《常见异议处理》PPT课件.ppt

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1、常见异议处理,目 录,产生原因处理方法常见异议处理,4,从接触客户开始就会产生异议异议产生于销售的每一个环节,什么时候会有异议？,嫌货才是买货人！,拒绝是人之本性没有拒绝的销售不算真正的销售,异议产生的原因,异议产生原因,不信任，通常占比高达70以上 不需要 不合适 以后买 其他因素,异议产生的真正原因是：销售者你还没有认同我 客 户你还没有说服我,6,异议处理的目的：化解阻碍销售正常进行的一切问题判断异议背后的真相（拒绝的本质分析）问题的处理心态调整,遇到异议怎么办？,异议处理原则,先处理心情，再处理异议,异议处理的技巧“太极拳”,标准公式：赞美-反问-认同-正面论述-再次促成,异议处理万能

2、金语,那很好！那没关系！你说得很有道理！这个问题你问得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！,对方的心情 对方相反的想法与观点 对方的问题 对方的要求 对方的立场 注意：认同并不代表同意,认同只是为平衡自己心情！,认同金语：,认同的核心：,异议处理万能金语,赞美金语：你考虑的真周到！我最欣赏你这样的人了！我最佩服你这样的人了！,反问金语：你觉得如何？你认为如何？你知道为什么吗？不知道？,赞美和反问金语应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！,（一）保险都是骗人的分析:1、客户以前买过保险产品，不太满意。2、道听途说保险是骗人的。金语一：您说保险都是骗人的。其实很多人刚开始都不太接受保

3、险，但当他们对保险有了认识之后都会改变以前的想法。您以前是购买过保险么？买的是什么样的保险呢？我们这个是。金语二：为什么这么说呢？您以前购买过保险么？是在银行购买的么？我们这个是。,常见的异议处理,（二）理财产品都是骗人的，买什么亏什么？分析：1、购买过理财产品，收益不好。2、不懂理财。3、受金融危机影响，担心资产得不到保障。金语一：看来，您对理财产品还是有一些研究的，的确由于金融危机，很多理财产品没有给客户带来预期的收益，甚至有的还有损失，但并不说明所有的理财产品都不好，理财产品本身是有风险类型分类的，要根据自身的需要办理。金语二：呵呵，您的感觉我能理解，是不是您已经拥有了一些理财产品，收益

4、并不是很好呢。您购买了哪款产品呢？（，简单分析亏本原因建立认同），其实自您第一次进入银行大门就开始了理财，我们基础的活期、定期都属于理财产品，随着金融业的发达，更多的获利渠道带来了更多的理财品种，其实没一款产品是全能的，就看适不适合，比如这款产品吧，应该能够满足您对资金安全的要求，而且还有独立帐户月复利，保值增值。,常见的异议处理,（三）挣钱就是用来消费的，存钱多没意思啊！、分析：1、年轻人，崇尚消费自由，没有理财观念。2、对销售者不信任，故意这样说。金语一：太好了，我总算找到知音了，我以前一直都是这样的，同事们都羡慕我花钱特潇洒，工作8年一分钱存款都没有，后来要结婚时发现连1万多的结婚戒指都

5、买不起，别提多尴尬啦。其实很多人都有这样的过程，但随着年龄的增长要考虑的事情越来越多，结婚、买房、养孩子、赡养老人、自己养老储备等等都要花不少钱的，没有积蓄那行啊！您觉得呢？金语二：您说的很对，不是有这样一个对比么？美国老太在六十岁生日的时候说：终于还清了房子贷款，中国老太六十岁生日时说：我终于攒够了买房子的钱。每个地方都有不同的存钱观念，其实存钱还是很重要的，毕竟我们要承担以后的风险，而且现有的社会福利不如发达国家那么健全（像北欧国家瑞典、德国、荷兰那么多），归根结底还是要靠我们自己准备未来，您说不是么？,常见的异议处理,（四）以后的事（退休），以后再说吧！分析：1、没有意识到养老的重要性。

6、2、单纯认为社保可以保证未来的养老生活。金语一：您的这个想法，我们可以讨论一下，老话说的好，人无远虑，必有近忧，你可能觉得退休都是很遥远的事，但您是过来人，想想看，十年八年也就是一转眼的事，所以现在就应该为将来多想想，多考虑了！你觉得呢？金语二：您的这个想法跟很多客户一样，这样不是不好，现在我们的生活过的都不错，更希望在退休以后我们的生活质量不下降，甚至能过的更好，不能等真要用钱或钱不够用的时候才想起来，万事也打个提前量嘛！（赞美客户，利用服务制造进一步接触机会）,常见的异议处理,（五）对不起，我很忙。分析：1、客户真的很忙。2、未取得客户的信任、客户不愿意多交流的托辞。金语一：好的，您的身份

7、证给我，我先帮您办理。-其实不会耽误您太多时间，多了解总是有好处的，您说是吗？金语二：好的，我先帮您办理业务。您以前购买过类似的产品么？两种情况的核心都是尽量为客户办好他所需要的业务办理为优先，通过提供周到细致的服务，改善客户印象，再争取接触机会，或者为下次销售埋下伏笔,常见的异议处理,（六）你说的都有道理，但是我做生意，要不断投入做大，而且生意还不错，不用考虑什么规划啊、保障啊。分析：生意人对收益比较看重，希望自己的生意越做越大。往往对本身风险的管控不强，风险意识较弱。回答一：这个形势下生意还能做得不错，我真挺佩服您的。现在都说经济危机了，生意不好做。最近电视里面播南方沿海一些城市，一批原来

8、不错的小企业，都因为外贸出口难做，停工的停工，倒闭的倒闭。您如果趁现在生意好的时候，给自己和家人做一些规划，以后就能轻松得多啊。回答二：您真有能力啊，现在经济危机了，还能做好生意真不容易。不过我看电视上专家给生意人的建议，说生意人最好的发展方式是把每年利润的10-20%攒起来，其他部分用于生意发展。这样解决了后顾之忧，才能更投入的经营生意。而且万一出现状况，能有一笔备用金，可以用于生意周转或者东山再起、二次创业。您更得趁现在生意还不错的时候，好好规划规划啊。等到生意不好做再来规划，那就晚了啊。,常见的异议处理,（七）现在孩子还小，我没考虑那么多！分析：1、对销售者不信任，客户不想过多接触的托词

9、。2、客户没有意识到子女教育的问题。金语1：您是说等孩子大一点，再做准备是吗？（反问）您的意思我明白。很多家长都有这样的想法。（肯定）凡事趁早，我们做家长的就是要趁孩子小的时候，早做准备。人们常说，再苦不能苦孩子、再穷不能穷教育，教育金的储备还是要早规划、早准备。一笔头掏出几万元的择校费，对一般的家庭来说都有蛮大的压力。（解释）您觉得早做规划是不是很有必要？您身份证带了吗？（促成）金语2：（解释部分）其实，不管我们做父母的有没有准备好这笔钱，孩子早晚都要上小学、中学，接受高等教育，择校要花钱、艺术特长要花钱、上大学更是要花钱，这每一笔都是很大的开支。所以，有准备比没准备好，早准备比迟准备好。您

10、肯定不想孩子输在起跑线上吧？,常见的异议处理,（八）我已经给孩子存了钱了。分析：1、客户真的为孩子购买了具有教育金储备功能的保险。2、认为存钱就是为孩子教育而作的准备。金语1：您是说已经给孩子做了规划了，是吧？（反问）看来您很有远见。（肯定）有你这样好的母亲，您的孩子真是太幸福了。其实很多家庭都有存钱的习惯，只是对专款专用没有足够的认识。我以前有个客户，也曾为自己的孩子存了一笔教育金，07年资本市场火爆，他赶潮流、全部取出投进股市，结果被套牢、损失惨重。小孩子今年下半年考大学，他现在是干着急。割肉吧，损失太大、心有不甘；继续持有吧，又害怕越陷越深。所以啊，像教育金这种必须要花的钱，一定要放到独

11、立帐户里面去，专款专用。（解释）您说是不是啊？（促成）金语2：（解释部分）但是您知道吗，存教育金不仅要考虑专款专用、强制储蓄，还要考虑有收益、最好是复利增值，帐户价值最好是只涨不跌，同样，有一份保障也是非常重要的。考虑好这么多，专家认为还要考虑变现能力，长短可以结合起来。在这种情况下我们可以做合理的配置，给孩子在不同的教育时期都有充分的准备，这样才能做到有备无患啊！您说是吗？,常见的异议处理,（九）我做不了主，回家和家人商量一下。分析：1、对销售者不信任，拒绝销售的一种托词。2、对家人比较重视，需要回家和家人商量。金语一：大哥，您对嫂子可真好（赞美），您对产品都了解了吧，回家能和嫂子讲清楚吧，

12、要不您把嫂子带来我给嫂子讲讲。不过就怕到时活动的份额满了，这样，您先把单填了，我向领导请示一下，把名额给您留着，这样我也好交代，您在这里签字就可以了（再次促成）！金语二：好的，回家商量一下也是应该的（认同），一看您就是对家庭负责任的人（赞美）。不过就怕到时候咱们的活动就结束了。您看，要不这样。您先把单子填了，10天之内如果有任何问题您都可以来找我。并且您早办早受益啊。您在这里签个字就可以了（再次促成）。,常见的异议处理,（十）时间太长了。分析：1、客户对产品感兴趣，但内心在为买或不买做挣扎。2、客户担心时间太长会影响到自己用钱。金语一：产品期限的长短不在于什么时间能取，而在于我们什么时候用。我

13、们的产品正式为您的养老做充足的准备用的。并且还可以满足您在子女教育方面的需求。真正实现专款专用。您身份证带了么？金语二：您说时间太长了，我刚开始也是这样觉得。但是，我们这个钱是为了自己以后的养老生活而作的准备啊！真正是专款专用啊！难道您以后就不存钱了么？并且咱们这个分期缴费，不会占用您的太多资金就可以实现养老金储备的目的。这么好的产品您还犹豫什么？您在这里签个字。,常见的异议处理,（十一）每年都要交太麻烦了。分析：1、客户对期缴产品的认可度不高。2、客户认为每年都过来办手续缴费太麻烦。金语一：您的想法我很理解，咱这个产品一年交一次，您一年怎么也能来一次银行吧？所以不麻烦，如果您卡上有钱的话会自

14、动划账，都不用您跑。您看您买5万还是10万？金语二：您只需要第一次办个手续就行了，以后每年都自动转账，我们每年都会有电话和信函提醒，转账成功后也会有信函给您确认。您还可以和工资折连在一起，就不用每年都来银行了。您看您今天购买还有礼品赠送呢，礼品数量可是有限的啊。,常见的异议处理,（十二）我只是想了解一下，现在不急！分析：1、客户对产品感兴趣，需要回家商量一下。2、客户在犹豫是否购买。3、客户对产品不感兴趣。金语一：您可以了解一下，如果您这资金没有其他的理财渠道的话，这款产品是最适合您的，您看您还办其他业务么？我来帮您办理。（在帮他过程中，与其交谈。）其实我觉得家庭规划还是越早越好。并且现在资本

15、市场震荡那么大，您应该找一个避风港，咱们这产品就是针对市场现状推出的。您还犹豫什么？办5万吧！我帮您填个表。早买早收益，既然您已经了解了，心动不如行动。您看您买3万还是5万？现在是新华服务周，我们还有礼品答谢客户。礼品是相当不错的但数量有限，您看您只需要在这里签个字就可以了您看您今天折子也带着呢，正好就办了吧，何必再等呢，而且今天还有礼品赠送，下次就不一定有了，您看您买3万还是5万？,常见的异议处理,（十三）产品收益如何？分析：1、普遍客户会关注的问题。2、客户想知道我们的产品在满足客户需求的前提下，大概能带来多大的收益。金语一：从理财角度来说，收益与风险是对等的，我们的任务就是帮客户实现较高

16、收益的同时尽可能的规避投资风险！这款产品历年的投资收益都很不错，未来一定看好，您放心吧！您对理财也很有研究，你觉得的什么样的情况才能有高收益？高收益必然伴随着高风险。是啊！理财是要有选择的，您这么明智一定会把握机会的，您的身份证带了吗？思路：一、强调在投资的角度，高的收益必然会伴随着高的风险。二、从理财的角度讲，我们应该分散投资，合理的理财搭配来规避风险。三、明确客户办理我们产品所能解决的问题，真正的实现专款专用。是对未来的一份保障。,常见的异议处理,（十四）产品的收益能否与通胀率持平？,常见的异议处理,（十五）分红不确定就是最大的风险。,常见的异议处理,（十六）不需要保险养老，已经有足够的养老金。,常见的异议处理,祝大家工作顺利！,Thank You!,