《接近客户》PPT课件.ppt

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1、第七讲 接近客户【3】,第一节 接近客户的实施第二节 接近客户过程中的沟通,第七讲 接近客户3,第一节 接近客户的实施,一、登门拜访客户二、电话联系客户三、电话的基本礼仪,一、登门拜访客户,1.拜访原则 就整个拜访过程而言，我们必须做到有礼有节、真情服务、注重细节，更重要的是持之以恒；必须做到善于倾听、热心帮助、友情提示，更重要的是以诚相待；必须帮助客户经营管理、出谋划策，更重要的是诚信守法；必须充实自己的实务知识、善于吸收、灵活运用，更重要的是学无止境；必须深入营销、充分挖掘潜在市场、维护现有市场，更重要的是能将企业、客户与我们有机的融合成一体，形成统一目标，实现双赢格局。,客户联系的关键步

2、骤,1.不为难客户。2.替客户着想。3.尊重客户。4.信守原则。5.多做些销售之外的事情。6.让朋友推荐你。7.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。,2.拜访准备 拜访是企业为了收集信息、发现需求、促进参与、改善沟通而采取的活动。客户拜访可谓是最基础、最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新产品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护需要拜访客户。,一、登门拜访客户,拜访流程,1.客户分析。分析客户的购买动机、预测客户可能的需求，并明确我们的特点和优势。2.拜访目标。拜访目标描述了我们期望实现的结果。我们需要设计结果目标和支持结果目标实现的过程目标。3.问题讨论设计。问题讨论设计帮助我们

3、确认要了解的信息和如何让引导客户思考。,4.沟通策略。沟通策略进一步细化我们实现目标的手段，预测实现目标的障碍，并给出实现目标后的具体结果，也就是客户承诺。5.预测意外情况，并做好应对准备。,拜访流程,3.拜访准备 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过称个，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的给人以尊重、友好的习惯做法。,一、登门拜访客户,4.良好的第一印象 第一印象是指两个不相识的人第一次见面时所

4、形成的印象。管理者往往面临着要对另一人形成印象的首要任务，这些人或许是新来的员工、自己的下属，或许也包括自己的上级。,一、登门拜访客户,情境案例 两个回合结束的拜访,案例背景：刚从大学毕业的我，幼稚而简单，听着众多“过来人”说着销售很能够锻炼人，于是去找了家公司做销售。公司是卖考勤机的，当时可是个新事物。老总是个年轻人，给我2本资料，讲了下提成分配，说了下考勤制度就算面试成功了。回去研究了一晚上的资料也没想明白该去哪家企业先进攻。问问老爸他们厂要不要这玩意，我老爸说太贵，他们小工厂一定舍不得买。心里犯嘀咕，想着第一个客户一定得找好。没人培训没人指导，想了半天，总算想出个地方。,第2天，拿上资料

5、就冲到了区长办公室。(胆子是够大，所谓无知者无畏。)区长被我吓了一下，问我怎么进来的，我就大大咧咧的坐到区长的桌前椅子上开始了我的”精彩”对话：“我是来推销这个*牌的考勤机的。区长你看你们区政府需要么？这个考勤机是这样的”花了大概两分钟时间我把资料上的一些重点就这样一股脑的背给了区长听。区长笑眯眯的听我说完，然后对我说：“哦，你的产品很不错，不过我们是政府机构不需要你的产品。你可以去其他地方试试。”,情境案例 两个回合结束的拜访,“哦！你不是区长么？区长不是说了算的么？要不你考虑一下吧？”我急着说到。“我们这没这方面的预算，另外我做区长不是我说了算的。我还有点事，不能接待你了。”区长说完埋头写

6、起东西来。我，走出了区长办公室 或许很多朋友看了会从心底里发笑。是啊。当初的我就是这样的不懂如何铺垫、如何回复、如何解决问题。如果这样的场景换做是你，你又将如何？,情境案例 两个回合结束的拜访,问题讨论：情境中的我拜访失败的原因是什么？,1、作为聘用公司，应该对销售人员有培训，对产品有细致的介绍，客观的分析产品的优势、劣势，协助销售人员确定目标客户群。模拟拜访场景。能协助销售人员回访场景，总结分析失败与成功的原因与细节；而不是随便招了一群人来就放任他们去市场上撞的头破血流。,2、作为销售人员，除了善良、热情、乐观、正直礼貌、真诚的本质以外，我们还需要学习销售技巧。这技巧不是说让我们成为虚伪、狡

7、诈的人；同样的一个意思，我们可以换一种更为艺术的语言来表达。取悦与人不是什么羞辱可耻的行为。,问题讨论：情境中的我拜访失败的原因是什么？,3、销售人员出发前一定要做好一切准备工作，不仅仅是外表；更重要的是去拜访客户的具体情况摸底、研究，了解对方的信息越多胜算越大。4、每次拜访回来记录拜访过程，进行拜访回放，自我分析总结拜访中的失误和值得赞扬发扬光大的优点。只有每天做到这样，才能快速提高自己的销售能力。,问题讨论：情境中的我拜访失败的原因是什么？,5、在这2个回合中，我基本上完全输掉了。除了以上4点外，我当时还欠缺了临场的反应能力。如何面对客户的拒绝问题？如何将太级推手回推给客户？如何了解客户真

8、正的想法？这些都需要不断的学习。,问题讨论：情境中的我拜访失败的原因是什么？,电话已经成为网络社会中最普遍的沟通工具，可以肯定地说网络社会中电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。用电话沟通人人都会，但是通过电话来服务、销售和营销并不容易。,二、电话联系客户,1.调整好电话拜访前的心态 从某种意义上讲，电话拜访客户就是与客户之间的一场心理博弈。而要想在这场心理博弈中取胜，就必须要具备一个良好的心态。对于电话拜访来讲，如果没有良好的心理素质，一旦遭到客户的拒绝，就很难再有勇气继续打电话。,二、电话联系客户,电话拜访客户最常遇到的一个问题就是客户拒绝，而这种拒绝又往往是造成拜访人员心理不稳定的最主要

9、因素。它往往会给拜访人员带来挫折感，从而导致他们心态不稳定。如果以这样心态去和另外的客户沟通，又会把这种情绪传染给对方，这样就形成一种恶性循环，从而导致一连串拜访过程的失败。如果遇到这种情况，不要再继续拜访下一个客户，而应当首先调整好心情，然后以平静的心态去和下一个客户沟通。我们平常所说的“处理好心情，再处理好事情”就是这个道理。,二、电话联系客户,不良心态下的电话拜访,先看一个简短的例子。由于受到过多次拒绝，业务员小张的积极性受到一定的打击，于是他对电话沟通产生了消极情绪。有一次他很不情愿地拿起了电话，电话拨通了，那边传来了一个声音：“喂！你找谁？”“我找一下你们王经理？”小张有气无力地回答

10、道。“你是哪里，找我们经理有什么事吗？”“我是XX公司张XX，有工作上的事情想与他沟通一下。”,“你有什么事情就直接跟我说吧，我们经理有事出去了。”“那就算了吧！”小张如释重负地放下了电话，总算结素了一场对话。在这个案例中，王经理并非真的出去了，只是接线人员从小张的话语中感觉到了他的消极情绪，所以也可能是有意要应付他一下。如果小张的态度是积极而热情的，可能直接就能找到王经理。,不良心态下的电话拜访,再说了，如果王经理真的不在的话，小张也可以这样问一句：“王经理什么时候回来，您可以告诉我一下他的手机号码吗？我确实有重要的事情找他。”或者说：“您看，王经理什么时候回来？我到时候再给他打给电话。”如

11、果你的话都说到了这个份上，想必对方也不会再应付你了。但在这次电话拜访中，对方好象已经感觉到了小张的消极态度，于是似乎有意向他撒了一个谎，而他也如释重负地放下了电话。一次电话拜访就这样结束了，对小张来讲，这是一个典型的无效电话。,不良心态下的电话拜访,急噪、烦闷甚至恐惧是电话沟通过程中最常见的心态。那么，如何克服这些心理，保持良好的心态呢？很多电话销售人员之所以感到打电话的效率低，一个很重要的原因就是他们太急功近利了。这种急切的心态让他们几乎没有细听客户的陈诉就直奔主题了，他们习惯性的认为介绍自己的产品和服务就已经算完成第一步了，可是效果如何呢？很多人都曾经有过这样的经历，他们在按照自己的意愿一

12、吐为快之后，却发现电话中已经没有了回应对方早就不耐烦地把电话挂掉了。其实得到这样的结局，原因很简单。这样的场景中，他们往往只是单方的说教，而忘记了“以客户为中心”这个原则，因此他们的失败也就在所难免。,再看下面的例子。业务员小李迫不及待的接通了客户的电话。“喂！你好，请问是XX公司吗？”“是的，您是哪里？”“我是XX公司的XXX，我们公司最近生产了一种高效能饮水机，这款产品既省电又省钱，而且使用起来十分便利。它不仅能在炎热的夏日为您带来清凉舒爽的享受，而且还能在寒冷的冬季为您奉上一杯热气腾腾的红茶。现在我公司正在举办产品促销活动，因为产品数量有限，希望您欲购从速。我们的销售地址是”,小李连珠炮

13、似的向客户进行了一连串的轰炸，可是还没等他把这些话讲完，电话那头也没有了反应。原来就在他滔滔不绝的时候，对方已经挂断了电话。这也是在电话拜访中经常出现的问题，遇到这样的情况，不是对方对推销行为已经感到厌倦，就是对你的滔滔不绝感到不耐烦。对于客户来讲，他们所希望的是你在简单的做完自我介绍之后，耐心的倾听他们的心声，因为买与不买的权利永远掌握在他们手中，并非你说的多，他们就会与你合作，所以你太过于急噪，对方容易听不清你在说些什么，这样反而不容易达到预期的目的。这是在电话拜访过程中很多人常犯的错误。,不良的心态给电话拜访带来的危害显而易见,那么我们应当如何摒弃不良心态,培养良好的心态?培养良好的心态

14、,首先要具备以下几个方面的优秀品质.(1)热情电话拜访人员在与客户进行沟通时,应当让对方能感受到你的亲切服务,应该让每一个与你通话的人都能感受到你的热情.尤其是对电话营销人员来讲更是如此.因为电话营销人员所从事的是一种产品的推销工作.,1.调整好电话拜访前的心态,而很多客户，一听到是推销产品，就会产生一种本能的抗拒，因为他们对掏钱购买产品是是慎重的，生怕因为不小心作出了错误决定，浪费了钱财，因此，他们还会本能地对你所推销的产品产生怀疑，从而找出各种各样的理由来拒绝。但事实上他们并非真的不需要你的产品，而只是一种习惯性的条件反射罢了。如果你能够以一种热情的态度来引导他们，让他们耐心地听明白自己为

15、什么会有这样的需求，或者为他们指明他们的需求到底在哪里，这时候，他们一般就再不会对你的这番热情加以拒绝了。,要以热情来对待你的客户。因为客户才是你的上帝，对上帝微笑，你才能得到上帝的宠爱。没有人愿意在电话里听到冷冰冰的、有气无力的声音。只有你充满热情时，客户才能感觉到你所传递的信息的价值。所以，只要一拿起电话就要以微笑的姿态迎接客户，虽然客户看不见你的微笑，但他们却能从你的声音中感觉到你的热情。总之，热情就像冬天里的一把火，它可以化解所有的冰冷与寒意。,（2）自信对从事电话沟通工作的人员来讲，自信是一项基本的素质要求。自信不仅使你具有饱满的工作热情，而且使你克服困难的能力大大增强。电话拜访过程

16、中经常会遇到一些困难和挫折，如果一个人有了足够的自信，即使在电话拜访过程中遇到一些挫折，也不会影响到自己的心态。越有自信，越不容易受到打击。反之，本来自信心就不强，如果再受到一些挫折，就会更加悲观失望，结果信心也会随之一落千丈，那么下面的工作也就无法继续开展了。,1.调整好电话拜访前的心态,要想在电话拜访客户过程中保持良好的自信心，就必须对自己充满信心。无论处于什么样的环境中，无论处于什么样的条件下，我们都应当充满自信。只有对自己充满信心，才能把这种自信通过电话传递给客户，同时让客户感受到这种这种自信的存在。无论是产品信息还是服务信息，都需要通过你的声音传递给客户，让客户从电话中获得一些有效的

17、信息。可以说，信息传递的有效程度和客户接受的有效程度，决定了电话拜访的成功与否。而这两种有效程度都与电话拜访人员的自信心有着密切的关系。,（3）真诚 有一次，北京某培训机构的负责人准备与河南某企业的老总进行培训方面的沟通。可是电话打过去，他刚表明自己是北京某培训机构的负责人，对方就迫不及待的大声嚷打道：“北京的吧？你是卖报纸!”嚷完就啪的一声挂断了电话他感到有些莫名其妙，也委实感到有些窝火可是静下心来一想，或许对方在前几次电话中遇到了一个推销报纸的业务员，而这名业务员或许给客户造成了某种程度上的伤害，从而使对方产生了强烈的抵触情绪和戒备心理,1.调整好电话拜访前的心态,这应当不是客户的错，而自

18、己也没有做错什么呀！为什么也受到了一顿嚷，还被误认为是推销报纸的想到这里，他决定再次把电话打过去，至少要向对方澄清一下自己的身份，于是又拨通了那位老总的电话电话刚响了一下，那位老总就接起了电话，笔者刚说了一句：“您好！我不是卖报纸的！”对方很武断地回了一句：“你就是卖报纸！”说完又啪的一声挂断了电话他这次真的有点哭笑不得，怎么就这样轻而易举地被人认为是卖报纸的呢？难道只要是北京的长途，都是卖报纸的？,仔细想一想，自己也确实没有做错什么，而且他与对方所要商谈的培训项目有利于他们公司的发展，这是做过前期预测的不说别的，就凭着真诚地为对方着想这一点，也应当向这位老总解释清楚于是，他再次拨通了那位老总

19、的电话电话很快接通了，那边传来那位老总的声音，“喂！”他听到那位老总的声音，马上定了定神：“您好！我就是刚才被您挂断电话的那位。”可能是对方没有意识到笔者会再次打电话过来，有些惊讶，但语气有多好转，他赶快说道：“我是北京培训机构，”趁机向对方说明了自己的意图，同时也认真帮助对方分析了他们所处的困境。,对方的态度更加友好了，也许是他的真诚打动了对方，这位老总直接就向他索要相关的传真资料，在电话拜访结束之后还连连向其道谢。接下来的工作当然就比较顺利了。可是回头再想一想，在该培训机构的负责人打这个电话之前，不知道有多少个电话曾经被这个老总拒之门外。这次拜访的成功，在很大程度上取决于他真诚的态度。通过

20、这个真实的事例可以看出，真诚在电话拜访过程中就像打开客户心门的一把钥匙，你掌握了它，你才有可能获得成功。,2.认真收集筛选客户资料 电话拜访客户，要尽可能掌握详尽的客户资料。兵法言：知己知彼，百战不殆。只有详尽地了解客户的资料，才能作好充分的心理准备，从而达到成功拜访客户的目的。反过来讲，如果对客户的信息一无所知，甚至连对方姓氏、职务都不知道，那么又怎能与对方进行有效的沟通呢？,二、电话联系客户,有一位销售员，第一次电话拜访一位客户。他不知从哪里得到了客户的一个电话号码，于是拨通了这个电话：“喂！你好，是公司吗？我想找一下你们经理。”“找我们经理？请问是哪位经理？”“恩负责采购的经理”“我们负

21、责采购的经理有两位，请问您找哪一位？”“恩”“”,还没等这位销售员反应过来，那头电话已经挂断了。很显然，对方是一位有经验的接线员，具有较强的电话过滤能力，而偏偏这位销售人员事先没有作好准备去了解客户信息，结果在电话拜访过程中处处陷于被动，最后的碰壁也是自然而然的事情了。反过来讲，除了那个电话号码之外，销售员还知道客户的姓名，那么事情就会大不一样了。他拨通电话可以这样问：“喂！你好，是公司吗？我想找一下经理。”“好，您稍等。”,电话不一会就被转接过去了。那边传来了经理的声音。无论下面的进展如何，至少销售员成功地迈出了电话拜访的第一步。由以上的两个例子可以看出，在利用电话拜访客户前，详细地了解客户

22、的信息资料是十分重要的，它直接关系着电话拜访的成功与否。既然如此，那么电话拜访前应了解客户的哪些信息资料呢？,（一）客户资料的详细内容在电话拜访前，一般需要了解以下客户信息:.电话号码电话号码是电话拜访的最基础的信息，当然这里的电话号码包括传真号码等。可以说，通过一个有效的电话号码，可以获得客户其他重要的信息。电话号码是客户资料里最重要的信息，因此，在收集资料过程中，一定要对电话号码格外重视。,.客户姓名客户姓名是目标客户区别与其他人员的一个重要标志。除此之外，电话拜访过程中，如果能正确地叫出客户的姓名，还会给客户一种受尊重的感觉，这样很容易引起他们的注意，从而为更深入的交谈打下基础。不仅如此

23、，记住客户的姓名，即使客户不在办公室的时候，也很容易从接线人口中了解到客户的其他信息，从而为下一步的沟通准备更加详细的客户资料。尤其是决策人的名字，在拜访过程中显得更加重要。,.职务拜访对象职务的重要性仅次于他名字的重要性。这不仅对于关键的决策人来讲是如此。对于一般的接线人来讲也是如此，例如总经理身边的秘书、助理等。如果你能准确叫出这些人的姓名和职务，想必他们接到电话后，会很热心地向老总转达你的意思，这样就回使你较轻易地绕过一些障碍。反之，你电话打过去直接说找老总，他们很可能会为你设置一些障碍或者挂掉你的电话。即使你一开始不知道接线人的姓名和职务，在通话过程中也一定要弄请对方的姓名和职务，以便

24、为下次联系提供方便。,.公司名称公司名称是你拜访客户的第一张通行证。因为当你拿起电话后，首先应当确认一下对方是不是你所想找的那家公司，如果是那家公司，那么你下面的过程可以继续；如果不是那家公司，那么你只好说声：“对不起！”，然后挂断电话，确认号码后再打。但是如果你连公司名称都不知道，那么打对打错你都无法确认了。如果再不知道决策人的姓名，那么你这个电话就只能是无的放矢了。,.客户的需求和业务范围客户的需求是十分重要的客户资料。因为一般电话拜访客户的目的都是希望客户购买自己的产品或服务，或者为他们解答产品或服务使用过程中出现的一些问题。因此，了解在不同情况下所产生的客户需求，是与客户电话沟通过程中

25、最基本的切入点。而了解客户的业务范围的目的，也是为了更好地了解客户的需求。,.地址和邮编地址和邮编并非必不可少的客户资料，但有时候针对一些特殊的情况或许也会用到这些信息资料。比如，你根据客户公司所在的地区，可以分析那个地方的市场行情，从而在与客户沟通的过程中更好地把握主动权。另外，公司所在地区的风土人情也可以作为谈话的切入点，这是和客户建立关系的一种技巧。当然，如果需要为客户邮寄材料的话，就更离不开地址和邮编了。,.其他客户资料其他客户资料主要包括客户公司的网址，-mail地址以及客户的MSN等联系方式，除此之外，还包括客户的其他一些个人信息。电话拜访所需要掌握的客户资料基本上就是以上这些内容

26、，当然对客户的信息资料掌握得越全面越好。另外，根据不同的情况还应该掌握不同的客户资料，这需要在实践中不断的摸索。,（二）认真分析筛选客户资料，选择有效客户收集好了客户资料，还要对其进行筛选。因为不可能你所收集的资料全都是有效资料，当然，如果努力争取，一些看似没有意向的客户也可能被开发出来。虽然我们常说：只有想不到，没有做不到。而事实上，事情的成功与否并不完全取决与一个人的主观努力，即使你尽了100的努力，事情仍然不可能成功。而你运用200的努力来做某事时，我想问你：你花费了多少成本？公司作为一个经济实体，是用来赢利的，不是在搞科学实验。如果耗费的成本太大的话，那么这种行为对公司来讲就没有什么意

27、义了。所以，你一定要选择一些有效客户作为你的拜访对象。,那么如何选择有效的客户呢？首先你要收集全面的客户信息，然后对这些有效信息进行全面分析。看哪些客户符合你的要求，哪些客户有更大的开发潜力，哪些客户根本就不可能与你合作。对待这些客户资料，你一定要去粗取精，去伪存真。甚至应当对这些客户逐级分清。对这些客户资料用、进行标号分级，然后按照级别的不同具体安排拜访时间和顺序。这样就能使收集到的客户资料发挥到最大的效用。当然，对于根本就没有希望的客户资料，直接去除就是了，或者在收集客户资料的过程中就把这部分客户资料过滤掉。,如果有条件的话，还可以将收集到的客户资料进行分类，建立客户资料信息库，以便于对客

28、户资料进行深层分析和有效管理。当然，收集客户资料并非只能在电话拜访前才能进行。其实在与客户沟通的过程中，也可以从客户口中获得很多信息，这些信息同样属于客户资料的一部分，而且这部分资料应该属于更有价值的资料。尤其是对于有合作意向的客户，这些资料显得更加珍贵。,总之，所掌握的客户资料越详尽，越有利于在电话中把握与客户沟通的主动权，也越有利于协议的达成。由此可以看出客户资料对电话拜访的重要性。因此，不仅在电话拜访前要认真收集客户的资料，在整个的电话沟通过程中认真收集客户资料也非常重要。只要是有利于与客户沟通的资料、只要是有利于与客户达成协议的资料都是有效的资料，都是应当掌握的客户资料。,（三）电话拜

29、访客户中的时间管理 时间是一种稀缺资源，对于任何人来讲都有节约的必要。无论对客户还是对自己，都应当珍惜和节约这种资源。下面，我们再来详细了解一下在拜访客户的过程中，如何对时间进行管理。电话拜访客户，最主要的沟通工具就是电话。可以说与客户的一切沟通都是通过电话开始的。既然如此，那么什么时候给客户打电话最合适呢？应当打多长时间？什么时候结束最恰当？这些问题都有章可循，下面我们通过一组调查数据来说明这一点。,要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。下面是与不同客户电话沟通的最佳时间。不同的职业，有不同的工作时间，或者说有不同的作息时间。因此，他们可能在某一时间段内比较忙，也会在某

30、一时间段内比较清闲。根据不同的需要，根据客户的具体职业，可以选择最恰当的通话时间。一般情况下，拜访下列客户最好以下面的通话时间作为最佳拜访时间。,客户最佳拜访时间企业负责人 上午10点以前，下午点以后政府职员 上午10点到中午（下午点到点半教授或老师 上午点以前，下午点以后银行经理 上午10点以前，下午点以后建筑施工人员上午点以前，下午点以后 承包商上午点以前，下午点以后药商 下午点到点之间,医师 上午点到11点之间，下午点以后食品商 下午点到点之间家庭主妇上午10点以前，下午点到点律师 上午11点到下午点之间出版商或印刷商下午点以后零售商上午点到10点之间,总之，在你所从事的业务与客户的工作

31、有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作时间拨打拜访电话，这样可能会更有利于沟通；如果你的业务对客户的工作没有直接的利害关系，客户可能对这样的事情不太感兴趣，你最好要等到客户清闲下来的时候再拨打电话。,另外，在电话沟通中还应注意以下几个原则：（1）重要的电话应约定时间在电话拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。因此，重要的事情需要事先约定好时间，这样才能保证拜访计划的顺利进行。,（2）节省客户的时间每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们一般都是企业或者是机关的领导人，他们的时间更为

32、宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过一分钟，约访电话最多不能不超过分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过分钟；如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。,（3）把时间花在决策人身上电话拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找相关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然也不排除其他人员的辅助作用，但主要的精力还是要放

33、在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。,（四）对拜访过程作好计划和预测 我们常说，“有备无患”。在电话拜访客户的过程中，有很多事情是未知的具有变数的，为了能够有效地应对这些变化，一定要对拜访过程作好计划和预测。否则的话，对拜访过程中出现的意外情况就会显得手足无措。,例如，当你打电话给客户时，客户正在开会，那么此时应该怎么办？是当时说完要说的话，还是等到客户开完会后再说？到底应该怎么做，需要根据当时的具体情况来定。比如事情的重要程度、与客户的熟识程度、沟通所需时间等，这些问题都是需要在电话拜访之前就应当考虑清楚的。否则，对此类事情毫无准备，到时既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止

34、，肯定不利于目标的达成。,（四）对拜访过程作好计划和预测,（四）对拜访过程作好计划和预测,另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分的话，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会加剧拜访人员的紧张感，还会影响他们正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的达成。,曾经有这样一个例子。有一位节能产品销售人员，他甚至在没有充分了解自己所从事的业务的情况下就盲目地拨通了客户的电话。“您好！刘总，我是公司的张，我们公司最近开发出一款新产品，不知道您感不感兴趣？”“噢，我现在正在开会。”“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”,“这个我们的会

35、议很重要，开完会再说吧！”“我想这个产品对你们公司节约能源很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”“不用了，我们不需要。”说完，对方就挂断了电话。,这显然是一个失败的拜访电话，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的心理准备，没有对意外的事情作出有效的预测。一般情况下，在客户开会时最好不要打扰客户，除了十分重要的事情。即使你当时不知道客户正在开会，电话接通后你也应当向客户表示歉意。你可以对客户是否正在开会或者是否在外地出差等基本情况作出假设，当出现相应的情况时，你应当做出相应的对策。,就象上面的例子一样，当得知客户正在开会时，可以这样说：“不好意思，打扰您了，请问您什么时候开完会，方便的话，我再和

36、您联系。”听到这些话，客户往往都会给你一个礼貌性的答复，这同时也可以为你下次拜访找到理由。如果你没有对这些基本情况作出预测并准备相应的对策，在遇到意外情况时，很可能因显得有些急于求成或者手忙脚乱而失去客户。,不仅要对你所从事的业务熟练掌握，而且要对竞争对手以及公司所从属的行业等有一个清楚的了解。很多问题和情况，你要事先假设出来，甚至对客户可能要问的问题或者可能会有的反应你都应当了如指掌，这样才能做到“兵来将挡，水来土掩”，而你电话拜访的成功率才会大大提高。具体来讲，有以下几点需要注意：,（1）明确双方沟通的目的和目标电话拜访客户，无非就是以下几个目的：拜访人员想知道对方是不是自己想要找的目标客

37、户；客户是否已经收到传真过去的材料；客户看到材料后有何打算；客户的需求点到底在哪里。明白了这些，你就要围绕着这些核心与客户周旋，做到有的放矢。对于这些问题可以列一个简单的提纲，但是不要做成演讲稿的形式，否则容易给客户一种机械和生硬的感觉。,正像我们打电话给客户时我们有一个明确的目标一样，客户与我们沟通或者打电话给我们时也有他们自己的目标。我们接听客户电话时，更应当注意把握他们的目的和目标。总之，能在双方的目的和目标之间找到一个利益的平衡点时，协议就达成了。,（2）对产品或服务作深入了解要想成功地拜访客户，达成成交的目的，拜访人员只有对企业的产品与服务了解透彻，才能在与客户的沟通过程中谈笑自如，

38、游刃有余。对产品来讲，主要包括产品名称、功能以及产品的型号；产品的价值，即使用此产品能给客户带来哪些利益；产品的售后服务等内容。对服务来讲，主要包括服务名称、服务内容及形式；服务的期限；服务的方式等等。,以上两点，无论是产品还是服务，都必须讲清楚它们会给客户带来什么利益。比如能帮助客户挣钱，能帮助客户省钱；或者能帮助客户省时省力、满足客户的精神需求、给客户带来安全和健康等等，这是核心中的核心。当然，客户还会比较关心产品或服务的价格问题，这也是需要特别注意的。,（3）为客户设计问题成功地拜访客户，不一定要在拜访过程中讲多少话。有些人认为讲的越多，成交率就会越高，其实这种想法是错误的。拿电话营销来

39、讲，优秀的营销人员在电话沟通过程中讲的话比客户要少，他们一般会把70的时间留给客户，而只把30的时间留给自己，然后借用这些时间来向客户提问。,美国顶尖的房地产营销大师霍普金斯在总结他的成功经验时提到，他把80的时间交给客户来讲，而他只是很自然地但却有目的性提出一些问题。这样一步步地引导客户不断地讲下去。提问是让客户来讲的最好的方法之一，同时提问可以帮你确定客户的需求。一旦你找到了需求，你就能举例来说明你的产品或服务怎样可以满足他们的需求，着比直接介绍产品要好得多。这样更有利于有方向性地引导客户讲出他们的需求，更有利与把你的产品或服务渗入到客户的思想中去。,（4）准备好可能需要的信息资料有时客户

40、提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话拜访之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的疑问。,（5）做好客户的向导这里的“向导”有两个方面的含义。一个方面是做好客户消费理念上的向导，一个方面是做好客户现实生活中的向导。在消费理念上，要想办法挖掘客户需求，引导客户趋向合理的消费方向。在现实生活中，为了便于客户购买产品或服务，可以在电话中为客户指明购买地点，对有意来访的客户还要问他们指明公司的具体位置、乘车路线等等。总之，电话拜访客户是一个有计划目的的行为，同时也是一个

41、灵活多变的沟通行为。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。,赢得客户的几个关键电话细节,利用打电话的方式来拜访客户,不仅需要掌握一些实用的方法和技巧,更需要在具体的细节上下工夫.电话拜访主要通过语言来与客户沟通,一张订单可能决定与一句话,甚至决定于一个字.说到电话拜访的基本方法,可能大家都知道,但是在具体的细节上却有着千差万别.要知道,失败者与成功者的差距就在于那一个个曾经被忽略的细节上.,曾经有这样一个真实的例子.日本有一个著名的推销员,有一天晚上十一点多了,他正准备休息,突然想起有一个电话还没有打给客户。于是他马上起身,准备给客户打电话。可是电话就在床头柜上,他却穿衣起身。他的太太觉

42、得很纳闷:打电话?床边不是有吗?你为什么非要穿衣起身呢?,推销员说:打完电话再给你解释.于是他起床后,走到衣镜前面,打上领带,穿上西服、袜子和鞋子，又走到洗手间，把头发整理好，然后对着镜子，非常认真地给自己一个微笑，最后才走回床边把电话拿起来，认认真真地与客户谈起了他们的合作计划。在结束电话拜访时，他还不忘真诚地向对方道谢。,他的太太目睹了整个过程，感到他的行为不可理解，他却对太太解释说：“虽然客户看不到我，却能从我的一言一语中判断出我打电话时的状态。如果我以一种懒散的状态给客户打电话，那将是对客户的不尊重，也是对工作的不尊重，这样很难与客户进行有效沟通。”这看起来只不过是一个小小的细节，可是

43、，就是这样一个小小的细节，成就了日本最著名的鲜花推销员。,三、电话的基本礼仪,打电话应遵循以下基本礼仪:(1)重要的第一声。当我们打电话给某单位时，如果一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好的印象。,（2）要有喜悦的心情。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（3）清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此，打电话时，即使看不见对方，

44、也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,(4)迅速准确的接听。听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听.如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了很久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给接听方留下恶劣的印象。（5）认真清楚的记录。随时牢记5W1H，所谓5W1H是指：When,何时；Who,何人；Where,何地；What，何事；Why，为什么；How，如何进行。在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。,（6）了解来电话的目的。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉

45、地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（7）挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,第三节 接近客户过程中的沟通,一、客户沟通的含义二、接近客户的沟通原则三、接近客户沟通的技巧,一、客户沟通的含义,沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语言（比如音乐）、肢体动作（如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。,沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作

46、占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。,一、客户沟通的含义,沟通不仅仅是语言,飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。,她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样

47、服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。,沟通不仅仅是语言,接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然面，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是

48、却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。,等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”,二、接近客户的沟通原则,1.互酬原则 在人际交往中，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。彼此有所施，也有所受。互酬不仅包括物质内容，也包

49、括精神和情感方面的内容。在交往中，应该常常想到“给予”而不是“索取”。相反，如果取而不酬，就会失去朋友。,2.自我开放原则 个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人满足，并且这种好的感觉也会感染自我暴露的对象。3.真诚评价原则 人们在相互交往过程中，免不了要互相议论，互相评价。而评价水平的高低，取决于评价者是否真诚和符合实际。因此，一般强调对人评价的态度要诚恳，情感要真挚。,二、接近客户的沟通原则,4.互利性原则要解决人际关系不协调的矛盾，就要采用互利性原则。“互利”就是矛盾双方都能接受调节，都认为调节对双方有利。5.目的性原则人与人做沟通时，有其目的性存在。6.象征性原则沟通可能是语言性也有可

50、能是非语言性，如面部表情能够表现出你的非语言沟通。,二、接近客户的沟通原则,7.关系性原则 关系性原则意旨在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。在互动的行为中涉及关系中的两个层面，一种是呈现于关系中的情感；另一种是人际沟通中的关系本质在于界定谁是主控者。而关系的控制层面有互补的，也有对称的。,二、接近客户的沟通原则,8.需要学习的原则 因为人际关系好像是自然的、与生俱来的能力，所以很少有人注意沟通形态与技巧。其实沟通时需要学习的，我们必须去学好人际沟通，而且要不断地在学习和练习中获益。,二、接近客户的沟通原则,客户沟通的技巧,实务情境：XF区域经理小陈是个能说会道、性格开