《开拓客户的技巧》PPT课件.ppt

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1、50-1,开拓客户的技巧,百安居装潢中心营销服务培训课,50-2,开拓客户的技巧,内容提要,开拓客户的步骤3-8 寻找客户的渠道9-18 评估与接近客户19-32 谈判技巧33-45 营销人员的基本仪表46-48,50-3,开拓客户的技巧,企业开发客户不仅需要目标，还需要谋略；不仅需要行动，更需要方法。,有目标地出发，只是淘汰了路程上的其他诱惑；有谋略的行动，在运作中的成本才能变成珍珠。,50-4,开拓客户的技巧,寻找客户,评估客户,接近客户,讲解与示范,处理异议,引导成交,客户开发的七步骤,50-5,开拓客户的技巧,寻找客户,寻找客户的原则,勤奋,慧眼,创造性,50-6,开拓客户的技巧,寻找

2、客户,勤奋,只用双手工作,用双手和大脑工作,用双手、大脑和心灵工作,营销家,双手,大脑,心灵,双腿,成功的营销者：,一双千里眼,一双飞毛腿,一张婆婆嘴,一个宰相肚,一颗慈母心,劳动者,科学家,艺术家,50-7,开拓客户的技巧,寻找客户,慧眼,处处留心皆商机,营销人员可以通过一双慧眼，从客户的行动中，发现许多反映客户内心活动的信息，也是营销人员深入了解客户心理活动和准确判断特征的必要前提。,更需要营销人员有突出问题的重点，抓住问题的本质，看问题的主次。同时注意积累知识与技能，知识经验越丰富、越熟练，对事物的敏感性也就越强。,50-8,开拓客户的技巧,寻找客户,创造性,营销：是体力劳动和脑力劳动相

3、结合；是创造性和综合性并存的工作。,首先：要唤醒自己的创造天赋，有一股“别出心裁”的创新精神；,其次：要有突破传统思路,养成“独立思考”的习惯；,再者：要有韧劲，决不放弃任何产生最佳效果的尝试机会；,最后：善于采用新方法走新路子。,这样，我们的营销活动才会引起广大客户的注意,50-9,开拓客户的技巧,寻找客户的渠道,逐户访问地毯式寻找客户法,逐户访问的优点和缺点,关键点：一是无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户；二是营销人员的素质和能力。,50-10,开拓客户的技巧,寻找客户的渠道,连锁介绍,介绍寻找法的优点与缺点,关键点：要善于利用各种关系；必须取信于现有的客户一定 的利益；拜访时，提前摸清

4、新客户的情况。,50-11,开拓客户的技巧,广告搜寻,广告搜寻法的优点与缺点,关键点：一方面要选择针对目标客户适应的媒体；另一方面广告的制作效果也极其重要。,50-12,开拓客户的技巧,资料查询,电话号码本、为你提供某些服务的人士、各种专业名册、选举人名册、证照核发机构、新的工程修建、报纸、杂志上登载的讯息。,资料查询的优点与缺点,50-13,开拓客户的技巧,名人介绍,名人介绍法的优点与缺点,关键点：加强与中心人物的联系，经常沟通，取得中心人物的信任,50-14,开拓客户的技巧,会议寻找,关键点：注意一定的技巧，以获得对方的信任；营销 人员注意搜集各位经理的名片并整理归类,电话寻找,第一步,建

5、立核实预期客户的标准,第二步,使用已确定好的标准开发出预期客户的名单,第三步,有条件的，可利用其有关联的单位或人,第四步,确定每次打电话的目的,第五步,充分的开场白,50-15,开拓客户的技巧,直接邮寄寻找,这种方法覆盖的范围比较广，涉及客户的数量较多，但成本高，时间长，而且除非有特殊的吸引力，否则一般回报较低。,市场咨询,是指利用市场信息服务机构所提供的有偿服务来寻找客户,个人观察,是营销人员通过自己对周围环境的分析和判断来寻找客户；这种方法的优点：成本低，但对营销人员的要求较高。,代理寻找,指通过中介机构或中介人的方法，寻找客户。,50-16,开拓客户的技巧,从竞争对手中抢客户,在一定客户

6、容量的情况下，如果不去开发新客户，客户只会越来越少。,营销人员该如何为开发新客户而去争夺竞争对手的客户呢？,需要营销人员别出心裁，寻找竞争对手的，既要有别于竞争对手，有自己鲜明的特色，更要有新意。,50-17,开拓客户的技巧,其他寻找方式,委托助手,行会突击,设立代理店,贸易伙伴之间互相推荐,俱乐部寻找,公司关系,社团渗透,行业开拓,利用缘故,T访问（顺便拜访）,50-18,开拓客户的技巧,小结,寻找潜在客户作为客户开发和管理工作的第一环节；第一个步骤或第一项技术手段，是最具基础性和关键性的一步。,在寻找的过程中，我们的目的就是迅速、高效地寻找到客户，促其成交。,这就要求营销人员既要掌握寻找客

7、户的原则，又要运用寻找客户的方法。,50-19,开拓客户的技巧,评估与接近客户,令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。,一位称职的业务人员要开发市场争取客户，必须对想争取的客户进行深层次的了解与认识。,将他们做合理的分类，再按其特性做最合宜的应对，比可事半功倍。,50-20,开拓客户的技巧,判断客户的类别,1.冷淡傲慢型,此类客户比较不通情达理，高傲孤僻，不重感情，不重视别人，主观顽固，心胸狭窄，好猜疑自以为是。,特点,应对,先低姿态介绍自己，以博取对方好感，如仍遭对方刻薄、恶劣态度拒绝，可用激将法。,50-21,开拓客户的技巧,判断客户的类别,2.自夸自大型,特点,喜欢

8、自我吹嘘，炫耀自己财富、才能与成就，凡事均要发表意见，自以为了不起。,应对,最好先当他的忠实的听众，给于喝彩、附和。表现出真心羡慕钦佩，并提出一些问题，请对方指点，让其尽情畅谈，以满足其表现欲。,50-22,开拓客户的技巧,判断客户的类别,3.好斗型,特点,好胜、顽固同时对事物的判断比较专横，有喜欢将自己的想法强加与人，征服欲强。有事必躬亲，尤其在细节上与人争个明白。,应对,一定要记住“争论的胜利者，往往是谈判的失败者”，万不可意气用事，贪图一时痛快。以足够的数据、事实将会助你成功。必要时丢点面子也许会使事好办些。,50-23,开拓客户的技巧,判断客户的类别,4.随和型,特点,爽朗、积极、干脆

9、、决断力强，处世敏捷，容易相处，但较无耐心，且略显粗心大意，感情用事。,应对,营销人员的幽默、风趣，会起到意想不到的作用。对此类客户适合培养友情，建立日后的业务关系。,50-24,开拓客户的技巧,判断客户的类别,5.讨价还价型,特点,精打细算，爱贪小便宜，小气短视，且不知足，但精明能干,应对,通常对付此类客户：可先给予小礼物，且事先提高一些价格，让客户有讨价还价的余地。,50-25,开拓客户的技巧,判断客户的类别,6.神经质型,特点,对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀。他们对自己的决策容易反悔，情绪不稳定。,应对,一定要有耐心，同时要记住言语谨慎，一定要员工之间当面议论，要把握对方的情绪

10、变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。,50-26,开拓客户的技巧,判断客户的类别,7.犹豫不决型,特点,判断力差，没主见，优柔寡断，易受别人左右。造成此种个性的原因可能因知识不足，或曾经受骗。,应对,应先以忠实、诚恳的态度获取对方的信赖，进而把握时机以坚定的态度协助对方做最佳的抉择。,50-27,开拓客户的技巧,判断客户的类别,8.谨慎稳定型,特点,较理性、思虑周全，脚踏实地。,应对,按部就班，不卑不亢，规规矩矩坦诚细心地向客户介绍洽谈，往往可获得满意结果。,50-28,开拓客户的技巧,判断客户的类别,9.顽固型,特点,多为中老年客户，在消费上具有特别偏好。不

11、愿意轻易改变原有的消费观念，对新产品不太乐意接受，对营销人员的态度多半不友好。,应对,不要试图在短时间内改变这类客户，还是让你手中的资料、数据说服对方比较有把握。可以采取先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，改变就难了。,50-29,开拓客户的技巧,判断客户的类别,10.内向型,特点,生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，与陌生人保持相当距离，对自己的小天地中变化异常敏感，对营销人员的反映不强烈，说服此类客户难度相当大。,应对,1.营销人员给予他们第一印象将直接影响他们的决策。2.要注意投其所好，则容易谈的投机，否则会难以接近。,50-30,开拓客户的技巧,判断客户的类别,11.

12、怀疑型,特点,此类客户会对产品和营销人员的人格提出质疑。,应对,千万不要用口才取胜，他们同样对你的言语持怀疑态度，不要轻易让步，要有自信心，以专家的评论、数据说话，建立客户对你的信任，端庄严肃的外表与谨慎的态度为好。,50-31,开拓客户的技巧,判断客户的类别,12.虚荣型,特点,往往喜欢表现自己，突出自己，比喜欢听别人的劝说，任心且妒忌心较重。,应对,要谈其感兴趣且熟悉的话题，为其提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话，不要给对方有极力劝说的印象。你能使第三者附和你的客户，效果极佳。记住不要轻易亮出米的底牌。,50-32,开拓客户的技巧,判断客户的类别,13.刚强型,特点,性格刚毅，个

13、性严肃，正直、决策谨慎，思维缜密。,应对,这类客户是营销人员的难点所在，一旦被你征服，你会有意外的惊喜。在他们面前营销人员注意：作风严谨，时间观念强，最好有第三者介绍，这样会有利得多。,50-33,开拓客户的技巧,洽谈技巧,洽谈是借助营销人员与客户之间的信息交流来完成的。而这种信息传递与接受，则需要通过双方之间的听、问、答、说等基本的方法及其技巧的运用。,一.倾听,在业务洽谈中，潜心地倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要。学会倾听才能探索到客户心理活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需求，以此不断调整自己洽谈的话题与技巧，突出要点。洽谈中要获得良好的听的效果，应掌握四大倾听技巧：,50-

14、34,开拓客户的技巧,洽谈技巧,1.专心致志地倾听,精力集中、专心致志地听，是倾听艺术最基本、最重要的方面。由于听话与思维的速度差，往往导致听者开“小差”。而错失良机。,2.有鉴别地倾听,必须建立在专心致志的基础上。例如“太贵了”，这几乎是每位客户的口头禅，言外之意是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别真伪，就会错把客户的借口当作反对意见加以反驳，从而激怒客户。,50-35,开拓客户的技巧,洽谈技巧,3.不因反驳而结束倾听,当已经明确客户的意见时，也要坚持听完对方的叙述，不要因为急于纠正客户的观点而打断客户的谈话。听得越多，就越容易发现客户真正的动机与主要的反对意见，“对

15、症下药”。,4.倾听要有积极的回应,要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心倾听，还必须有反馈的表示，比如：点头、欠身、双眼注视客户，或重复一些重要的句子或提出几个客户关心的问题。这样会使客户暴露更深的问题。,50-36,开拓客户的技巧,洽谈技巧,二.提问,在业务洽谈中，提问可以引起客户的注意使客户对这些问题予以重视，可以引导客户的思路，获得营销人员所需要的各种信息。可以及早触及与销售有关的问题和提示客户真正动机的有益内容从而有效的引导洽谈进程。,1.求索式问句,这种问句旨在了解客户的态度，确认他的需求。如：您是怎么想的？您的意见呢？您为什么这样想呢？通过提问一来可以打破谈判僵局，二来可以快速

16、探明客户真实的想法。,50-37,开拓客户的技巧,洽谈技巧,2.证明式问句,有时候，客户可能不假思索的拒绝。营销人员应事先考虑到这些问题并及时提出问题。如：“是否全部材料都要在欧倍德购买”？迫使客户回答。,3.选择式提问,为了提醒、督促客户成交，营销人员营销建议最好采用选择问句。这种旨在规定客户在一定的范围选择回答。如您喜欢“清水”还是“混水”、您的供热系统是“水循环”还是“电转换”,50-38,开拓客户的技巧,洽谈技巧,4.引导式问题,这种问句旨在引导客户的回答符合营销人员预期的目标，争取客户同意的一种提问方法。该法通过提出一系列问题，让客户不断给予肯定的回答，从而诱导客户做出决定。,50-

17、39,开拓客户的技巧,洽谈技巧,三.答辩,洽谈中的答辩主要消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式，说明、解释并引导客户对问题的认识。因此，答辩中要掌握的原则性技巧有四点,1.答辩简明扼要，意在澄清事实,要根据客户是否理解谈话的主旨，以及对谈话中的重要情况理解程度，来调整说话的语速。在向客户介绍主要问题时，说话速度要适当放慢，使客户易于领会。要随时注意客户的反应，根据客户的理解程度来调整谈话的速度，避长篇大论。免,50-40,开拓客户的技巧,洽谈技巧,2.避免与客户正面争论,在洽谈中，最忌讳与客户争论。有句行话：“争论的胜利者，往往是谈判的失败者”争论会打消客户成交的兴趣。如在价格上僵

18、持不下，那就轻松以下，换个话题寻找隐藏在客户心底的真正动机，有针对性的各个击破解释清楚。,3.讲究是否艺术,不要直截了当地反驳客户，营销人员必须采取“尽管很对，”但是的方法，首先明确表示同意客户的意见，然后用婉转的语言提出自己的观点，客户比较容易接受你的看法。,50-41,开拓客户的技巧,洽谈技巧,4.保持沉着,任何时候都要冷静地回答客户，即使客户完全错误的情况也要冷静，沉着冷静的言谈举止，不仅强化客户的信心，而且在一定程度上回使洽谈的气氛朝着着有利的方向发展。,四.说服,洽谈中能否说服客户接受自己的观点，是营销能否成功的又一关键。说服就是综合运用听、问、答等各种技巧，千方百计的影响客户，刺激

19、客户的成交欲望。要使说服工作奏效，必须把握以下六点原则性技巧。,50-42,开拓客户的技巧,洽谈技巧,1.寻找共同点,首先要赢得客户的信任消除其对抗情绪，用双方共同感兴趣的问题为跳板因势利导地提出建议。因此老练的营销员总是避免讨论容易产生分歧的问题，先强调共同利益，最后才把问题婉转提出。,2.耐心细致,说服必须耐心细致，不厌其烦地动之以情、晓之以理，把你的营销说深说透，一直说到客户能够听你的建议为止，可适当运用幽默达到一种共识。,50-43,开拓客户的技巧,洽谈技巧,3.开具“保票”,人们都有趋利避害的心理。客户最关心的问题之一就是利益。不能说服客户解除这种疑虑，便是失败。,4.把握时机,成功

20、的说服在于把握时机。这包含两方面的含义：营销人员把握的时机，趁热打铁，重点突破；向客户说明.现在是最佳时期。,50-44,开拓客户的技巧,洽谈技巧,5.循序渐进,说服应遵循由浅入深、从易到难的方法。先从容易接受的、与众不同的问题打开逐步扩展。一时难以解决的问题可以暂时不谈寻找时机。,6.严禁压服,不可用夸大其词、欺诈的办法。千万不要为了诱导客户下定单，而向客户许不能实现的诺言。,50-45,开拓客户的技巧,洽谈技巧,五.讲故事,营销人员在洽谈中，不是干巴巴的介绍，而是用生动的语言融会到故事里，通过一个一个故事，向客户介绍，比较能吸引客户。,六.营销示范,耳听为虚，眼见为实。,七.对比,“有比较

21、才有鉴别”“不怕不识货，就怕货比货”把自己的有时与竞争对手比较，把优点与特点充分体现，让客户信服。,50-46,开拓客户的技巧,营销人员的基本仪表,男士的衣着及仪表,1.西装：深色，最好是深蓝色。,2.衬衫：白色，注重领、袖的清洁，并熨烫平整。,3.领带：以中色为主，不要太花或太暗。,4.长裤：选用与上衣色彩相近的颜色，裤长以盖过鞋面为准。,5.便装：中性颜色，干净整洁，无污物。,6.皮鞋：最好以黑色，系带，而且鞋面光亮，（鞋边干净）。,50-47,开拓客户的技巧,营销人员的基本仪表,男士的衣着及仪表,7.袜子：最好是黑色或灰色，穿时不能露出里裤。,8.身体：要求不能有异味可适当选用男士香水，

22、但切勿浓烈。,9.头发：用梳理整齐，不要挡住前额，不要染发，不能有头屑。,10.眼睛：检查有无眼屎，黑眼圈、红血丝。,11.嘴：不要有烟气、酒气、异味，洽谈前最好多嚼口香糖。,12.胡子：必须刮干净,13.手：不留指甲，指甲内无污物，手心干爽、清洁。,50-48,开拓客户的技巧,营销人员的基本仪表,女士着装与仪表,1.头发：干净整洁、不染法不留怪发、最好束发、无头屑,2.眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液、黑眼圈。,3.嘴唇：一定要抹口红，且保持清香口气。,4.服装：职业装或套裙，色泽中性，不宜太男性化或太性感，款式 大方得体。,5.鞋子：黑色淑女鞋、鞋面光亮。,50-49,开拓客户的技巧,营销人员的基本仪表,女士着装与仪表,6.袜子：短袜颜色中性、切勿露里裤、长袜颜色肉色。,7.首饰：不可太醒目或珠光宝气，最好不要超过三件。,8.身体：不可有异味，选择高品位香水。,9.化妆：一定要化妆，但切勿妖艳，否则是对客户的不尊敬。,50-50,开拓客户的技巧,谢 谢,