《微笑服务说课》PPT课件.ppt

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1、塑造最美的微笑,说课目录,一、说教学理念,1,职高学生大部分属于动觉类学习者，他（她）们喜欢通过动手做、观看、角色扮演、说唱等动觉类学习方式。所以本课时遵循新课改凸显能力培养的教材设计指导思想，进行了实训化的课堂教学改革，体现“学习过程工作化、工作过程学习化”的职教新课程教学理念。通过设计【工作任务单】，将工作过程中遇到的真实服务案例作为实训内容，让学生带着“工作任务”进行训练与操作，在工作任务的完成过程中培养学生的协作能力和解决问题能力，营造充满活力的技能操作课堂，增强课堂教学的吸引力，提高课堂实效。,说 学 法,实训手段,说 学 情,说 教 材,说 教 法,实训目标,二、说教材,本课使用的

2、是浙江省教育厅教研室杨富荣、张建国等专家编写的新课程教材服务礼仪，是项目四任务四其中一课时微笑甜蜜的事业的内容。微笑服务是服务行业最重要的表情，在项目四“塑造职业形象”中占非常重要地位。教材内容分三层，第一层简明扼要地指出微笑的重要作用；第二层阐述微笑要做到三结合，包括指出了结合眼睛、语言、身体进行微笑训练的方法，以及旅游服务人员微笑服务的重要性；第三层是微笑的训练方式，主要介绍了笑容的嘴角训练和笑容的眼角训练。学好本课时有利于学生知道微笑的重要性，掌握微笑训练的基本方法，学会微笑服务。,实训过程,说 学 法,实训手段,说 学 情,说 教 法,实训目标,1.教学对象:高一酒店服务专业学生，属于

3、动觉类学习者，具有较强的表现欲，喜欢刺激和挑战，但不喜欢讲述型理论教学；2.追求美的倾向心理明显，对礼仪课程学习有比较浓厚的兴趣，渴望塑造美丽的形象和高雅的气质，但缺乏稳定的兴趣和持续的学习动力，教学过程中易出现紧张、怕苦、怕累等情绪；3.已初步掌握服务仪容、仪表、仪态等礼仪规范知识和服务技能，有一定的认知和能力基础，熟悉小组合作、任务驱动、角色扮演等教学法。,三、说学情,教材处理,实训过程,说 学 法,教 材处理,说 教 法,实训目标,四、说教材处理,综合分析教材、学情、新课程编写指导思想，我对本课时进行了实训化教学的创新处理，在利用并整合现有课程资源基础上，凸显了课程为岗位能力培养服务的教

4、学思想，按理实一体化的教学理念，融入现代酒店的岗位工作任务和工作情景，并按操作技能形成的逻辑顺序由简单到复杂重新编排了实训内容，加强了与学生的生活实际和企业的接轨，使教材成为教学的工具，使实训过程成为教学项目开发与创生的过程。处理后的实训教学内容分四层，第一层基础微笑技能的训练；第二层高级微笑技能的训练，即：微笑的四结合训练；第三层是微笑服务的综合运用；第四层是感受微笑服务的魅力。学好本课时有利于学生掌握微笑服务的训练方法，树立微笑服务意识，学会微笑服务。,实训手段,实训过程,说 教 法,说 学 法,实训手段,说 学 情,实训目标,因为训练微笑表情，是为了向顾客提供优质的服务，所谓优质服务，是

5、使顾客满意甚至愉悦的服务，所以，本课时的实训目的不仅仅是学会微笑，重在学会微笑服务。,五、说实训目标,实训过程,五、说实训目标,说 教 法,说 学 法,实训手段,说 学 情,实训目标,实训过程,五、说实训目标,说 教 法,说 学 法,实训手段,说 学 情,实训目标,实训过程,说 学 法,实训手段,说 教 法,突破重难点,情景模拟训练法,任务驱动教学法,示范演示法,符合操作技能形成规律，增强课堂吸引力,六、说教法与学法,实训过程,【小组合作训练法】：形成师生合作、生生合作以及多向信息交流的一种学习方法。它是合作学习论在教学实践中的具体运用，合作学习是现代教育的重要特点，体现了学习的民主性和开放性

6、，是提高学习主体学习效率，增强学习密度、拓宽学生情感交流渠道的重要形式。【任务驱动学习法】：小组领取情景案例任务，全体成员共同讨论、解决问题和完成特定的工作任务，有利于开发学生的集体智慧和个人才能。【角色扮演法】：各小组通过角色扮演，将情景案例解决方案展示出来。,实训手段,说 学 法,六、说教法与学法,实训过程,实训手段,七、说实训手段,实训过程,借助图片、视频、歌曲、幻灯片等现代化多媒体教学技术手段，使信息的呈现更直观、更生动、更准确、更有效。在形体房或模拟中餐厅进行实训，使模拟场景更真实、训练更有趣、更有效。,实训过程,任务驱动 提高技能,课前热身,欣赏向往,展示“美”,传递“情”,化解“

7、盾”,传播“笑”,课前热身活动!-礼仪示范体操礼仪体操.m2p,伴随音乐和口令做“礼仪示范体操”，调整情绪，营造氛围，进入课堂实训状态。,实训过程,欣赏与激趣导入,设计意图：设计四组图片，播放上海世博会主题曲“微笑上海”，让学生在欣赏美、聆听美中感受美，体会微笑的独特魅力，激发学趣，为创设实训情景作铺垫。,实训过程,塑造最美的微笑,图片导入,创设情境,驱动实训,综合运用,感受魅力,拓展延伸,实训环节,环节一、基础微笑技能训练环节二、高级微笑技能训练（微笑的四结合训练）环节三、微笑服务的综合运用环节四、感知微笑服务的魅力,实训过程,实训过程,实训环节一,（一）基础微笑技能训练:8分钟,设计意图：

8、微笑这个表情，似乎非常简单，要学会真诚甜美的微笑却不容易，教师示范讲解三种让学生轻松笑起来的自然微笑技巧和方法，遵循从简单到复杂阶梯式的递进训练，让学生克服因紧张、烦恼、生疏时的心理障碍，调动学生的自信心和训练热情。,技巧1:自然微笑法：A.看漫画照镜子或现场拍照训练:口念“E”或“茄子”、“钱”。B.口咬筷子可以练出最美的微笑！技巧2:意思理智训练法：默念“见到您真的很高兴”!技巧3：情绪记忆法：回忆最令你高兴的情景!（挑战1分钟）,（一）基础微笑技能训练:8分钟,实训环节二,（二）高级微笑服务技能训练-微笑的四结合训练：17分钟,设计亮点：训练方法创新和多元，训练内容允许学生自主选择或抽签

9、决定，充分体现了尊重学生、学生是学习主体的现代教学理念。,实训过程,（二）高级微笑服务技能训练-微笑的四结合训练：17分钟,1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练(做到眼到眉到肌到嘴到)2.与有声语言结合的微笑训练(声情并茂，相辅相成)3.神情结合的微笑,显出气质 4.与礼仪举止的美和谐一致,整体呈现，进入技能训练的整合阶段,1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练,设计意图：授之以“鱼”，不如“授之以渔”,2.与有声语言结合的微笑训练,设计意图：尊重学生、自主选择、活跃气氛,加强礼仪修养,加强文化修养,提出要求,真诚、甜美、亲切、稳重、大方,-面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人,3.神情结合的微笑,显出气质,

10、设计意图：职高学生往往重技能轻文化知识学习，重外表形象而忽视内在修养，所以，加入了教材未提及的第三个结合，以提示学生加强礼仪、品行和文化修养，外修形象，内塑素质,单项肢体语言结合性训练,岗位情景训练（5个场景）,示范演练、角色扮演,真诚、甜美、亲切、稳重、大方,肢体语言也是一种有效的无声语言，微笑与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最美的感受，最佳的印象。,4.与礼仪举止的美和谐一致,设计意图：技能训练经过定向-练习两个阶段后，进入整合阶段，设计五个简单工作场景作为训练任务，一方面将单项技能进行了整合，另一方面提升了课堂吸引力。,5个训练场景进行小综合微笑服务训练：1.微笑着递接物品

11、服务；2.微笑着从事前厅模拟接待服务3.微笑着陪同引导服务4.中餐厅值台服务5.微笑着进行茶水服务(第四列),实训环节三,（三）深化拓展训练-微笑服务的综合运用：15分钟,设计亮点：工作任务单形式呈现情景案例，形式新颖，与企业接轨；以小组合作和任务驱动作为学习方式，有利于发挥小组成员习得的操作技能和心智技能的充分发挥，又为小组提供了展示交流的平台，以同伴来教育同伴，给予学生不同的刺激与印象。,实训过程,工作情景案例1：盐水虾的启示工作情景案例2：两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？工作情景案例3：红茶变成了咖啡,你如何处理?工作情景案例4：假如你是李艳,你将如何对客 人说?训练任务单.doc,

12、实训环节四,（四）感受魅力、小结升华：2分钟,实训过程,1.有利于消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康3.获取回报给客人一个笑脸，可以留给自己一个回转的余地；给客人一个笑脸，可以留给自己一个解决问题的途径；给客人一个笑脸，可以留给自己一个发展的机会.4.调节情绪,体会微笑服务的魅力，懂得为什么要学会“微笑”？,设计意图：知识提升，情感升华,展现”美”传递“情”沟通“心”,体会微笑服务的魅力懂得为什么服务行业要提倡“微笑服务”？,1.微笑服务是服务行业最重要的表情，微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，也是一种语言艺术，微笑是员工对客服务心理的外在体现，也是客人对服务形象最直观的

13、第一印象，是衡量一个学生是否具备优质服务素质的关键技能和素养之一。2.微笑是市场经济不可缺少的魅力，是文明服务的主要内容，是开发不尽的资源，是事业成功的法宝，是餐饮业和旅游业的一种特殊需要和基本要求。,展现”美”传递“情”沟通“心”,【实训教学反思】,预计顾客需求理解顾客期望使顾客愉悦让顾客满意,树立优质服务意识,不要缺乏诚意，强装笑脸。不要露出微笑瞬间收起。不要仅为情绪左右而笑。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,拓展升华,我宁愿住进只有旧地毯，但是能看到微笑的饭店，也不愿住进设备齐全，看不到微笑，受着精神折磨的饭店。康纳希尔顿smile smile smile 等于成功等于财富,名人名言

14、与您分享!,情感共鸣,拥有微笑，便拥有世界微笑一下并不费力，但却产生无穷的魅力；它使得者受益，施者无损；它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在人们拥有它之前毫无价值；如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；因为没有任何人，比那不能施与别人微笑的人更需要它！今天你微笑了吗？！,流传于微笑之都法国巴黎服务行业的小诗,意犹未尽,选择性星级训练作业（1分钟）作业一：基础技能训练(学会自然微笑的两种以上的训练方法，每天坚持照镜子训练5分钟)。作业二：微笑的四结合训练（高级微笑服务艺术训练，坚持每天模拟情景训练10分钟）。作业三：笑迎天下客，收集和分析工作情景案例，并坚持不

15、间断模拟情景训练10分钟）。作业四：传递微笑今天你微笑了吗？备注：必做题1、4，选做题2，3,拓展延伸 养成习惯,展示任务 反馈评价,课堂实训情况评价与反馈表(组长课后填写）,板书设计,实训项目：塑造最美的微笑,【教学效果预测】通过本课时实训，预计学生能清楚知道基础微笑和高级微笑的训练方法，初步掌握微笑服务接待技能。由于微笑四结合训练是基于工作情景中的模拟训练，学生更能体会和感知微笑服务的魅力，从而会自觉强化微笑操作技能的综合运用，再加上以小组合作完成工作任务方式开展学习和评价，能较好突破难点。当然，要塑造最美的微笑，真正学会微笑服务，一节课是远远不够的，重要的是持之以恒的训练，直至形成习惯，转化为一种服务能力，在现场服务中强化和巩固，成为一种职业素养。,谢谢大家！,