《导购员专业培训》PPT课件.ppt

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1、导购员专业培训,致加西亚的信,我相信自己。我相信我自己所售的商品。我相信我所在的公司。我相信我的同事和助手。我相信我们的商业方式。我相信生产者、创造者、制造者、销售者以及世界上所有正在努力工作的人们。我相信真理就是价值。我相信愉快的心情，也相信健康。我相信成功的关键不是赚钱，而是创造价值。我相信阳光、空气、菠菜、苹果酱、酸乳、婴儿、羽绸的雪纺绸。请始终记住，英语里最伟大的单词就是“自信”。我相信自己每销售一件产品，就交上了一个新朋友。我相信当自己与一个人分别时，一定要做到当我们再见面时，他看到我很高兴，我见到他也愉快。我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵。,导购员的基本职责,一、传 达 信

2、息二、取 得 信 任三、维护信誉四、关注现场布置五、议顾客购买六、维护信誉七、建立关系,专卖店店面形象与产品陈列,一、专卖店内空间的整体规划目的二、店内空间的整体规划原则 三、商品陈列,一、专卖店内空间的整体规划目的,1、将系列产品分类摆放，使顾客一目了 然，方便购买2、营造卖场气氛,二、店内空间的整体规划原则,1、路场畅通。2、各类档次的商品位置安排适当；商品类别醒目店头区：展示公司形象款，目的是以地台、饰品、灯光、环境的衬托，营造特殊高档家具的购物氛围，吸引顾客入店内并长久驻足；中部区：展示公司普通中高挡商品品，是大中消费群体消费区域；内部区：特价产品，以较低价位为主，主要是吸引顾客为主，

3、价格一般都用醒目的红字标注。但不是主推商品，导购员应将顾客的注意力由特价区引导到中、高档区域。,三、商品陈列,1、原则整洁、美观、醒目，营造购物气氛。意图明确（直观展示商品特点、用途）商品丰富多品种、多数量。空间合理利用。重点突出连带性强。（应具体点）,导购员基本素质,企业产品经过设计生产一系列过程进入市场，仅仅走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润、创造财富才是企业最终的目的。企业的产品和服务能否满足客户需求，不会是顾客主动找上门来。完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。,导购员基本素质,导购，是一项影响并改变人的工作导购，是如何改变别

4、人导购，是人生事业腾飞的跑道导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得 智慧，走向完美！导购，是实现自我价值的舞台,导购，是一项影响并改变人的工作,学会了改变别人，就意味着走向了成功！因为在所有的工作中，改变人的工作是最复杂、最具挑战性的工作！,如何改变别人,要改变一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得别人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和改变别人！,导购，是人生事业腾飞的跑道,导购工作，可以最大限度地挖掘我们的智力资源，最大限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充沛的体力，

5、才能日复一日站立在导购台上；只有不断学习、不断思考、不断领悟、不断求新，才能在看似简单重复的导购中，提高水平提升自我,导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！导购，是实现自我价值的舞,据一个权威调查公司对几个著名的家电企业2004年上半年的销售数据分析，得出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的50。这个数据一方面说明了导购员对于实现销售的重要性，一方面也说明导购员队伍已经是每个企业开拓市场的一支不可或缺的力量。导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。导购，是企业对经销商加快资金回收的最大支持。导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的地方。导购，是企业信息的神经末梢

6、，是探测顾客需求的“神经元”。,第一章 导购人员的基本职责,导购人员的职责卖产品导购人员的职责看似简单就三个字“卖商品”。但其中的学问可大了。商品是否从导购员手里卖出去，是导购人员一系列活动的必然结果，与导购员的业务水平、综合素质密不可分。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益，也使得企业的利益得以维护。导购员虽然年龄、性别不同，所处卖场不同，但所有的导购员，都肯定承担着一些相同的基本职责，在这里，我们把这些基本的职责概括为“四信”传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉，,一、传 达 信 息,这里所说的信息包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、

7、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不但了解自己的产品也要了解竟争对手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息,1、向顾客传达信息,我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要的工作之一就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，由于不了解顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。,根据塔式心理学可知，当顾客走进家具展台时，首先看到的是家具的外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建

8、立自己的评价，并形成先入为主的态度，导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，增加顾客新的信息，这首先有助于顾客接受你导购的产品。,另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相关的边缘知识，只要是有关家具的知识。,请记往：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不能提供足够的信息，顾客此会从他们的竞争对手那里购买产品。,熟悉产品的导购人员被看作是可信的，而且是顾客可以信赖的。从导购人员的立场上看，产品知识可以帮助增加

9、自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产品充满热情，顾客就会受到感染。,2提供市场和消费者信息,导购员能够将市场终端的信息及时反馈到制造企业，有助于及时改进，为相关决策提供有价值的参考。收集顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报；收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司和经销商反映。,二、取 得 信 任,导购员在推销家具之前，其实首

10、先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。否则很难认同你的家具许多成功的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问了,请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏,顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的、有实力、诚信的；顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的；顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务的。,1、热爱公司和产品,首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣

11、。销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销给别人呢？己所不欲，勿施于人嘛。因此导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。,2.热情主动,服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家

12、说：“热情在推销中占据的分量在95以上。”导购员会因过分热情而失去1笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。顾客来到你的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了己经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象。,热情主动并不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现，一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚,3.热心让顾客体验,产品是最准确

13、可靠的推销员把握动机需求，针对性演示演示讲解,演示特点介绍功能提供利益,强化利益点,导购人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品本身就是一个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求。,第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，得到肯定的答复再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点在产品，所以承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆,第三、讲解要注意三个环节：演示特点介绍功能一提供利益。向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具

14、有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者的感觉语言。,举例：对话一,母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒小强：不。对话二：母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。小强：好的。请记往：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益。,第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处,第五、提供证据,如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公

15、司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。,三、坚定信念,我们是不是经常有这样的体会：给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意刁难你，提出一些不可实现的要求或不可思议的问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更重要的是很打击自己的自信心。问题出在哪里呢？,顾客的问题和要求，我们称之为顾客的异议。如何处理异议，是销售成功的关键。这需要我们学会如何处理异议，营造卖场氛围，引起顾客兴趣，激发顾客购买欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的信心,请记住：

16、褒贬是买主、喝彩是看客。销售工作是在被客户拒绝时才开始的！实践证明，80%的销售是在客户连说5个“不”字之后才成功的。,学会处理异议,异议就是顾客对导购员说不明白、不同意或反对的意见。顾客表示了异议而打断导购员的话，或是就某个问题而拖延等对导购员的打击都是难免的事，换句话说都是必然的事导购员要善于接受和处理异议，不仅要接受，还要欢迎。因为异议对导购员来说不一定都是坏事，顾客的异议对你其实好像一盏灯，指示你更清楚地知道顾客的实际需求。妥善地处理好异议，更能够树立你自己和公司的良好信誉,当导购员向顾客介绍产品和信息时，顾客往往会提出一些疑问、质询或异议，这主要有几种可能：,客户说：它真的能值那么多

17、钱吗？客户说：价格太贵了；客户说：暂时没有钱（没有预算）；客户说：别的地方更便宜；客户说：家具样子并不好看；面对以上各种各样的异议，我们如何巧妙地处理，总结起来有以下几种策略：,委婉处理法,导购员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。注意只能削弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满比如顾客抱怨“价格比xx品牌的高多了，怎么这么高！”导购员可以先顺着他的话说：“是啊，价格比xx品牌确实高一些，但是”，然后再等顾客下文。,全贬法,如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足，你

18、千万不可回避或直接否认，明智的办法是肯定有关缺点，然后淡化处理。这就是我们常说的“全贬法”一当自身产品达不到某种标准的时候，就发布一些行业“机密”，把整个行业的标准降低，说整个行业都是这个水平。,这样有利于顾客的心理达到一定程度的平衡。但这种方法的使用要建立在客户对你比较信任的基础上。建立在顾客对你比较信任的基础上,转化处理法,这种方法利用客户的反对意见本身来处理。导购人员要善于利用反对意见里的积极因素去抵消消极因素，说不定能成了一件好事。比如客户说“我很忙，没有时间听你那么罗嗦”，你不妨说：“正因为你忙，我也希望在最短的时间里给你将产品布置到位，帮您节省更多的时间”，这样一来，顾客就会对你的

19、产品和服务产生兴趣。,反驳处理法,从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用直接反驳对方容易使气氛氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员的意见。但如果顾客的意见是误解而且你有确凿的资料证明时可以直言不讳，但态度一定要温和。比如客户说“我们小区很少有人用你们的家具”这时你可以拿出老客户记录，告诉他我们有多少客户分布在哪些小区，通过旁证让顾客对你的产品放心，也直接地反驳了他的意见。,冷处理法,对于顾客的一些不影响成交的反对意见导购员可以不要反驳，不予理睬。比如顾客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等这样一些无关成交的话题你都不要理睬，把话题引到你要说的问题。比如顾客说：“你们公司在外地

20、，算在顾客头上的运输费用也不低。”尽管可能事实并非如此，你也不要分辨。转而介绍产品有关的内容。国外的销售专家认为，在实际销售过程中，80%的反对意见都应该冷处理。,四、关注现场布置,工作现场的布置、环境所营造的氛围，一定程度上左右着顾客的感觉，是顾客能否下决心购买的重要因素。这些因素包括以下方面：样品上是否积有灰尘 如果有，顾客会感觉这里的生意很冷清；受顾客欢迎的产品有没有存货？如果没有，顾客会对产品的受欢迎程度表示疑问；现场POP有没有脱落、掉色、陈旧的现象？如果有，顾客会感觉管理不到位，对店里的服务诚信产生怀疑；墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝？如果有，顾客会感觉你的公司实力不够，难以存之

21、久远；地板是否有垃圾、纸屑，甚至粘有口香糖？如果有，顾客会感觉不严谨，对承诺产生怀疑；,五、建议顾客购买,对于售点导购行为的调研表明，许多导购员存在以下的几个错误观念：只要很好地介绍信息和产品，处理疑问和异议，想买的顾客自然就会购买；主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去：主动建议后，如果被顾客拒绝则很难堪；很多导购员向顾客介绍完信息及产品、解答疑问后，如果顾客没有反应便不知所措，或是等待，这样错过了很多机会其实，希望导购员主动建议是顾客的普遍心理，导购员之所以等待顾客开口，一个重要的原因是不好意思。,请记住，顾客也是同祥的心理：希望导购员建议其购买而不是自己先提出来。而且顾客觉得既然销

22、售是为了赚钱，当然卖方要主动一些了。,另外顾客往往自己不能下决心购买，尽管导购员可能出色地介绍了信息并解答了疑问，但顾客还可能无法完全信任销售人员或有充分的自信，所以犹豫不决，此时导购员若主动建议可以增强顾客对你的信任进一步增强顾客的信心。因此，当顾客感到基本满意时，要积极主动地建议购买，但不要催促购买。当然如果顾客无意购买，也不要失望，要感谢其光临，并不是只要你服务周到，顾客就一定购买。,六、树立信誉,成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，不是“一锤子买卖”，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。导购人员能否建立良好的顾客关系，不

23、仅影响某一顾客今后的购买行动，而且影响多个潜在顾客的多次购买行动,七、建立关系,建立关系是指导购人员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会,关系是敲门砖，关系是润滑剂，专业的推销人员往往凭借和客户良好的关系而四两拨千斤！,市场营销学美国著名学者菲力普科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术)。要努力与客户建立朋友关系，而不仅仅把他们看作是商业伙伴。要努力弄清他们的兴趣和爱好，你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。,一位有经验的老推销员曾经说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。,如何和客户建立良好关系,兑现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信；及时进行电话回访，询问是否需要服务；通过信函对顾客的购买表示感谢，请求顾客推荐潜在购买者,谢谢大家！,