如何有效挖掘客户需求.ppt

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1、如何有效挖掘客户需求,来自顾问式销售培训高级篇,需求管理行为导向模式比较,L1应对需求,L2发现和挖掘需求,L3引导和影响产品和客户需求,High,Low,High,OurValue,Value to customer,L1 L2 L3,目标(Goals):企业在某时间段内计划达成的 事项(通常带有指标)企业的目标通常是由上(总部)往下落实 例如:在 2004 年仓储业务毛利润 增加到 20%,了解客户企业的目标,关键成功要素(Critical Success Factors,CSFs):为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项 例如：在年底前建立 10 个口岸服务网点 最好说明如何衡

2、量 CSF,并设定指标,明确关键成功要素,问题(Issues)或障碍(Obstacles)阻碍我们达成CSFs的种种现状 例如：过时的手工记录和电话沟通方式 障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标,识别客户的问题及障碍,Tools,牵连的影响(Implication)障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响 例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时,识别障碍/问题带来的牵连影响,Tools,发现信息需求,信息需求(Requirement)找出哪些信息有助于解决企业的障碍/问题 例如:从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细 信息需求可以由粗到细，逐渐深化细化,方案设计的工作流程,针对主要障

3、碍/问题进行深入了解并探讨延伸的影响,与客户焦点部门访谈,报告方案说明特色及效益建议行动计划(Presentation&Plan of Action),提交方案并对客户作简报,确认客户需求设计解决方案进行效益分析(Solutions&Benefits Analysis),项目小组设计方案,了解企业目标,明确关键成功要素（CSF）,与客户高层领导访谈,识别现存的障碍/问题及影响,收集客户运营成本资料,与客户IT部门访谈并收集现有系统资料,收集与整理资料,取得客户高层领导 对效益分析的认可,此流程图只适用于销售，仅供系统一部参考,高层领导 CSF 访谈指导手册,您企业有没有使命方针?企业目标与使命

4、方针是否一致?这些目标如何量化?目标达成的时间?目标是如何被指定的?目标中何者最重要?为什么?员工如何得知企业的目标?哪些行业趋势带动了您企业的目标?,1.请问您企业最关注的目标为何?您部门的目标为何?他们的优先顺序为何?,Tools,如何定义“成功”?如何量化这些CSF?你现在有什么信息来追踪及衡量这些CSF?这些CSF与上述的目标有什么关系?这些CSF是如何被决定的?这些CSF是否与从事的行业有关?这些CSF是否与你企业的外界因素(如经济环境,政策条例等)有关联?,2.请问为了达成上述目标,您认为哪些是关键成功要素(CSF)?,高层领导 CSF 访谈指导手册,Tools,过去的困难/问题是

5、哪些?及时反馈运价变化的状况对你是否重要?作业流程是否畅通?成本的结构是否合理?新的服务措施的推广是否顺利?客户关系是否在掌握中?未来的困难/问题会不同吗?哪些?,3.有什么样的困难/问题阻碍了您实施CSF?,高层领导 CSF 访谈指导手册,Tools,这些障碍会不会需要增加资金占用?公司目前的业务量是否已导致满负荷作业?会不会丢失一些重要客户?成本会不会而增加?会影响企业的某些认证资格或执照?客户的满意度或忠诚度会被影响,4.上述的障碍如何在其它方面牵连影响你的业务?,高层领导 CSF 访谈指导手册,Tools,你现在如何收到信息?频率?这些信息是否及时?是否准确?这些信息是否够用?是否太多

6、?你对企业现有信息的处理有什么看法?,5.为了完成企业的目标及CSF,并克服障碍您需要什么信息来帮助你作决策?,哪些其他部门?沟通的方式?沟通的频率?沟通什么信息?,6.你或你的部门平常如何与其他部门沟通?,高层领导 CSF 访谈指导手册,Tools,强化了你的竞争优势?减低成本?改进生产力?改进服务水平?增加收入?帮助决策?,7.您对现有的管理信息系统熟不熟悉?它是否,改变员工工作的方法?改变员工沟通的方法?改变员工工作的士气?帮助企业组织的扁平化?,8.您认为安装及实施管理信息系统会如何影响您企业的架构?,高层领导 CSF 访谈指导手册,Tools,高层领导 CSF 访谈记录(一),Too

7、ls,高层领导 CSF 访谈记录(二),Tools,高层领导 CSF 访谈记录(三),Tools,客户目标与 CSF,客户名称_,Tools,客户 CSF 与障碍/问题,客户名称_,Tools,客户障碍/问题与牵连影响,客户名称_,Tools,客户障碍与信息需求(针对战略发展),客户名称_,Tools,客户障碍与信息需求(针对管理),客户名称_,Tools,客户障碍与信息需求(针对服务),客户名称_,Tools,灰色表示有关联性,客户障碍与信息需求(针对业务协作),客户名称_,Tools,灰色表示有关联性,分析方法,运用关联性分析，差异性分析，可以发现障碍/问题的重要程度以及哪些信息需求对 C

8、SF 和企业目标的优先级别量化目标，量化 CSF，量化障碍/问题，量化牵连影响，“量化”的目的是为需求检验，需求的最终实现提供了效益分析的依据,需求的类别,除了信息需求，认识一下还有哪些需求：系统运行平台及运行环境需求 交互或界面需求 用户和人的素质需求 功能需求 文件/单证/报表需求 数据需求 资源需求 安全需求 质量保证的需求,需求的属性,问问每一项需求 准确吗？（Correct）一致吗？（Consistent）完整吗？（Complete）现实吗？（Realistic）真的需要吗？（Need）能证实吗?（Verifiable）可跟踪吗?（Traceable）,夹在中间,开发人员眼中的用户和

9、用户眼中的开发人员用户不知道开发人员想要什么，开发人员不理解操作上的需要用户不能清晰明白地表述他们想要什么.开发人员总是强调技术上的问题用户有太多的需求，并总能找出大堆的理由开发通过各种方式告诉我们，需求应该怎么做用户希望每件事情现在就搞正确，而开发无法清晰地、规范地、简单地用一个好的系统来解释一个需求用户往往不能将划分需求的优先级别，开发总是 say no用户拒绝承担系统的问题带来的责任，开发总是超出成本预算用户无法提供一个有用的需求文档，而开发也总是延时用户只关心结果，对系统开发计划并不关心，开发人员总要求用户多付出时间和努力用户不愿意妥协，开发总为需求定义设定不切实际的标准用户总在你设定

10、的时间表中拖后退，而开发人员往往不能对合理的需求调整给予及时响应,怎么办,编制工作技巧参考手册，客户与设计开发的交叉参考手册制订详细的工作计划，并开展访谈回顾、总结、确认与评估将各种可能列举出来，让对方选择制作模型图，核实需求及其之间的关系模拟场景数理推理设计自动化的模型扮演某些功能使用某些工具，设计原型,客户名称：日期：,客户现有系统及设备清单(一)硬件部分,Tools,客户名称：日期：,客户现有系统及设备清单(二)软件部分,Tools,客户名称 _ 地点 _ 日期 _,运营成本（一）,Tools,运营成本（二）,Tools,客户投资效益分析(一),Tools,客户投资效益分析(二),Too

11、ls,如何认识企业经营效率,纯收入 平均库存,库存周转次数,=,=,应收帐款回收天数,平均赊帐金额 纯收入,X 365,Tools,第三方物流企业、货运代理、船代企业等物流/航运类企业的经营效率的衡量标准是什么？,如何观察企业的赚钱能力,纯利润率 税后净利(Return on Sales)净收入,资产报酬率 税后净利(Return on Assets)资产总额,投资回报率 税后净利(Return on Investment)投资总额,股东权益率 税后净利(Return on Equity)股东权益合计,x 100,x 100,x 100,x 100,=,=,=,=,Tools,客户名称 _ 年度报表 _,客户财务比率分析,Tools,（注：只适用于生产和经销商）,