《微笑服务》PPT课件.ppt

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1、乌鲁木齐臻味坊餐饮管理有限公司,心态培训之微笑服务,1887年的圣诞之夜，康拉德希尔顿出生在美国一个移民的家庭。在他小时候就到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。大学毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。希尔顿的父亲车祸去世，他处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他到大地方去闯世界：他怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家馆梅比莱旅馆，很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后，淡淡地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带脏了一些而已。要想成大事，你必须把握

2、住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思量。究竟有什么办法让顾客还想再来住呢？简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。,名人故事：,希尔顿又萌发了新的创业冲动：建造一座拥有“一流设施”的以他自己

3、名字命名的大饭店希尔顿饭店。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒业有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关？“微笑还管用吗？”有人问。希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。在1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。毕尔道夫阿斯托利亚大饭店，是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，他又在全世界营造自己

4、的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡希尔顿饭店相继开业。截至70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家。1979年，92岁的康拉德希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。,微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种基本礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，

5、仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信,做一名合格的臻味坊人,对微笑定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。,沃尔玛,三米微笑：沃尔玛的创始人山姆先生倡导的三米微笑：不论在什么时候，只要顾客距你三米之内，你就要看着他的眼睛，欢迎并询问他是否需要帮助.这就是我们所说的三米微笑，在臻味坊，我们要对每一个向你走来，或者向你投来目光的顾客，在他对你开口说话之前，主动与他打招呼，如果有人距离你三米之内，无论是顾客，

6、还是工作伙伴，请微笑，看着他们的眼睛，欢迎他们，鼓励他们，欣赏他们。,培训目的 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?,1、心态调整 不可否认，很多的工作伙伴，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。2、规范的培训。规范培训是有效实

7、施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。,3、规章制度配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。

8、可以说，凡是提倡“微笑服务”的，必是有一定物质基础的，所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如特色服务，围裙、眼镜布、皮筋、还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。,微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息。在社交场合下，特别是有关行业的从业人员的微笑与眼神，都必须合乎礼仪规范的要求.,1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。3、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时

9、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。,微笑美规范,1、目光平视。微笑时要正视、平视对方，表现自然、不能左顾右盼。2、注视时间。注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。以不应引起双方产生紧张感为

10、限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。3、注视位置。不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。,眼神美规范,自觉纠正微笑意识表现的偏差。微笑是人间最美丽的面庞。微笑，也是最佳表现自我的面孔。就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美现的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产

11、生出来。微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的美好享受。这是因为人们常感受到的各样“脸难看”的面孔实在太多了的缘故。因此，这里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。它表现在：1、对上级、同事和熟人的微笑容易，对陌生人微笑难2、偶尔微笑容易，经常微笑难3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难5、一般微笑容易，微笑得体难,微笑与眼神基本训练要求,微笑服务也要适度，过分的热情和微笑会让客人感到无所适从，客人刚吃了

12、两口菜，服务员就上来换骨碟，刚喝了两口酒，又上来斟酒，频繁穿梭，形影不离，客人谈话不方便，感到拘束且隐私受到侵犯。从表面看来，微笑服务可谓殷勤周到，但席间的好气氛没了，客人的兴致也没了。微笑服务是服务员为客人提供的一种主动，热情服务，应当贯穿在对客的服务中，在为宾客服务的细小情节中表现出来。,微笑要掌握好适度原则,筷子训练微笑图表：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高 于筷子了。,2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指 按住嘴角向上推，上扬到最大限度,3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的 基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。,4、再次轻

13、轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角 向上向吓反复运动，持续30秒,5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两 颊从下向上推，并要发出声音反复数次。,6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。,综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是 最真诚的微笑！,仪容仪表,头发：干净、修剪或梳理整齐；不烫发、不染发；男员工头发不能长及耳朵或衣领女员工 应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后，头发要要梳理的光滑平整，不留碎发。着装：制服始终保持干净、整齐，无皱褶、保证衣扣统一齐全；工牌：无磨损，端正地佩戴在左胸前身体：保持个人卫生清洁，口腔没有异味指甲：干

14、净、修剪整齐，不留长指甲，不涂指甲油员工化妆：女员工要淡妆上岗，涂红色口红或红色唇彩，淡色眼影及黑色眼线睫毛膏，男保持面部清洁，无胡须。工鞋：男员工皮鞋保持清洁、光亮；女员工布鞋干净无味。袜子：女员工穿肉色长筒袜，不可有破洞或脱丝；男员工穿黑色或深蓝色的袜子，并保持完好、清洁。帽子：戴正，褶皱收拾整齐，将额头及鬓角的头发全部收到帽子中；饰物：不准佩戴项链、手镯、手链、脚链、红绳饰品、耳环；可佩戴耳钉、手表，已婚人员可佩戴婚戒；头饰只 能佩戴黑色头花黑色小卡子。,卫生要求,五勤：勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务

15、质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前 梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，

16、因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲。勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。,卫生要求,“三要”：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。“七不”：在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖“两个注意”：服务前注意不食韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。,如何做好微笑服务？1.首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的 微笑真诚 为顾客服务。2.尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。3.调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。4.提供超越顾客期待的服务，如特色服务。维持微笑服务的秘诀：1.经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；2.在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间，最佳睡眠时间7-8小时。3.受工作伙伴“笑容满面”的影响；4.时刻提醒自己“我的笑容是能让别人感到愉悦”，以此来督促自己总是“笑容满面”。5.长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以进行深呼吸 放松放松。6.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起 来轻松自在。,第九次微笑,服务案例,谢谢！,