《市场营销礼仪》PPT课件.ppt

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1、礼仪与营销（三）商务公文写作技巧与规范,商务信函,信函的构成：信函一般由笺文和封文两部分构成。笺文是写在信笺上的文字，包括对收信人的称呼、问候、对话、祝福等。笺文是书信内容的主题，它决定了书信的雅俗、繁简以及风格等。封文是写在信封上的文字，包括收信人的邮编、地址、姓名和寄信人的姓名、地址以及邮编等。封文是给邮递员看的。信函的种类：从内容上看：祝贺慰问类、请求建议类、请托邀约类、表扬感谢类、推荐介绍类、事务往来类、联络汇报类、交际应酬类等。从功能角度看：公函和私函。从性质看：一般书信和专用书信。,一般书信写作礼仪：1、书信写作的基本要求书信写作合乎规范，用语礼貌；内容应实在可信，通情达理；字迹要

2、工整清晰，文辞要通顺畅达。2、书信笺文的书写礼仪：称谓：顶格书写，三种用法（姓氏上加称谓、姓氏上加头衔、人名上加称谓）正文：一般分四个部分（简单问候、询问对方的事情、回答对方的问题或是介绍自己的情况、希望或是联系之事。）敬语：平辈（即顺、此致、祝好等）、长辈（恭颂、敬祝安好、恭祝金安等）、晚辈（顺祝、健康、祝进步等）、商人（财安等）。落款及时间：写上发信人的名字和日期。,3、封文的书写礼仪 两种写法：横写和竖写 横写是从上到下写，竖写从右到左写，一般先写收信人的邮编、详细地址、姓名，再写寄信人的信息。收信人的姓名要写在信封中间，字体要大些，根据收信人的情况，姓名后空两三字处写同志、先生、女士等

3、称呼，称呼后可加“收”、“启”、“鉴”、“展”等，也可不写。,专用书信的写作礼仪,1、介绍信 三种形式：一般手写介绍信、打印成文不留存根随用随填的印刷介绍信、打印成文留有存根的介绍信。例：,介 绍 信XX商贸公司：兹介绍我公司XXX、XXX两位同志前往贵公司学习会计电算化软件操作技术，请接洽为盼。此致敬礼！XX股份有限公司（盖章）2012年5月30日,2、证明信 证明信是以单位或个人的名义书写的，用以证明有关人员身份、职务以及有关事项真实情况的一种专用文书。例：,证明信XX贸易公司：你公司XX同志，原系本公司员工，于2010年10月被评为高级营销师，情况属实，特此证明。XX有限公司（公章）20

4、12年7月1日,3、祝贺信 祝贺信是用以表达祝贺之意的书信形式。祝贺信的格式与一般书信大体相同，只是在第一行正中位置协商“贺信”二字。正文部分要注意几个问题：首先要概述背景情况，说明祝贺什么，其次要简要说明对方所取得的成绩或是会议的重要性，最好表示热烈祝贺。例：,4、欢送词 欢送词是指客人告别场合中主人发起的、表达送别之意的致辞。注意三点：一是对客人在一定时间一定阶段所取得的成绩予以肯定；二是对客人表示希望和勉励；三是语言要真实、朴实，篇幅不宜过长。例：,欢送词尊敬的女士们、先生们：首先，我代表XX公司，对XX公司王经理一行三人访问的圆满成功表示热烈的祝贺。明天，你们就要离开XX了，在即将分别

5、的时刻，我们的心情依依不舍。大家相处的时间是短暂的，但我们之间的友好情谊是长久的。我国有句古语：“来日方长，后会有期。”我们欢迎各位女士、先生在方便的时候再次来XX作客，相信我们的友好合作会日益加强。祝王经理一行一路顺风，万事如意！XX公司经理XXX,5、欢迎词 欢迎词是指客人光临时，主人为表达热情的欢迎，在座谈会、宴会、酒会等场合发表的热情友好讲话。写作要注意三点：一是要真实表达对客人的热烈欢迎之情；二是要简单表达客人来访的意义，要有美好的展望；三是语言要朴实，篇幅不宜过长。例：,欢迎词 女士们、先生们：值此厂30周年厂庆之际，请允许我代表厂，向远道而来的贵宾们表示热烈的欢迎。朋友们不顾路途

6、遥远专程前来贺喜并洽谈贸易合作事宜，为我厂30周年厂庆更添了一份热烈和祥和，我由衷地感到高兴，并对朋友们为增进双方友好关系作出努力的行动，表示诚挚的谢意！今天在座的各位来宾中，有许多是我们的老朋友，我们之间有着良好的合作关系。我厂建厂30年能取得今天的成绩，离不开老朋友们的真诚合作和大力支持。对此，我们表示由衷的钦佩和感谢。同时，我们也为能有幸结识来自全国各地的新朋友感到十分高兴。在此，我再次向新朋友们表示热烈欢迎，并希望能与新朋友们密切协作，发展相互间的友好合作关系。“有朋自远方来，不亦乐乎”。在此新朋老友相会之际，我提议：为今后我们之间的进一步合作，为我们之间日益增进的友谊，为朋友们的健康

7、幸福，干杯！XXX厂总经理XXX,6、答谢词 答谢词一般是在正式的公关礼仪场合，在主人致欢迎词或欢送词后，客人所发表的对主人接待和关照表示真诚感谢的讲话。注意三点：一是用具体的事例对主人所做的安排予以态度评价，对主人的款待表示感谢；二是语言要朴实、亲切；三是结尾部分要再次感谢。例：,答谢词女士们、先生们：首先请允许我感谢你们的盛情邀请及款待，今天能够出席你们的招待会，我感到十分荣幸，能够有机会与在场的中国朋友畅谈，感到非常高兴。随着中国改革开放的进程不断深入，我们两国之间的交往越来越频繁，许多政府官员、科学家、艺术家、体育代表团和商人的互访，更加深了我们的友谊。多年来，我一直盼望着能有机会来中

8、国，现在终于圆了我中国之行的梦。这次在华一年时间的访问学习是卓有成效的，我能够有机会见到许多知名人士，聆听许多专家、学者的教诲，我们之间互相探讨、学习，并向中国专家、学者请教，收获很大。我的到访，得到了热情好客的中国朋友的热情接待，我深深感受到了勤劳、善良的中国人民的热情、友好，我们彼此之间的深情厚谊，令我终生难忘！借此机会请允许我再一次向大家表示衷心的感谢！祝愿我们两国人民世代友好下去！X X X 2005年10月12日,7、感谢信 感谢信是为感谢对方的关心、支持而写的信函，应满怀感激之情，把对方的好思想、好作风和光荣事迹概括地写出来，然后表达谢意和学习之意。感谢信不仅有感谢的意思，也有表扬

9、之意，可以直接寄给对方或对方单位，也可送到报社。例：,感谢信尊敬的领导、同事们:你们好!六周的实习结束了，在实习期间认识了很多的人，有XX，还有XX，还有很多的名字就不一一列举了。你们工作态度负责，很乐意把好的工作经验与心得传授给我。我深刻的体会到你们的高尚风貌、刻苦的工作作风、精湛的技艺、崇高的敬业精神、博大的待人情怀。你们的每一份友好鼓励、每一个善意的微笑、每一次细心的指导、都让我感动万分。六周的实习生活充实也很精彩，我不仅在专业上有了很大的进步，更重要的是懂得了如何做人，如何面对困难，如何解决困难。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我既然选择了我的专业，那么在以后的设计道路上，我将风雨兼程

10、，将永远铭记各位导师的教诲。祝愿贵公司全体职工身体健康、工作顺利、家庭幸福!祝愿贵公司生意蒸蒸日上!实习生：XXX,8、倡议书 倡议书是指个人或集体根据形势发展的需要，针对多数人共同关心的问题，号召大家共同做好某项工作的一种专用书信。例：,倡议书全公司售货员同志：为使我公司的服务质量更上一层楼，树立公司的良好形象，我们特提出以下倡议：1、坚守工作岗位，不擅离职守，不扎堆聊天，不干私事。2、接待顾客态度热情、礼貌周到。3、买卖公平，不以次充好，不短斤少两。4、保证食品卫生，不卖过期变质食品。5、欢迎消费者和同志们监督，诚恳接受批评。食品市场全体售货员2012年6月3日,公文,（一）公文概念公文是

11、公务文书的简称，有广义和狭义之分。1、狭义公文：是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。2、广义公文：是党政机关、人民团体、企事业单位在各自的公务活动中，为处理公务而形成的，具有一定格式的文字材料。,3、企业公文：是企业机关治理企业的重要工具，也是企业中的各部门共同使用、企业处理公共事务的书面文字材料。它担负着传达贯彻党和国家的方针、政策，请示答复问题，指导商洽工作，汇报沟通情况，总结交流经验等重要职能。,公文特点,（二）现代公文的种类1、按公文的来源划分：对外文件、收来文件和内部文件。2、从公文的行文关系上来划分：上行文、平行文和下行

12、文。3、从公文的秘密程度和阅读范围来划分：秘密文件、普通文件和公布文件。,从行文关系上划分有三种。行文是指一个机关给另一机关的发文。,下级向它所属的上级领导机关的行文，即自下而上的行文。如报告、请示。,上级领导机关给其所属的下级机关的行文，即自上而下的行文。如命令、决定、指示、批复等。,同级机关或者互不隶属机关之间的行文。如函是最典型的平行文。,上行文,下行文,平行文,发文机关,发文字号,标题,落款,抄送机关,主送机关,主题词,（三）公文格式,1、公文用纸和印装格式（1）公文用纸采用国际标准A4型纸，其幅面尺寸为210mm297mm。（2）公文页边与版心尺寸：公文用纸天头（上白边）为37mm

13、1mm；公文用纸订口（左白边）为28mm1mm；版心尺寸为156mm225mm（不含页码）。（3）文字符号从左至右横写、横排。一般每面排22行，每行排28个字。（4）公文左侧骑马订或平订，不掉页；后背平整、不空。（见图示）,210mm,297mm,371mm,281mm,225mm,156mm,公文用纸格式,2、结构和要素（1）文头部分（眉首）。公文的文头，又称版头，包括文件名称、发文字号、签发人、紧急程度、秘密等级和份号等项内容。位于公文首页上端，一般约占A4型公文纸的1/3或2/5面积。（下面请看图示。）,文件,20051号,签发人：,特急,机密一年,000001,文件名称，由发文机关全称

14、或规范化简称后加“文件”两字组成。发文字号左空一格，签发人右空一格。,“绝密”、“机密”级公文应当标明份数序号。只有上行文才需注明签发人。紧急公文应根据紧急程度分别标明“特急”、“急件”,上行文的眉首格式,文件,20051号,特急,秘密,下行文眉首格式,文件,20051号,特急,秘密,党的机关公文眉首,（2）主体部分。公文的主体，是公文最主要的部分，其格式包括标题、主送机关、正文、发至级限、附件、发文机关、印章和成文日期等内容的规定。（请看图示）,文件,20051号,签发人：,特急,机密一年,00001,公文标题，红色反线下空2行，2号小标宋体字。,主送机关，标题下空1行，左侧顶格用3号仿宋体

15、字标识，回行时仍顶格。,请示,：,附件，在正文下空1行左空2字标识。附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识附件,成文日期右空4字，中文小写。公文如有附注，居左空2字加圆括号标识在成文日期下1行。,。,附件：1.2.,二五年四月二十日,（发至 级）,单个机关发文的成文日期和印章格式,两个机关联合发文的成文日期和印章格式,三个机关以上联合发文的成文日期和印章格式,二九年二月五日,当印章下弧有文字时，采用中套方式，即印章中心线压在成文日期上。,当公文排版后所剩空白处不能容下印章位置时，应采取调整行距、字距的措施加以解决，务使印章与正文同处一面，不得采取标识此页无正文的方法解决。,。,

16、（发至级）,二三年二月五日,联合上报的公文，由主办机关盖印；联合下发的公文，发文机关都应盖印。,（此页无正文）,（发至级）,二三年二月五日,此页错误，不能使用“此页无正文”字样,（3）文尾部分（版记）。文尾部分包括主题词、抄送机关、印发机关、印发日期、附注和页码等内容的规定。（请看图示）,印发机关左空1字，印发日期右空1字。印发日期以公文付印的日期为准，用阿拉伯数码标识。公文应标主题词，上行文按上级机关要求标注。,。,（发至 级）,二三年二月五日,主题词：,抄送：，。,办公室,2005年4月20日印发,抄送机关左空1字，后标全角冒号；抄送机关间用逗号隔开，回行时与冒号后的抄送机关对齐；在最后一

17、个抄送机关后标句号。,2,发文机关全称下4mm处为一条武文线(上粗下细)，距下页边20mm处为一条文武线(上细下粗)，两条线长均为17cm。每行居中排28个字，首页不显示页码。,学院,30mm,2001号,关于 的函,秘密,特急,20mm,信函式格式,会议纪要格式,会议纪要,会议纪要不加盖印章。其他要素与公文的一般格式相同。,（四）公文写作值得注意的地方1、标题（1）标题使用中，常见的是文种使用错误。其中量最大的是把“申请”当作“请示”，把”汇报”当作”报告”。“申请”和”汇报”不能作为文种来用;（2）规章制度类标题，建议关于印发 通知，而不是关于下发 的通知;（3）标题一般不加标点符号。,请

18、示与报告的区别,2、正文（1）正文中提到撰写此文件的依据时，有时需引用文件，正确引用应为“公司市场经营部关于XX的通知（安徽源牌2009X号）”。注意各部分的位置、六角括号的用法，方括号、圆括号均须正确。（2）若引用文件标题中还含有文件小标题，应为关于转发集团公司的通知，注意使用单书名号。,（3）正文层次序数正确使用：第一层一、；第二层（一）；第三层1.；第四层（1）。公文中最好不要采用 1）1.1 A a等符号。（4）段落中无论有无层次序数，段落首行须两个汉字符，回行须顶格。若使用自动生成的段落编号，请手动调整排版。,（5）表格图形等尽量不在正文出现，可放入附件中。（6）正文措词施要得体，条

19、理清楚，感情中立，不宜使用语气词或感情色彩较浓的词，结尾语一般要单另一行，语气要谦虚，结束时使用的标点符号，一般为句号“。”，如“妥否，请批示。”不宜用感叹号“！”“？”等。,（7）数字间的逗号为半角：如“123,000元”，不能写成全角“123，000元”。（8）落款时间应为大写汉字，如 二一年七月十八日。,（五）公文收文办理与发文程序,收文办理：1、签收、登记 应建立严格的收文签收、登记制度，加强对公文运转的管理，保证收到的公文件件有着落。2、分办、拟办 凡需办理的公文，由文书处理部门根据文件内容和紧急程序，及时提出注批、注办意见，呈送领导人批示或交有关职能部门办理。3、催办 做到紧急公文

20、跟踪催办，重要公文重点催办，一般公文定期催办。,4、办结 公文承办人员对已处理的文件，要定期进行清理检查，根据有关规定和情况，确定是否办毕结案。5、立卷、归档 公文办结后，应按中华人民共和国档案法及有关规定，及时将公文定稿、正本和有关材料整理立卷。,发文办理：发文办理一般包括拟稿、核稿、签发、缮印、校对、用印、登记、分发、立卷、归档等程序。1、文稿的形成（1）拟稿。拟稿一般应本着谁主办、谁拟稿的原则进行。（2）审核。审核的重点是：是否确需行文，行文方式是否妥当，是否符合行文规则和拟制公文的有关要求，公文格式等是否符合有关规定等。,（3）签发。机关发出的公文，重要的或涉及面广的，由正职或主持日常

21、工作的副职领导人签发。有的公文，可由办公室主任根据授权签发；职权部门发出的公文，由部门负责人签发。会签的文稿，必须由每一会签部门的负责人签署意见并加盖公章。,2、公文的制作（1）核发。确定发文字号、分发单位和印制份数。（2）登记。发文字号、文种、标题和发文范围。（3）缮印。是指对外发出的文件，根据领导签发的定稿，经过缮写、打字或印刷而制成正式文本。（4）用印或签署。3、对外传递包括分装、发出等环节。4、处置处置办毕公文。,（六）商务信函与公文写作技巧,清晰(Clear)：所有的词句都应能够非常清晰明确地表达真实的意图，避免双重意义的表示或者模棱两可。用最简单普通的词句来截了当的告诉对方。,HSE通报,WP-HSGE700401C 项目HSE报告管理规定,HSE通报,WP-HSGE700401C 项目HSE报告管理规定,