《成功的谈判技巧》PPT课件.ppt

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1、1,成功的谈判技巧,2,自我介绍,您贵姓？在哪里任职？具体的工作职责是什么？通常什么时候需要谈判？谈判的对象是谁？为什么要进行谈判？来此培训的目的是什么？,3,课程宗旨,通过这门课程的培训，我们将学会如何有效地计划和准备谈判；并同时掌握使谈判有效进行并取得成功的技巧。,4,培训目标,为成功的谈判有效地进行计划和准备了解谈判实力的来源及增加实力的技巧了解谈判技巧并有效地加以运用了解并运用提要求与做让步的技巧实施适当的谈判策略,5,第一天培训日程安排,谈判理念谈判层次计划与准备谈判谈判程序有经验谈判者的特点谈判实力谈判实力的来源谈判技巧,6,第二天培训日程安排,应对对手技巧专业谈判技巧要求与让步优

2、化技巧谈判策略行动计划要点回顾与课程评估,7,选红选兰游戏,一轮一轮地做出选红或选兰的选择；你将按照上面表格中的计分规则在每轮之后计算分数；游戏总共有10轮，一轮做完之后，再做下一轮；在第4轮、第8轮之后，如果两队都愿意会谈，可以举行会谈，并记录会谈内容；第9轮、第10轮的分数加倍。,8,课堂讨论：游戏说明了什么？,以牙还牙使双方都受到损失；合作使大家都得到好处；信任不是立即建立起来的；长期的理解是互利的基础。,9,谈判理念,先销售，必要时再谈判；成功的谈判=“最后达成可执行的协议”；实现双赢 良好的客户关系是关键。,10,两个层次的谈判环境,竞争性环境合作性环境,11,计划和准备谈判,收集信

3、息分析信息分析谈判实力制定形成谈判实力优势的策略影响对方的期望值和态度,12,谈判者的特点,有经验的谈判者谈判双方都认为他的工作有成效有成功的谈判记录履行承诺失败率低,一般的谈判者通常是凭经验谈判谈判记录一般,13,14,实现目标的热望,在实现谈判目标的热望和成功之间是否存在某种关系？研究发现：具有较高谈判热望的人赢得的回报高；有经验的谈判者且具有较高谈判热望者，不论其在谈判中是否有实力，往往都成为大赢家；在其他条件相同的情况下，具有较高谈判热望的人面对热望较低的人时，都是胜者。,15,制定谈判计划,谁花费更多的时间做谈判计划？是有技巧的谈判者还是一般的谈判者？,16,在时间花费方面没有区别,

4、有经验的谈判者,一般的谈判者,17,计划和准备的程序,确立目标长期目标和短期目标；确认谈判的具体问题并对其排出优先顺序；谈判中的多种选择方案；就每个谈判的问题设定底限；对谈判各方就上述各项作出估计；检验底限的合理性。,18,谈判程序,内部授权外部谈判获得内部支持,19,案例分析1：计划和准备谈判,在你的小组里，讨论并确认：制定谈判目标找出需谈判的问题 多种可选的谈判方案设立谈判底限时间为15分钟,20,案例分析1：计划和准备演讲,选择一个你正在或者将要进行谈判的个人或企业，确认：谈判目标需谈判的问题几种可能的选择方案谈判的底限时间为十分钟,21,谈判实力的概念,谈判的实力等于谈判的优势各种关系

5、中都存在谈判实力可以训练、克制、分享实力可以是真实的实力，也可以是预想的实力能够在谈判开始前被挖掘出来,22,谈判实力的来源,实力的10种来源,需求和解决方案准确的洞察力回旋余地压力关系,参与性可信度期望值计划和准备谈判技巧,23,在谈判开始前，你挖掘出的实力越强大，你被迫谈判的感觉愈少，你谈判的实力愈强大！,24,需求与解决方案,有下列情形时，你的实力增加：顾客有紧迫的需求你有积极的且有别于其它的解决方案你能承担得起放弃本次交易的风险,有下列情形时，你的实力减少：顾客的需求不是紧要的你对客户的需求大于他对你的需求,25,产生需求和解决方案的策略,使客户的需求变得更强烈，并且使你的解决方案与众

6、不同.需求愈强烈，对解决方案的完善性要求就愈低。需求愈不强烈，对解决方案的完善性要求就愈高。,26,当出现下述情况时，你的实力会增加 你充分了解客户,当出现下述情况时，你的实力会减少当客户已经掌握你的组织运作、政策、财务和产业情报时你对你的客户的情况只是做推断时,洞察力知彼的程度,27,充分了解客户的.,总体情况目标需求历史财务状况组织运作行业情况,具体情况 决策程序 决策人及影响决策的因素 需求的时间压力 多种可供选择的解决方案,28,具备识别对方谈判技巧的能力发展该组织内部的支持者3 x 3 方法可以得到近乎完整的信息,了解对方的策略,决策层,执行层,运作层,每层至少3个支持者,在3个层面

7、上都有支持者,29,回旋余地,当有下列情形时，你的实力会增加：当你不做这单交易还能生存时有其它可行的生意可做时当有下列情形时，你的实力减少：有其它竞争者提供给你的客户别的选择时你的客户知道（或 认为）你需要他们,30,创造回旋余地的策略,让人感到你能“走开”使你的解决方案与众不同创造你的多种选择方案，持续不断地为客户寻找可能性,31,压力(人、时间和金钱）,当有下列情形时，你的实力增加：你的客户有采取行动的压力（内部和或外部的）当有下列情形时，你的实力减少：你有采取行动的压力,32,施加压力的策略,确定压力的来源不要与人交流你的压力让对方公开时间安排、截止日期、承诺等提示对方可能的损失,33,

8、关系,这一实力提升其它实力当有下列情形时，你的实力增加：你与客户之间的融洽度、信任度以及你的可靠性和对于客户的价值增加时；你的内部关系使你能得到有力的支持当有下列情形时，客户的实力增加：他们与你的组织有多重接触他的内部关系使得他得以发挥影响力并能够得到支持,34,在客户组织内发展多重关系关系的“质量”要比关系的“数量”更 重要质量融洽尊重信任价值,发展关系的策略,35,以何理由与客户建立和发展多重关系？,成为客户获取信息的渠道帮助客户寻求内部支持的机会把你当做提供信息和咨询的来源,36,当出现下述情形时，你的实力增加：在拓展解决方案时客户和你一样参与其中并在资源上有所承诺时当出现下述情形时，你

9、的实力减弱你在拓展解决方案时，已经（或客户相信你已经）支付了大量的时间、精力和资源,参与与投资,37,签约前的整个销售/购买过程中高度参与组建有双方参加的联合小组或委员会得到客户的经验、信息与支持请客户提供支持材料,建立参与性的策略,38,证实与推荐；权威观点与过去经验；相关政策,可信度 包含以下因素：,39,可信度,当出现下述情形时，你的实力将增加：你将有关的和恰当的可信度传递给你的客户；当出现下述情况时，你的实力会减少：你不具备（或客户不相信你具备）可信度时。,40,增加可信度的策略,通过沟通清楚地表达你的可信度利用其它参考和第三方推荐得到公司政策和运作程序方面的支持 政策和程序应永远服务

10、于关系,41,当出现下述情形时，你的实力增加你已经开发出其他实力资源时你对谈判有较高的激情和期望时你已经确实控制了客户的期望值时当出现下述情形时，你的实力将减弱你的客户感到你的条款是灵活可变的客户的期望值没有被控制,期望值,42,发展期望值的策略,有意识地建立其他实力资源保持高度的激情和自信传递“增值”的沟通理念，而不是仅考虑价格因素；着眼双方的长期关系。尽早处理客户的期望值,43,期望值,44,案例二,分析实力的分配（10分钟）开发实力的策略（10分钟）讲出两个实力资源并找出开发这些实力的策略（5分钟）,45,自我案例研究,如可能用案例练习一的内容分析实力的分配（10分钟）发展实力的策略（1

11、0分钟）讲出两个最弱的实力资源及发展这些实力的策略（5分钟）,46,谈判技巧,发掘并运用谈判实力来影响客户的感受和行为的技巧可以是实际存在的或“虚张声势”的买卖双方都可以用得到往往不一定是计划好的，而是是凭直觉的失败者通常是那些被技巧欺骗和误导的,47,对于具有识别谈判技巧的能力人，谈判技巧的有效性可能大打折扣！,48,谈判技巧28种,1)初级技巧你们的价格太高了.2)和稀泥我喜欢你的建议，非常好，除了几个小问题外，这交易基本上就是照着你们的意见做了3)绕圈子我需要你的预算、成本分析还有.4)“故做惊讶我很遗憾，我已经将交货期限告诉了我们经理，我认为现在改变它不是个 好主意,49,谈判技巧28

12、种（续）,5)皱眉头6)得不到批准这将不会得到批准7)记性差我怎么记得你当时是说 8)第三方你知道我的老板对此会不高兴你知道先生的压力很大，所以，请,50,谈判技巧28种（续）,9)表示不满10)控制临时告退 请原谅，我需要打个电话，我一会儿就来11)哭穷 消减预算.,利润降低.,机构重组12)重新开始 你必须尽力达到我们的货期要求，否则我们还得 重新谈判.,51,谈判策略（续）,13)木已成舟抱歉，我的安排已经被告知我们已经通知到.，你不能改变.14)限制范围.只要不超过20，000.15)引入竞争想必你也知道，还有其它家公司也在和我们说这件事16)了解底细我非常熟悉你们的成本计算方法，我肯

13、定你 还是可以再灵活灵活的,52,谈判策略（续）,17)无权决定我愿意提供帮助.但是我没有被授权18)吊胃口你快作成生意了，我肯定你可以在诸如培训，软件等问题上再加些内容19)甜言蜜语管理层对你的方案非常赏识，我们喜欢和象你一样懂业务的 人一起工作?我敢肯定我们能解决这个问题.20)放弃谈判似乎我们没有任何进展，也许我们双方没有缘分,53,谈判策略（续）,21)寻求帮助我已经尽了最大努力了.你必须在这个问题上帮我一把.22)讨公平正如你们的条款是合理的一样.我们的政策也是公平的.23)探究我不明白这个结论是怎样得出的，你能不能提供具体的解释24）设置障碍也就是可以同你这么谈，要是见到其他同事恐

14、怕你会更加难办！,54,谈判策略（续）,25)自我表彰，强调优势我们是业界的领先者，使用我们的产品会提高贵公司的形象，增加生意机会！26)假定我肯定你可以在7天内交货并且想.27)最后通谍就这样，这是最终方案.要么如此，要么忘记它！28)沉默不语,55,谈判技巧练习1：,抽取一种谈判技巧练习表达大家评论,56,如何对付上述技巧并削弱其作用,要有鉴别能力限制范围、初级技巧，得不到批准，设置障碍，第三方白纸黑字记录在案记性差，第三方建立关系无权决定，第三方，设置障碍调整期望值吊胃口、假定、重新开始、绕圈子与众不同引入竞争,57,谈判技巧的深化理念,买卖技巧在竞争的环境中更适宜，而不适宜合作式环境在

15、运用这种技巧时需要谨慎和细加思考，因为关键是发展和保持同客户的长期关系应该引导你的客户从竞争环境转向合作式环境,58,谈判技巧的深化方法,披露内心感受/寻求帮助可信度与众不同策略性暂停检验理解度,59,披露内心感受/寻求帮助,例如：客户我已经看过你们的最后建议，如果你们你们略微减少费用的话，我今天就想签这个合同了销售代表嗯，我对你寻求更低的费用感到意外，在我的最后提案之前，我们已经就价格达成一致了，你能帮助我了解发生了什么使你改变了想法吗？,60,披露内心感受/寻求帮助,两个要求：诚恳地披露你的感受请客户帮助你了解情况效果：消除、降低客户的警戒、防范心理减少谈判紧张气氛,61,可信度,对于那些

16、没有谈判余地的问题，用事实给予支持、说明，同时又不使对方感到任何抵触情绪,62,可信度,提供有事实依据或第三方推荐一家有名的杂志把我们列为提供物超所值的优质产品的供应商专家观点或经验我在同样项目方面的经验表明，如果我们匆匆安装的话，我们将遇到质量方面的问题政策我很遗憾，所报的价格是基于已经建立的报价体系，而且使我们公司的政策是保护所有客户得到公平的利益,63,与众不同,在竞争中重新建立你们服务的与众不同解释这种不同的价值所在?你们的价格高也可能意味着你们的服务好？,64,策略性沉默,在对付一些极端的技巧时，策略性沉默特别有帮助，如：当对方发脾气、谈不成就走等.极端的技巧让你立刻达到预期的效果，

17、策略性沉默迫使对方继续说并使你处于控制状态平静、理智且具职业化,65,检验理解,X X先生，我想证实一下我的理解，是不是如果我不能.就此合同我们就不能谈下去了？作为策略性沉默技巧的备份技巧使你能测试出真实的需求，寻找出“虚张声势”的地方,66,谈判技巧练习2：,目的：熟悉谈判技巧及深化方法以案例一为基础分派采购人员和销售人员的角色采购人员和销售人员一起计划角色表演（10分钟）角色表演（5分钟）全班共同就技巧的运用进行观察和评估,67,提要求与做出让步,提要求与让步行为是谈判的有机组成部分既基于情绪与感觉，又是理性与业务需要在谈判时，双方的自尊和形象都处于在线状态，当一方感到个人的自尊和形象丧失

18、时，另一方最终也保不住.,68,谈判计策,目标：在不引起对方反感的情况下提出新的要求做出能够使对方很重视的的让步，增 加达成 协议的潜在可能性以不引起对方更多要求的方式让步排除不可谈判的问题上而不引起反感支持对双方长远利益有利的要求或让步,69,10 种谈判计策,排除法考虑全局Hold Issue 欲擒故纵检验要求不情愿的让步,Counter Demand 反要求尝试性让步提出正当理由核实要求与让步支持需求与让步,70,优化排除法,尽早确认并告知对方那些没有谈判余地的问题用可信度实力来支持在销售阶段及讨论工作程序阶段就应该及早告知对方不可谈判的问题除了我们的已被行业标准确定的价格外，我们可以讨

19、论你们关于交货和人力方面的要求.,71,考虑全局,在涉及客户提出的具体问题之前，在总体上探询客户关心的其它问题、利益和事项我对于你们对支付条款不满意感到意外，除了这一项之外，你们还有其它关心的事项吗？,72,延缓讨论问题,当出现下述情况时，可以延缓讨论：当遇到一个预料之外的要求，而且你不打算讨论时当你的思维已陷入死胡同，缺乏依据，或者需要重 新思考时例如.我更愿意把促销问题放在价格和支付细节谈妥后再谈,73,核实要求,由三部分组成：承认要求/检验对要求的理解检验要求的坚定性探究不能满足要求的后果例如.我理解你们是要求更早交货，对吗？这对你们来讲有多重要？,74,不情愿的让步,让步应该较慢，并显

20、示不太情愿；告知对方为满足其需求所遇到的困 难与障碍，增加对方对让步价值的感受容易拿到的让步总是不能让对方感到很有价值，并将引出更多的要求,75,讲条件,对于任何让步提出作为交换的要求确保公平提高付出的让步的价值减少对方另外的要求的可能性例如.如果我答应你所要求的价格，你就应该承诺在未来的三个月内有的订货量,76,尝试性让步,告知对方让步是有附加条件的，只有当接受了其它问题的解决方案时，让步才生效例如.我明白你希望一个七天的付款期，好吧，如果我们能够就其他条款和条件达成一致，我们办公室可能批准这个要求,77,阐述理由,就每个要求和所做出的让步提出原因和道理保持信任和自信传达业务信息而不是个人信

21、息,78,核查,确认双方都互相理解所提出的要求和做出的让步及相关条款防止理解偏差防止记性差,79,支持提要求与做出让步,与对方交流，提要求与做出让步是在双方最大利益结合点上，它包含了双方的利益；防止订约后后悔。,80,优化技巧,不可让步,全局观念,提出要求,支持,排除法,讲条件,验实,延缓讨论,核查要求,不情愿让步,阐述理由,81,谈判技巧练习1：,目的：演练关于要求与让步的谈判技巧分配采购人员与销售人员的角色采购人员与销售人员共同计划角色表演（10分钟）角色表演（5分钟）全班共同就技巧的运用进行观察与评估,82,谈判综合策略,找出共同点围绕问题计划和按照先后顺序计划让步策略Pressure Play 制造压力低度反应者性别优势红白脸数字,83,总结与行动计划,谈判技巧的适用对象：买卖双方谈判的时机：先销售、后谈判谈判的策略、技巧和计策谈判的目的双嬴谈判结果的执行,84,询问与评估,