可以泡个芳香浴在充满茉莉和薰衣草香氛的泉浴中共享亲密时刻 路易斯湖城堡饭店位于加拿大班芙国家公园中部为2007年度世界十大豪华饭店之一 路易斯湖城堡饭店THE FAIRMONT CHATEAU LAKE LOUISE 位于加拿大班芙镇国家公园中部西距西南部城市卡尔加里约185公里距离班芙镇以西55公里与路易斯湖村约4公里距离 酒店始建于1890年共有550间客房并有五个餐厅一个大堂一个熟食店及休息厅 运动娱乐型 极度稀缺的自然资源及深厚的文化底蕴使得酒店成为加拿大乃至全球最好的度假酒店 酒店被联合国教科文组织评定的世界遗产冰山环绕毗邻路易斯湖俯瞰

15、维多利亚冰河为世界知名的滑雪度假胜地区域内自然资源极佳 玛丽莲梦露的不归河拍摄取景在酒店附近的bow river 客房设计采用大面积落地窗室内装饰与自然融为一体营造极其休闲放松的度假氛围 酒店大堂挑空大尺度空间使顾客心情更为舒畅 客房内部设计采用大面积落地窗以外部资源为导向设计尽可能与自然融合 自然通透为酒店设计的主要特色 依托区域强势自然资源以运动休闲为核心驱动力 冒险刺激为酒店的特色主题 酒店具有强势的山湖资源且山上常年积雪一年四季都有不同的运动主题 徒步旅行划独木舟骑山地车登山攀岩滑雪 顶级温泉spa为追求宁静者提供心灵释放的休闲空间满足不同客户的度假需求 顶级温泉spa满足客户休闲养生

16、的需求为追求宁静者提供心灵释放的空间 度假体验的多元化使得家庭客户占较大比例宁静与动感之间随意转换 细致周到的服务及一流的美食为客户探险猎奇形成持续的吸引力 酒店设有九部电梯并设有专人的看门人服务随时为客户提供所想要的服务 酒店设有四个顶级餐厅首席厨师Felix Pfister曾荣获国际大奖 酒店旨在为顾客提供最美味的传统特色菜肴且厨师会根据客户的需求尽可能满足顾客提出的任何要求 海曼岛大饭店位于澳大利亚海曼岛2007年度世界十大豪华饭店之一 大堡礁伸延超过二千五百公里北达约克角 Cape York 南至邦德伯格 Bundaberg 是一组巨大的珊瑚群这里孕育了各式各样的动植物种类堪称世界之冠

17、 大堡礁是世界七大自然景观之一这里分布着600多个珊瑚岛海曼岛就是其中的一座小岛它已成为一个独具特色的度假胜地 海曼岛占地1300公顷距澳大利亚东北海岸大约32公里是澳大利亚最知名的度假目的地 海曼岛大饭店位于海曼岛一线海景位置共有212间客房 运动娱乐型 以大堡礁的强势资源为依托通过海底运动及大堡礁空中飞行等休闲娱乐活动形成酒店核心 水肺潜水scubadiving 浮潜Snorkeling 海底漫步 Seawalker 海中骑单车 ScubaDoo 鸟瞰大堡礁HelicopterSeaplane 深层次挖掘客户需求以超出顾客想象的服务水准形成酒店的持续吸引力 酒店设置独特而细心的设施对客人具

18、有相当大的吸引力 在房间的门把上安装了按摩装置来到这里的客人在开门进入房间之前就能得到一次手部按摩 一条独特的小溪你在水里来回走动水会让你的脚消除疲劳水中的石头对脚起到按摩作用这里也安装了按摩设施 酒店还为一些高贵的大人物安排新兵野营的游戏 在这条16公里长的秘密地下通道里有五百多名工作人员在默默地为客人提供秘密服务 顾客上岛要提前预约且无需进行登记保证绝对的私密 Sanderson酒店位于伦敦苏荷区中心是世界上唯一没有墙壁的酒店 酒店位于伦敦苏荷区中心步行可达各大夜市餐馆商场剧院莱斯特广场花卉市场及其他商业时尚中心距离paddingon火车站2公里距离希罗德机场30公里 酒店始建于1958年

19、作为安德森指挥中心使用由jeff holroyd设计1991年由鬼才设计师philip hicks 设计 直到2000年4月25日由政府出面交由Morgans Hotel Group 运营致力于打造成为伦敦的一颗明珠并被政府评为二类文物保护的建筑 个性另类型 内部所有隔断由玻璃金属和窗纱组成另类的设计使酒店荣登全球最佳艺术酒店之列 酒店共有150间客房有来自马来群岛欧洲亚洲的精品美食一个长吧及一个多功能的会议室 SPA糅合传统与现代两种手法8000平方英尺的SPA区让你有步入云端的幻觉 酒店打造了Urban Spa 城市SPA 和Indoor-outdoor 室内的室外 的概念所有的隔断全部由

20、玻璃金属和性感具有戏剧感的窗纱组成 时尚的配套设施及独特的个性吸引大量的社会名流酒店业已成为伦敦最著名的顶级酒店 Ian SchragerSanderson的后台老板是全球名利场的风云人物当年好莱坞知名夜店54 Studio的创始人出狱后创立了MHG集团他在纽约开的Morgan酒店可以说是艺术酒店的先驱 巩俐和皮尔斯布鲁斯南曾在该酒店总统套房为某服装品牌做推广宣传 上海松泉大酒店世界唯一建在水坑里的豪华五星级酒店 上海松泉大酒店位于上海松江区目前仍在概念性设计阶段 酒店由迪拜帆船酒店设计公司Atkins进行设计规划规划建设成为具有22世纪未来主义风格的五星级酒店并赢得2006年度某国际设计大赛

21、一等奖 个性另类型 充分利用地块特征开展攀岩蹦极水底运动等特色设施形成酒店的核心特色 度假村酒店包括水下公共区域客房咖啡厅和餐厅最吸引人的亮点是酒店的极限运动设施包括超豪华游泳池攀岩和蹦极 建筑宏伟壮观有一组瀑布状的玻璃幕墙整个酒店的屋顶种满绿草石场为酒店提供了良好的温度控制 酒店总共能住1000位客人他们可以享受酒店里的餐厅咖啡厅健身房宴会厅水下水族馆会议厅泳池攀岩等 马拉马拉大饭店建在南非荒原中的酒店是人与野生动物共同的天堂 马拉马拉大饭店位于南非kruger国家公园与sabi sand wildtuin之间为南非550英亩野生动物保护区的一部分 马拉马拉大饭店与国家公园之间无任何阻隔区域

22、内拥有世界200余种珍惜动物犀牛大象豹子狮子水牛为五大最犀利动物 饭店建在沙河岸边与野生动物为伍为世界唯一无恐龙的侏罗纪公园曾被南非总统曼德拉誉为世界最佳大饭店因此而世界闻名被评为世界十大豪华饭店之首 自然神秘型 人与自然相生相融为酒店的核心特色充分表达人性中最纯真的一面直击人性根本 客房内部无任何家用电器室内室外自然连接纯生态型设计尽显酒店自然魅力 酒店提供三种类型的客房main camprettray roomsable camp共21间套房10间客房分别以动物名称命名室内无任何家用电器 建筑取材以当地原材料为主与大自然零距离体验为酒店的核心魅力房间设计及娱乐活动围绕野生动物展开 客户可根

23、据自己的喜好以寻找动物为最大乐趣在动物世界里探寻生物的本源 酒店根据季节性因素统计出各类动物出没的时间和地点 在技术员的陪同下根据不同的客户爱好找寻其喜爱的动物成为马拉马拉酒店顾客的最大乐趣 这是一个没有危险的动物时间动物绝对不会攻击人类可以保证顾客的绝对安全 各类动物季节性出没时间表 与民族文化的充分结合限量级的酒店入住及体贴入微的服务更深层次触摸顾客的灵魂 酒店每次仅限50人进入保证所有的服务人员都能很好的与顾客进行沟通交流 每天晚上举办露天篝火晚餐邀请所有的顾客参加并配有古筝民族表演等节目尽可能提升顾客的参与性 东方大饭店位于泰国曼谷连续十五年被评为世界十大饭店之一 曼谷东方饭店坐落在国

24、王之河-Chao Phraya河畔距离曼谷机场37公里 酒店建于1879年建筑高15层西隆 Silom购物区帕篷Patpong夜市卧佛寺Wat Pho Temple和大皇宫Royal Palace都在3公里2英里范围内 它被评为世界和地区性最佳酒店的次数已达15次其环境之优雅和无懈可击的服务是它成功的诀窍 文化神韵型 尊贵而不奢华内敛更加神秘的气质为酒店核心特色充分彰显东方古老民族的魅力 进入饭店大厅后精致的泰式中古世纪风格呈现另一种迥然不同的视觉震撼 这里没有华丽繁复的水晶灯取而代之的是大型灯笼式的竹灯自挑高的屋顶直泻而下透露出属于东方的神秘内敛 大厅四周环以大片的落地窗让自然光线能毫无阻隔

25、地洒进窗内白天的阳光和落日余辉映着窗外盎然的绿意只要坐在沙发上河畔美景便尽收眼底 5间提供不同风味餐饮的餐厅两座室外游泳池网球场购物大街美容中心等休闲设施也提供给房客多样的休闲选择 客房设计以泰式柔和色调为主室内装饰配以泰丝床具实现传统与现代的完美统一 酒店共有395间客房共分为三种房型河翼高级客房花园豪华客房豪华套房 所有房间均提供泰丝床具新鲜水果和花CD播放器浴袍私人保险箱24小时免费管家服务及高速上网接口让在此停留的房客能得到最满意的休息环境 酒店共设有七个不同风味的餐厅以利姆南休闲餐厅正宗泰国菜为主传递当地民族特色 饭店共设有七个不同风味的餐厅以泰式法式中式为主提供色香味俱全的饮食 从

26、精致的摆设丰盛的水果就知道饭店经营的用心内有各式餐厅每个餐厅装修典雅菜肴可口 且可一边品味美食一边欣赏民族歌舞 目前饭店开设泰国菜烹饪学校推广教授泰国料理制作课程从如何到市场采购食材如何烹饪调味如何摆饰上桌的全套课程让有兴趣学泰式料理的旅客亲身体验泰国料理的精髓 艺术级的泰式东方水疗法给顾客带来难以言喻的超一流的皇室奢华享受 曼谷东方饭店的另一大特色就是著名的东方水疗东方水疗是泰国最早的Spa中心之一 由John Morford设计装饰的Spa中心充满了独特的泰国传统特色共有14间私人套房东方水疗基于传统的泰国和现代西方技术而且治疗和水疗设施都已经达到艺术级的水平 豪华的东方水疗提供给所有的旅

27、客一个难以言传的一流的传统高雅的王室的舒适享受 给人美感的按摩将缓和压力和放松悠闲 减轻压力和背部按摩 足部按摩 瑞典按摩 香精按摩 淋巴解毒按摩 东方按摩 时差反应按摩 Abh yanga Shirobh yanga 反射治疗等 系统化的客户管理体系与顾客建立有价值的永久关系为酒店成功的另一核心要素 重视培养忠实的客户并且建立了一套完善的客户关系管理体系使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务 通过与顾客建立有价值的永久关系并有针对性的对顾客进行分级对最有价值的客户提供提供更多更好服务 顾客语录 在世界十大饭店之一的泰国东方饭店你也许从未瞄过他们的服务员一眼但他们却知道你是个有价值的老客户

28、他们会在把你提升为头等客户优先给你提供服务楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单当你到了你的生日你还可能收到一封他们寄给你的贺卡并且告诉你他们全饭店都十分想念你 北京某公司高管于先生 迈阿密setai酒店位于美国佛罗里达州迈阿密南滩当选为世界十大时尚酒店之一 40层的现代建筑远远高出这片区域所赖以成名的其它艺术装饰酒店 拥有50间套房一个15层的停车场和一些酒店式公寓 Setai酒店由两幢建筑组成高层主楼和一幢富丽堂皇的艺术装饰建筑原德姆西范德比尔特酒店 Dempsey Vanderbilt Hote

29、l 现在作为该酒店的前台和餐厅其内还设有75间工作室套房 时尚魅力型 一流的大堂设计充分彰显酒店的奢华之美精致的园林设计于闹市中更显幽静 配套设施的打造均采用世界顶级品牌时尚品味为酒店的核心特色 奢华的餐厅来自世界各地的美食充分满足顾客的不同口味 极具艺术气息的吧台设计吸引来自全球的时尚人士入住时尚品味成为酒店的核心特色 酒店内部三个平行的90英尺长的游泳池水温分别是华氏75度85度和95度以适应拥有者和沐浴者之用 出色的SPA服务你可以选择临床医学家Kamonte McNeill提供保健建议 以真正的智慧和品格将20世纪30年代的建筑风格与亚洲概念完美融合 设计师从上海艺术装饰建筑所诠释的风

30、格中汲取了灵感 Setai酒店的地板用现在已拆除的上海新天地弄堂中的狭长黑砖铺成门把手裹以鲨革房间内摆放着大量优雅的漆器和有雕饰的几何屏风 这是一个以真正的智慧和品格将20世纪30年代的建筑风格与亚洲概念完美融合的杰作 900平方米火红花岗岩和点缀以西藏地毯的龙凤檀木地板斑马木嵌板和黑檀木家居 客房设计以最大化满足顾客的舒适性为宗旨充分利用海景资源享受自然之美 酒店内卧房与浴室融为一体酒店外是藏身闹市的幽静之地激起人心中久违的浪漫情绪和勃勃兴致 客房设计充分考虑与海的融合大面积落地窗的运用使得顾客在繁华的都市与宁静的自然之间完美体验 本报告是严格保密的 本报告是严格保密的 本报告是严格保密的

31、本报告是严格保密的 本报告是严格保密的 本报告是严格保密的 超五星级酒店研究专题分享 1什么是超五星级酒店与普通的五星级酒店相比有何不同 2超五星级酒店的特色如何营造如何形成其全球范围的影响力 3超五星级酒店是否存在一定的共性特征酒店的建设需要哪些方面的条件支撑 4 世界知名的酒店管理公司品牌有哪些 5酒店管理公司与酒店之间的关系如何 6如何与国际知名酒店管理公司进行洽谈合作方式有哪些 专题分享的内容 超五星级酒店的内涵及评判标准 超五星级酒店案例研究 国际酒店管理公司选择酒店的原则及合作方式 国际知名酒店管理公司特点分析 超五星级酒店的内涵及评判标准 国际上把饭店分为五个等级最高等级的为豪华

32、 Luxury Hotels 第二等级为高级 First Class Hotels 第三等级的为中等价位 Middle-Price Hotels 第四等级的为经济型 Economy Hotels 第五等级的为预算型 Budgeted Hotels 国际星级酒店的划分 我国1998年发布旅游酒店星级管理办法规定根据硬件设备设施条件将酒店划分为五个星级最高划分为五星级但现在许多大酒店因后期设计的更新其硬体设施已不能完全用以前的评定方法来界定2006年修正版的旅游饭店星级的划分与评定标准版中首次提出了在原有设定的五个星级基础上在五星级饭店中增加和包含一个新的等级白金五星级 国内星级酒店的评定 目前国

33、际尚无针对超星级酒店评判的统一标准所谓的超星级仍流于概念性评判阶段 基于规范 所谓的超星级无非是硬件更好一点服务更好一点但具体的标准怎么定现在都还没有出国际上也没有迪拜的七星级只是业内的称呼太豪华了大家给个称号而已 万豪酒店管理集团中国区副总裁林先生 酒店星级的评判是个系统性的问题不能单纯从某一方面去判断不同类型的酒店评判标准也有所不同比如说度假酒店有没有把度假氛围演绎出来就成为衡量酒店是否成功的关键但硬件与软件的打造水准仍是酒店星级评判的基本 凯宾斯基酒店管理集团中国区副总裁王先生 超星级酒店只不过是个概念国际国内都没有一套标准来衡量国内最高的就是白金五星普通五星级酒店投资额6亿元左右而白金

34、五星级投资额9亿元已经足够 雅高酒店管理集团中国区总部业务发展部颜经理 基于访谈 硬件与软件的质量与水平为衡量酒店星级的重要指标对度的把握为区分超星级与否的关键 超五星级酒店案例研究 我们通过对具备全球影响力的超五星级酒店案例的研究寻求酒店成功运营的关键动因 迪拜帆船酒店 Burj al arab hotel 阿布扎比宫殿酒店 Emirates Palace 拉斯维加斯威尼斯饭店 Sands expoVeretian 汶莱帝国酒店 The Empire Hotel Country Club 意大利汤豪斯佳乐利酒店 Town House Galleria 巴黎金利伦大饭店 Hotel De Gr

35、illon 加拿大帝后饭店 The Fairmont Empress Hotel 南非马拉马拉大饭店 Mala Mala game reserve adventure hotel 菲律宾阿曼普罗酒店 Amanpulo Hotel 伦敦休顿格林大饭店 Chewton Glen 泰国普吉岛悦榕庄 Banyan Tree Phuket 墨西哥坎昆万豪JW酒店 JW Marriott Cancun Resort Spa 夏威夷格兰地威拉大饭店 Grand Wailea 美国柏克莱四季酒店 Four Seasons Hotel Beverly Hills 澳大利亚海曼岛大饭店 Hayman Island

36、 Resort 加拿大路易斯湖城堡 Chateau Lake Louise 迈阿密瑟塔酒店 Setai Hotel Miami 澳大利亚黄金海岸范思哲宫殿 Palazzo Versace 迈阿密伽蓝鸟大饭店 The pelican 上海波特曼丽嘉酒店 Portman Ritz-Carlton 泰国东方大饭店 The Oriental Bangkok 大量的案例研究表明超星级酒店存在一定的共性特征按照核心特色可归纳为以下八种类型 极度奢侈型迪拜帆船酒店阿布扎比宫殿酒店拉斯维加斯威尼斯饭店文莱帝国酒店 贵族体验型意大利米兰汤豪斯佳乐利酒店巴黎金利伦大饭店加拿大帝后饭店 自然神秘型南非马拉马拉大饭店

37、菲律宾阿曼普罗酒店伦敦休顿格林大饭店 健康养生型泰国普吉岛悦榕庄墨西哥坎昆万豪JW度假及温泉酒店夏威夷格兰地威拉大饭店美国柏克莱四季酒店 运动娱乐型澳大利亚海曼岛大饭店加拿大路易斯城堡饭店 时尚魅力型夏威夷setai酒店澳大利亚黄金海岸范思哲宫殿 个性另类型英国sandsern酒店迈阿密珈蓝鸟大饭店上海松泉大酒店水坑里的酒店 文化神韵型泰国东方大饭店 泊瓷酒店Burj Al Arab位于阿拉伯第二大酋长国迪拜为世界公认的七星级酒店 泊瓷酒店位于阿联酋第二大酋长国迪拜距离迪拜国际机场25公里是阿联酋最奢侈的代表 酒店高321米共56层拥有202套豪华复式套房是全球最高的饭店比法国艾菲尔铁塔还高上

38、一截 酒店由迪拜政府投资建设共耗费黄金27吨钢铁9000吨并把250根基建桩柱打在40米深海下仅外壳和填海费用已达11亿美金 为了在能抵御来自海洋和沙漠的风阻酒店采用特制的强化物料建造并有最先进的光热调控设备 泊瓷的工程花了5年的时间2年半时间在阿拉伯海填出人造岛2年半时间用在建筑本身 于1999年12月开始营业旺季房间要提前三年预约 距离迪拜国际机场25公里 极度奢侈型 独特的建筑造型宛如扬帆远航酒店与自然相生相融故名帆船酒店 迪拜是中东的港口先民靠着木帆船在邻国航行运送物资所以贸易就是迪拜的精神帆船是最佳代表而帆船酒店正是这一切的基础 酒店位于延伸至阿拉伯海湾内280米处的人工岛上酒店最大

39、的特别之处是与周围美丽的波斯湾海滩相互融入 饭店由英国设计师WS Atkins设计外观如同一张鼓满了风的帆 故名帆船酒店 外墙采用白和蓝色系作为主色三枝基柱产生帆船的外形 其设计描摹了怒涛奔涌的航海景致可俯瞰迪拜美丽壮观的海岸线 夜晚酒店四周环绕着精妙的水火色彩雕塑呈现出令人难以忘怀的绝佳夜景 已故时装设计师范思哲曾对此赞不绝口 包揽多项世界之最更使酒店声名远播泊瓷酒店业已成为超星级酒店的典范 Al Mahara海底餐厅 需经由三分钟的虚拟潜艇航行方可抵达的海鲜餐厅 无论身处餐厅何处均可观赏到雄伟壮丽的椭圆型水族馆Burj Al Arab 酒店的招牌餐厅 Al Mahara 可谓完美餐饮的颠峰

40、之作 180米高的中庭Sahn Eddar 坐落其中提供精美的便餐和下午茶 世界独一无二300多米高的空中网球场 费德勒和阿加西曾为备战迪拜男子网球公开赛在这里打过友谊赛 Al Muntaha太空旋转餐厅 这家蕴含着 极致 或 最高 寓意的宏伟餐厅位于波斯湾上空 200 米处电梯33秒直达而仅供应美味的地中海餐则是该餐厅的一大特色 令人惊叹的奢华是酒店的最大特色内部装饰以金色为主极度奢侈为酒店的核心主题 异于酒店外表一袭清纯白色外衣走进大门金黄色的宫殿呈现眼前 大到厅里的巨型柱子小到门把家具手柄水龙头电话等都用黄金装饰得优雅而不落俗套 甚至一张留言条都镀上黄金酒店所体现的是举世无可比拟的极度奢

41、侈 超豪华的客房装饰与美丽的波斯湾相映成趣使顾客在体验奢华之余尽享自然本色 club suitpanoramic suitsuit luxus及皇家套房等四种房型纯复式设计房间面积最小的也有170平米皇家套房面积达780平米 皇家套房内部设有私家电梯和泳池室内摆设为世界各地的珍宝睡床还能旋转 卧房的天花板上装有一面与睡床相映成像的大镜子 套房大量运用高科技遥控器能控制房门窗帘电视时钟和DVD等多种电子设施 夜间客人要去卫生间时只需按下面板上一个永久明亮的按钮无论走到何处最近的台灯将渐渐变亮房间内的照明系统自身即可将客人引导至卫生间和浴室 双层挑空大面积落地窗处理极度奢侈之余尽情感受阿拉伯海的魅

42、力顾客可在奢华与自然之间任意转换 高度个性化的顶级服务带给顾客有如阿拉伯油王般的极度奢侈 伯瓷酒店现在的员工大约在一千多人仅太空餐厅就有来自60多个不同国家的服务人员更好地方便与顾客之间的交流 酒店共有28两劳斯莱斯豪华轿车和10多架直升飞机提供由司机驾驶的劳斯莱斯轿车接送乘机前往的话在15分钟的航程里可以率先从高空鸟瞰迪拜市容欣赏过壮丽的景观后才徐徐降落在帆船酒店28楼的直升机坪劳斯莱斯轿车接送750元部可乘坐三人直升机接送20000元架可乘2人 周到体贴的套房内登记入住位于每一楼层的私人接待处以及受过良好训练提供全天候服务的私人管家从而确保您在整个住宿期间能够体验到高度个性化的顶级服务 进

43、门之前行李已经早于你踏入房间客房区每个楼层都有专属柜台客人只要打开房门就有人在门口提供服务甚至房间的照明装置还可以达到引领至卫生间的效果 作为迪拜的标志性建筑帆船酒店极大地推动城市由能源型向旅游型城市的转变 按目前的年产量计算迪拜的石油开发20年后即将枯竭为此迪拜政府一直致力于将国家打造成为一个全中东地区的商业旅游和娱乐中心 1999年世界上最奢华的七星级酒店在迪拜诞生房间一晚入住价在90018000美元还不包括给服务生的小费 除了是一座酒店泊瓷更是来此旅游的人定要参观的景点仅参观费用达100迪拉姆约合人民币210元 2007年迪拜非石油行业占GDP的比例已经高达95而在上个世纪70年代这个数

44、字还仅为46作为迪拜的标志帆船酒店对迪拜旅游业的增长作用不可磨灭 帆船酒店已不仅仅是阿拉伯人奢侈的象征 更是一件令世人瞻仰膜拜的艺术品 帝后饭店位于加拿大维多利亚内湾属于加拿大CP HOTEL系列著名饭店之一 帝后饭店The Fairmont Empress Hotel位于加拿大维多利亚内湾周边有维多利亚省议会大楼等知名建筑 饭店属于加拿大CP HOTEL系列著名饭店之一建设历时四年耗资160万元并于1908年开放营业 饭店初期只有116个房间经过两次大规模扩建现在已增至 483个房间 贵族体验型 始建于爱德华时代的古堡风格酒店百年积淀诉说着往昔岁月的辉煌和瑰丽 Francis Rattenb

45、ury是当时最伟大的建筑设计师之一他的作品华丽庄严被时人誉为具有皇室气派的华丽 外观采用城堡型的建筑整栋建筑的装潢摆饰充满着浓浓的贵族气氛外观爬满长春藤的典雅英式建筑将维多利亚传统的英式风格表露无遗 堡垒式的大楼帝王气派一如往昔 英国女皇到维多利亚即下榻于此饭店有供女皇专用的通道和门 庄重而不失优雅极具皇室气派的华丽装饰给顾客带来贵族般的居住体验 饭店装璜严守着豪华而不庸俗细致而不繁复的原则饭店中摆设的古董使用的窗帘花色梁柱上的雕刻外庭栽种的花卉造景则充份表现帝后饭店特有的庄重优雅特质 室内的陈设也处处透着奢华反光硬木地板丝绒家俬雕琢而成的窗框横梁 帝后饭店长期以来是名人的落脚点接待过帝王王后

46、各国贵族官员明星不计其数 正宗传统的英式下午茶更添酒店贵族的精致酒店已成为世界名流荟萃的最佳场所 英式下午茶的由来 英式下午茶起源于公元1840年英国女皇维多利亚时代由公爵夫人安娜贝德芙七世首创在当时贵族圈内蔚然成风名媛仕女趋之若鹜流传至今 正宗的英国下午茶三大特色优雅的环境精致的点心和适当的冲茶方式当然轻松悠扬的古典音乐和裁剪得体的衣着也是必不可少 加拿大帝后饭店凭借纯正的英式下午茶吸引不少贵族的前往下午茶点心装在特殊的银制双层托盘中美味的三明治蛋糕小面包精心陈列其中新鲜水果点缀其上伺者服务周到确保顾客喝的茶符合口味 酒店有英女皇留下的骨瓷及红茶给酒店平添了许多贵族气息吸引了大量的皇室成员入

47、住每年约13万游客在饭店富丽堂皇的店堂里对着窗外美丽的海湾景色享受精致的茶点 汤豪斯佳乐利酒店位于意大利米兰核心区是唯一被国际权威酒店星级评鉴机构SGS认证的七星级酒店 汤豪斯佳乐利TownHouseGalleria酒店坐落在米兰市中心钻石地段名店街维托伊曼纽拱廊 酒店所在建筑物Galleria Vittorio Emanuele II建于1876年迄今已有100多年的历史 建筑物共三层一楼为世界知名的prada店铺二楼三楼为酒店套房共有30间套房 2007年8月酒店被国际权威酒店星级评鉴机构SGS认证为世界首家七星级酒店SGS据称是全世界可信度最高历史最悠久最具权威的评鉴公司 2008年4月

48、正式开张 贵族体验型 金碧辉煌的大堂设计极富贵族气息的内部装饰带给客户无上的贵族居住体验 酒店采用大量的拱形设计及百叶窗的设置 现代与传统建筑风格的完美结合给客户营造良好的居住氛围 极具贵族气息的内部装饰使顾客有如进入皇宫般的感受 客房设计优雅大气大量采用最新科技产品以最大化满足顾客居住的舒适性要求为准则 房间大小从25平方米到1500平方米里面的装备使用最新科技连在浴室都可以一边洗澡一边收看42英寸宽带液晶电视 房费起价800欧元最高价一个晚上4000欧元 超越客户需求的服务水准是其获得SGS权威机构唯一认证为七星级酒店的核心因素 每个房间都有专门的bulter从入住酒店前就已经了解顾客的细

49、节及特殊偏好包括房间枕头的类型床单的品牌等并提前做好准备 贴身管家为顾客提供无微不至的服务包括安排晚餐组织聚会等 不同季节提供不同的饮食每天厨师根据客户需求制定不同的菜谱 服务体系分级针对小孩成人度假客户及上午客户分别制定不同的服务体系 泰国普吉岛悦榕庄度假村以SPA 为核心驱动力奠定其世界顶尖度假酒店地位 位于泰国普吉岛西北方安达曼大海之畔 Laguna 休闲度假园区内离普吉国际机场20分钟车程 由Laguna Phuket 度假区的发展商自行开发和经营此项目是悦榕高级酒店连锁集团的首家高级酒店亦是该集团的旗舰项目 酒店共提供109间独立别墅式客房当中40间客房附有水力按摩池36间客房专用游泳池建于其别墅内10间附有专用游泳池和湖景别墅式客房11间附有专用游泳池的双睡房别墅式客房和12间Spa主题的游泳池别墅式客房 酒店内别墅式客房采用泰式建筑风格每间客房均有附有私家花园和泰式露