《打造金牌客服》PPT课件.ppt

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1、金牌客服团队,买家购买行为满意度分析,商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,外包装精美整齐第一眼观感十分重要,快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,客服的工作分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作,重点：客服沟通与销售技巧,1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以

2、使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小.,客服标准用语,明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,*重点*1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;,网店客服的作用和意义,网店客服

3、，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。,（一）塑造店铺形象,对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。,（二）提高成交率,现在很多客户都会在购买之

4、前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。,（三）提高客户回头率,当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了

5、解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。,客服应具备的基本素质,（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：,“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。,（二）品格素质,忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的 客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业

6、业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够 赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务 态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来 接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服 务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好 了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好 说话的，遇到不好

7、说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技 巧的应对。,（三）技能素质,良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言 沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价 格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的 产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样 才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可

8、以有针对性地对其进 行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。,营销类网店客服应具备的基本能力,（一）文字表达能力（二）资料收集能力（三）自己动手能力（四）代码了解能力（五）参与交流能力（六）思考总结能力（七）适应变化能力（八）终身学习能力（九）深入了解网民

9、能力（十）耐心能力（十一）敏感、细致能力（十二）踏实坚韧能力,网店客服需具备的相关知识,（一）商品知识方面（二）网站交易规则方面（三）物流及付款知识方面,客服沟通技巧,网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。,（一）态度方面,1.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间

10、的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2.要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的

11、。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。,（二）表情方面,微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。,（三）礼貌方面,俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“

12、谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一

13、下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通,（四）语言文字方面,1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“

14、麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。#这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。,（五）巧用旺旺,1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表

15、达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”或者“亲，很对不起哦，我们商品已经是抄底价赚信誉的了哦，还请亲谅解哦”稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。,2.旺旺使用技巧,我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来

16、，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。,（六）针对性方面,任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。,1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：,（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的

17、原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）

18、的推荐肯定是最衷心的、最好的。,2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。,3.对

19、商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，让她知道没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要

20、完美的商品，就应该委婉的建议慎重选择。,4.凡事留有余地,在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留

21、有一点余地。,七网店客服工作技巧,网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧。,（一）促成交易技巧,1.利用“怕买不到”的心理：,人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”,2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：,大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品

22、越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。,3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可用“二选其一”的技巧来促成交易。,譬如，你可以对他说：“请问您需要第3款还是第6款？”或是说：“请问要顺丰到付给您还是您拍补差价链接呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。,4.帮助准顾客挑选，促成交易：,许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品

23、颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。,5.巧妙反问，促成订单：,当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”,6.积极的推荐，促成交易：,当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见

24、”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。,（二）时间控制技巧,除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。,（三）客户需求的认知,客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢？,有序服务的

25、需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求,八客户类型分析,了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：,（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策,（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策,1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联

26、系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买 一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以提醒、投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不 好。,九如

27、何应对买家的讨价还价,（一）、证明价格是合理的（二）、在小事上慷慨（三）、比较法说明价格的合理性（四）、讨价还价要分阶段进行（五）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？（六）、不要一开始就亮底牌（七）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价,十如何做好售后服务,好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，那么如何才能做好售后服务呢？,（一）、树立售后服务观念,1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。2.做好售后

28、服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。,十一重视售后服务,1、美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?（1）.不投诉的客户 9%(91%不会再回来)（2）.投诉过但没有得到解决的

29、客户19%(81%不会再回来)（3）.投诉过但得到解决 54%(46%不会再回来)（4）.投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来),退换货率分析,表格说明：1、上表为单月份退换货统计数据。2、整体退换货率为8%，一般情况在5%-12%之间波动，跟售前服务和发货速度关系密切。3、结论无条件退换货不会提高退换货率,那么如何处理客户投诉呢？,要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。,此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而

30、维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。,坚持服务原则,（1）.正面面对，绝不推诿没有快递原因，没有天气原因。（2）.快速处理，相信客户单次在线处理时间10分钟内。清晰了解事实，不对客户目的猜疑和质问。（3）满意为终，全面妥协1%的责任，100%承担。（4）.真心致歉，行动表达致歉卡，致歉信，致歉贴，致歉皮带围巾。（5）.劣质评价，主动沟通重视非直接投诉问题，重视客户一切不良感受。（6）期望原理永远要超出客户的期望,处理要诀,（一）快速反应；（二）热情接待；（三）表示愿意提供帮助；（四）引导客户思绪；（五）认真倾听；（六）认同客户的

31、感受；（七）安抚和解释；（八）诚恳道歉；（九）提出补救措施；（十）通知顾客并及时跟进。,十二网店客服易犯错误总结,（一）过分幽默,尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。,（二）没有耐心,有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。,（三）说的太多,说的太多是客户

32、服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。,（四）反映迟钝,案例:丁冬!买家:这款有货吗?.过了3分钟买家又问:掌柜在吗?.又过了N久，卖家超级经典的来了句“恩”.结论:这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。,（五）爱说“晕”，人也晕,案例:买家:能包快递吗?卖

33、家:晕,不能。买家:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?卖家:晕,真不能。买家:那算了吧。卖家:晕，恩。结论:会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。说恩会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键，让买家能主动在好评里写上“态度好,好卖家”也是不容易的,我们还是尽量改正小毛病吧。,（六）不正面回答买家问题,案例:买家:这件衣服会掉色吗?卖家:质量没问题,放心买家:我什么时候能收到呢?卖家:我今天就发。结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回

34、答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧。,（七）态度过于生硬,案例:买家:衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!卖家:概不退换！买家:你怎么这样说话呀!真不怕我投诉你?卖家:随便!加油!结论:为什么这么嚣张,那么高调的话还是别做生意了,和气才生财嘛。如果你说:“对不起,我发货时没能仔细检查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?如您实在接受不了,我同意给您退货,好吗?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不存在了,你说呢?,（八）迟迟不发货,案例:买家:为什么我的货还没发呢?2天过去了 买家:怎么还没发货呀,是不是没货呀?又是1天过去了 卖家:这几天有事,明天再发给你!结论:你想象一下接下来买家会说什么,或者会做什么其实也许你真的有很忙的事,或者一直等货没拿到。你可以先给买家退款，没必要迟迟不发货也不给买家留言，让买家心里忐忑不安。,世界的改变不是少数人做了很多而是每个人都做了一点,协作,信任,团队,沟通,