《成功的销售技巧》PPT课件.ppt

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1、成功的销售技巧-深度营销及客户关系管理,Exchanging an Endless Stream of New Ideas&Best Practices:,(Employee Basic Training Program),提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客

2、户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,学习知识掌握技巧改变态度树立目标,职业化营销经理人,知识,技能,业绩,态度,影响企业销售业绩的四大因素,技能,知识,行为,态度,价值观,信念,思维方式,环境,环境,观念 方法,打工,自由职业,投资人,老板,规划 VS 执行,规划,1,执行,2,3,4,智商,财商,逆境商,心商,情商,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝

3、客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,营销 获利,营销、销售、服务,销售 动作,服务 手段,服务营销 VS 关系营销,从企业收入来源分析营销工作的重点,开源节流,开源,节流,新区域,本地深耕,从观念、策略、技巧三个层面谈营销,作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销,观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？,品质,产品+服务+文化,安心,价值,感觉,4P 产品 价格 渠道 促销,4C 顾客 成本 便利 沟通,4R 建立 保持 推荐 挽回,强制？,物质？,精神？,4R-基于4P、4C的现实营销思想,大众行销,目标行销,一产品多人,一人多产品,今年,

4、一生,市场占有率,容纳占有率,规模经济,范畴经济,产品导向 顾客导向,策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分,对竞争者的六个层次理解,市场（顾客）细分的作用,分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,客户VS大客户,从“非货币价值”角度认识大客户,采购量：C已忠诚公司2年以上当服务出现问题时，他比新客户

5、宽容做意见征询时，热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,服务是一项系统工程,客户,客户,市场部,数据部,网络部,帐务,中心,财务部,计划建设部,制度,流程,渠道,管理办法,人员,宣传,产品,综合部,人力资源部,支撑,支撑,系统支撑,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努

6、力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,不满意的服务,一般客户服务,客户关系管理,优质客户服务,“服务”层次,服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，领先顾客一步！,优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝,对“客户满意”的分级标准,我满意,我满意，不但我会来，还会带朋友来,我满意，我还会来,Smile Service 能否让客户满意并忠诚？,客户需要：,speed service,熟客感觉,VIP感觉,满意 VS 忠诚,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优

7、质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,品牌关系,疏远的关系,亲密关系,负罪感,私人化程度,客户关系的四个层次,面对面关系,关键客户关系管理的基本原则,投其所好 投其周围人所好,客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理,客户关系管理起源,现实生活中的案例,要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。,帮客户赚钱,认识客户,听懂客户,IT 投资,客户管理,客户调查研究,客户区格,客户信息客户属性,客户关系管理,与关键客户建立持久业务关系的好处,从相互的业务对话

8、中获益,排除你的竞争者,能够集中精力于长期计划,确保获得长期可靠的收入,考察与关键客户的关系是否牢固,会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样,关键看客户是否：,客户关系管理专家的四大特征,发自内心 全面详细 永不满足 关注动态,企业在客户关系管理工作中的失误之处,忽略了双向互动的价值,没有建立协议数据库,没有将老客户纳入预算体系,客户资料趋于同质化,客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新,提升业绩、建立竞争力的出路,“高

9、度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,终身客户与客户终身价值 CRM 的概念IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的基本评价标准：标准化/个性化 CRM 在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本,CRM,客户档案,客户细分,企业客户关系管理工作步骤,客户关怀,动态数据库,传统客户

10、资料内容,客户档案建立过程,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,客户档案层面的八大竞争法宝,客户状态分析表-客户意愿评估,客户状态分析表

11、-客户素质评估,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,什么是转移成本？,你,对手,客户“跳槽”需要付出的代价,提高客户转移成本的17种方法,长期稳定的质量优质客户服务业务组合捆绑销售身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）品牌+文化+标准个性化客户关怀为客户宣传产品,有计划拜访差异化服务协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值/买多赠多）联谊会俱乐部认识他周围更多的人培养习惯趸交建立情感帐户,